保健品门市具体工作培训课件(共32页).ppt

1、我我, ,就是就是服务站服务站的优秀员工的优秀员工我的准确定位我的准确定位 我就是我就是服务站服务站的优秀专家的优秀专家! 我就是我就是服务站服务站的优秀主持人的优秀主持人! 我就是我就是服务站服务站的优秀服务人员的优秀服务人员! 我就是顾客的小棉袄啊我就是顾客的小棉袄啊!我该怎么样去做我该怎么样去做? ? 性格开朗性格开朗 热爱工作热爱工作 对企业忠诚对企业忠诚 会唱歌会唱歌(尤其是老年歌曲尤其是老年歌曲)我该怎么样去做我该怎么样去做? ?n能够熟练操作店内所配仪器能够熟练操作店内所配仪器,能够讲解各能够讲解各仪器的功能特点及对相关疾病的预防治仪器的功能特点及对相关疾病的预防治疗作用疗作用,

2、能够熟练回答顾客提出的相关仪能够熟练回答顾客提出的相关仪器检测问题器检测问题.n团队意识强团队意识强,服务意识强服务意识强,有组织纪律性有组织纪律性.n语言清晰流畅语言清晰流畅,有礼貌有礼貌,有修养有修养,思路敏捷思路敏捷.n具有管理意识具有管理意识 我有我的服务准则我有我的服务准则n真诚n周到n朴实n自然n亲切我的准则还包括我的准则还包括n爱心爱心 孝心孝心 仁心仁心 实心实心 恒心恒心n理解理解 谅解谅解 宽恕宽恕 饶恕饶恕,n发扬小棉袄的精神发扬小棉袄的精神,n发扬汗血马精神发扬汗血马精神,n顾客是亲人顾客是亲人,我的日常行为规则我的日常行为规则n我的职业仪表我的职业仪表n服务员在工作时

3、的服装服务员在工作时的服装,服饰服饰,修饰修饰,举止举止姿态姿态,精神状态精神状态,个人卫生等方面的外观个人卫生等方面的外观表现表现,以能反映健康的精神面貌，给顾客以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准带来良好的感觉为标准.n我最漂亮的时候是穿工装的时候我最漂亮的时候是穿工装的时候!我的着装我的着装n夏天我穿夏天我穿:上半身为上半身为T恤恤,下半身为深蓝色下半身为深蓝色或黑色裤子或黑色裤子(裙子裙子),黑色皮鞋黑色皮鞋,整体感觉我整体感觉我非常大方、和谐，最重要的是我非常干非常大方、和谐，最重要的是我非常干净，我的衣服上没有污渍。净，我的衣服上没有污渍。我的修饰我的修饰n我从来不浓

4、装艳抹，珠光宝气，化妆怪我从来不浓装艳抹，珠光宝气，化妆怪异，整体外观要美观，淡雅；异，整体外观要美观，淡雅；n我讲究个人卫生，我从来不留长指甲，我讲究个人卫生，我从来不留长指甲，在在服务站服务站工作期间我从来不吃洋葱、大工作期间我从来不吃洋葱、大蒜等刺激性食品；蒜等刺激性食品；n我没有过多的修饰品。清新、自然是我我没有过多的修饰品。清新、自然是我的自然色。的自然色。n你自己看着办吧！你自己看着办吧！n不可能出现这种问题！不可能出现这种问题！n这不是我的原因！这不是我的原因！n我不知道！我不知道！n这么简单的问题你也不知道啊！这么简单的问题你也不知道啊！n没看我忙吗？一个一个来！没看我忙吗？一

5、个一个来！n你必须听我的！你必须听我的！n你没有听见啊！你没有听见啊！我从来不说我从来不说我是这样说的：我是这样说的：n您好啊，欢迎您来中能健康家园！您好啊，欢迎您来中能健康家园！n让您久等了！让您久等了！n对不起！对不起！n谢谢您！谢谢您！n好啊！好啊！好啊！好啊！n请不要着急，请稍等！请不要着急，请稍等！在服务站我不这样做n工作时间看报纸杂志，剪指甲，化妆。工作时间看报纸杂志，剪指甲，化妆。n谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。n靠在展架、墙上、和自己单独使用仪器。靠在展架、墙上、和自己单独使用仪器。n远离工作岗位，到处闲逛。远离工作岗位，到处闲逛。n在在服务站服务站吸

6、烟、喝酒。吸烟、喝酒。在在服务站服务站我不这样做我不这样做n在在服务站服务站不和顾客发生矛盾不和顾客发生矛盾,发生了任何发生了任何矛盾我都会和上级部门协调解决矛盾我都会和上级部门协调解决.n在在服务站服务站我不会和员工发生矛盾我不会和员工发生矛盾,无论什无论什么情况么情况,我都会去协调解决我都会去协调解决.我是这样接待顾客的我是这样接待顾客的n服务站服务站的顾客的顾客,从第一次接触到成为中能从第一次接触到成为中能的消费者的消费者,亲情化贯穿于接待服务中，亲亲情化贯穿于接待服务中，亲情化服务是对服务人员的要求，个性化服情化服务是对服务人员的要求，个性化服务则是我们达到目的的保证务则是我们达到目的

7、的保证,各站要对不各站要对不同身份、年龄、健康状况、家庭状况等顾同身份、年龄、健康状况、家庭状况等顾客差异给予亲情化、个性化的服务。客差异给予亲情化、个性化的服务。第一阶段初识接触亲情阶段第一阶段初识接触亲情阶段n本阶段要求本阶段要求：n宣传宣传服务站服务站、吸引顾客、了解公司、吸引顾客、了解公司、体体验验服务项目、初步筛选分类顾客，所需服务项目、初步筛选分类顾客，所需时间时间1-15天，接触天，接触3次以上。次以上。具体流程：具体流程：n接待寒暄：接待寒暄：n介绍介绍服务站服务站：n量血压、填表：量血压、填表：n15分钟分钟体验体验：n询问感受、沟通顾客：询问感受、沟通顾客：n吸引再来吸引再

8、来 ，突出重点：，突出重点：n送别、补充服务：送别、补充服务：第二阶段文化渗透健康引导阶段第二阶段文化渗透健康引导阶段n介入企业文化知识的讲解介入企业文化知识的讲解(主要讲企业的主要讲企业的社会公益活动以社会公益活动以第三阶段第三阶段 个性化促成服务阶段个性化促成服务阶段n工作重点工作重点n一是强化和坚持个性化的服务一是强化和坚持个性化的服务,让其感动让其感动n二是帮助顾客分析个人的健康问题以及由此二是帮助顾客分析个人的健康问题以及由此可能带来的危害可能带来的危害,让其产生解决问题的欲望让其产生解决问题的欲望.(顾顾客往往是无知的客往往是无知的,他并不知道自己的问题，当他并不知道自己的问题，当

9、顾客要解决的问题越大，解决问题的欲望越顾客要解决的问题越大，解决问题的欲望越强烈强烈,接受建议的需求就越大，我们的责任就接受建议的需求就越大，我们的责任就是帮助他解决问题，并明确告诉他问题发展是帮助他解决问题，并明确告诉他问题发展的严重后果的严重后果.让其产生需求让其产生需求.第三阶段第三阶段 个性化促成服务阶段个性化促成服务阶段n步骤步骤:适当调整适当调整.顺其自然顺其自然n个性化的服务坚持让其感动，个性化的服务坚持让其感动，n适当的时候家访促进感情适当的时候家访促进感情n必要时候接触家庭成员必要时候接触家庭成员n健康计划的告知和家庭健康计划指导健康计划的告知和家庭健康计划指导n分析顾客问题

10、并渗透产品对解决问题的作用分析顾客问题并渗透产品对解决问题的作用n邀请参会邀请参会,在会场促销签定单在会场促销签定单n送货送货.回款回款服务工作中我要注意的几个方面服务工作中我要注意的几个方面n所有的顾客都是顾客所有的顾客都是顾客.n我离不开我的团队我离不开我的团队.注重团队整体配合注重团队整体配合.n注重店内卫生和个人卫生注重店内卫生和个人卫生.n我要有销售意识我要有销售意识,不管对谁不管对谁.n我要学习我要学习.服务工作中我要注意的几个方面服务工作中我要注意的几个方面n我要善于倾听我的顾客我要善于倾听我的顾客;n我要善于捕捉顾客的焦虑我要善于捕捉顾客的焦虑,善于为其制造善于为其制造健康压力

11、健康压力.n善于吸引并留住顾客善于吸引并留住顾客.转介绍转介绍的成功取决于以下因素的成功取决于以下因素n顾客使用产品后确实产生了效果顾客使用产品后确实产生了效果,人们都人们都有情不自禁地与人分享喜悦的自然心理有情不自禁地与人分享喜悦的自然心理,你要去鼓励并培养他你要去鼓励并培养他.n员工善于倾听与沟通员工善于倾听与沟通.n情感驱动情感驱动.n专业知识解释非常到位专业知识解释非常到位,解决了顾客的问解决了顾客的问题题.n让他喜欢和高兴让他喜欢和高兴.如何转介如何转介n因人而异因人而异n转介的地点不一定是会议转介的地点不一定是会议,可以是座谈会可以是座谈会,旅游旅游,n转介到我们健康的话题亲情的服

12、务转介到我们健康的话题亲情的服务,知识知识服务氛围中，而不是销售服务氛围中，而不是销售.n随时随时,随地要求顾客转介随地要求顾客转介.n借助店中设置借助店中设置,用好宣传用好宣传.转介的方法n高尚高尚n趋利趋利n感激感激n要求要求n造势造势n熟人熟人n提供舞台提供舞台服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点建立信赖建立信赖n(1)拉近你和顾客的距离拉近你和顾客的距离n对顾客建立真正的兴趣，把他看成是今天最对顾客建立真正的兴趣，把他看成是今天最重要的人重要的人,这样你就会重视他这样你就会重视他.n迅速找到你和他的共同点迅速找到你和他的共同点,如如:老乡老乡,服装服装,爱好爱好,城市城市,饮食习惯

13、饮食习惯,单位单位,毛病等毛病等.n赞美他赞美他:哪怕只有一个被你发现的优点你都要哪怕只有一个被你发现的优点你都要赞美他赞美他,但是不要频繁但是不要频繁.n让他笑一次让他笑一次,让他真正地发自内心地笑一次让他真正地发自内心地笑一次.服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点n面带微笑面带微笑,要有眼部的动作要有眼部的动作,不要光咧嘴不要光咧嘴.n保持目光接触，显示诚意保持目光接触，显示诚意.n经常叫他的称谓经常叫他的称谓,使他感受到受重视使他感受到受重视.n适当的肢体语言表达，不要让他紧张适当的肢体语言表达，不要让他紧张.n适当与他保持意见一致适当与他保持意见一致,n不说刺激的话不说刺激的话,如

14、买卖如买卖,钱钱,n不与他辩论不与他辩论,不说绝对的话不说绝对的话,服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点n(2)了解真正需求了解真正需求 你要多听少说，多提启发性的问题你要多听少说，多提启发性的问题. 重复重复:你想说你想说100%,说出的只有说出的只有80%,对方对方听到听到60%,理解理解40%,记住记住20%.这是个沟这是个沟通漏斗通漏斗. 方法是方法是:重复重复,耐心耐心,同理心同理心.服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点n(3)给予痛苦给予痛苦 扩大伤口扩大伤口 给解药给解药 激发兴趣激发兴趣n(4)仪器是最有利的武器仪器是最有利的武器.对高血压顾客的沟通对高血压顾客的沟通n

15、这种病很麻烦这种病很麻烦,据我所知现在没有什么药能长据我所知现在没有什么药能长期解决问题，而且也没有什么效果期解决问题，而且也没有什么效果,尤其是药尤其是药物的副作用非常明显物的副作用非常明显,对药的依赖性很强对药的依赖性很强,高血高血压是终身疾病压是终身疾病,所以要终身服药所以要终身服药,一旦得上非常一旦得上非常痛苦，头晕目眩痛苦，头晕目眩,寝食不安寝食不安.而且高血压还会引而且高血压还会引发很多疾病发很多疾病,比如心梗比如心梗,脑梗脑梗,糖尿病糖尿病,而且这种而且这种病一般发病时死亡率不是很高，多半是在一病一般发病时死亡率不是很高，多半是在一段时间会引发很多病症后然后一点点的消耗段时间会引发很多病症后然后一点点的消耗掉人的抵抗力掉人的抵抗力,最后在突出的情况上死亡最后在突出的情况上死亡,一般一般高血压高血压对高血压顾客的沟通对高血压顾客的沟通n的患病原因是由于血液的粘稠度很高，慢慢的患病原因是由于血液的粘稠度很高，慢慢地在血管壁沉积后