房地产销售礼仪接待流程1

1、房地产销售礼仪接待流程目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力运用接待礼仪知识，推动事业的成功基本流程服务标准动作要领应注思或禁止动祚与不规范动作接待礼仪1、迎接客人迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘来启迎声服务从见到客人开始客户到访，A位放卜手上的 工作，起身迎接，主动与客 户打招呼如遇熟客，先行接待的销售 人员应主动上前迎接1、从座位上站起时，动作要轻，避免引 起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧 站起。2、带好自己的文件夹3、为客人开门。在客人差/、多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请” 的手势引顾客入门（如果有保安开门， A 位应在门口迎

2、候客人）。4、仪态端正、着装整齐、精神饱满1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。2、埋头工作，不理客户。3、注意力不集中，没精打采2、问候开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头如：“您好！（早上好），先生（小姐、女士）是不是1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和2、问候的时候身体微微前倾1、“你好，来看房吗？2、“老师，来看房吗？”3、表情冷淡，没有笑容4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的第一次过来？”“早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问后什么可以帮到您？”“XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？”俗称3、站立介绍抬头挺胸，站姿端正，头正、身

3、直、肩平、躯挺女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁 字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分 开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或 身后，左手拿资料夹，右手引领客人。1、含胸缩背2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿/、端正3、腿部抖动4、双手放于裤兜或抱于胸前4、引领客人因现时售楼部面积较大，所以无论是让客人坐下或看模型，都应以“请”的手势指引。引导时伸出右手做“请”（手掌书开五指 并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向 引导的方向）的引导状，同时说“先生（小 姐、女士）这边请”，侧身走与客人保持 12米的跑离，边走边交流。1、不说“这边请”或只说“这边，那边2、忌用手指作引导3、引导时/、可

4、奔跑5、入座以“请”的手势引导客户入座，并替客户主动拉开座椅让客户入座就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇 或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如 果人数较多，就必须令每个人都坐下后， 自己才就坐。1、客户未入座自己先入座2、单手拉椅3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注意不要发出大的噪音6、倒茶水客户入座后应先为客户（视天气情况）倒上冷或热水一M情况下，顺序先老人、后小孩，先女士，后男士。1、双手捧杯2、一手托杯底，一手托杯身3、从客户侧方进入放下杯子4、放下后应移至恰当位置1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫2、手碰到杯沿3、单手放杯到客户面前4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子倒半杯水即可5、并说

5、“请喝水”5、客户致谢时没回应一是避免部分客人有“茶满6、客户回谢时应说“不用谢，没关系”6、客户喝完后忘记提示和加水欺人”的心态，二是可以节7、客户快喝完时应生动问客人是否还需约公司资源。要.如：“请问先生再要不要一杯？ ”7、递名片、接名片、递资料递名片时应起身站立，走向 客户，用双手递出名片，将 名片止面对着客户后递出。将名片递给客户时，应说“XX项目姓名” “多多关 照” “常联系”等话语 名片的接受：客户递名片给 自己时，应起身站立，面含 微笑，目视对方，双手捧出。1、应双手将资料的文字止方递向客人， 即尊重客人，其实更重要是尊重公司。2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握 住递出3、

6、名片的字体止方朝向客户方向，方便 客户看阅4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、 姓名5、接受名片时，双手捧接，或以右手接 过。接名片后，从头至尾认真默读一遍， 意表示尊重对方。接受他人名片时应使用 谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人 的名片应妥善保管。1、一般在见面之初递上名片，递送自己名片时应郑重其事2、单手递出名片或接过对方名片3、名片字体止力朝向自己一侧4、递出名片没肩主动介绍自己5、/、口用左乎接名片6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆弄、乱扔乱放7、递出资料时高度应适中（客户胸部以下，小腹以上）8、坐立介绍坐下后和客户交谈时坐姿要端正（包括在前台就座时）1、坐下时应坐到1/3处

7、到1/2处2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头距离为准），两脚自然分开成 45度，双手自然放在两腿上。3、坐姿端正，挺胸收腹，身正1、坐下时满座或靠于后背2、双腿抖动或分开太开3、坐姿歪斜，一手撑桌子，一手撑头靠于桌上9、介绍过程中的礼仪保持微笑微笑是最好的沟通工具，也是保持良好气氛的重要手段之一。1、客户有电话入时立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋友，也应停卜来或咨询一卜客户是否需要停卜来。1、？?？带着现场应事先规划好，注意 线路的安全。并嘱咐客户带上安全帽及随身 携带的物品。2、？?？与客人距离较远，让客户受冷2、中

8、途有人加入应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。3、去样板房的过程中应先走在前面并同客人保持较近的距离（12米之间），并不时回头同客人 介绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面 时，应马上叫客人小心。4、乘电梯时在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外 按住“开”键，进入后即时按所往楼层， 到达后第一个出电梯，并以“请”的手势 带领客人出来。落3、？?？与客户讲话时，不可整理衣装， 拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、 敲桌子等，要做到修饰避人。4、对客人的询问时不能回答“不知道”， 的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代 为询问，或请客人直接与相关部门或人员联 系。5、

9、如确有急事或接电话而需要离开，面对 客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽 快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对 不起，让您久等了"，不得一言不发就开始 服务。5、在样板房内6、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定不起”，并转身向侧后卜方，同时尽可能用每一位客人都有一双，离开时为客人收手帕遮挡。好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项7、介绍过程中注意事项：目的园林、规划、特色等，激发客人的购不要做玩笔、摇腿等小动作买欲，/、要出现冷场。在样板间的介绍中不良的小动作会给客人不舒服的感觉， 从而应有主导性，不要让客人自己看自己的，会降低其购买的愿望。跟

10、在客人后边。）在销售过程中不应与其他同事讨论跟项目6、客人询问时无关的事情听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上在销售过程中随意谈笑、漫不经心的态度，身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，容易使客人联想到公司纪律松散，从而会对根据谈话的内容确定注视时间长短和眼项目信心不足，购买兴趣迅速消退。部神情，/、可乐张西望或显得心不在焉。/、可伤害客人自尊7、与客人交谈时交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。8、称呼客人称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士" ，不知姓氏时, 要用“这位先生”或“这位小姐或女士”客人自尊心一旦受损，会立刻引起其反感，使

11、双方的立场对立，这样不仅难以成交，也会有损公司的形象。不与客人激烈争论我们需要说服客人，引导客人，但是有尺度的。以牙还牙，针锋相对只会破坏成交。不要眼神不定或神情淡漠这样容易使人产生受漠视的感觉，造成反感。不愿也不敢再与你接近，更不会产生向你购买的念头。不要频频看手表这样会使客人认为你是下“逐客令”，会令客人的洽谈意欲即时消退。10、结束介绍礼仪让客人先起身客人未起身时，如你先起身，会让客认为你还比他想结束介绍。1、为客人钉好资料将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将你的 名片钉在资料的左上角。2、请客人留下联系电话，用问询的方式 如“XX先生、小姐（女士），请问是否 方便留下联系电话，方便联系，如

12、果我们 楼盘有什么优惠活动，可以第一时间通知 您”，如果客户拒绝，用以下询问方式“XX 先生、小姐（女士）这是我们例行的工作 登记，不会影响到你，请你放心”，打消 客户的顾虑。3、为客人开门。1、？?？客人未起身，先起身。2、？?？没有主动为客户开门。3、？?？没有送客户到售房部门口。4、？?禁止有生硬的语言、强制性语言。同迎客人一样，一手用“请”的手势,手推（拉）门。11、握手告别时如果客户主动伸手1、伸出右手1、如没有特殊情况应出右手握手，销售人员应伸出右手2、握手力度要适中2、忌手不干净或有水时和客户握手。这时热情与客户握手道别3、握手时握满手不方便握手时应主动给对方说明原因表示概总3、

13、握手忌用力过猛或过轻12、送客户礼貌道别并挥手告别1、送出门口1、客户刚走出门口就转身走掉道别语：“再见，请慢走。”边走边谈一些寒暄的说话，如让其慢走，2、送走客户关门时要轻关，不要发出过响或“再见，欢迎再来！”目送客户走出一段距离后再转身回售房的关门声首部（确保客户离开后可能还肩问题立即转身询问时销售人员还在）；如客人是驾车的，应等客人启动车后方转身离去。2、用右手挥手告别电话接听礼仪1、接听电话响过2声后3声之前进 行接听，所有电话必须在三 声之内接答，通话时，手旁 须准备好笔纸，来电登记本 记录卜对方所要讲的要点， 对方讲完时应简单复述一 遍以确认。1、接听电话前准备好笔、纸、来电记录本

14、。2、所有电话必须在二声内接答3、如出现断线，应等候对方打过来1、超过3声才接听2、响第一声就抓起接听2、接听电话“您好/上午/中午/下午/晚上好，XXX项目”“他不在，请问后什么问题可以让我帮你转告的吗”1、语调须亲切，让客户第一时间感受到 亲切感。任何人在电话中都想听到温柔亲切的声 音，吐字应清晰，说话速度应恰当，语音 要/、急不躁。1、只说你好，不报部门或楼盘名称2、禁止“喂，哪位”等不规范用语3、如果客户不是问房，而是老客户来电问问题，在未有具体负责人或相应销售人员在场的情况应按照谁接听谁负责处理的原则，2、必须自报资料不得推诿回避，直到找到相应负责人交接完包括礼貌语、楼盘名称、问候语

15、，“早上 毕为止好、XX项目，请问有什么可以帮到您？”3、应不厌其烦，强销期用技巧性的语言控制在3分钟之内，尽量避免在电话里面报价，吸引客户到现场来，非强销期时间可适当延长一些，有的客户咨询的内容较多或遇到有不满情绪的，应保持语气平稳，尽量为其解答；即使遇上打错电话的也应礼貌应答。4、中途有急事应先向对方致歉，如时间短的希望对方等等；如认为离开时间将会较长，则留下对方电话，办完后立即回复（或请客人到现 场来）；如遇上客人不想留电话的，则请 其过X分钟再打过来。3、挂电话必须等对方先挂线，然后你 才挂线，而且放电话时一定 要轻放。1、如果是客户来电咨询房屋问题“再见，欢迎您来现场参观，好吗。”2、如果是老客户来电咨询其他问题应说“再见”道别1、应等客户先放下电话后再放电话2、道别时语气急促，给人耳、耐烦的感觉其他用语礼仪任何需要客户配合或解决的问题，都要说“请”字“