一汽大众客户关系管理信息系统的构建

1、一汽群众客户关系治理信息系统的构建1企业简介一汽-群众汽车是由中国第一汽车集团公司、群众汽车中国投资有限公司、德国群众汽车股份公司和奥迪汽车股份公司合资经营的大型轿车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地.公司于1991年成立,1996年7月全面建成投产,1997年8月通过国家验收,1998年4月30日通过德国莱茵技术监督参谋TUEV公司和中国汽车认证委员会质量体系认证中央ISO9001质量体系认证,并于2002年12月19日获得ISO14001环境治理体系认证证书.公司工程总投资111.3亿元人民币,注册资本37.1亿元人民币.一汽-群众公司位于长春市西南部,占地182

2、万平方米.经过不断开展,现已形成年产33万辆整车、30多万台发动机、18万台传动器的生产水平.一汽-群众公司含销售公司、两个生产厂、12个部门和3个直属科,现有正式员工约7000人,其中治理人员约为1500人.一汽-群众汽车采用先进技术和设备制造当今世界名牌产品-捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪系列轿车.它的建成,使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.国家对外经济贸易部确认一汽-群众为“技术先进企业,国家统计局授予一汽-群众为“中国汽车制造名优企业,国家机械局授予一汽-群众为“在促进科学技术进步工作中做出重大奉献者一等奖.2系统分析2.1 企业需求分析客户关系治理是集中于客户,为了增加收入和利

3、润的综合商业模式.因此客户关系首先是一种治理理念,其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源,通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求,在位客户创造价值的同时实现企业自身的价值.汽车行业的市场竞争日益剧烈,顾客满意度的上下是一件利害故关的事情,消费者最关注的依次是效劳、质量和价格,把价格放在最后,由于高速行驶中的汽车是很危险的,人们不会为省几个钱而付出生命的代价.汽车行业的客户关系治理逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润,同时它也不断的满足了客户更多的个性化的效劳,提升了客户的忠诚度.因此,在电子商务环境下汽车企业客户关系治理能够帮助我国汽车企业广泛的获得客户的信息,通过建

4、立客户效劳中央,引入客户关系治理系统,选择适宜的技术方案及软件,及提升顾客满意度,只有满足消费者需求的厂商才能存活下来.汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发,协调各种可能影响顾客最终购置活动,从而满足顾客的需求来实现的.因此,汽车企业客户关系治理必须重视提升顾客满意度的实施方案.客户关系治理向客户提供主动的关心,根据销售和效劳的历史纪录提供个性化的效劳,在知识库的支持下向客户提供专业的效劳,通过在线磋商等,并根据汽车客户的特点,较好地实现存货水平和订单处理方式.自2004年5月份以来,汽车市场整体销量的滑坡逐月加剧.短短半年时间,中国车市的关键词,由“寒流取代了“井喷.市场滑坡的直接原因似

5、乎并不难找：宏观经济调整带来的银根收紧,购车贷款紧缩；入世5年的保护期临近结束,老百姓期盼车价迅速和国际接轨而持币观望；事实上,意外滑坡无可回避的深层次原因,大局部源于轿车生产厂家对于即将来到的,并将日益白热化的“市场竞争应对无措.增产能、拼价格的营销策略已经不适用于逐渐走向标准的中国汽车市场,在全新的市场环境下,汽车业将面临新的挑战.而对于汽车行业的治理者们需要的是积极调整心态,转变营销策略,变“以产品为中央为“以用户为中央.以客户效劳为中央是汽车企业在电子商务中客户关系治理战略的第一步,也是最核心的局部.在今日的市场竞争中,谁拥有客户,谁善待客户,谁能为客户提供更好的效劳已经成为衡量一个企

6、业是否具有竞争优势的条件.一汽群众公司公司领导高瞻远瞩,针对全国营销网络建立了一整套经销商客户关系治理系统.目的正是在于将“以用户为中央的理念表达并落实到具体的销售效劳工作环节中,准确把握住客户的需求,提供高素质的客户效劳,稳固并增强销售网络的整理实力.作为汽车行业的龙头老大,一汽群众针对市场波动所作出的一系列稳固市场份额、培养客户忠诚度的精准应变无疑也是整个行业的标榜和楷模.一汽群众利用汽车行业经销商客户关系治理系统整体解决方案目的在于全面提升汽车厂商与代理商整体销售效劳水平.致力于使群众公司广阔用户享受到专业化、高品质的效劳,系统的应用将有助于经销商增强与用户的沟通,深入了解用户需求,并通

7、过及时调整产品与效劳来满足用户的需求.这个系统的应用帮助群众经销商将“以用户为中央的理念落实到实处,在提升企业整体销售效劳水平的同时,强化了企业的核心竞争力.全球最大的个人电脑供给商戴尔公司总裁迈克戴尔曾说过：“戴尔公司之所以成功,是由于戴尔公司如同在一群肉搏人当中,第一个抢起地上机枪的人,并用它消灭了所有的竞争对手.而面对国内汽车行业剧烈的市场竞争,什么是中国汽车行业经营制胜的“机枪呢？一汽群众客户效劳系统的推出,将适时地解决其总部及代理商在销售效劳环节所面临的各种问题,通过提供专业的销售效劳工具,从根本上提升企业的销售效劳能力.在电子商务环境中实施汽车客户关系治理,为企业带来以下效益：一是

8、降低经营本钱.通过客户关系治理来提升客户忠诚度和客户保持率.据研究,企业的80%的禾I润来自20%的客户,而这20%的客户大部是老客户.同时开发新客户的费用本钱是维护老客户本钱的6倍至8倍.二是改善效劳.客户关系治理向客户提供主动的关心,根据销售和效劳的历史纪录提供个性化的效劳,在知识库的支持下向客户提供专业的效劳,通过在线磋商等,并根据汽车客户的特点,较好地实现存货水平和订单处理方式.三是提升效益.借助在电子商务环境下的客户关系治理平台,客户的一次“点击就可以完成多项业务.同时前台自动化程度的提升,使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成,使得企业的工作质量和营销效率得以提升,有利于企业实现

9、由传统的经营模式向以电子商务为根底的现代治理模式转化.四是扩大销售.在电子商务中的客户关系治理能使销售的准确率和客户的成功率增加,客户的满意度提升,销售的扩大便成为必然.五是口碑效应.据相关人士研究,一个满意的顾客会引发3个一5个潜在的顾客,一个不满意的顾客会影响2个一5个人的购置意愿.在电子商务中的客户关系治理等于企业花最小的本钱去做最有效的广告.由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求,使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显.六是提升反响速度.市场信息瞬息万变,客户需求不断变化.借助在电子商务中的客户治理信息系统针对客户和市场的反响能快速的做出反响,提升企业

10、的反响速度.客户效劳系统通过对最终用户数据、信息的收集、分析、治理及深度挖掘并对代理商的销售效劳人员的理念灌输和工作调整,将“以用户为中央的理念表达并落实到具体的销售效劳工作环节中,保证了群众公司在日趋严峻的市场竞争环境下战胜竞争对手、赢得战役的最终胜利.保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值与客户价值最大化的一种新型的“双赢.2.2 企业需求信息获取渠道近年来随着我国汽车拥有量的提升,汽车企业要建立和客户之间的长期关系,双方之间的双向、及时沟通是先决条件.信息和通信技术的快速开展,Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决,客户关系治理的企业实践终于启动.计算机技术、网络技

11、术、通信技术、数据库技术等信息技术的开展,为客户关系治理提供了坚实的技术支持,使现代的客户关系治理才能成为可能.一汽群众汽车企业实施了集销售、效劳和营销为一体的CR帖户互动中央CIC.现在客户可以通过、电子邮件和互联网等多种方式与客户效劳中央联系.在汽车公司工程中CRMW企业解决方案紧密集成客户、效劳代表及企业内部可以共享通信和信息.对市场变化做出更快速的响应,进一步提升客户的满意度,改善公司的运营状况.一汽群众公司打造的汽车行业经销商客户关系治理系统完全贴合汽车行业经销商展厅销售的特点,在与用户的沟通与互动方面,首先建立起一套完整的客户效劳系统,即客户中央CallCenter,它更注重为用户

12、提供高品质、人性化沟通与效劳的前端平台；并借此收集第一手准确、完整的销售服务治理信息.同时将收集到的用户信息进行分析与治理,为销售决策提供准确依据.群众公司通过对用户数据的深度挖掘,发现产品、用户、区域、销售模式之间更深层次的关联,将潜在的规律挖掘出来,以实现用户数据价值的最大化,从而更好地为用户提供独特的产品与专业的效劳.通过mySAPCRM公司员工、生产过程及信息将与客户保持着平稳、无间断的联络普及整个网络.通过以下创造有价值客户的领导关系：以客户为焦点、创新的产品和效劳、以客户为中央、更高层次的生产过程持久有益的客户关系全方位获取持久信息,mySAFCRMfc互中央可以使您通过任何方式、

13、E-mail或网站与公司的客户保持联系.你可以通过移动设备如便携式电脑、和PAD使用mySAPCRM而且,mySAPCRM&公司员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等.因此销售、营销、客户效劳和治理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系.可操作、可分析、可协作的CRMT操彳的CRM治理客户交互,并在销售、营销、效劳过程中与客户交互保持同步.可分析的CRMffi助您优化信息来源,以便公司更好的了解客户动向.公司的CRMi您协同供给商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求.现在通过在电子商务中mySAPCRM核心SAP企业解决方案的集成可以随时访问产品、经销

14、商和客户的相关信息.因此客户效劳代表能掌握最新的产品信息随时随地解决客户提出的问题.由于mySAPCRM统中嵌入汽车生产的全部流程因此效劳代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定监控并更好地满足客户的需求.一汽群众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案.在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后,一汽群众在各种客户关系治理解决方案中选择了mySAPCRM这一解决方案可与公司以有的SAP核心企业解决方案全面集成.mySAP:RMt好的架构还有利于系统今后的升级.一汽群众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了mySAPCRM公司的mySAPCRMK务端为运行在Unix环境下的惠

15、普企业级效劳器客户端为Oracle数据库和WindowsNT系统.mySAPCRM安装在客户中央,与集成话音响应IVR系统、诊断系统和西门子系统构成了计算机和解决方案集成.在电子商务环境中,一汽群众以客户为中央,改良了客户效劳质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息,实现信息共享.同时,一汽群众找准了公司的技术方案及软件,帮助公司处理客户电子邮件,帮助公司完成对每一个客户在线及离线的互动请求.另外,采用营销策略,提升了顾客满意度.2.3 客户关系治理系统中销售业务流程图结束3系统设计一汽群众客户关系治理系统战略规划业务流程客户维系信息技术人力资源发展战略规划销售业务流程效劳业务流程营销业务流程信

16、息技术开发信息技术运用人力资源开发人力资源治理和现有客户保持VP客户发展机会客户得潜在客户4系统实施CR皿一种以客户为中央的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,CRM勺功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户效劳三局部业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段如电话、网络、Email等的集成和自动化处理；对上面两局部功能所积累下的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策作支持.CRM软件的根本功能包括客户治理、联系人治理、时间治理、潜在客户治理、销售管理、销售、营销治理、营销、客户效劳,呼叫中央、合作伙伴关系治理、商业智能、知识治理、

17、电子商务等.一汽群众销售有限责任公司客户效劳中央经过四年的开展,形成了由“战略规划、业务流程、信息技术、人力资源、客户维系五局部组成的“客户关系管理体系.业务范畴从最初的单一解决销售咨询,开展到目前的销售业务、效劳业务、营销业务、网络业务等全方面的客户效劳中央.一汽群众的各级领导对客户效劳中央的工作给予了大力支持,从公司的战略高度提出了“以客户为中央的经营理念,通过各种渠道对客户关系治理的工作进行推进.在一汽-群众公司形成了"以客户为中央的全员配合的环境,使得公司各部门处理客户问题的周期大大缩短,为公司提升“用户满意度目标的实现奠定良好的根底.一汽群众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了mySAPCRM公司的mySAICRM艮务端为运行在Unix环境下的惠普企业级效劳器,客户端为Oracle数据库和WindowsNT系统.mySAPCRM装在客户中央,与集成话音响应IVR系统、诊断系统和西门子系统构成了计算机和解决方案集成.DS-CRM!润霖公司为一汽-群众经销商量身订制的销售效劳解决方案,以一汽-群众汽车经销商业务流程为蓝本,融合先进的销售效劳理念和IT技术,通过为企业提供销售治理、效劳治理、市场