高效沟通技巧资料

1、沟通技巧主讲刘莉一、沟通的基本概念【游戏】图形见附件在课程正式开始之前，想先请今天来的各位朋友做一个小游戏。请座位相邻的两个朋友结成一个小组，找到自己的搭档。（发给每个小组其中一个成员游戏的图形）现在每个小组中有一位朋友拿到了一张图，不要给你的搭档看，考验你们默契的时候到了，请你们背对背坐好。没有拿到图的朋友请你准备好纸和笔，拿到图的朋友，请你通过描述，让你的搭档把你手中的图完整地画出来。给大家3分钟时间，一会儿我们看一看哪一组的朋友两张图最相同。（学员游戏，讲师提示通过语言描述）3分钟后首先我要问问负责描述的朋友，您觉得自己表达清楚了吗？我再来问问画图的朋友，您听明白了吗？是按照您搭档的要求

2、去做的吗？好了，现在请你们转过身，面对面，一起来看一看手中的两张图都是什么样子？有没有哪一组是完全相同的？通过刚才的游戏我们可以发现，两幅图之间都会有或多或少的一些差别，负责表述的朋友和负责执行的朋友，都已经弄明白了，为什么两幅图还会不一样呢？看来，我们在沟通的过程之中，还存在着一些问题。我们在生活中沟通的时候，是不是也存在着这样的问题呢？由此可见，如果不掌握恰当的方法以及有效沟通的技巧，就会直接影响沟通的结果。游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。-对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好-单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是-认为自己做对了的人，比实际做

3、对了的人多3）想当然-没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己-同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息-对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解（一）什么是沟通？【互动探讨】要想更好地沟通，首先，我们先要弄清楚什么是沟通。大家认为什么是沟通呢？1. 定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目

4、的和传递者与接收者之间的关系。3.沟通有多种方式和管道（媒介）。4.沟通也有正式与非正式之分。5.沟通与人际关系密切相关。（二）沟通的目的及作用1.可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。2.可以提高管理的效能。3.可以获得更多的帮助与支持。4.可以激励员工的积极性和奉献的精神。5.可以使组织拥有团队的效能。6.可以提升个人成功几率。二、影响沟通的因素及沟通障碍。你认为你的个人沟通能力好吗？【测试】个人的沟通能力怎么样？现在我们来做一个小游戏，需要小组成员共同配合。从学员中选四位代表并按照1234编排次序； 1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息； 2号只能

5、用语言描述向3号传达所收到信息； 3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息； 4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；游戏方法：从学员中选出学员代表，讲师给他们一个成语，然后按照以上要求来做。被选词语：呆若木鸡、翻江倒海、十面埋伏、草木皆兵、横七竖八最后一人说出的内容与第一人领到的一致吗？（一）为什么沟通不畅？影响沟通的因素有哪些？1.心理背景：沟通双方的情绪和态度。首先沟通双方的心理背景：我想请问大家，骂人算不算沟通？（骂人是一种有效的沟通技巧）如果双方在吵架，那么沟通的结果会怎么样？由此可见，沟通双方的情绪态度等等直接影响了沟通结果。2.物理背景：沟通者所处的时间和地点。假设凌晨3点，您被一

6、通急促的电话吵醒，会有什么沟通结果？为什么谈话时（可举恋爱中例子），选择适宜场所？星巴克，路边，林阴道VS菜市场3.社会背景：沟通双方的社会角色关系。与一个学习不好的孩子沟通。医生，分析智力因素、心理因素；老师：分析学习习惯、学习方法。4.文化背景：沟通者的文化素质，包括价值取向、思维模式、心理结构等。比如我们通常会听到两个人之间会说，我跟你没有共同语言。这有可能取决于他们的文化背景不同，如，文化程度的高低，地域的不同，都会产生这种沟通结果。（二）造成沟通不畅的因素主要有：1.缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够；2.人的记忆力有限；3.对于重点的强调不足或条理不清楚；4.不能做到积极倾听，有

7、偏见，先入为主；5.按自己的思路去思考，而忽略别人的需求；6.准备不足，没有慎重思考就发表意见；7.失去耐心，造成争执；8.时间不足；9.情绪不好；10.判断错误；11.语言不通；（三）沟通障碍经常出现在哪些环节1.发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈2.接收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。3.理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响4.接受障碍怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；（四）如何消除沟通障碍1.发信者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。

8、与接收者保持联系。2.接收者设身处地地聆听；与发信者保持联系。3.发信者与接收者认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。三、有效沟通的技巧（一）沟通发生的过程：发生沟通的行为，必须确保沟通的有效性。沟通的双方为什么要确保有效地进行沟通呢？我们说，沟通的过程，实际上就像一个大漏斗，一方心里所想的内容当表达出来以后便成为了原来信息的80%，传递到对方，感觉就变成了60%，在经过对方的领会，原有的信息只剩下40%，如果去按照表达者的要求行动，仅仅为对方心里所想的20%。以上所述，是沟通发生过程的实质。所以要想达到预期的沟通目标，就要选择恰当的方式，进行有效的沟通。您认为如何

9、才能算是完整的沟通呢？最好的沟通方式是什么？完整的沟通过程实际上是发送接受反馈，最终回到发送者的过程。这三方面的内容缺一不可。同时，最好的沟通方法就是面对面的沟通，它能够去除一些不必要因素的影响，使得沟通过程更加顺畅（二）沟通技巧所以，我们讨论沟通的基本技巧也从“表达倾听反馈”三个方面进行。1.表达技巧首先，我们来看一下表达，下面是两种形式的沟通。面对面沟通电话沟通在表达这个范畴内，包含了三大要素，分别是形体语言、语音语调和文字内容，通过上述图表我们可以看出，它们所占的比例各不相同。您是否也认为和我们过去想象中的内容不大相同呢？通常情况下，我们在沟通之前，会想一个问题，我说些什么呢？可能过分强

10、调了所要表达的文字内容，实际上形体语言和语音语调才是最重要的。（1）形体语言目光交流、面部表情、形体姿态及动作、手势动作、身体接触、身体距离；握手向顾客或来访者问好时要有力地握手，流手汗的手掌或是有气无力的握法是绝对要不得的。目光交谈时保持目光交流，显示出你是在全神贯注，不能越过别人的肩膀看，或是毫无目标地四处张望。站位适当的人与人之间的形体距离是很重要的，不能距人千里，也不能站在别人的鼻子底下，或是向对方脸上呼气。（2）语音语调【测试】讲师突然语气加重“往前看！往前看！后面那几位注意点了”！讲师的语气的突然变化，引起学员的诧异!大家可能通过讲师语气的变化，体会到了一些不同的沟通效果。整个课程

11、都是在一种轻松和谐的氛围下进行的，可是讲师的语音语调发生了变化，可能气氛一下子就发生了变化。所以，在与人沟通的过程中，关键不是你说了什么，而是你怎么说的。【读一读】“今天我要去公司培训”通过不同的语气来说这句话，会得到不同的效果，现在请小组成员利用2分钟时间讨论一下，你们小组准备传递给别人怎样的心情。然后选出一个代表来我们表达这种心情，如果其他组成员猜对了你们要反映的心情，就分别给两个组各加一分。一会儿我们看看这样一句话能有多少种表达方式，能放映出多少心情。平淡单调的声音：缓慢的速度和很低的声音表示：高昂的声音表示：拖长的高音：不管你用什么样的词，你的声音可以让人知道你的思想和感觉（3）文字内

12、容：风头、猪肚、豹尾看来形体语言和语音语调，确实在表达中占据着重要的影响。那么对于我们所表达的文字内容来说，也有一个重要的原则。大家可以根据这三个词，想一想这些东西具有什么特点。所谓凤头实际上是指良好的开端是成功的一半，在谈话内容上要精心设计开场，在第一时间牢牢抓住对方的心。猪肚则为谈话的实质内容要充足充分，给人以信服。最后一个总结性的结尾，画龙点睛，就是豹尾。1）沟通前的准备5W1HWhat：我要沟通什么Who：我要跟谁沟通Why：我为什么要沟通When：什么时候沟通比较好Where：在哪里沟通How：选择什么媒介进行沟通2）确保别人理解的5个要点：A、给出并且得到清楚的定义：精确的解释，尤

13、其是不同的语言文化，尽量不用方言。B、永远不要猜测：不要妄加猜测别人的想法，要保证真正理解。C、问问题：询问对方是否明白自己说的话。D、避免行话和技术性的词汇：除非别人有同样的教育、职业背景或技术。E、注意非口头的暗示：注意对方的身体语言、表情等反应，确定对方的感受，从而采取相应措施。2.倾听倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说，医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通是一个双向的过程，有了表达，还要有倾听。在沟通的过程中，我们不仅要做一个准确的表达者，还要做一个积极的倾听人。在以往的沟通中我们更加注重向对方传递信息，而忽略的倾听，其实，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对

14、耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。虽然会“说”是帮助人们有效沟通的一种方法，但这并非是沟通中首要的或唯一的技能。也就是说，有效地倾听还可以通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是沟通中一个重要的部分。听而不闻不作任何努力去聆听；假装倾听做出假象聆听；选择性倾听只听感兴趣的内容；专注地倾听从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；设身处地地倾听从对方的角度倾听，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。十大倾听秘诀1、集中注意力主动倾听是件难事，第一步就是要愿意去听，将全部 注意力放在说话人身上。2、目光交流与说话

15、人交流目光不仅仅是礼貌的表现，也有助于集中 注意力，捕捉言外之意。3、显示兴趣利用形体语言来表示你对话题很感兴趣，点头或其他合 适的面部表情，配以目光交流，效果更佳。4、防止分散注意力的动作不做小动作，如看表、玩弄纸张或笔，否 则，说话者会觉得你心不在焉。5、设身处地想一想若是自己处在该环境中会怎么办，你会更好地理 解对方，问一问自己：对方的兴趣、需要及期望是什么？6、 照顾全局有效的聆听者除了听话语之外，也听话中的感情，若只听其 言而忽视其他细节，则会漏掉80%的信息。7、 双向交流有效的聆听者常说“我理解你是说”或者“你的意思是” 这样做: (1)能检查自己是否在仔细听 (2)能保证你听懂

16、了 (3)能澄清误解8、 不要打断让说话人先说完，不要企图猜想他/她下一句会说什么，等他们说完自然会知道，若你担心会忘记自己的想法，可以做一些笔记。9、 积极提问积极的聆听者善于分析思考，从而提出问题，这也有助于澄清误解。10、保持自然培养一种有个性却又真实的风格，若过于做作反而会引起别人的反感。3.反馈在沟通的过程中，双方是不是只要做到有效地表达与积极的聆听就可以保证良好的沟通效果呢？我们试想一下，如果接受信息的一方，没有任何的反馈，我们怎样判断信息的有效传达呢？所以为了使沟通更为有效，必须要做到有效的反馈。对于倾听者而言，有效反馈的前提必然是有效聆听，因为只有真正做到设身处地的倾听，才能保

17、证得到了准确的信息，才有可能做到有效的反馈。对于反馈，同样需要我们去学习，掌握它的方法。在这里，我们提出反馈分为理解性反馈与实质性反馈。（1）理解性反馈 在沟通的过程中：1）当你能够明白对方的意见时，要用积极的方式给对方以反馈，比如A、用口头的肯定表达你的理解，如，是的，我明白，当然，没问题，好的B、加上非口头交流（形体语言）进行强调，如，保持目光接触，点头，微笑，停下手头工作将整个身体面对讲话人2）当不太理解对方时，更要及时反馈，保证信息传递的顺利：A、当你不明白的时候，在谈话初期就应该用下列词语表现出来：“请原谅，我不是很明白。”“对不起，我能打断您一下吗？有一个问题。”“您能再说一遍吗？

18、”B、针对你不明白的部分，提问或要求解释： “对不起，刚才您说需要送货的确切时间是？”“那您的意思是说”C、用疑问词（什么，哪里，何时，谁，怎样）来强调信息的重要部分：“报告应该交给谁？”“我应该去问公司的哪一位同事？”D、最后，用你自己的话总结一下你听到的和理解的，来确保你都明白了：“好的，您希望我去”“所以，我应该去”（2）实质性反馈课程进行到这里大家是否还记得我们前边提到，沟通的实质是什么？从定义上我们便可以看到，沟通最后要达到的结果是双方达成共同的协议。所以，在这个过程中，实质性的反馈是保证沟通结果的重要因素。在这一环节中，我们可以分为两种情况讨论，支持对方的观点以及对对方有所保留，即

19、肯定性的反馈和否定性的反馈。A、肯定性反馈肯定对方的观点和做法，加入自己的意见，给与支持：“你说的对，的确是这样的，我的看法”B、否定性反馈先肯定，再否定“我理解你的意思，但是我的想法是”建设性批评，对事不对人 对：“我很理解你，但你这种处理方式不够妥当”错：“我说你这人怎么这样”尤其是当我们对别人的观点进行否定的时候，一定要讲究方法，做到先肯定，后否定，并且对事不对人。通过上边的学习，我们从表达、聆听、反馈三个方面掌握了有效沟通的基本技巧。在人与人沟通的过程中还有一个核心的要素在此和大家一起分享。我们知道做好任何一件事情，都需要一定的知识，自身的努力，还有就是对待事物的一个态度。在沟通过程中也是如此。有句话叫做态度决定一切，在沟通过程中也是如此。无论对方的情绪如何，无论影响沟通的因素如何，我们都要做到保持积极的心态，用最佳的态度面对沟通者。下面我们对有效沟通技巧做一个总结有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对四、与不同对象进行沟通1.与上级沟通首先从上下级的角度看一下，作为领导他的需要是什么。在所有的需要中首推的就是支持，需要每一个人对他工作的一种配合，同