XX物业客服部绩效考核办法及实施细则

1、XX 物业员工绩效考核办法及实施细则（试行）一、目的为加强物业公司内部管理， 提高公司管理服务水平， 使公司的各项规章制度得到贯彻执行， 确保全面落实公司经营目标， 激励员工的工作积极性， 强化员工的责任意识和目标导向， 设置更清晰的、公正的、可见的、一致的绩效考核标准，特制定本办法。二、适用范围物业项目经理及全体员工。三、考核周期分为月度考核、 季度考核和年度考核。 月度考核具体周期为自然月， 季度考核为该季度 3 个月考核结果的平均值，年度考核取该年 12 个月考核结果的平均值。四、考核原则制度面前，人人平等。坚持“三公” “三不讲”做到奖罚分明。 “三公”：公平、公正、公开。“三不讲”：

2、不讲条件，不讲情面，不讲照顾。五、考核结果的应用作为激励员工的手段，员工绩效考核结果与月度绩效工资发放、薪资增减、发放奖金津贴、 职级升降、评选先进、续订 / 终止劳动合同、 奖励外训等的依据。六、考核的组织与职责1、绩效考核领导小组：由总经理、副总经理组成，总经理任组长。职责：负责对考核工作指导检查和监督， 落实考核检查内容， 负责对争议、 申诉问题进行裁定。2、绩效考评小组：由副总经理及随机抽调项目管理人员组成。七、考核实施细则1、考核周期为月考核、年度考核。月考核采取日常考核并记录，最终于次月 1-5 日进行汇总统计、绩效面谈，年度考核采取汇总月度考核并于次年1 月10 日前进行年终综合

3、绩效考核。2、日常考核由副总经理采用“四随机”的方式实施：随机抽调任一管理人员、随机抽检任一部门、随机选择检查时间段、随机确定抽检内容，每周进行2-3 次抽查，月末汇总形成考核分数。3、每月考核起评分为 100 分 / 人，根据考核标准参照个人表现相应加减评分，实行考核分直接与当月绩效工资挂钩。八、员工绩效考核奖扣分标准（一）奖分标准1、奖分通用标准1）认真、负责的接受并圆满完成上级领导交办的职责外的临时工作奖 1-10分。2）对本职工作有重大革新，并提出具体方案，经实行确有成效者，奖5-10分3）员工提出合理化建议，经公司领导认可，或 能运用新技术、新方法降低公司成本，效果明显 ，奖 5-1

4、0 分。4）适时消灭意外事件或重大事故，使公司免遭严重损害者；对于舞弊或有危害公司权益的事情，能事先揭发、制止者，奖 5-20 分。5）领导干部积极主动培养下属，为下属设定职业生涯规划，并使其得到进步者，奖 10 分。6）员工在完成分内工作任务后，能帮助其他部门员工完成工作任务的，奖3-6 分。7）管辖区域内 员工做好人好事、拾金不昧，奖5-10 分。8）除分内工作外帮助商户，助人为乐，赢得好评，一次奖3-5 分。9）对公司各项工作及管理中存在的问题能提出切实可行的解决方案，行之有效，一次奖 5-10 分。10）在检查过程中，工作表现突出，受领导嘉奖的，一次奖5 分。11）各岗位考核标准中带“

5、* ”的分值项，出色完成时奖相应分值。2、各岗位奖分标准1）客服部月物业收费率超过90%每人奖 10 分，收费率超过95%每人奖 20分。2）客服部物业费清欠额达到清欠总金额的30%每人奖 30 分。3）维修部节能工作表现突出，较以往节能10%的每人奖 20 分。4）维修部原外包维修工程自行完成，节约费用1000 元以上每人奖20 分。5）秩序部月临时车辆收费汇总， 三班中收费金额最高的奖班长 20 分，收费岗人员 10 分/ 人。6）秩序部秩序人员工作出色得到业主好评，并赠送锦旗的，当事秩序员及班长奖 20 分/ 人。7）保洁人员努力维护排水系统，当月负责楼层未出现排水阻塞现象奖10分。8）

6、保洁组长负责期间卫生环境检查成绩突出奖10 分。9）以上列出的其他表现突出的工作事项，由考核组确定奖分标准。2、扣分标准按各岗位考核标准执行，见附表。3、否决项凡出现以下情形之一的， 均取消员工当月绩效评选资格， 扣除绩效工资； 性质严重的，将予以记大过、违纪性辞退等。1）当月无故旷工超过 1 天的（含）、无故顶撞上级造成较坏影响的、拒不接受临时性工作安排影响总体工作成效的；2）工作中玩忽职守、当班内就急应急处置不当造成不良后果的（如财物损失、重大、公司形象受损等）、工作出现较大失误或漏洞的、敷衍了事应付工作的；3）因讲话生硬、态度冷淡、举止无礼、刁难、情绪控制不当等引发的激烈性争议 1 次、

7、常规性争议 3 次、过激性投诉 1 次、频繁性投诉 5 次，经查实取消当月绩效资格，记大过 1 次。超出以上数量，按严重违纪予以辞退。4）当月事假累计超过4 天或病假累计超过6 天的；5）其它影响工作成效、影响部门总体成效、损害公司形象、打架斗殴、赌博、屡教不改、道德低下等行为或不良品质的。6）因失职、失误对服务中心造成重大负面影响且引发集中性投诉的。XX物业客服部客服负责人考核标准考核考核类别内容仪容仪表个人行为行规范为考核标准分值奖扣分说明1、按规定着工装上岗，服装整洁，无异味22、衣扣完整、佩戴齐全23、按规定佩戴工牌或胸卡于正确位置24、讲究个人卫生，仪表整洁，不蓬头垢面21、举止文明

8、大方，三米微笑服务22、按规定使用礼貌用语，遇商户主动起立与商户打招呼*23、服务意识良好，未与商户发生争吵或有失敬、失礼行为2-5工1、无旷工、脱岗、串岗、睡岗等违纪现象5作2、无迟到、早退、缺卡现象2纪3、无岗上抽烟、岗前酗酒现象5律4、无玩手机、打游戏等与工作无关事项2-5岗位管理岗位工基本作工作业务工作5、无公司会议、培训无故迟到或不参加现象26、请病假超过 2 天，事假超过 1 天1-25天， 1分/天， 5天， 2分/天7、如有公出，在公出登记表上做好登记，否则按脱岗处理18、服从本部门及上级领导安排51、每周召开客服、保洁会议，总结工作及安排下周工作，并落实执行，形成会*2议纪要

9、2、每周五以文字形式上报周工作汇报，每月最后一周周五上报月工作计划*23、每月不少于 2 次对客服、保洁人员进行作业指导、礼仪等业务知识培训，并*2作记录1、办公室环境整洁、物品摆放规范整齐22、统计各类客户服务报表，每月上报23、每周对客服、保洁各类考核指标检查1-2 次（涵盖所有人员），有记录24、因自身或负责部门失误，造成有效投诉51、指导客服人员办理各类手续22、重点督促商户报修事项的及时处理，并于当日或最晚第二日回访53、重点跟进商户投诉事项的及时处理，并于当日或最晚第二日回访54、组织客服做好物业费、水电费的催缴工作55、及时督促各部门档案的归档工作，业主信息及时更新26、空置房抽

10、查，内容：室内卫生、设施完好率27、每月对所辖区域不少于 20 户进行走访，有记录，有照片。58、指导、监督保洁耗材的领用59、组织保洁定期清理死角及杂物210、各类钥匙定期盘点，有记录2XX物业客服部客服人员考核标准考核考核考核标准分值奖扣分说明类别内容仪1、按规定着工装上岗，服装整洁，无异味2容2、衣扣完整、佩戴齐全2个仪3、按规定佩戴工牌或胸卡于正确位置2人表4、讲究个人卫生，仪表整洁，不蓬头垢面2行1、举止文明大方，三米微笑服务2为行为2、按规定使用礼貌用语，遇商户主动起立与商户打招呼*2规范3、服务意识良好，未与商户发生争吵或有失敬、失礼行为2-5工1、无旷工、脱岗、串岗、睡岗等违纪

11、现象5作2、无迟到、早退、缺卡现象2纪3、无岗上抽烟、岗前酗酒现象5律4、无玩手机、打游戏等与工作无关事项2-55、无公司会议、培训无故迟到或不参加现象26、请病假超过 2 天，事假超过 1 天1-25天， 1分/天， 5天， 2分/天7、如有公出，在公出登记表上做好登记，否则按脱岗处理18、服从本部门及上级领导安排51、办公室环境整洁、物品摆放规范整齐*22、每周五以文字形式上报周工作汇报，每月最后一周周五上报月工作计划*2岗基本3、电话铃 3 声内接听前台电话，微笑热情受理报修、投诉、咨询，并规范记录2工作位4、负责报修、投诉及处理及时率的统计工作2工5、因自身失误，造成有效投诉2作业务1、办理交房手续、装修手续2工作2、受理商户报修及回访，填写派工单送工程部，如人员均外派，报维修负责人53、受理商户投诉及回访，填写投诉处理单，协调相关部门处理投诉54、负责各类钥匙管理，做好钥匙发放、借出登记55、负责水电表的抄表工作及水电费的催缴工作26