第五讲跟单员沟通技巧

1、第五讲 跟单员沟通技巧、人际交往和礼仪本讲重点：1. 跟单员沟通技巧2. 跟单员礼仪礼节的要求3. 跟单员人际交往4. 跟单员自我形像设计一、跟单员沟通技巧 沟通不良对工作将带来很多不良的影响 沟通从为人开始，是双向而不是操纵沟通目标是双赢 善于沟通是修养与人格的提升 尊重是沟通的基础 遇事先退一步，再寻找适当的机会进行沟通（一）沟通人际技术1. 树立管理权威（以能服人、以身作则）2. 乐于助人，关怀他人3. 参加企业活动4. 主动向周边的人问好5. 不道人长短，不任意批评他人6. 提供知识、资讯给同事朋友7. 言辞幽默，风趣沟通之一 内部沟通 内部沟通的特点：1. 快速2. 正确3. 容易理

2、解沟通之一 内部沟通内部沟通的方式1. 口头沟通：电话、会议、座谈2. 文书沟通：报告、计划书、公文、申请3. 视听沟通：录影带、投影片、幻灯片沟通之一 内部沟通沟通要点 从整体、大方向开始沟通例如：产品合格为90%，比原目标合格率下降8%，造成不利因素和后果如何如何等等，再对方有一个了解过程；再表达你的意见和看法沟通之一 内部沟通 确认对方是否理解你的意思 完整 沟通前后要清楚沟通的事项、沟通必要性、沟通的目的、沟通的结果、沟通达成的共识和沟通后应产生的具体行动沟通之一 内部沟通沟通的禁忌 不良的沟通，往而会加深团队协作的分裂1. 不良的口头禅2. 用过多的专业术语3. 说话夹杂英文4. 只

3、顾表达自己的看法5. 用威胁的语句6. 易受干扰的环境（两种不同的情形下沟通）7. 忽略了确认不了解的讯息8. 过度以我为中心；不信任对方9. 被第一印象及身份、地位所左右（二）人际关系五要素1. 凡事对人皆真诚、赞赏与感谢为前提2. 以间接的语气指出他人的错误3. 先说自己错的哪里，然后再批评别人4. 说笑时一定要顾及他人的面子5. 只要对方稍有改进即予赞赏 （嘉勉要诚恳、赞美要大方）如何赢得合作的人际关系 自我管理 自我管理是获得别人尊重与合作的起点控制自己的情绪，让别人看到你积极的一面；应控制消极的心态如何赢得合作的人际关系随时站在别人的立场考量事情主动关怀、帮助别人赢得合作的谈话技巧：

4、1. 用建议代替直言2. 用提问题代表批评3. 让对方说出期望4. 诉求共同的利益5. 顾及别人的自尊如何赢得合作的人际关系 合作是双方的事情，你若对某人有好感或某人对你有好感，或双方互有好感，则会有合作的意愿。因此，好的印象应该是赢得合作的一个要因。此外，支撑长期合作的另一个要因是互惠。(三)合作沟通的基本原则1. 自信精神支柱，服务信心；2. 助人助人自助，敬业乐群；3. 友善投其所好，广结人缘；4. 热忱燃烧自已，照亮别人；5. 关切你想他，他想你，你忘他， 他忘你（四）常人理想之沟通1.不批评，不责备，不抱怨；2.主动用爱心去关心与关怀别人；3.真诚地赞美别人；4.保持愉快的心情；5.

5、记住别人的姓名；6.倾听别人；7.说让人感趣的话；8.让别人觉得重要。（五）如何运用有效的沟通环节 表达 沟通是信息交流过程，而表达是发送信息过程。 表达前应先做好准备：表达什么内容分析1.向上沟通的内容提建议商讨问题2.向下沟通命令批评讨论：例如：小李，你对这方案有什么更好的办法？ 信息、时机、沟通渠道（对象）、 时间、环境、表达应准确、身体语言。向谁表达对象分析对象分析时应考虑的问题：1. 沟通对象是谁？2. 我与对象之间的关系怎么样？3. 对象目前的态度如何？4. 我的建议和对象自身利益之间的关系是什么？表达什么内容分析3.水平沟通你需要求助于其他部门或个人，才能完成工作目标。其它部门需

6、要求助你部门的帮助。突发事件所形成的部门间的工作关系。例：客户来工厂参观，时间正好在下班时间，应事先主动沟通协调好。不良的的表达1. 准备不充分表达前应有完成、系统和成逻辑的计划没有预备导致思路混乱2.不注意听众的反应有不专一的举动或表现，无意中不尊重被沟通者3.时间和地点不恰当不良的的表达4.错误的“身体语言”5.自己对所表达的内容不感兴趣如何进行有效的沟通倾听影响倾听的因素1. 环境干扰2. 情绪化3. 不习惯倾听4. 没有时间5. 缺乏信任6. 打岔7. 自以为是如何进行有效的沟通倾听倾听的好处1. 准确了解对方2. 弥补自身不足3. “善听才能善言”4. 激发对方的谈话欲5. 能发现对

7、方的关键所在6. 能获得友谊和信任如何进行有效的沟通倾听倾听的技巧1. 集中精力2. 排除情绪3. 积极地回应4. 设身处地5. 学会发问5种方式开放式、清单式、重复式、激励式、封闭式如何进行有效的沟通反馈反馈时常见的问题1. 不反馈2. 将反驳（发表意见）当成反馈3. 消极反馈如何进行有效的沟通反馈给予反馈的方法1. 针对对方的需求2. 反馈应当明确、具体、用实例来进行3. 尽可能多一些正面的、有建设性的反馈4. 进行反馈需要把握时机5. 集中于对方可以改变的行为6. 对事不对人，使用描述性反馈而不是批评性7. 考虑对方的接受程度，确保解释接受反馈的方法1.不打断2.避免自卫提出问题，澄清事

8、实，询问实例3.总结接收的的反馈信息，以确定对它的理解4.向对方表明你将考虑如何采取行动5.尽力理解对象的目的自我训练：在与人沟通的过程中，你是如何运用表达、倾听、反馈三个环节的，分别应注意什么？ 职场人际沟通与上司的沟通一、强化自己在上司眼中的形象相对于语言，有力的行动更能打动上级的心1. 讲究效率2. 不逃避困难，独立完成工作3. 给上司简洁有力的报告4. 主动给上司提议，不计较事情的成败5. 尽力帮助别人解决难题 二、选择与上司谈话的时机1. 选择恰当的时间2. 注意说话的场合3. 掌握切入正题的时机4. 充分利用说话机会三、表示自己对上司的忠心1. 服从上司的命令2. 维护上司的形象3

9、. 与上司保持良好的沟通4. 尽自己所能，主动替上司分担责任5. 不要逃避，帮上司渡过难关6. 细心观察，在上司情感最脆弱的时间去安慰他四、解读上司的肢体语言研究显示： 肢体语言的影响力是口语的5倍。当二者表现得不相一致时，我们应当相信肢体语言。而高明 的沟通者正是通过这种方式来识别对方语言的真假。四、解读上司的肢体语言1. 捕捉上司的眼神2. 留意上司的表情3. 观察上司的身体姿势4. 注意上司的动作五、赢得上事的信赖日本学者士光敏夫在信赖的基础一书中提到以下几点：1.要站在对方的立场来思考事物；2.确确实实遵守约定；3.言行必须一致；4.彼此要经常沟通；5.多体谅对方的难处；6.使上司信赖

10、自己的基础，莫过如此五、赢得上事的信赖1. 勇于接受任务2. 信守承诺或约定3. 替上司着想4. 勤于沟通5. 告诉上司自己的行踪六、与同事的沟通1. 与同事沟通的障碍：不良的口头禅过于自我中心主义，只顾表达自己的看法只听自己想听的用威胁的语句易受干扰的环境被第一印象或身份地位所左右不信任对方六、与同事的沟通2.与同事的人际关系 自我控制情绪 随时能站在别人的立场考量事情 主动关怀别人、帮助别人 真心祝贺同事的成就 让别人知道他的存在对自己是重要的 分享资讯赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言、用提问题代替批评、让对方说出期望、诉求共同利益、顾及别 人的自尊。 六、与同事的沟通3.与同事相处的技

11、巧 与人交谈时要注视对方的眼睛 不要跟同事商谈应该保密的事情 不要当众批评同事 无论多小的债务、帮助、赞扬、都应回报 不要对同事的私生活过于好奇或干涉六、与同事的沟通4.与同事友好合作 接受合理的工作量 使用共同设施时，应持合作态度 乐于帮助人 工作中应努力合作 不要向主管说同事的坏 需要时请求帮助和指导六、与同事的沟通5.与“特殊”的同事相处 豪猪：世人皆醉我独醒，天下人皆负我倾听他诉苦、报怨，并深表同情，降低他的敌意。 阿斗：无能，败事有余不可期待请求上司将工作分配给他，否则你就亲自动手。六、与同事的沟通5.与“特殊”的同事相处 蜗牛：拖拉，你急他不急，等待、责备、哄骗都无济于事事先给他一

12、个完成期限，方便的话，让你的上司了解这种人的个性。 摧花辣手：凡事都有风险，创新皆无可能“您看怎么办才好呢？”，让他有成就感，而他的批评总有可取之处，使你的方案会更无懈可击。六、与同事沟通5.与“特殊”的同事相处 公牛鲨鱼：横冲直撞，好斗易怒，缺乏耐性别做“斗牛士”，与其沟通时事先充分准备，加快节奏，集中议题，就事论事，千万不可节外生枝。 宠臣红人：上司心腹，心思细，心机重欣赏其优点，体谅其困境，与其沟通时少谈细节，少涉及具体的人和事，主行谨慎，低调避免招忌。六、与同事沟通5.与“特殊”的同事相处 办公室流氓：要求你无条件服从，从不理会抗议，对你的职能表示轻蔑，甚至故意排剂你从自己的心理上消除

13、无力感，不要怕，其实他没什么了不起的。试着找出他值得赞美的地方，以“拍马屁”的方式操纵他，必要时冷静而坚定地反驳对方。七、与下属的沟通1. 直呼下属的名字发挥知遇之恩的效应直呼其名学会“爱”员工关心部属的成长七、与下属的沟通2.消除下属的不安 应有一定的度量 休谅下属： 工作不顺心时 人事异动时 下属生病时 为家人担心时 消除下属的不安情绪七、与下属的沟通3.说服下属 只有说服下属，下属才能完全抛开负担，和自己轻松对话，沟通，否则，你和下属始终存在着一些距离。换句话说，大家的沟通是不成功的。七、与下属的沟通4.表现出对下属的热情 更好地认识和了解下属 赢得下属的信服 下属将更好的了解自己 发现

14、下属的真正需要（六）沟通管理1. 管理人员应朔造自己的管理威信2. 遵重组织纶理3. 布建沟通管道4. 建立工作感情5. 称呼同事的职称6. 对晚辈可直接称呼名字二、跟单员礼仪1. 着装要求：稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则服装要求得体、协调、整洁、悦目注重外表形象，是对人的一种尊重，又是一种有礼貌、有教养的体现 二、跟单员礼仪2.社交、谈吐要求： 注意口腔卫生 交谈要诚意、热情，语言流利、准确 善于倾听，不打断别人谈话 以外交往中注意称呼 见面时采用握手致意二、跟单员礼仪3.举止行为要求 守时 保持良好的精神状态 对人热情，对工作处理要保持头脑冷静 应开诚布公，坦诚待人 对外交往要以理

15、服人 形成良好的个人习惯 爱护公物，借东西及时归还二、跟单员礼仪4.接电话礼仪 声音、态度、言词 在铃响三声内拿起电话 礼貌地问候来电者 自报公司、单位、姓名 双方进行确认 询问客户是否需要帮助二、跟单员礼仪5.介绍时的礼仪要求： 介绍前注意事项 介绍的时机 介绍的顺序二、跟单员礼仪介绍的技巧介绍时语言清晰、让对方听清、语调平和有礼1.认清对方的身份，妥用适当称呼。2.将职位低者介绍给职位高者例：“刘经理，请允许我向您介绍一下陈先生”3.将年幼者介绍给年长者4.当一个人被介绍时应先开口寒暄5.介绍时女士可以不起立，点头微笑致意即可二、跟单员礼仪握手的礼仪要求1.握手的意义2.握手的方式3.握手

16、的礼仪规范用右手，应由主人、年长或女性先伸手握手不戴手套，双目应注视对方顺序：先贵宾、老人后同事、晚辈，不能交叉握手。二、跟单员礼仪正确与人交换名片1.名片夹最好放在上衣口袋2.站着给对方递名片3.自己应站起业问候对方，再交换名片4.地位低或拜访人要先递出名片5.同行应由地位高者向对方递出名片6.名片应拿至齐胸的高度双手递给对方7.接名片时应双手接过收至齐胸高度8.拿到名片时应先仔细看一遍，并进行确认三、跟单员人际交往1. 对外交往七不问年龄不问婚否不问收入不问住址不问经历不问工作不问信仰不问三、跟单员人际交往2.交往礼仪 约时不误 入境问俗 讲究卫生 见面礼节 习惯称呼 谈话礼节 宴请礼节三、跟单员人际交往3.商务接待客