知识18正确对待顾客异议

1、知识知识18正确对待顾客异议正确对待顾客异议 顾客接待推销员的方式顾客接待推销员的方式 1、欢迎、欢迎 这种情形很少见。这种情形很少见。 除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以保护我们自己的权益。保护我们自己的权益。 2、拒绝、拒绝 A、直接拒绝。、直接拒绝。 告示：告示：“收废品的、推销

2、员不得入内！收废品的、推销员不得入内！” “谢绝推销。谢绝推销。” 粗暴：粗暴：“出去！出去！” B、委婉拒绝。、委婉拒绝。 “你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你让你回去等吧。回去等吧。 美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？吗？” 3、冷淡、冷淡 有位推销员

3、去拜访客户，客户正在打电话。推销有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。 4、怀疑、怀疑 顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。销员，怀疑推销员就是一个骗子。推销从顾客拒绝开始推销从

4、顾客拒绝开始 1、戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。、戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。 对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。 2、美国对推销、美国对推销百科全书百科全书的调查：的调查： 推销员平均每做成一笔生意，要受到推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。次拒绝。 作为销售员，在销售过程中遇到客户提出异议作为销售员，在销售过程中遇到客户提出异议是非常正常的事情。是非常正常的事情。 不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反应该感

5、到欣喜，因为这一定程度上说明你离成功又应该感到欣喜，因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。进了一步。 关键问题在于，你是否能找出客户提出异议的关键问题在于，你是否能找出客户提出异议的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能坚持一些原因，能否区分它是哪一种异议，是否能坚持一些处理原则，找到异议的处理方法，最终将其顺利解处理原则，找到异议的处理方法，最终将其顺利解决，促成销售的最终完成。而这些，正是本章要讲决，促成销售的最终完成。而这些，正是本章要讲述的内容。述的内容。一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式 （一）顾客异议的含义及产生的原因（一）顾客异议的含

6、义及产生的原因 1、顾客异议的含义、顾客异议的含义 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品、推是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提提出的否定或反对意见。出的否定或反对意见。 2、顾客异议的两面性、顾客异议的两面性 顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中,它既是推它既是推销的障碍销的障碍,也是成交的前奏与信号。也是成交的前奏与信号。 美国著名推销大师汤姆美国著名推销大师汤姆霍普金斯把顾客的

7、异议霍普金斯把顾客的异议比作金子：比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。真地考虑购买。” “嫌货人是买货人嫌货人是买货人”；“褒贬是买主，喝彩是闲人褒贬是买主，喝彩是闲人” 顾客提出异议，是推销员面谈所要达到的目的和顾客提出异议，是推销员面谈所要达到的目的和追求的效果。只有产品介

8、绍、洽谈等推销活动引起追求的效果。只有产品介绍、洽谈等推销活动引起了顾客注意，激起了顾客的兴趣，顾客才会提出异了顾客注意，激起了顾客的兴趣，顾客才会提出异议，这样才表明推销活动取得了效果。并且，顾客议，这样才表明推销活动取得了效果。并且，顾客开口说话，提出自己的看法或反对意见，推销员才开口说话，提出自己的看法或反对意见，推销员才能知悉推销重点和方向所在，才能开展进一步的、能知悉推销重点和方向所在，才能开展进一步的、有针对性的说服工作。有针对性的说服工作。 推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交路推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交路上的一个障碍，离成交目标就更近了一步。上的一个障碍，离成

9、交目标就更近了一步。顾客异议的类型顾客异议的类型序号序号借借 口口真真 实实 原原 因因1我考虑考虑再说我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不对产品、公司、推销员不信任信任2没钱没钱有钱，但不舍得买有钱，但不舍得买3我要和（领导、妻子）商量、商量我要和（领导、妻子）商量、商量自己拿不定主意自己拿不定主意4给我一点时间想想给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自没有其他人的同意，无权擅自购买购买5我还没有准备要买我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的认为别处可以买到更合算的6我们已经有了我们已经有了不想更换供货厂家不想更换供货厂家7价格太

10、贵了价格太贵了想到处比价想到处比价8没打算要买没打算要买此时忙着处理其它事情，没时此时忙着处理其它事情，没时间间（1）借口）借口 （2）真实的意见）真实的意见 顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑。量、价格、售后服务等方面的质疑。 推销员应正面回答顾客提出的各种问题，为顾客解推销员应正面回答顾客提出的各种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。决困难，消除疑虑。 （3）偏见或成见）偏见或成见 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。理的意见。 推销员不要与顾客争辩，而应婉

11、转表达自己的意推销员不要与顾客争辩，而应婉转表达自己的意见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的结果不可。结果不可。3、顾客异议产生的原因、顾客异议产生的原因 （1）顾客方面的原因。）顾客方面的原因。 1）顾客的需求原因）顾客的需求原因 处于不同层次的顾客面对同一商品自然会有不处于不同层次的顾客面对同一商品自然会有不同的评价。同的评价。 2）顾客的认知原因）顾客的认知原因 第一，顾客的知识结构第一，顾客的知识结构 第二，顾客没有认识与发现自己的需要第二，顾客没有认识与发现自己的需要 第三，顾客缺乏对商品的认识第三，顾客缺乏对商品的认识番茄番茄 1

12、6世纪到世纪到17世纪，欧洲人将其作为珍贵观赏植物引入。世纪，欧洲人将其作为珍贵观赏植物引入。 直到二十世纪中期，专家学者研究发现原产于南美洲秘直到二十世纪中期，专家学者研究发现原产于南美洲秘鲁和墨西哥的森林中，在南美洲的原住民看到番茄的果鲁和墨西哥的森林中，在南美洲的原住民看到番茄的果实为一串串小果子且鲜红怀疑是有剧毒，于是取名为实为一串串小果子且鲜红怀疑是有剧毒，于是取名为“狼桃狼桃”，以警告他人不可食。，以警告他人不可食。 而此种果子在南美洲已有二千年历史，十六世纪，而此种果子在南美洲已有二千年历史，十六世纪，英国有位公爵至美洲游历，初见这种果子即爱了它，于英国有位公爵至美洲游历，初见这

13、种果子即爱了它，于是将番茄带回英国献给他的情人伊丽莎白女王。欧洲人是将番茄带回英国献给他的情人伊丽莎白女王。欧洲人称它为称它为”爱情的苹果爱情的苹果”。不过当时只是种在自家花园，。不过当时只是种在自家花园，当成一种珍贵的鉴赏植物。当成一种珍贵的鉴赏植物。 十八世纪时，一位法国画家被番茄深深吸引，冒著可十八世纪时，一位法国画家被番茄深深吸引，冒著可能能“死掉死掉”的危险，吃了两三个番茄，觉得味道可口，的危险，吃了两三个番茄，觉得味道可口，经过他的宣传后，吃番茄的人才多起来。经过他的宣传后，吃番茄的人才多起来。 3）顾客的购买习惯）顾客的购买习惯 当顾客对某些商品抱有偏见、成见、偏好、习惯当顾客对

14、某些商品抱有偏见、成见、偏好、习惯及对某一品牌、品种、广告等的心理信仰时，会造及对某一品牌、品种、广告等的心理信仰时，会造成他们对某一商品成他们对某一商品“情有独钟情有独钟”，使其它的同类商，使其它的同类商品很难越雷池半步。品很难越雷池半步。 4）顾客的购买权力）顾客的购买权力 顾客的购买权力是构成交易成功的一个重要条件。顾客的购买权力是构成交易成功的一个重要条件。 5）顾客的支付能力）顾客的支付能力 有无支付能力是衡量一个准顾客非常重要的因素。有无支付能力是衡量一个准顾客非常重要的因素。（2）产品方面的原因）产品方面的原因 1）产品质量原因）产品质量原因 一是推销产品确实存在不能满足顾客需求

15、的缺陷一是推销产品确实存在不能满足顾客需求的缺陷与不足。与不足。 二是顾客缺乏经验或处于主观上的考虑。二是顾客缺乏经验或处于主观上的考虑。 三是顾客所了解的关于质量的有关信息与标准有三是顾客所了解的关于质量的有关信息与标准有误。误。 四是推销人员推销工作不当。四是推销人员推销工作不当。 五是顾客以质量为筹码进行压价。五是顾客以质量为筹码进行压价。农夫山泉农夫山泉“标准门标准门” 2013年年3月月8日，有媒体报道消费者李女士发现自己日，有媒体报道消费者李女士发现自己公司购买的多瓶没有开封农夫山泉公司购买的多瓶没有开封农夫山泉380毫升饮用天然水中毫升饮用天然水中出现很多黑色的不明物。当时农夫山

16、泉对这一事件的回出现很多黑色的不明物。当时农夫山泉对这一事件的回应遭到媒体质疑，这也成为农夫山泉应遭到媒体质疑，这也成为农夫山泉“标准门标准门”事件的事件的开始。开始。 2013年年4月以来，在月以来，在27天的时间里天的时间里京华时报京华时报 创造创造了了“一家媒体批评一个企业一家媒体批评一个企业”的记录：向农夫山泉的的记录：向农夫山泉的“标准门标准门”事件开炮，称农夫山泉事件开炮，称农夫山泉“标准不如自来水标准不如自来水”，引发了不少市民对饮用水问题的强烈担忧。引发了不少市民对饮用水问题的强烈担忧。 截至截至2013年年4月底，农夫山泉月底，农夫山泉“标准门标准门”造成的损失造成的损失超过

17、超过6000万元，农夫山泉的销售不可避免地受到了严重万元，农夫山泉的销售不可避免地受到了严重影响。同时，农夫山泉宣布：放弃北京桶装水市场。影响。同时，农夫山泉宣布：放弃北京桶装水市场。 2）产品价格原因）产品价格原因 当顾客认为推销产品的价格太高，不是物有所值当顾客认为推销产品的价格太高，不是物有所值时，总是希望通过讨价还价，争取到能够接受的价时，总是希望通过讨价还价，争取到能够接受的价格才进行交易，否则就会提出异议。格才进行交易，否则就会提出异议。 3）产品服务原因）产品服务原因 服务是推销产品整体概念的重要组成部分，服务服务是推销产品整体概念的重要组成部分，服务能为顾客带来许多附加的利益。

18、能为顾客带来许多附加的利益。 A、没有售后服务、没有售后服务点、没有售后服务、没有售后服务点 B、服务态度不好、服务态度不好（3）推销员方面的原因）推销员方面的原因 1）推销员素质不高）推销员素质不高 一位素质较低的推销员，在实际推销工作中不注重一位素质较低的推销员，在实际推销工作中不注重推销利益，不讲究推销艺术，缺乏必要的精神和气推销利益，不讲究推销艺术，缺乏必要的精神和气质，无法取信于顾客，甚至使顾客产生厌恶和反感。质，无法取信于顾客，甚至使顾客产生厌恶和反感。 2）推销信誉不佳）推销信誉不佳 实际推销活动中，有的企业与推销员因为采取不负实际推销活动中，有的企业与推销员因为采取不负责的态度

19、，不严格履行承诺，甚至欺骗或坑害顾客责的态度，不严格履行承诺，甚至欺骗或坑害顾客等，严重地损害了推销信誉。等，严重地损害了推销信誉。 旅西华人店主遭遇保险推销员诈骗旅西华人店主遭遇保险推销员诈骗 据西班牙欧浪网报道，近年来，在马德里有一名据西班牙欧浪网报道，近年来，在马德里有一名西班牙女保险推销员，以安联等知名保险公司为幌西班牙女保险推销员，以安联等知名保险公司为幌子，通过出具假保险收据，收取现金的方式，对众子，通过出具假保险收据，收取现金的方式，对众多华人店主进行诈骗。多华人店主进行诈骗。 许多人在交钱以后，本以为已经有了保险，可等许多人在交钱以后，本以为已经有了保险，可等到发生了保险事故，

20、与保险公司联系时，却发现对到发生了保险事故，与保险公司联系时，却发现对方根本就没有为自己投保。而那些已缴纳的方根本就没有为自己投保。而那些已缴纳的“保险保险费费”，则早就被骗子私吞了，则早就被骗子私吞了。 3）推销信息不足）推销信息不足 推销员要顾客发出大量的推销信息，但由于顾客接推销员要顾客发出大量的推销信息，但由于顾客接受能力和理解能力的差异，或推销人员传递信息的受能力和理解能力的差异，或推销人员传递信息的方法欠妥，表达不力，顾客可能会认为推销信息还方法欠妥，表达不力，顾客可能会认为推销信息还不充分而提出异议。不充分而提出异议。 4）推销环境不良）推销环境不良 顾客的消费需求与所处的自然环

21、境和社会环境关系顾客的消费需求与所处的自然环境和社会环境关系密切，并受其影响与制约。密切，并受其影响与制约。 （二）顾客异议的表现形式（二）顾客异议的表现形式 1、需求异议、需求异议 需需 求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。反对意见。 它往往是在推销人员向顾客介绍产品之后，顾客它往往是在推销人员向顾客介绍产品之后，顾客提出，不需要所推销的商品。提出，不需要所推销的商品。 例如：例如：“我们已经有了我们已经有了”；“我们库存还很多我们库存还很多”；“这个东西有什么用？这个东西有什么用？”；等等。；等等。 推销员要正确区分顾客现实需要和潜在需

22、要。推销员要正确区分顾客现实需要和潜在需要。现实需要是顾客已经认识到并表现出来的对产品的现实需要是顾客已经认识到并表现出来的对产品的需要；潜在需要是顾客还没有表现出来的需要。需要；潜在需要是顾客还没有表现出来的需要。 据统计，潜在需要占的比重达据统计，潜在需要占的比重达30。我们在向。我们在向顾客推销产品时，听到最多的一句话就是顾客推销产品时，听到最多的一句话就是“我不需我不需要你的产品。要你的产品。”推销工作一个重要的任务，就是唤推销工作一个重要的任务，就是唤起顾客的需要，然后再去满足顾客的需求。起顾客的需要，然后再去满足顾客的需求。 如果顾客对产品确实没有需求，没有必要强力推如果顾客对产品

23、确实没有需求，没有必要强力推销。销。2、 财力异议财力异议 财力异议也称为支付能力异议，即顾客自认为无财力异议也称为支付能力异议，即顾客自认为无钱购买推销品而产生的异议。钱购买推销品而产生的异议。 例如，例如，“产品不错，可惜无钱购买。产品不错，可惜无钱购买。”“”“近来资近来资金周转困难，不能进货了金周转困难，不能进货了”等等。等等。 财力异议的处理财力异议的处理 （1）辩其真伪）辩其真伪。 财力异议有真实的和虚假的两种，对于顾客的支付财力异议有真实的和虚假的两种，对于顾客的支付能力，推销人员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，能力，推销人员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，因而在推销中能够准

24、确辨认真伪。因而在推销中能够准确辨认真伪。 一般来说，顾客是不愿意让人知道其财力有限，出现一般来说，顾客是不愿意让人知道其财力有限，出现这种虚假异议的真正原因可能是顾客早已决定购买其它这种虚假异议的真正原因可能是顾客早已决定购买其它产品，或者是顾客不愿意动用存款，也可能是因为推销产品，或者是顾客不愿意动用存款，也可能是因为推销员说明不够而使顾客没有意识到产品的价值。推销员对员说明不够而使顾客没有意识到产品的价值。推销员对此应采取相应措施化解异议。如果顾客确实无力购买推此应采取相应措施化解异议。如果顾客确实无力购买推销品，推销员最好的解决办法是暂时停止向他推销。销品，推销员最好的解决办法是暂时停

25、止向他推销。 （2）处理措施）处理措施 向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击；向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击； 请顾请顾客试购，试用产品；客试购，试用产品； 帮助顾客发掘潜在资金；帮助顾客发掘潜在资金； 提供贷款提供贷款担保。担保。3、 权力异议权力异议 “订货的事我无权决定。订货的事我无权决定。” “我做不了主。我做不了主。” 有两种情况：有两种情况： （1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权；）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权； （2）推脱或借口；）推脱或借口； 第一种情况，说明推销员顾客资格审查出了差错，第一种情况，说明推销员顾客资格审查出了差错，应纠正，重新接近有关销售对象

26、；对于第二种情况，应纠正，重新接近有关销售对象；对于第二种情况，要根据具体情况，灵活化解。要根据具体情况，灵活化解。4、价格异议、价格异议 商品的价格是顾客最关心的问题，顾客最为敏感，商品的价格是顾客最关心的问题，顾客最为敏感，因为价格关系到顾客的切实利益。因为价格关系到顾客的切实利益。 推销人员在产品介绍之前，最好不要将具体价格推销人员在产品介绍之前，最好不要将具体价格告诉顾客。告诉顾客。 “太贵了太贵了”，这是顾客挂在嘴边的话。，这是顾客挂在嘴边的话。 顾客抱怨价格高的动机，很多时候是出于心理满顾客抱怨价格高的动机，很多时候是出于心理满足的需要。顾客购买商品，都爱侃价，不还价心理足的需要。

27、顾客购买商品，都爱侃价，不还价心理不舒服；即使你事先声明不舒服；即使你事先声明“不二价不二价”，他也会向你，他也会向你提出降价要求，以探究你们公司的价格管理机制，提出降价要求，以探究你们公司的价格管理机制，以及销售员对具体商品价格的看法。以及销售员对具体商品价格的看法。5、产品异议、产品异议 产品异议是指顾客对推销品的使用价值、质量、产品异议是指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。的异议。 它表明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销它表明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销品能否满足自己的需要。这类异议带

28、有一定的主观品能否满足自己的需要。这类异议带有一定的主观色彩，主要是顾客的认识水平、购买习惯以及其他色彩，主要是顾客的认识水平、购买习惯以及其他各种社会成见影响所造成的，与企业的广告宣传也各种社会成见影响所造成的，与企业的广告宣传也有一定的关系。推销员应在充分了解产品的基础上，有一定的关系。推销员应在充分了解产品的基础上，采用适当的方法进行比较说明，消除顾客的异议。采用适当的方法进行比较说明，消除顾客的异议。 当顾客对产品产生异议，一般是由以下几个因素当顾客对产品产生异议，一般是由以下几个因素引起的：引起的： 1、对公司、品牌不信任。、对公司、品牌不信任。 如：如：“我以前都没听说过或没用过我

29、以前都没听说过或没用过”，这时销，这时销售人员要拿出权威的公司资料强调公司背景，介绍售人员要拿出权威的公司资料强调公司背景，介绍公司发展史及在其它区域的销售情况。公司发展史及在其它区域的销售情况。 2、对该产品效果产生异议：、对该产品效果产生异议： 结合她本人的需求再次强调产品的功能；结合她本人的需求再次强调产品的功能； 利用顾利用顾客档案告诉顾客该产品是可以的，在其它区域销售客档案告诉顾客该产品是可以的，在其它区域销售的情况很好，在本专柜有很多顾客回头购买。的情况很好，在本专柜有很多顾客回头购买。6、推销人员异议、推销人员异议 推销员异议，即顾客拒绝接受某一特定推销员推销员异议，即顾客拒绝接

30、受某一特定推销员和拒绝购买其推销品。和拒绝购买其推销品。 很可能是推销员自身原因造成的。推销员不注意很可能是推销员自身原因造成的。推销员不注意个人形象、推销礼仪、说话浮夸，等等。个人形象、推销礼仪、说话浮夸，等等。 顾客提出的推销员异议，要求推销员一方面提高顾客提出的推销员异议，要求推销员一方面提高服务质量，并向企业提出建议以改进营销工作，塑服务质量，并向企业提出建议以改进营销工作，塑造良好的企业形象；另一方面要不断地提高自身素造良好的企业形象；另一方面要不断地提高自身素质和修养，善于运用各种推销策略与技巧来改变顾质和修养，善于运用各种推销策略与技巧来改变顾客的主观看法，以达到推销的目的。客的

31、主观看法，以达到推销的目的。 7.货源异议货源异议 货源异议是指顾客对推销品的来源、推销人员的货源异议是指顾客对推销品的来源、推销人员的来历提出的异议。来历提出的异议。 货源异议的产生，大多是由于顾客对推销人员本货源异议的产生，大多是由于顾客对推销人员本人或对其所代表的企业与产品的不信任造成的，如人或对其所代表的企业与产品的不信任造成的，如怀疑推销人员的信用、怀疑推销企业的信誉与实力、怀疑推销人员的信用、怀疑推销企业的信誉与实力、怀疑推销品的功能等。怀疑推销品的功能等。 再有，由于经济全球化带来的变化，许多跨国公再有，由于经济全球化带来的变化，许多跨国公司在全球组织生产与销售，而有些企业为了提

32、高品司在全球组织生产与销售，而有些企业为了提高品牌含金量，把公司在国外注册，然后在国内组织生牌含金量，把公司在国外注册，然后在国内组织生产和销售，给人一种国外进口品牌的印象，而且由产和销售，给人一种国外进口品牌的印象，而且由于产品型号日益繁多，功能也五花八门，顾客很难于产品型号日益繁多，功能也五花八门，顾客很难对同一品牌或者同一型号的产品进行真实性鉴定。对同一品牌或者同一型号的产品进行真实性鉴定。 这些现象都很容易导致顾客对某些货物来路的真这些现象都很容易导致顾客对某些货物来路的真实性产生疑问，或者是不愿意接受信不过或不知名实性产生疑问，或者是不愿意接受信不过或不知名企业、品牌的推销品。顾客常

33、常会提出，企业、品牌的推销品。顾客常常会提出，“我们常我们常常用某某厂的产品常用某某厂的产品”，“没听说过你们这家公司没听说过你们这家公司”，“这种产品的原产地是哪里这种产品的原产地是哪里”“”“你们是你们是品牌的品牌的代理商吗代理商吗”、“你们有产品进口报关手续吗你们有产品进口报关手续吗”等问等问题。题。8、购买时间异议、购买时间异议 购买时间异议是指顾客自认为购买推销产品的最购买时间异议是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。好时机还未成熟而提出的异议。 如如“我们还要再好好研究一下，然后再把结果告我们还要再好好研究一下，然后再把结果告诉你诉你”“”“我们现在还有存货，等

34、以后再说吧我们现在还有存货，等以后再说吧”等。等。 一般有三种情况：一般有三种情况： 第一种情况是顾客对推销品已经认可，但由于目第一种情况是顾客对推销品已经认可，但由于目前经济状况不好，手头现金不足，提出延期付款和前经济状况不好，手头现金不足，提出延期付款和改变支付方式的要求，比如采取分期付款。改变支付方式的要求，比如采取分期付款。 第二种情况是顾客对商品缺乏认识，还存在各种第二种情况是顾客对商品缺乏认识，还存在各种各样的顾虑，害怕上当受骗，于是告诉推销员：各样的顾虑，害怕上当受骗，于是告诉推销员：“我们考虑一下，过几天再给你准信我们考虑一下，过几天再给你准信”，“我们不我们不能马上决定，研究

35、以后再说吧能马上决定，研究以后再说吧”。 第三种情况是顾客尚未作出购买决定，所提异议第三种情况是顾客尚未作出购买决定，所提异议只是一种推诿的借口。只是一种推诿的借口。 不同阶段提出的购买时间异议，反映了顾客不同不同阶段提出的购买时间异议，反映了顾客不同的异议原因：的异议原因： （1）首次会面：应视为是一种搪塞的表现，是顾客）首次会面：应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段。拒绝接近的一种手段。 （2）产品介绍阶段：大多表明顾客的其他异议已经）产品介绍阶段：大多表明顾客的其他异议已经很少或不存在了，只是在购买的时间上仍在犹豫，很少或不存在了，只是在购买的时间上仍在犹豫，属于有效异议。属

36、于有效异议。 （3）推销结束阶段：说明顾客只有一点点顾虑，稍）推销结束阶段：说明顾客只有一点点顾虑，稍加鼓励即可成交。加鼓励即可成交。 顾客提出推迟购买时间，说明他不急于购买。顾客提出推迟购买时间，说明他不急于购买。你急他不急，反正他有足够的时间，还可能提出其你急他不急，反正他有足够的时间，还可能提出其它优惠条件要求。它优惠条件要求。 所以推销人员对顾客提出时间异所以推销人员对顾客提出时间异议要有耐心，但是也必须抓紧时间及时处理。议要有耐心，但是也必须抓紧时间及时处理。 在市场瞬息万变的情况下，顾客拖延购买时间过在市场瞬息万变的情况下，顾客拖延购买时间过长，可能招致竞争者的介入，给推销工作带来

37、更大长，可能招致竞争者的介入，给推销工作带来更大的困难。推销人员可以用的困难。推销人员可以用“时间价值法时间价值法”，说明尽，说明尽快购买的好处，还可以和顾客约定具体购买的时间，快购买的好处，还可以和顾客约定具体购买的时间，或签订预售合同。或签订预售合同。二、如何识别真异议和假异议二、如何识别真异议和假异议 销售员都知道，在销售中，客户提出的异议越销售员都知道，在销售中，客户提出的异议越多，表明他的购买需求越大，购买意向越强烈。但多，表明他的购买需求越大，购买意向越强烈。但这要有一个前提，那就是客户提出的都是真异议。这要有一个前提，那就是客户提出的都是真异议。这是因为有时候客户也许并不想购买产

38、品，于是有这是因为有时候客户也许并不想购买产品，于是有意提出一些假异议，来刁难或者敷衍我们。意提出一些假异议，来刁难或者敷衍我们。 有的销售员从来不考虑客户的异议是真是假，只有的销售员从来不考虑客户的异议是真是假，只要是客户提出的异议就全部解答，结果被客户的异要是客户提出的异议就全部解答，结果被客户的异议所困，上了客户的当。所以，当客户向我们提出议所困，上了客户的当。所以，当客户向我们提出异议时，我们要有意识地考虑一下异议是真的还是异议时，我们要有意识地考虑一下异议是真的还是假的。假的。（一）真异议和假异议的概念（一）真异议和假异议的概念 （1）真异议）真异议 是指顾客不愿意购买产品的真实原因

39、。是指顾客不愿意购买产品的真实原因。 例如，一对即将结婚的恋人将拍婚纱照的预算控例如，一对即将结婚的恋人将拍婚纱照的预算控制在制在3000元以内，而你向他们推荐元以内，而你向他们推荐6000元的婚纱摄元的婚纱摄影，即使他们很感兴趣，但由于严重超出了原来的影，即使他们很感兴趣，但由于严重超出了原来的预算，他们可能提出价格异议。这种异议就属于真预算，他们可能提出价格异议。这种异议就属于真实异议，因为他们的确无力支付。实异议，因为他们的确无力支付。 当客户提出真实异议时，则意味着销售人员所当客户提出真实异议时，则意味着销售人员所介绍的产品带给客户的利益还不够充分，或者客户介绍的产品带给客户的利益还不

40、够充分，或者客户根本不感兴趣。根本不感兴趣。 这时，销售人员首先要做的是加强对产品的知识这时，销售人员首先要做的是加强对产品的知识掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理。悉客户的心理。 如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付，销售如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付，销售人员应该适时收场，转而推销其他产品。人员应该适时收场，转而推销其他产品。 （2）假异议）假异议 是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求,但不但不把真正的异议提出来把真正的异议提出来,而是以其他理由掩盖其真实的而是以其他理由掩盖其真实的想法

41、。想法。 虚假异议是拒绝销售人员及产品的一种借口。虚假异议是拒绝销售人员及产品的一种借口。 例如，客户对一件爱不释手的衣服提出虚假异例如，客户对一件爱不释手的衣服提出虚假异议：议：“这件衣服的款式还可以，但布料好像粗糙了这件衣服的款式还可以，但布料好像粗糙了点儿，不值这个价！点儿，不值这个价！” 很多客户提出价格异议就是希望降价，但又不好很多客户提出价格异议就是希望降价，但又不好意思开口，所以提出其他如材料、品质、外观、颜意思开口，所以提出其他如材料、品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达成降价的目色等异议，以降低产品的价值，从而达成降价的目的。如果客户提出虚假异议，销售人员就要分析

42、其的。如果客户提出虚假异议，销售人员就要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。真实原因，并采取相应的应对方法。（二）用限制性提问辨别真假异议（二）用限制性提问辨别真假异议 所谓限制性提问，就是对顾客回答范围作出限制所谓限制性提问，就是对顾客回答范围作出限制的提问。的提问。 其标准句式：顾客提出一个异议。推销员可回答：其标准句式：顾客提出一个异议。推销员可回答：“那请问，如果我能圆满解决你提出的问题，你会那请问，如果我能圆满解决你提出的问题，你会考虑我的建议吗？考虑我的建议吗？” 比如，客户说：比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后你们的产品没有很好的售后服务。服务。”销售员可以说：销售员可以

43、说：“那您觉得什么样的售后那您觉得什么样的售后服务您能满意呢？服务您能满意呢？”如果客户提出了具体的要求，如果客户提出了具体的要求，那么这个异议就是真实的异议。那么这个异议就是真实的异议。 比如，客户说：比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后你们的产品没有很好的售后服务。服务。”销售员可以说：销售员可以说：“如果我们的售后服务令如果我们的售后服务令您满意的话，您是不是就决定购买了呢？您满意的话，您是不是就决定购买了呢？”如果客如果客户的回答是肯定的，那么这个异议就是真实的异议。户的回答是肯定的，那么这个异议就是真实的异议。三、处理顾客异议的原则三、处理顾客异议的原则 顾客的异议处理历来是推销

44、员非常头疼的一件顾客的异议处理历来是推销员非常头疼的一件事情，我们真正要处理顾客异议，首先我们还得要事情，我们真正要处理顾客异议，首先我们还得要明白处理顾客异议的原则。在处理异议大原则的范明白处理顾客异议的原则。在处理异议大原则的范围内，我们才不至于在处理过程中激怒顾客甚至得围内，我们才不至于在处理过程中激怒顾客甚至得罪顾客，让我们离成交越来越远。罪顾客，让我们离成交越来越远。（一）预测异议内容（一）预测异议内容,事前做好准备工作事前做好准备工作 “不打无准备之仗不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。遵循的一个基本原则。 销售人员在走出公司大门之前

45、就要将客户可能销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。 国外国外(尤其是美国和加拿大尤其是美国和加拿大)的许多企业经常组的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、

46、运用。在实践中，编制标准并要求销售人员牢记、运用。在实践中，编制标准应答用语是一种较有效的方法。应答用语是一种较有效的方法。 （二）选择恰当的时机（二）选择恰当的时机 美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。 可以说

47、，懂得在何时回答客户异议的销售人员可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时机选择有两种情况：机选择有两种情况： （1）即时处理的异议）即时处理的异议 在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户

48、看法或反驳客户的意见而引起人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。不快。 在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。的尊重。 （2）推迟处理的异议。）推迟处理的异议。 对于有些问题，推销员延缓对顾客异议的处理，对于有些问题，推销员延缓对顾客异议的处理，反比立即处理的效果还好。反比立即处理的效果还好。 A、对于推销员不熟悉的问题，特别是一些技术、对于推销员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题，推销员在顾客提出异议时，先将问题性强的问题，推销员在顾客

49、提出异议时，先将问题记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或是让专业技术人员来回答。这样，使顾客感到他的是让专业技术人员来回答。这样，使顾客感到他的意见受到了推销员的尊重，就比仓促回答的效果要意见受到了推销员的尊重，就比仓促回答的效果要好。好。 B、如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难、如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题，推销员应表示这个问题稍后度大的、核心的问题，推销员应表示这个问题稍后会有答案。同时，要赞美顾客，会有答案。同时，要赞美顾客，“您水平真高，一您水平真高，一下子就提出了这样核心的问题下子就提出了这样核心的问题”

50、 。 推销工作是一项由浅入深、由易到难、下楼梯推销工作是一项由浅入深、由易到难、下楼梯式一步一步循循善诱的说服活动。推销员不能违反式一步一步循循善诱的说服活动。推销员不能违反这个规律。这个规律。 C、洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，推销员、洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，推销员对顾客异议作对顾客异议作“冷处理冷处理”。 （三）耐心倾听（三）耐心倾听 （1）耐心聆听。）耐心聆听。 当顾客提出各种异议时，推销人员首先要做的就当顾客提出各种异议时，推销人员首先要做的就是耐心倾听，不打断。是耐心倾听，不打断。 在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感

51、觉到你很重视他的意见并经过了认真刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，推销员可以简单概括和重复顾客异考虑。必要时，推销员可以简单概括和重复顾客异议。议。 （2）忌与顾客争辩。）忌与顾客争辩。 不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法，与争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法，与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 顾客提出异议时正常、中肯的，推销员应该诚恳顾客提出异

52、议时正常、中肯的，推销员应该诚恳欢迎，虚心接受，并作出补偿辩护。欢迎，虚心接受，并作出补偿辩护。 即使顾客异议是错误的，也不要直接反驳，而是即使顾客异议是错误的，也不要直接反驳，而是通过间接的方式说服他。通过间接的方式说服他。 与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受到应有的尊重。推销员取得争辩胜利的同时，他将到应有的尊重。推销员取得争辩胜利的同时，他将很可能取得推销的失败。很可能取得推销的失败。 顾客永远是对的。西方国家有公司这样规定：顾客永远是对的。西方国家有公司这样规定： 第一条，顾客永远是对的；第一条，顾客永远是对的； 第二条，当顾客不对时，参见

53、第一条。第二条，当顾客不对时，参见第一条。 （3）给顾客留）给顾客留“面子面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子轻视的样子(如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等着脸、耷拉着头等)。 销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：地对客户说：“你错了你错了”、“连这你

54、也不懂连这你也不懂”；也；也不能显得比客户知道的更多：不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一让我给你解释一下下”、“你没搞懂我说的意思，我是说你没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。客户的自尊心。 案例案例演练演练演练演练演练演练四、处理顾客异议的基本套路四、处理顾客异议的基本套路 1、倾听反对意见、倾听反对意见 2、复述顾客提出的问题、复述顾客提出的问题 3、对顾客表示理解、对顾客表示理解 4、回应顾客的问题、回应顾客的问题 案例案例五、处理顾客异议的方法五、处理顾客异议的方法 （一）反驳法（一）

55、反驳法 1、含义、含义 反驳法又称直接否定法反驳法又称直接否定法,是指推销员根据较明显的是指推销员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的处理方法。事实与充分的理由直接否定顾客异议的处理方法。 2、优缺点：、优缺点： 优点：优点：直接、明确、不容置疑的否定意见，反直接、明确、不容置疑的否定意见，反馈速度快，提高推销效率。馈速度快，提高推销效率。 缺点：缺点：易使顾客产生心理压力和抵触情绪，甚易使顾客产生心理压力和抵触情绪，甚至伤害顾客自尊，造成紧张气氛。至伤害顾客自尊，造成紧张气氛。 3、适用场合：、适用场合： 适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不充适用于处理由于顾客的误解、成见、信息

56、不充分等导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议。分等导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议。 4、注意事项：、注意事项： 站在顾客立场上进行解说，态度温和、诚恳，不站在顾客立场上进行解说，态度温和、诚恳，不可强词夺理，以理服人。可强词夺理，以理服人。实例实例（二）间接否定法（二）间接否定法 1、含义、含义 间接否定法也称回避处理法或转折处理法间接否定法也称回避处理法或转折处理法,是推销工是推销工作的常用方法。即推销人员根据有关事实和理由来作的常用方法。即推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。间接否定顾客的意见。 2、优缺点：、优缺点： 优点：优点：先退后进，顾客心理上容易接受。先退后

57、进，顾客心理上容易接受。 缺点：缺点：可能会使顾客感到推销员圆滑、玩弄技可能会使顾客感到推销员圆滑、玩弄技巧，从而产生反感。巧，从而产生反感。 3、适用场合：、适用场合： 比直接否定法使用得更为广泛。比直接否定法使用得更为广泛。 4、注意事项：、注意事项： 转折不要太过直接，要不露声色。转折不要太过直接，要不露声色。实例实例（三）转化处理法（三）转化处理法 1、含义、含义 转化处理法转化处理法,是推销人员利用顾客的反对意见中有是推销人员利用顾客的反对意见中有利于推销成功的一部分因素利于推销成功的一部分因素,并对此加工处理并对此加工处理,转化为转化为自己的观点去消除顾客异议自己的观点去消除顾客异

58、议,说服其接受推销品。说服其接受推销品。 2、优缺点：、优缺点： 优点优点：以子之矛，攻子之盾。把拒绝的理由转：以子之矛，攻子之盾。把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力，化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力，说服力很强。说服力很强。 缺点：缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。愚弄，从而产生不快。 3、注意事项：、注意事项： A、先肯定顾客的看法或赞美顾客。、先肯定顾客的看法或赞美顾客。 B、不要欺骗顾客，任意发挥。、不要欺骗顾客，任意发挥。案例案例 一位顾客光临某家家用电器销售店。当他得知该店一位顾客光临某

59、家家用电器销售店。当他得知该店的电风扇的价格后，脱口而出：的电风扇的价格后，脱口而出：“哎呀，你卖的电风扇哎呀，你卖的电风扇太贵了！太贵了！” 推销员听了之后，并没有马上反驳，而是面带笑容委推销员听了之后，并没有马上反驳，而是面带笑容委婉地对顾客说：婉地对顾客说：“您说得对，一般顾客开始都有和您一您说得对，一般顾客开始都有和您一样的看法，即使是我也不例外。但您经过使用就会发现，样的看法，即使是我也不例外。但您经过使用就会发现，这个牌子的电风扇质量非常好，您要是买一台质量差的，这个牌子的电风扇质量非常好，您要是买一台质量差的，以后的维修费可能就是个无底洞，相比之下这种电风扇以后的维修费可能就是个

60、无底洞，相比之下这种电风扇的价格并不贵。的价格并不贵。” 在这里，推销员先是表示与顾客有相同的看法，使顾在这里，推销员先是表示与顾客有相同的看法，使顾客感受到自己得到了对方的理解和尊重，这自然也就为客感受到自己得到了对方的理解和尊重，这自然也就为推销员下一步亮出自己的观点，说服对方铺平了道路。推销员下一步亮出自己的观点，说服对方铺平了道路。一般顾客都明白一般顾客都明白“一分钱一分货一分钱一分货”的道理。的道理。案例分析案例分析 一位中年妇女来到化妆品柜台前，欲购护肤品，一位中年妇女来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。售货员向她推荐一种高级护肤霜。 顾客异议：我这个年纪买