大客户管理的战略规划与功能

1、更多企业学院：?中小企业治理全能版?套讲座份资料?总经理、高层治理?套讲座份资料?中层治理学院?套讲座份资料?国学智慧、易经?套讲座?人力资源学院?套讲座份资料?各阶段员工培训学院?套讲座份资料?员工治理企业学院?套讲座份资料?工厂生产治理学院?套讲座份资料?财务治理学院?套讲座份资料?销售经理学院?套讲座份资料?销售人员培训学院?套讲座份资料第二节大客户治理大客户通常是某一领域的细分客户,大客户是实现企业和可持续开展的最为重要的保证之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义,对大客户的识别、开发与持续经营,已经成为行业竞争的焦点.尽管不同企业对大客户的定义不同,但是作为大客户至少包含以下元

2、素之一： 与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的,能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； 有大订单且是具有战略性意义的工程客户； 对于公司的生意或公司形象,在目前或将来有着重要影响的客户； 有较强的技术吸收和创新水平； 有较强的市场开展实力；等等.因此,企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值,创造时机,由于这些客户会使有限资金、资源产生最大效益.而大客户的价值创造,源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做,那么进行大显得尤为重要.但是大客户治理的范畴涉及内容很广,需要调动的资源众多,可能造成企业经营和大客户人员对大客户治理流于感性,加之的不标准往往形

3、成对大客户治理的关系导向,容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半,严重的可能造成大客户的频繁流失,进而影响企业的生存.有效的大客户治理能够集中企业的资源优势,从战略上重视大客户,深入掌握、熟悉客户的需求和开展的需要,有方案、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和开展有重要战略意义的大客户,为大客户提供优秀的产品,建立和维护好持续的客户关系,帮助企业建立和保证竞争优势.同时,通过大客户治理,解决采用何种方法将有限的资源人、时间、费用充分投放到大客户上,从而进一步提升企业在每一领域的市场份额和工程签约成功率,改善整体利润结构.一、大客户治理的目的实行大客户治理是为了集中企业的资源优势,从战略上重视

4、大客户,深入掌握、熟悉客户的需求和开展的需要,有方案、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和开展有重要战略意义的大客户,为大客户提供优秀的产品解决方案,建立和维护好持续的客户关系,帮助企业建立和保证竞争优势.同时,通过大客户治理,解决采用何种方法将有限的资源人、时间、费用充分投放到大客户上,从而进一步提升企业在每一领域的市场份额和工程签约成功率,改善整体利润结构.一般大客户治理的目的可以概括为以下两点： 在有效的治理限制下,为大客户创造高价值； 在有效的和维护下,为大客户提供个性化解决方案,从而从大客户处获取长期、持续的收益.大客户治理的范畴涉及内容很广,从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大

5、客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的限制与治理.但它的目的只有一个,就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案,并以此来满足客户的特定需求,从而建立长期稳定的大客户关系,帮助企业建立和保证竞争优势.通过大客户治理,企业可以在以下几个方面保持竞争优势：保持企业产品解决方案和竞争者有差异性,并能满足客户需求; 与大客户建立起业务关系后,在合作期内双方逐步了解适应,彼此建立信任,情感递增,容易形成客户忠诚度； 形成规模经营,取得本钱上的优势； 在同大客户接触中不断提取有价值的信息,开展与大客户的客户关系,为满足客户的需求作好准备； 分析与研究客户,制定个性化解决方案,建立市场区隔,以赢得客户,增加企

6、业综合竞争力.同时,大客户治理不是孤立的一个治理流程或治理方法,它是对企业长期投资的治理,是一种,更是实现大客户战略的必要手段.因此,大客户治理必须和企业整体相结合,不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发,更要用战略的思维对大客户进行系统治理,需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作.从大客户的经营战略、业务战略、供给链战略、工程招标、工程实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究.二、大客户治理内容在内容上,大客户治理是在严谨的、竞争分析、客户分析根底之上,分析与界定目标客户,确定总体战略方向,实现系统的战略规划治理、目标与方案治理、销售流

7、程治理、治理和客户关系治理,为大客户导向的提供标准的治理方法、治理工具、治理流程和实战的治理图表.大客户治理的内容主要包括：战略与、市场与团队治理、限制和关系治理等五局部内容,因企业所处环境和所拥有的水平、资源情况不同,大客户治理的内容在不同的企业也不尽相同,但一般包括： 明确大客户的定义、范围、治理、战略和分工； 建立系统化的全流程销售治理、市场治理、团队治理和客户关系治理方法； 界面,提升效劳质量； 标准大客户治理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容,保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； 优化营销销售,明确各岗位人员的责任,完善客户团队的运行机制； 增强流程各环节的,保证大客户

8、流程的顺畅运行； 建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 利用技术手段,建立强有力的客户关系治理支撑系统；等等.三、大客户治理的战略规划大客户治理的战略规划应立足于市场、效劳大客户,利用系统的治理平台来为大客户提供最优质效劳,企业依此建立其对客户的忠诚度,赢得一个相对其持续的竞争优势.大客户治理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位,成功地同竞争对手进行竞争,满足客户的需求,获得卓越的业绩.只有制定了长远的大客户治理战略,才有形成大客户导向的可能性.从另一方面来看,企业在实施大客户治理战略时,又离不开组织变革、文化转变.同时,大客户治理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期年度的

9、目标,才能够分期执行及考核.大客户治理战略规划的执行须透过目标治理才能加以落实,并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益.大客户治理战略的制定过程包括：公司经营定位,业务使命陈述；公司外部环境分析,发现营销时机和所面对的威胁及挑战；内部环境分析,通过对公司的资源、竞争水平、企业文化和决策者的风格等客观地评估,找出相对竞争对手的优势和劣势；目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析,制定出具体的战略目标,如利润率、销售增长额、市场份额的提升、技术研发、等； 制定,包括企业总体战略和营销战略的制定.企业战略制定要解决以下几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何增强公

10、司长期的市场地位？ 大客户治理战略的制定,根据企业战略规划的结果,对企业产品效劳、核心水平、产品的生产安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析,进而制定出适合大客户导向的大客户治理战略.大客户治理战略的制定要解决以下几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被治理？大客户如何被长期经营？ 确定大客户治理战略,确定大客户治理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势行业趋势、特定客户开展趋势和技术趋势等；为客户增值的时机使客户更成功；对客户进行优先排序使我们更成功；利用竞争对手的弱点等等.四、大客户治理功能有效的大客户治理是开展和治理大客户的前瞻

11、性战略规划与流程化治理标准,通过大客户治理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被治理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题.大客户治理的功能具体包括： 实现大客户治理,深入了解客户?了解客户的经营；?了解客户市场和他们的客户；?了解客户所在行业的运作流程；?了解公司产品解决方案对客户业务的价值. 实现大客户治理,深入了解竞争者?了解竞争者的经营；?了解竞争者的产品解决方案；?了解竞争者的市场区隔；?了解竞争者的竞争地位；?竞争者的竞争优势在哪里. 实现大客户治理,达成有效分析?在财务上检查自己的业绩,正确总结成败的原因,吸取经验教训；改

12、良自己的缺乏.?通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求,并学会利用自己的长处, 实现大客户治理,确定优先排序?根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；?根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配. 实现大客户治理,明确主攻方向?知道自己要把客户引向何处；?制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标. 实现大客户治理,采取积极主动?寻找和能够看到别人所看不到的时机；?要以积极的心态向前看,并为共同的目标确立行动方案. 实现大客户治理,科学地制定方案?明确向客户提供或生产哪些产品、效劳或解决方案；?制定如何发挥客户潜力的策略,并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤.

13、实现大客户治理,完善?在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；?这个客户团队会为争取大客户而作出的努力,并为达成绩效目标而采取一致的行动. 实现大客户治理,有效协调沟通?保证由适宜的人、在适宜的时间采取行动；?保持信息正确畅通,双方能根据它来做出决策. 实现大客户治理,能够调动一切可能因素?调动客户积级性；?调动企业内外资源,使其能高效的用于满足客户的需求. 实现大客户治理,帮助客户解决问题?解决好有关产品解决方案的送货、安装或调试问题；?在自己的专长范围内,帮助客户解决好其它方面的问题. 实现大客户治理,关注客户动态?保持对客户关系状况的了解；?不断了解客户需要什么、担忧什么以及提升在交往

14、中获得的价值. 实现大客户治理,准确衡量评估?评估企业对客户所作投资的回报；?满足企业内部希望得到高额投资回报的需求.五、大客户治理的应用价值、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源客户带来公司的业务.从企业的角度来看,的工程和收益来自于只占其客户总数的大客户,而数量众多的中小客户所带来的零散工程却只占其营业收益的.当然,这数字随企业的具体经营范围和特点,在具体的比例上有所差异,但大客户对企业而言具有重要意义那么是毋庸置疑的.、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应从行业客户角度看,每个行业中都有一些领军企业,这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大局部,而这些企业就是被大多数企业所竞争

15、的大客户.如果这些大客户在需求上发生大的变化,很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势.而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用,进而辐射到整个行业客户中.、通过开展大客户提升市场占有率大多数大客户的自身组织体系复杂,覆盖地理区域广,业务种类丰富,这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划,而不似中小客户那样,需求具有零散性和相对独立性.同时,大客户对需求的投入数额可观,因此开展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最正确选择,更是提升市场占有率的有效途径.、促使大客户需求成为企业创新的推动力传统企业在特定的经济环境和治理背景下,的着眼点在于内部资源治理,往往忽略对于直接面

16、对以客户为主的外部资源的整合,缺乏相应治理.在大客户经营战略中,更加重视外部资源的整合与运用,要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部治理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开,实现内部资源治理和外部资源治理的有机结合,保持不断的创新.、使大客户成为公司的重要资产大客户成为的动脉,当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时,企业应当首先留住客户资产.由于只要不断给予客户足够的满意,客户资产就能够为企业带来长期效应.企业通过实施大客户导向的经营战略,强化大客户的口碑效应,充分利用其社会网络,来进一步优化企业客户资源的治理,从而实现客户价值最大化.、实现与大客户的双