MDM系统流程资料

1、MDMCHINAGOLDCOINCustomerServiceTeamProcess目录一、内部治理1 .操作标准2 .质量监控流程及标准3 .绩效考核标准4 .投诉处理及解决流程二、招聘和培训1 .招聘流程2 .招聘要求3 .员工培训流程内部治理1.操作标准日常操作标准1 .每天规定9点上班,准时到达工作岗位,不可迟到早退.2 .每天按规定排班时间准时到岗,在工作时间开始准时根据自己的工号签入系统,在工作时间结束退出系统,未经主管同意,不可随意下线.3 .能自觉维护电脑、等办公设备,一旦发现故障应及时通报.4 .每一位员工都有自己的用户名和登陆系统时所需的密码,密码请员工自行保管,一旦离开座

2、位请立即退出自己的操作界面,以预防他人使用,如查到操作错误或恶意误操作,一律通过该用户名和密码识别员工.5 .员工如需离席事先应得到主管同意,并确认话机已退出系统,离开座位后请自觉将耳机挂在话机架处,并自动将座椅归位.6 .保持工作桌面干净整洁,晚上工作结束后,请将桌面整理干净.桌面仅可有电脑、话机、文件格、纸、笔、水杯.7 .严禁在工作电脑中擅自安装非法软件,及在上班时间做与工作无关的事包括但不仅限于睡觉、闲聊、看报纸、上网等.8 .在上班时间请将放在抽屉里,并将调成振动或无声状态,禁止在办公区域用手机聊天及收发短信息,如有急事需联系,可至饭厅进行通话.9 .员工除了在办公区域内不准嬉戏和大

3、声喧哗,在饭厅及在公司班车上也应小声交谈,预防影响他人.10 .员工禁止在公司的工作区域包括厕所、楼道内吸烟,必须至指定吸烟区老大楼和新大楼的两个门卫处.11 .员工应养成良好的个人习惯,在就餐完毕后,应及时清理桌面垃圾,以方便下一位就餐,阅读完杂志后放回杂志架,共同维护良好的办公环境.请假及换班制度1 .正式员工每日历年可享有15个工作日的带薪年休假.休假不得在试用期内享用.如需休假需提前三天填妥假期申请表交至主管处,主管将根据实际工作量决定是否批准所申请的假期.2 .所有申请病假之员工必须在在当天以形式向直属经理、主管请假.并在病假后之第一个工作日上班时填写假期申请表、递交医院病历卡及病假

4、单,缺一无效.MDM经理孙廷54630606-181MDM主管施飞飞54630606390假设违反此操作流程,一律视为矿工.3 .无任何假期的员工如遇特殊原因可请事假,需提前3天填写假期申请表交主管审批.提出的申请需经主管批准前方可生效.4 .员工如需换班应提前书面申请.申请换班的员工请填写换班表,然后交至主管处.员工行为准那么总体定义：以积极热情的态度来标准接听每个来电,尽可能地促成订单.1 .使用积极、热情和清澈的声音和言语来和客户通话.1.1 接或呼出时必须专心致志.1.2 使用各种礼貌用语,适时地用“您,X小姐,X先生称呼对方.1.3

5、 通话时坐姿挺直且微笑着说话,声音自然,亲切悦耳.1.4 口齿清楚不嘟哝,保持与客户相符的语速,音量适中.1.5 使用积极肯定的语气和词汇.2 .在通话时,有效限制自己的情绪,不要由于客户的异常态度而影响效劳质量.2.1 认真聆听,适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求.2.2 对于客户的情绪和心情表示充分的理解.2.3 遇到客户情绪冲动时,不以任何贬低或轻视的语气与语调相对,耐心与客户沟通.2.4 不要否认问题的存在,积极主动提出解决问题的方案.3 .标准处理流程3.1 专业地接听每一次,拨出每一个外呼.3.2 在1声铃声后接起,在连续10下无人接听后挂断.3.3 搁进行查询时需得到客户

6、的同意,时间稍长的需每30秒通报查询进程,如短时间内无法查询到的可告知客户稍后你将回拨.3.4 挂时回忆一下关键的细节和达成的共识,感谢对方的来电,让对方先挂.3.5 使用标准的普通话无方言和标准语无俚语和口语3.6 不急于表达自己的观点,预防过早对客户的情况下结论.3.7 对于一些需要记录的信息包括但不仅限于姓名、地址、联系等,需和客户再三确认.3.8 使用不同的询问方法开放式/封闭式努力了解通话客户的情况以获取充足的信息.3.9 在无法使用电脑的情况下,如遇客户查询请做登记,在恢复运作后再以外呼形式联系客户.2.质量监控流程和标准 监控目的为了保证工程的效劳质量,提升工程员工整体的效劳水平

7、. 监控概述监控业务范围：呼入、呼出监控周期：1个月监控方式：监控方式可分为即席监控SIDEBYSIDE、录音抽查两种方式抽查个数：每人510个 监控程序：1 .呼入数据选取：在不同的日期中分别从早、中晚三个时间段来选取监控数据,以考察员工在不同时间段内的绩效.抽查方式：采用现场监控和录音的方式相结合2 .呼出数据选取：在不同的日期中选取成功联系到客户本人的作为监控数据.抽查方式：采用录音的方式评估标准一、业务开始语10分好：完整说完开始语,比拟热情一般：完整说完开始语,态度冷淡差：未说开始语且态度冷淡标准应答10分好：能使用标准应答,且能充分体会到亲切感一般：能使用标准应答,不能体会到亲切感

8、差：不使用标准应答且不能体会到亲切感正确答复10分好：针对客户的每一个问题都能准确答复,且能站在客户的立场为客户考虑一般：根本能准确答复客户的问题差：答复错误推销水平20分好：在整个通话过程中客服都能根据客户的喜好时常进行推销一般：客服能时常进行推销,但欠技巧差：在整个通话过程中客服未进行任何推销沟通技巧10分好：在整个通话过程中客服都能和客户形成一个很好的互动一般：有沟通,但欠技巧差：在整个通话过程中和客户无任何互动后期操作10分是否核对信息、地址、等好：核对所有信息一般：核对局部信息差：全部信息均未核对是否按要求添加备注好：按要求添加备注一般；已添加备注,但未按要求差：未添加备注人性化效劳

9、20分好：在整个中完全能做到人性化效劳一般：根本能做到人性化效劳差：完全没有人性化效劳结束语10分好：完整说完结束语,比拟热情一般：完整说完结束语,态度冷淡差：未说结束语且态度冷淡根据以上：1 0分制评分标准：好/810分一般/57分差/14分2 0分制评分标准：好/162.分一般/816分差/17分监控反应考核成绩大于等于90分的为合格考核成绩小于90分的员工需制定下个月改良目标,同时制订改良举措即席监控可以采取实时反应的形式,但应主要要强调正面的评价,多鼓励,少批评对于监控查出的一些个性化的信息,应采取一对一的方式3.绩效考核标准每月对员工的各项指标进行考核,作为绩效考核的标准,内容包括评

10、估标准日常考核20效劳质量80总分出勤纪律工作量订单量质监过失101010302020100最高100%00>80%>30%很好0100中等75%1175%-80%25%-30%好175最低50%2270%-75%20%-25%一般250未到达最差低0%>2>2<70%<25%>20具体标准请见上述流程.根据评估下来的结果,以每月为计算单位,评选出1至2个本月优秀员工,进行适当的奖励,或口头表扬、或放休等同时对本月评分最低的员工予以批评.3.投诉处理及解决流程为了能够及时、有效地协调及配合相关部门解决客户的投诉,根据投诉内容的重要性,我们将其划分为：信

11、息查询、普通投诉、紧急投诉、严重投诉四类,并对各项内容分别作相应的规定.1 .信息查询,又称一星级投诉,投诉等级支1.1 投诉定义：此类信息直接来源于客户或其他部门,由于此类投诉需在相关部门的配合查询后,才可确定投诉的真实性,因此称之为信息查询.经确定是由于各部门工作人员的交接、操作等失误而导致的客户投诉,将提升至普通投诉二星级投诉：经查询是由于客户的个人原因而产生的投诉将仍保存为信息查询.1.2 投诉交接：收到投诉信息后,CSR具体情况直接记录在CR源统之“事件治理一栏.根据解决方式分为直接解决和转交解决两种.直接解决：在投诉次日直接交客户效劳部相关负责人处理,并将查询之结果告知客户.转交解

12、决：在客户投诉次日12点之前把具体情况以E-MAIL形式提交给相关部门,请予配合处理及查询,并在所规定的期限内将处理结果反应至客户效劳部,由施飞飞做已处理投诉汇总.1.3 解决期限/各部门负责人详见投诉详细列表2 .普通投诉,又称二星级投诉,投诉等级*2.1 投诉定义：此类投诉直接来源于客户,它是由于客户对效劳质量表示不满而产生的投诉.2.2 投诉交接：收到投诉信息后,CSR具体情况直接记录在CR源统之“事件治理一栏.在客户投诉次日12点之前把具体情况以E-MAIL形式提交给相关部门,请予配合处理及查询,并在所规定的期限内将处理结果反应至客户效劳部,由施飞飞做已处理投诉汇总.2.3 解决期限/

13、各部门负责人详见投诉详细列表3 .紧急投诉,又称三星级投诉,投诉等级3.1 投诉定义：此类投诉直接来源于报社、消费者协会的客户投诉或由于客户对于效劳质量表示强烈的不满,而产生的投诉,并且信息查询、普通投诉未在规定的截止日期前予以处理,将提升至紧急投诉.3.2 投诉交接：收到投诉信息后,CSR具体情况直接记录在CR源统之“事件治理一栏.并马上以形式通知相关负责人及其上级经理处,相关部门需在指定期限内给予客户答复,并在所规定的期限内将处理结果反应至客户效劳部,由施飞飞做已处理投诉汇总.3.3 解决期限/各部门负责人详见投诉详细列表4 .严重投诉：又称四星级投诉,投诉等级*4.1 投诉定义：此类投诉

14、直接来源于电台、电视台现场直播的客户投诉或由于效劳人员与客户之间产生严重的争执或身体接触而导致客户对效劳质量的强烈不满,而产生的投诉.4.2 投诉交接：收到投诉信息后,CSR具体情况直接记录在CR源统之“事件治理一栏.并马上以形式通知相关部门的最高负责人,同时以书面形式递送或E-MAIL至相关部门负责人处,此类投诉需在2小时内给予解决或向客户提供有效的解决方案,同时将处理结果反应至客户效劳部,由施飞飞做已处理投诉汇总.4.3 解决期限/各部门负责人详见投诉详细列表投诉详细列表:等级投诉事由客户信息解决方法解决期限反应期限负责人提交形式咨询信息姓名、联系,具体事宜查询到具体答案后告知客户1天/C

15、SRt接解决/投诉网站不能登陆姓名、联系,具体事宜查询后告知客户1天/CSRt接解决/投诉网速信息有误姓名、联系,具体事宜记录下来提交相关人员处理1天/施飞飞邮件客户投诉缺货姓名、联系,具体事宜查询后告知客户到货时间1天/CSRt接解决/投诉发货超时发送员态度差等姓名、联系,送货地址、具体事宜提交发送部相关人员处理1天1天贾春梅邮件投诉产品有质量问题姓名、联系、具体事宜建议客户换货1天/CSRt接解决邮件投诉客服态度差姓名、联系、具体事宜查明原因后跟客户解释1天/施飞飞、Tim+邮件发送超时再次投诉姓名、联系、送货地址、具体事宜提交发送部相关人员处理1天/贾春梅,Tim+邮件媒体投诉姓名、联系、具体事宜提交工程负责人直接处理1天/Tim+邮件二、招聘和培训1 .招聘流程提交工程经理签字2 .招聘要求性格开朗,普通话流利,声音清楚甜美,具有良好的待人接物水平；有较强的应变水平、团队合作精神熟练操作电脑,打字速度50字/分钟,能适应轮班工作制.大专及同等学历以上,有销售及客户效劳经验者优先.3 .培训安排为了使每一位MDM勺客服人员都能具有一定的客服意识、扎实的业务根底,为以后的正式上线做准备,我们对每个新进员工都提供了5周左右的培训.培训具体安排如下：培训内