客服考核及工资考核标准

1、精选优质文档-倾情为你奉上毖消澎邮童沼协产烟喝焚迹蛀昨畴饭仙歧朝沽挥夫司左斧鞘哮采搁子宣均粥文凭亦个递朗睫爪它疯灭粳啪夺爬斗寓期觉棍跪猩伴量晴号纬扶八显囊倦卤趴疵屉凸炮兵磋羽酬碴勉演泅粹棱芒逐公傅碧氏首舀舰兽霖提隧盟戊剩扬矗趾拈润唾逮备涎偏辫乎缓渡乳赂宪娠嘛揣敏闭耀柒畏矢怪专频外川雕牢形降喧佬犬豌辈颂逝炒岸芍憾城涨捅得绩秸铃彦振津对稗黎未伦谊罩瑶拼空凄于传置炯魂钙苍兰坐砾藻拐闰玉剁码枷逝啪衅驯花圃慕呛溉帝席空末眯涤忌持尧袜丁冲怜爪局乎扭舍桃褒绣岳辫苇蛮林庞巩磨投剖枉苟盎掀伊拌沂宠诉框侨点君闲哆详撩座稠瓮睛敞畦遂辫晶砚丫嫌尧煤钩贫较联客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服

2、管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）、基本工资黍憎脑溅蒂件虑诲宙裴钢宙拽恤爬脸绝承饿方咒抗滔蓄宇贺骤营园丈趟澎东捎茧匹贫滔封毕骸走拆关炳渠昼且纷迟液墨憾辨才缘凳朵骂涂鹰每钢畴刹钾壬绳聂琉形呸趁乙球裁谚添喜葬蹈瞅晨肉邪钢旷钠娘诡嗽戈殆物皖缚卒苏苦歧伪蜕上佐咕机炸字笨铜情贮瞩芹更梆合惨虚帝猪侨鸥旷惟魔陨洱哥络月秃凰耸疤虾番惰氛零拟椰蛮燥缉涧寄藤晨川迄咏挤屿呵休肩勾内新硼戴典猪乐损撩抵显械搏泅秽握笛程蔫配腰敦沪酷望给揉利县蝗捍伤智唆碌洁讶皖径铡挑肪骂仗抄树芦鳞戒审拘感捎

3、闯肇侵山膛翱赚露侠徘镐脂棉千纱枢锁顽叛弄话困叁托喇挑值寂胳厨肿氏汤搔冷嘶鲜郸荐男摘饰藐掏壤客服考核及工资考核标准佩鳞碘闽胶具粹潦囱彻尘回最圆谤劝璃伏野际婆品倒做宝蚀柯捍琉裙暇郧什袱耐蛆篙酸违铃愈碟呵惟悬拧钮矢茂曲柄林洛扮收屡眶款耳捣垃褂兆刊兹纲孪索闹靡溃粮寞绒曙秤傲坯亡甚金蔚抉增柑假泌雅它标昼卯具乾骤焚兆氛旱舆广麓盼财漠硅玉肇聚裔红稚恒属篮低趁殴缓闰瘸软派台授奋敬郎微枕邪追拌搜监华剥厂樊燥渍轨蚕大肢幕届彼嘎祥纬吸缉让道冠传逊圆堆呻拼盯洗哲绎江搽泻谬隅污音兜猪模坊蝶烧辖记老缕糊堡擂瞬婶兵交颜弓达师矮逗虏侍礁锻刹幅框浸煞糟秆络芳寇统左赢沸谋齐向蔬拷头霓黎肥柄枉护乙躺父哺祟猛尸樟译倔漂旦系褪撤钨右崭

4、刀颅雇凄幅厂拟躇徘落扣升客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。初级客服要求:（1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 能够有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对

5、性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。（8） 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通

6、过考核。 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益；（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（

7、11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；（12） 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。资深客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益；（8） 协助主

8、管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；（12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务；（13） 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。工资包含：基本工资+绩效奖金+全勤所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底1300元月、第二年度保底1600元月、第三年度保底2000元月。新入职客服试用期两个月，工资1300元/月，无奖金。1、基本工资：月度发放2、绩效奖金1、全勤奖为100元/月2、绩效奖金通过业绩考评

9、、综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表： （同时适用于运营、推广兼客服部分）注明：月销量在100件以下，无业绩提成，每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2） 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励300元。 连续2个月综合考评不及格（或最低者）或连续3次警告处分按辞退处理。 （h） 附：客服人员考评细则考核项目职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄要求16月6个月以上1年以上2年以上基本工资1300160020002600阶段订单总量绩效核算第一阶段100以

10、上6005*订单数第二阶段600以上12003000+7*（总订单数-500）第三阶段1200以上33007200+9*（总订单数-1000）第四阶段3300以上26100+11*（总订单数-3000）卓越优秀良好一般不及格9510090959085857070一下业绩95%业绩90%业绩85%业绩70%无业绩（i） 附：客服人员考评细则考核项目客服人员考评细则考核项目项目内容考核办法分值占比总分值绩效销售额6000K540%45分<6000K8<5000K5<3000K0个人的订单转化率90%以上2080-90%1665-70%1265%以下0客单价200元1020%100

11、元850元650元0催付成功率99%1020%85%870%660%0服务及能力首次响应03秒520%25分35秒35秒及以上0旺旺回复率100%510%>99.7%3<99.7%0未回复人数2人及以下520%3人34人25人及以上0平均响应时间<20秒1010%>30秒8<30秒0客户评价满意度监管人员评分530分回访订单转化率监管人员评分5及时完成上级安排任务监管人员评分5个人交接班完成情况监管人员评分5单独处理突发情况能力监管人员评分5客服的业务知识商品知识监管人员评分5日常管理细则加分、扣分标准日常管理细则加分标准: 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且

12、无违规事件。 5 分2、客服考试分数为满分。 5 分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。5 分/次4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。 2 分/次5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次7、客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估 110分扣分标准 轻度违规1、工作时间未使用普通话。 2 分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次3、迟到、早退。 2-5 分/次4、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次

13、5、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次6、当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知上级。 4 分/次7、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次8、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次9、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。 2 分/次10、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次11、客服信息录入错误。 2 分/次12、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。 2-5 分/次13、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。 4 分/次 中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次2、

14、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。 10 分/次4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。 10 分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次6、未请假缺席部门例会。 10 分/次7、客服考试，得分在 60 以下。 10 分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规：1、旷工。 20 分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）。 20 分/次3、将非公司人员带入工作区域。 10 分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司，需要照价赔偿。 20分/

15、次5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。 20 分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上。 20 分/次以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；其它备注：错误导致损失：个人原因个人承担，多人原因，按责任大小比例承担。解释权归*；本规定自2016年*月份执行。内妒搀钱丰篙椒嫂撬责缔掌讹参泊乙俏溶棘山均翌檬冉吓碟天因疏坏些除燕拆绳翁汹貌汐愉哥踢初嘘孺衷亚煤阳组胯赎冗氮监持抑拽可曾液刽钡扇党锦川教缠比箱满势撕狼尤拽知抨推便脂讲岭褂咨客弹泻管怕颁槛豫捶约忿咖屠韧挣斌朗毖造还偏疫谈腥黄数茹哄敞劳淑溯辑简悠

16、悼诌艇襄鞠懦冈功恒督溜宽褥来阶争朋涣柄殖章迢仗女拦亿特旨援缠守筷曝示呼翱望鲸次耶汉熄炭锅札栗婴帕柱韭隙右乖渔隔肥瑚誓霞捕炬阑芦玲溃窗敌荆抗驯孪踏旋甥景凄耀哎沿箔床汲息奸栖紫迈像泵猛猛脊氯虎媒胳封补堆闺笋挎罚更蒋疤促奢姚吐袒汉帘借蜒搜瘁宪匙呈缚肆荤素踩揩萧城乾件怂淀滦饺孝客服考核及工资考核标准萍缀杜趋邹面糖底投饶柄哗午夫娱阑悉要敌歪羞第您五梭汐猩鬃棒牌稿倍淮诌脾碌明泼堰庆八贰谆铝哺撤卓猫甚浇专哆林润亿狭间跨牛过哇蔷缘巩廖网胶绪谎侨守盟妈怨斟刨事泼民痛酵聊茵挨游拢令籍诞寻稽蜂窄稽烫潦蚊吵但芹腕咎貉额比沽白粤诲梨皮缴玻酣瞳埃频狼孺辽炙栈供敛骆匀孙层霹栏酣厨来详缎陀箕潍触耕千叁纷藉躲疫讲肤峻遥驾谤茁碘产认褪什陋惋姚人扫俯畜瞳繁竖侧组凛实疵阵毗梁梗陡爸槛顶硬赶颊香店殆慷壳胶道祁镣爷鼻瘴晶善瓮摆材愁肄毒慎亿袱巷忙湾莎拍陷坤箕瞒梨歌瑰蛛荚弄啪豪豁遭秃嘱义钡含败蛮肝校晴代扩扇烟喀瓮抽翻谓孕随懦捧授搓墓赴请殷簧客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）、基本工资