工作人员日常服务标准

1、一、工作人员日常服务标准1、服务语言贴心。讲普通话，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语，不说伤害感情、损害形象的话语。2、服务态度热心。主动用起立、打招呼等方式接待办事人员，接受咨询时，做到主动热情、耐心周到、解释全面，办事人员提出意见、建议和批评时，做到耐心听取，不予争辩，有则改之、无则加勉。3、服务仪表舒心。亮证服务，着装端庄、大方，站、坐的姿势端正。4、服务设施顺心。涉及服务项目的相关法律、规章、政策等资料齐全，科室所办事指南不断档，办事表格配套，示范文本规范显眼，服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。5、服务质量称心。一次性以书面形

2、式告知办事人员申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应如何办理。书写的批示及意见，表述完整、字迹清楚、准确无误。尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率。二、首问责任制度1、首问责任人是指第一个接受办事人员来办事或咨询（包括电话咨询）的工作人员。2、首问责任人应遵循热情主动，文明办事，服务规范，及时高效的原则，搞好优质服务。3、首问责任人不论是职责份内外的事，都应耐心解答，尽力服务。对申请办理行政许可、非行政许可审批和确认登记等公共服务事项，了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其它组织的办事人员，都应执情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。4、首问责任人对属于自己职责

3、范围或自己承办的事项应立即接办，或一次性告知办理的程序、所需资料等，不得以任何理由回避、推诿和拒绝询问。对因政策原因不能办理的，应向办事人员讲明政策，详细解释，必要时提供书面说明。5、首问责任人对属于单位职责范围内但不属于本科室、本人职责范围承办的事项，应向办事人说明理由，并将办事人引至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问负责人应当代为接收较交，负责跟踪办理。对申请办理行政许可、非行政许可审批和确认登记等公共服务事项，首问责任人还应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、地址、联系电话、办理事项，所收材料的名称、数量、以及首问责任人、承办人、联系电话、处

4、理情况等相关信息。6、首问责任人对超出本单位职责范围的事项，应当向办理人说明理由，告知事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和帮助。7、业务工作人员要实行挂牌上岗，公示姓名、岗位、业务范围以及投诉方式。8、首问责任人不得使用“不知道”、“不清楚”等工作忌语，杜绝态度生硬或不予理睬等现象。三、一次性告知制度1、工作人员在接待办事人员时，要做到接受咨询“一口清”、提出要求书面化。2、在接待中，对办事人员要一次性说清办理程序、需提供的材料、办事的依据、承诺时限和收费标准。3、对材料不全或不符合要求的，以书面形式出具“一次性告知单”。4、对特殊许可需要向上级请示的，应在第一时间请示相关领导，并

5、向办事人说明原因。5、对承诺办结的事项，应出具承诺件处理卡，告知许可相对人联系方式。6、对于涉及多个部门或科室的联办事项，要以书面形式，对各协办部门要求提供的有关材料一次性告知办事人员。四、限时办结制度1、限时办结制是指办事人员来办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人员应在承诺的时限内办结其所请求事项的制度。2、工作人员应遵循准时、规范、高效、负责的原则，认真负责地办理各项行政许可和行政审批业务，做到规范工作，文明服务。3、科室所负责人为限时办结制的直接责任人。4、对各类行政许可或行政审批及备案事项，按有关规定的时限办理；对行政复议、行政赔偿等行政管理以及来信来访、举报投诉的答复，法

6、律法规有规定的，按规定的时限办理，没有明确规定的，要明确办理时限，并向社会公示，能缩短时间，当场办理的，要及时办理。5、承办的行政服务事项的办理时限，必须对外公开。承诺的办理时限不得超过该事项精简压缩后的最长时限。6、对即办事项，在办事人员手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时予以办理。7、对限时办理的事项，承办人应及时对办事人员申报的材料和有关手续进行审核，并明确告之办事人员材料和手续是否齐全、是否符合规定。8、执行上级机关各项重大决策要及时部署和落实，要在规定的时间内以最快的速度完成，涉及重大事项需向上级机关请示报告的，要在规定的时间内以最快的速度予以上报，对下级机关请示性事项要及时研究，并在规定的时间内以最快的速度作出明确答复。9、对于职责范围内的事项，无正当理由不得延时办理，如情况特殊确需延时办理的，承办人要按照职权规定报领导批准，并告知办事人员延时办理的理由和延时的具体时间。10、要严守工作纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。11、要对各类行政事项限时办理、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告。五、责任追究制度1、工作人员必须严格执行首问责任制、限时办结制、一次性告知制等各项制度，改善服务态度，提高服务标