开放的呼叫中心--CRM起飞的平台

1、欢迎访问Freekaoyan论文站开放的呼叫中心-CRM起飞的平台欢迎访问Freekaoyan论文站    欢迎访问Freekaoyan论文站依赖于现代信息技术的CRM 图1 CRM框架 CRM依赖于现代信息技术。企业必须将其前后台业务通过ERP / ERM / MIS等方法加以信息化，通过呼叫中心自动化地收集、集成处理与客户的互动，并将这些信息进行积累、分析、加工，形成策略性的支持数据，从而提高与客户互动的品质，并为决策层提供战略性的支持。 呼叫中心是CRM的有效工具 如果将企业比作一台电脑的话，呼叫中心就相当于电脑的键盘、显示器等终端设备。企业通过呼

2、叫中心接触市场获取信息，通过呼叫中心向市场发布信息。呼叫中心就是企业与市场的界面、媒介，是企业信息的交汇点。 图2 呼叫中心的地位 渐进的CRM 这是一个渐进的、逐步求精的过程：通过将企业活动信息化建立起有效的信息采集、处理机制，再根据所获得的信息调整经营理念、组织机构以及业务过程，做出新的变革。通过这样一个持续的变革产生与市场、客户需求的互动，强化使客户满意的行为，改善客户的满意程度，从而优化企业的行为，提高盈利能力。 位于企业信息交汇处的呼叫中心，是这一系列变革的轴心。 个性化的CRM CRM具有很强的个性。不同行业对CRM有不同的需求，即使是同一行业不同企业由于经营理念的不同、领导人（团

3、队）的素质不同、员工的认知程度不同，导致每一个CRM的实例均有不同。由于CRM的个性化的特点，不存在一个统一的解决方案，必须引人而异、因地制宜。 作为CRM技术手段的呼叫中心，必须适应这种个性化的需求。 渐进的、个性化的CRM呼唤开放的呼叫中心 CRM是一个渐进的、个性化的过程，作为CRM技术手段、处于变革轴心的呼叫中心必须适应这种多变的需求。 在这种需求下，呼叫中心必须具有灵活、弹性、应变等特点，可以根据企业的特点以及CRM的发展要求随时调整-只有完全开放的呼叫中心才能适应这种要求。 ACC2000概貌 ACC2000集成多媒体沟通中心是一个高度集成、各类服务无缝连接的多媒体沟通中心平台，具

4、有支持各种接入方式、多种座席连接方式，支持远程座席、分布式呼叫等前沿特征。其基本框架见下图。 图3 ACC2000集成多媒体沟通中心基本框架 1、接入界面：ACC2000除提供对传统的PSTN（包括：模拟中继线 / E1 / T1 / ISDN等）接入方式的支持外，还支持多媒体接入，包括Fax / Web / Email / IP / VoIP等接入方式。 2、ACD自动呼叫分配：为接入的呼叫建立一个队列，并以特定的策略将其分派到最适合的座席，或者语音信箱、IVR系统等。 3、IVRS交互式语音应答系统：ACC2000的IVRS系统可以直接或通过第三方组件访问呼叫数据库或企业数据库，并将结果以

5、语音播报或传真等方式提供给客户，实现动态的IVRS（如身份校验、特定信息存取等）。ACC2000还具有先进的语音识别和语音播报（Text-to-Speech）功能，可以大幅降低运作的人工。 4、座席/远程座席：呼叫中心作为CRM的主要工具，是以座席功能集中体现的。座席不仅可以与客户进行通话、电子邮件等交互，还具有完整的业务功能，可以访问企业数据库，并可以通过积累的客户资料对客户进行主动分析，识别客户、预测客户需求。为CRM服务的呼叫中心最主要的特点就是具有Pop-Up Screen（弹出式窗口）功能，能够根据接入的客户信息自动弹出与业务相关的业务程序窗口，实现快速、准确的客户服务。 6、企业数

6、据库接口：呼叫中心通过企业数据库接口存取企业数据库中的资料，为客户提供服务。 7、记录系统：通过多通道实时录音、终端录像等方式记录座席的活动，形成语音、图像凭证，用于日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁举证等。 图4 图3 ACC2000集成多媒体沟通中心的构成 ACC2000基本结构 为构建一个开放式、易于二次开发的呼叫中心系统，声讯科技集团专注于CTI中间件和开发平台的研究，并应用研究的主要成果ACC2000 Workshop?成功地构建了ACC2000集成多媒体沟通中心产品，为渐进的、个性化的CRM打下了坚实的基础。 ACC2000 Workshop?是声讯科技集团为基于Micro

7、soft Windows操作系统的CRM应用软件开发所建立的开发平台（中间件）。以ACC2000 Workshop?为基础的ACC2000集成多媒体沟通中心采用三层结构，利用ACC2000 Workshop?的CRM中间层所提供的ActiveX控件、DLL动态库以及COM组件，就可以很容易地将沟通中心的各种功能融合到前端应用程序中。ACC2000 Workshop?的CTI执行层接受中间件发来的请求，处理ACC2000的各项服务功能，并向CRM应用程序返回执行结果。见下图。 图5 ACC2000集成多媒体沟通中心的三层结构 ACC2000 Workshop?将基于CTI技术、功能相对独立的CT

8、I执行系统从个性化的CRM解决方案中分离出来，并通过ACC2000 Workshop?的CRM中间层将其功能开放给CRM应用程序，从而构建了一个完全开放的呼叫中心开发平台，这是ACC2000相对于其他呼叫中心解决方案最具优势的特点之一。 ACC2000 Workshop?的优势 ACC2000集成多媒体沟通中心是一套完善的呼叫中心解决方案，拥有完整的、功能强大的呼叫应用程序，客户或集成商可以直接将其集成到CRM解决方案中，也可以利用ACC2000 Workshop?开发平台开发个性化的应用程序，实现CRM应用程序和呼叫业务的相互融合。采用ACC2000 Workshop?的优势在于： 

9、3; 完全开放的ACC2000 Workshop?开发平台为渐进的、个性化的CRM变革提供了灵活的CTI解决方案，为实现以客户为中心的CRM创造了优越的条件。 · ACC2000 Workshop?采用Windows标准的控件、组件为前端应用程序提供CTI控制、存取接口，前端应用程序不需要直接操作CTI设备，普通程序员无需了解CTI技术即可编制涉及CTI应用的程序，有效地降低了CRM实施成本。 · CRM应用程序可以很容易地通过ACC2000 Workshop?调用CTI的各项服务，将呼叫中心的业务融合到企业前后台业务中，使CRM应用程序的表现更符合客户的业务习惯。 ··· 作为应用程序与CTI执行机构中间层的ACC2000 Workshop?，将CTI执行层的业务屏蔽起来，执行层功能的变化不影响CRM应用程序，便于对沟