君逸酒店培训部SOP

1、君逸酒店管理公司培训部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页面1.TRAINING-P&P-02文件的管理2.TRAINING-P&P-03培训器材、资料的管理标准操 作程序 Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页面1、TRAINING-SOP-01制定年度培训计划2、TRAINING-SOP-02作培训经费预算报告3、TRAINING-SOP-03指导部门做年度培训计划4、TRAINING-SOP-04培训需求分析5、TRAINING-SOP-05编写培训教案6、TRAINING-SOP-06为培训课做准备7、TRAINING-SOP

2、-07张贴培训通知&TRAINING-SOP-08培训课程评估9、TRAINING-SOP-09通报培训出勤情况10、 TRAINING-SOP-10训导师培训11、 TRAINING-SOP-11确定部门训导师12、 TRAINING-SOP-12辅导和评估训导师13、 TRAINING-SOP-13评估部门培训效果14、 TRAINING-SOP-14新员工人入店培训15、 TRAINING-SOP-15新员工参观饭店16、 TRAINING-SOP-16外语培训序号任务号任务的题目页面J17、 TRAINING-SOP-17办理店外交叉培训18、 TRAINING-SOP-18办

3、理店内交叉培训19、 TRAINING-SOP-19办理员工店外培训制度及政策 Policy & Procedure20、 TRAINING-SOP-20淡季培训21、 TRAINING-SOP-21出国培训22、 TRAINING-SOP-22处理外单位交叉培训申请23、 TRAINING-SOP-23接待外单位交叉培训24、 TRAINING-SOP-24接待外来培训25、 TRAINING-SOP-25接待国外培训生26、 TRAINING-SOP-26收集部门培训活动记录表27、 TRAINING-SOP-27报告饭店每月培训活动28、 TRAINING-SOP-28组织技术考

4、核/大赛29、 TRAINING-SOP-29接电话30、 TRAINING-SOP-30打印文件31、 TRAINING-SOP-31办公室电脑的使用32、 TRAINING-SOP-32办公用品的补充序号任务号任务的题目页面1、TRAINING-FORM-1出席培训记录表2、TRAINING-FORM-2月度培训预测表3、TRAINING-FORM-3培训需求分析表4、TRAINING-FORM-4培训月度报表5、TRAINING-FORM-5培训资料发放表标题文件的管理:编号TRAINING-P&P-01页码：第 1 页共 1 页起草人：培训部经理日期：August 8, 202

5、0:批准人：总经理日期：August 8, 2020传达至：各部门定义目标方针管理表格目录1、 当日文件资料要当日存放。2、 将重要文件、长期保留和短期保留文字材料分开，将各种报表、信件、通知和文件分开。3、 各类文字资料建立索引或文件标签。4、 将所有资料逐一进行登记，项目包括：a、资料名称b、存放地点c、保存日期。5、 所有重要文件资料都要存入电脑软盘中。6、 经部门经理确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。标题培训器材、资料的管理编号TRAINING-P&P-02页码：第 1 页共 1 页起草人：培训部经理日期：August 8, 2020批准人：总经理日期:August

6、8, 2020传达至：各部门定义目标方针1、 对所购进的培训器材按申购单进行核对，核对无误后方可接收。2、 把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记注册，入库保存;3、 复制教学带要经过培训部经理的同意；4、 借用物品和资料要详细登记，内容包括：a、姓名b、部门及联系电话c、资料名称d、借阅日期e、归还日期归还时要仔细检查，物品损坏按规定赔偿。5、 每周六要对培训资料清点一次。6、 对丢失和损坏的物品要及时报告。7、对有故障和损坏的物品要及时送工程部修理。部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-01任务的题目制定年度培训计划需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么

7、1 回顾有关资料1.查阅本年度饭店的培训计划和意见反馈；2.分析近半年来的客人满意指数；3.仔细阅读近期的客人意见书；4.认真研究饭店下一年度的经营计划和目 标。2 面谈1.与部门员工和管理人员面谈，听取意见;2.与人力资料总监就明年培训策略进行面 谈；3.与总经理面谈，听取有关对明年培训计 划的指示3 制定培训计划1.国外培训计划；2.淡季培训计划；3.部门年度培训纲要；4.员工和管理人员培训计划；5.国内交叉培训报告；6.培训费用预算报告4 上报1.上述报告须先由人力资源总监审阅后报 总经理；2.上报培训计划的同时，应将该计划的附 加说明一起上报，以求得总经理的支持 和批准；3.培训预算还

8、须经过计财总监的批准。5 修改计划根据总经理和计财总监的意见进行修改和 补充；6 存档将批准后的培训计划存入电脑，正本收入 文件柜。部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-02任务的题目作培训经费预算报告需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、回顾有关资料1.查阅本年度饭店的培训计划和费用2.查阅近期汇率和物价上涨指数3.查阅有关培训费用资料4.认真研究饭店下一年度的经宫计划 和目标。2、面谈与计财总监就明年培训计划活动经费 问题进行面谈3、预算培训费用1.国外培训费用2.淡季培训费用3.部门培训费用4.员工和管理人员培训活动费用5.交叉培训费用6.外语培训费

9、用7.办公用品费用和购买培训设备费用8.租用培训场地费用和茶点费用；9.联系培训活动所花费用的通讯费用10. 其他培训费用4、填写预算表1.使用计财部专用预算表2.使用印刷体填写预算表中的数字3.将各种培训费用分摊在母月中或填 入相应的月份中5 存档将批准后的培训计划存入电脑，正本 收入文件柜。部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目指导部门做年度培训计划（1）需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、分析有关资料1.客人的意见书；2.客人满意指数；3.近期培训需求分析报告；4.饭店经营、管理情况；5.饭店年度经营计划2、培训部制定部门年度 培训计

10、划纲要1.每月部门培训不得少于二个科目；2.每次部门培训的时间；最长为 X 小时；最短不得少于 X 分钟3.部门培训内容，应包括：业务技巧培训 X 次；业务知识培训 X 次；防火知识培训 X 次；仪表仪容培训 X 次；服务标准培训 X 次英语服务用语培训 X 次饭店规章制度培训 X 次3、报批1.将部门年度培训计划纲要报总经理 批准2.根据总经理的意见对该计划纲要进 行修改部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目指导部门做年度培训计划（2）需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么4、召开部门训导师会议1.总经理讲话2.讲解部门年度培训计划指导纲要；3

11、.布置任务，提出要求：a 根据部门的实际情况和考虑到旅游淡、 旺季的需要合理地安排部门培训；b 部门培训计划制定完成后，需经部门经 理和总监的认可；c 使用专用培训计划纸填写部门培训计划；d 于当年 12 月 10 日以前，将部门培训计划 交到培训部。5、检查部门年度培训计 划1.培训内容符合培训部制定的培训纲 要2.培训数量符合培训部制定的培训纲 要3.培训时间符合培训部制定的培训纲 要4.文字和格式符合培训部制定的培训 纲要6、存档1.将部门年度培训计划按部门分类存 档2.将部门年度培训计划输入到 TBP 电 脑软盘中。部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-04任务

12、的题目培训需求分析需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、准备工作1.核对有关资料和数字报表2.分析近半年来的客人满意指数3.仔细阅读近期的客人意见书4.认真研究饭店下半年度的经营计划 和目标；5.参考近期的培训评估表；6.制疋需求分析方案2、面谈5.选择几个有代表性的部门领导面谈;6.与部门员工和管理人员面谈；7.与总经理面谈听取对培训工作指示。3、冋卷调查部门训导师将试题发给员工；1.你欣赏的培训课和不满意的培训课2.你希望在哪些方面提高培训质量3.你想学的课程4.你希望增加的培训课程5.当前培训的主要问题4、分析1.列出冋题，并分析冋题产生的原因；2.确认哪些是培训问题3.回

13、顾相关的标准、找出差距。5 需求分析报告1.影响完成经营目标与培训相关问题2.当前培训中的主要问题与标准间的 差距3.员工和管理人员的培训需求4.培训问题所涉及的部门，建设提高 的方面5.当前的培训策略和方针6 存档将分析结果报告存入电脑，正本收入文 件柜部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-05任务的题目编写培训教案需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、命题1.观察、分析出现的问题；2.确认属培训问题3.确定培训题目2、准备工作1.回顾标准和程序2.参考有关的培训资料3.阅读客人意见书4.分析有关数子和例证3、定出培训目标该目标为本课结束时学员能够掌握的

14、技 巧和知识4、写出任务标准1.一项任务所要求的最终结果2.从客人需要的角度出发制定3.必须是可衡量或可观察的4.一般人经过努力可完成的任务5、列出培训用品1.培训所需要的视听设备；2.培训所需要的教学用品3.培训所发的辅导材料6、拟订培训教案1.每次培训均需有教案；2.存档教案需用专门教案纸3.确认培训方法4.列出培训步骤及每个步骤所需时间部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-06任务的题目为培训课做准备需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、下发培训通知提前三天将有关培训通知下发到有关部 门；2、确认人数1.提前一天与有关部门联系，最后确 认培训人数2.

15、提前一天与宴会部联系，再次确认 培训地点3、准备培训用品1.培训视听设备；2.白板、白板纸和白板笔；3.学习培训时所用的记录纸和笔；4.培训教案和下发的培训资料；5.考试题及证书。4、检查视听设备工作正常；摆放位置正确；录音带、录像带内容与讲课内容一致。5、与培训师沟通提前与培训师联系以使他们准时到教室 上课。6、进一步落实提前半小时到达培训地点、检查： a 教具、设备是否就位；b 桌椅是否够用；c 讲台是否合适；d 茶水是否备好。7、落实出勤准备好签到表和笔统计实际参加培训人数。部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-07任务的题目张贴培训通知需要使用的工具效益/质量标

16、准：做什么怎么做为什么1 设计版面1、 标题大而明显2、 通知每行 10 个字，每页不超过 10 行；3、 字体以楷、宋体为主；4、 信息准确5、 版面生动活泼2 检查内容1、 有无错字、错拼字母；2、 时间、地点是否准确；3、 语句是否通顺。3 张贴1、 撤掉过时的通知2、 贴在明显易见的广告栏内；3、 张贴牢固、美观4 观察通知张贴完后应在原地观察一会儿，了 解员工有何反应，发现问题要及时纠正。部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-08任务的题目培训课程评估需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么7.发放课程评估表1、 每次课程结束前发培训课程评估表；2、

17、讲解填表的重要性和要求；2、填写评估表1、 为了鼓励说实话和打消顾虑，学员可 不填写自己的姓名和部门；2、 课程名称；3、 实事求是的回答问题a 课程达到预期的目标吗？b 课程内容充实吗？c 教授方法满意吗？d 课程内容有助于你的工作吗？ e 课程中你最感兴趣的内容是什么？ f 课程中你不感兴趣的内容是什么？ g 课程中你认为最有用的章节是什么？4、你对改善课程的高见。3 分析11.仔细阅读评估表；12将学员的意见摘录下来；13. 对意见比较集中的问题进行分析14. 修改教案。4 存档将课程评估表存档部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-09任务的题目通报培训出勤情况需

18、要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么1 准备工作1、每次培训均需参加者在签到表上签名；2、 培训时必须清点人数，并和签到表上 的人数相符；3、每周统计一次外语班的考勤4、按部门列出缺勤人员名单2 核实1、 部门领导亲自请假的人员排除在通报 之外；2、 自己请假的人员需进一步核对清楚。3 填实6.使用专用出勤情况记录表7.字迹清楚，文字规范；8.确保人名、部门及其他信息准确。4 报告有关人员1、 培训考勤每月通报一次；2、 每次较大的培训结束后亦需通报一次 考勤情况；3、 上报总经理；4、 报知有关部门总监和部门经理；5、 有关部门向培训部通报缺勤人员的处 理情况。5 存档将缺勤人员名单存档半年。部门：培训部实行者职称培训者任务号：TRAINING-SOP-10任务的题目训导师培训需要使用的工具效益/质量标准：做什么怎么做为什么1 资格审定1、参加过 培训培训者”培训；2、分部主管以上的管理人员2 培训前的准备1、确认受