运维外包合同20180425

1、合同登记编号：北京综合信息管理系统运维服务外包合同项目名称：主机系统运维服务甲方：乙方：签订地点：北京签订日期：2018年月曰有效期限：2018年月曰至2018年月曰1合同概述有限公司（简称甲方）将北京住房公积金管理中心主机系统运维服务外包给支持提供方有限公司（简称乙方）。双方经过友好协商，对支持服务的内容、标准、甲乙双方的职责以及相关条款进行约定。2合同期限自双方签订本协议之日起，乙方成为甲方的“IT服务提供商”，期限为12个月,自2018年月日至2018年月日，服务期满，合同自动终止。3合同金额合同总金额以计次累计而成，每季度结算一次，年度计次服务费用总和不得低于叁万元整。4付款方式1）合

2、同签订后10日内，甲方向乙方支付合同金额的50%即计人民币：元整（大写），元整（小写）。2）合同服务期满并验收合格后10内，甲方向乙方支付合同款项的50%即计人民币：元整（大写），（小写）。3）乙方应在甲方付款前，向甲方提供与当次付款等额的服务发票。5合同条款5.1 支持服务范围乙方提供的技术支持服务范围系指有限公司主机系统,详见运维服务系统列表：主机系统运维服务设备清单序号用途设备型号配置1核心数据库服务器SunF68008*900MHzUltraSPARC-III,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS42核心数据库服务器SunF68008*900MHzUltraSPARC-I

3、II,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS43核心应用服务器SunV4802CPU12008.0US-III+,8GBMem,2HDD4核心应用服务器SunV4802CPU12008.0US-III+,8GBMem,2HDD5DNS应用服务器SunV4802CPU9008.0US-III+,4GBMem,2HDD6NBU应用服务器SunV4802CPU12008.0US-III+,4GBMem,2HDD7外网数据库服务器SunV4802CPU12008.0US-III+,4GBMem,2HDD8外网数据库服务器SunV4802CPU9008.0US-III+,4GBMem,2HD

4、D9建设部数据库同步服务器SunV4802CPU,4GBMem,2HDD10应用服务器SunV4902CPU150032.0US-IV+,8GBMem,2HDD11应用服务器SunV4902CPU150032.0US-IV+,8GBMem,2HDD12数据仓库服务器SunV4902CPU,4GBMem,2HDD13数据仓库应用服务器IBMX3850XeonMP7120Nx216G内存2个14614短信服务器IBMX36502个XeonMP7120N2GB2个7315在线培训服务器IBMX36502个XeonMP7120N2GB2个7316客服数据库服务器IBMX346XEON3200MHZ1G

5、内存5个14617OA文件系统服务器IBMX346XEON3200MHZ1G内存6个14618网页防篡改服务器IBMX346XEON3200MHZ8G内存5个14619虚拟服务器IBMX346XEON3200MHZ8G内存5个14620应用服务器Dell2850Intel(R)Xeon(TM)Processor2.8GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*121外网备份服务器Dell2850Intel(R)Xeon(TM)Processor2.8GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*122客服CTI服务器Dell2850

6、Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/2M,EM64T,800MHzFSB512533MHZ*2146GHDD*623客服TTR务器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx224外网日志服务器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx225市交换平台服务器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800

7、MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx226外网web服务器SunX2100dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G27外网web服务器SunX2100dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G28铁路应用服务器SunX4200dualcoreAMD4G内存73GX329数据仓库磁盘阵列EMCCX3-10C14X300G两个控制器30工作站SunBlade1501CPU,256MBMen,40GBHDD31KVM设备KVMKVMCTBEXAUTOVIEW40032核心区负载均衡F5-BIG-LTM-3400核心区负载均

8、衡33核心区负载均衡F5-BIG-LTM-3400核心区负载均衡34商维外网应用服务器SunT51402*8Core1.2GHzUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、146Gx2memory(16*2GB),2*146GB10KRPMSASdisks35商维外网应用服务器SunT51402*8Core1.2GHzUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、146Gx2memory(16*2GB),2*146GB10KRPMSASdisks36外网web服务器SunX4150XeonL54302.66GHzX2、8GB、146Gx237外网web服务

9、器SunX4150XeonL54302.66GHzX2、8GB、146Gx238电子档案应用服务器SunX4150XeonE54102.33GHzX1、4GB、146Gx439电子档案数据库服务器SunX4150XeonE54102.33GHzX1、4GB、146Gx440电子档案磁盘阵列EMCAX46X400GSAS10K硬盘，两个控制器41核心磁盘阵列EMCCX4-24032X300GFC15K硬盘，两个控制器42核心光纤交换机SUNBRO510040口8Gb/s端口43核心光纤交换机SUNBRO510040口8Gb/s端口44外网数据库磁盘阵列SUN2540双控制J器，1GB缓存,12*

10、300GB15krpmSAS磁盘45交换区数据库服务器SUNX46404个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB10KRPM2.5"SAS磁盘46交换区数据库服务器SUNX46404个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB10KRPM2.5"SAS磁盘47交换区虚拟服务器SUNX46404个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB10KRPM2.5"SAS磁盘48交换区虚拟服务器SUNX46404个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146

11、GB10KRPM2.5"SAS磁盘49测试区虚拟服务器SUNX46404个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB10KRPM2.5"SAS磁盘50测试区虚拟服务器SUNX46404个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB10KRPM2.5"SAS磁盘51核心数据库备份软件VeritasNetBackup核心数据库备份软件52核心数据库文件系统VeritasFileSystemSoftware核心数据库文件系统53核心数据库卷管理软件VeritasVolumeManagerSoftware核心数据库

12、卷管理软件54核心数据库群集软件VeritasClusterServer核心数据库群集软件55外网数据库群集软件VeritasClusterServer外网数据库群集软件序号服务类型服务内容描述服务次数单价（RMB）/人月人工数量1到场服务人员到场0-4小时（紧急情况48小时内到场服务）1次4001到场服务人员到场4-8小时（紧急情况48小时内到场服务）1次800到场服务驻场服务全天按8小时收费1次8005.2 支持服务内容和标准乙方对甲方提供以下IT支持服务：1）电话技术支持提供7*24小时不间断的电话支持服务。在维护协议有效期限内，电话支持服务为每周7天，每天24小时。2）周期性驻现场服务

13、1名技术人员每周1天驻场，内容包括：a）软件安装服务b）软件升级的规划和实施c）系统的重新规划d）现场问题的诊断及分析e）实施问题的解决方案f）现场培训实施g）系统性能诊断和性能调整h）IT基础设备系统咨询服务3）硬件系统运维支持服务在服务期内，对以上服务范围内的设备系统提供风险式维护服务，包括设备预防性检查维护（健康巡检）、硬件系统故障诊断、备件系统安装、以及相关的技术咨询服务，并针对维护的项目准备维护服务的实施方案和制度，以保证客户的硬件系统安全、可靠的运行。4）系统巡检服务定期实施系统健康检查。并提交相应的IT系统健康检查报告，巡检报告将评估该IT系统的可用性及性能现状，并就发现的问题或

14、隐患提出建议的解决方案。5）培训服务在周期性驻现场服务中，技术专家进行技术交流培训，培训内容为与公积金管理中心服务设备简表中所列软、硬件产品相关的产品技术内容。6）文档管理服务提供设备系统的维护文档、软件光盘等技术资料。在发生系统参数配置变更、性能改进以及该设备系统出现新技术动态时，应提供相关文档；提供维护手册、运维服务记录表、运维服务报告。序号服务项服务内容描述服务标准服务质量目标1主机系统运维月艮务1日常维护1、电话及远程技术支持服务；2、现场/驻场技术支持服务；3、设备系统运行状态及性能监测；4、硬件设备系统保养服务；5、设备配置备份与恢复服务。技术支持电话7X24响应1名技术人员每周2

15、天5X8驻场客户服务满意度94%系统月最大中断时间&86分钟服务请求响应及时率>98%运维事件关闭率80%2定期巡检1、定期对设备系统运行状况进行巡检；2、完善设备系统巡检流程及巡检手册；3、提供巡检报告及巡检记录单；4、对巡检过程中发现的问题及时处理。1名技术人员每周2天5X8驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%3配置管理1、完善配置及变更管理流程；2、对设备系统运行参数进行配置及变更；3、对设备系统访问权限进行配置及变更；4、维护设备系统配置信息表（CMDB）1名技术人员每周2天5X8驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%4咨询服务1、对提出的需求，提供技术实现

16、可行性分析及改进建议；2、对现有基础设施的易用性、可靠性、稳定性提供合理建议；3、完善事件及问题管理流程；4、对第三方系统接入及升级改造方案提供技术咨询。1名技术人员每周2天5X8驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%5系统故障处理1、发现系统故障及时响应，及时查找原因并恢复业务可用性；2、按事件管理流程及故障级别，及时分配技术及人力资源，并进行故障处理；3、详细记录事件工单；4、对重大故障及时上报，并在满足触发条件下，启动应急处理预案。1名技术人员每周2天5X8驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%6系统优化服务1、对设备系统运行状况进行分析，提供优化方案；2、根据咨询服务中的合

17、理化建议，制定实施方案；3、对评审通过的优化方案，进行实施；4、对优化后的效果进行跟踪，确保达到优化目标。1名技术人员每周2天5X8驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%7系统安全服务1、根据第三方的安全整改方案，对系统进行安全加固；2、及时更新系统补丁，对系统存在的安全隐患和安全漏洞进行修复。1名技术人员每周2天5X8驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%8应急保障服务1、定期完善应急预案；（每年1次）2、提供应急演练脚本；（每年1次）3、提供重要时期技术、人力保障；（结息日）。1名技术人员每周2天5X8驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%9文档管理服务1、完善系统维护手

18、册2、提供运维服务记录表3、提供运维服务报告（每月2日前）。1名技术人员每周2天5X8驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%质量目标及释义:客户服务满意度：大于94%对运维事件得到解决后的跟踪反馈，及时发现服务问题，便于改进和提高服务水平。-客户服务满意度分为5级，分别为：满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、比较不满意（2分）、不满意（1分）；客户服务满意度=2（Ai）/5*nx100i=1-n；Ai:每张服务工单的客户评价对应的分值；n:维护服务工单总数量；计算依据：所有运维工单中的服务满意度调查结果。2.系统月最大中断时间：小于86分钟评价系统的服务质量，在一定程度上反映系

19、统的可靠性、可用性，明确系统维护工作的努力方向。意义是保证系统在规定的服务时间内符合客户对中断事件提出的要求，促进运维过程的改进，促进制度、流程的优化和完善，进而达到提高客户满意度。系统最大月故障中断时间=MAX（Ai）Ai=月中断时间系统月可用性Availability=（AST-DT）/ASTx100%系统年可用性Availability=（AST-DT）/ASTx100%AST=规定的服务时间DT=在规定的服务时间内，系统发生中断的累计时间。-统计周期：月-计算依据：业务监控系统中断记录/服务报告中统计的中断记录。.服务请求响应及时率：大于98%服务请求指运维事件中除故障以外的技术咨询、

20、常规业务配置任务实施；衡量客户服务的响应效率，通过实现此目标，能够提高服务意识，增进客户满意。服务请求响应及时率=（客户服务请求响应及时数量/总数量）*100%；统计周期：月计算依据：服务工单记录的响应时间；要求：驻场服务情况下10分钟内响应，非现场服务情况下20分钟内响应，响应是指在承诺时间内知会客户进一步的安排，而不一定给出解决方案。.运维事件关闭率：大于80%出现故障申报和服务请求是因为系统出现了问题，或者有新的建设任务、配置任务，需要及时响应，尽快排除系统故障或协助完成配置测试任务，考核响应及时率对促进公积金业务系统整体服务能力提高具有重要意义。-运维事件关闭率=(Ed/Ep)x100

21、%-Ed：截至当月按时关闭的事件工单累计数量-Ep：截至当月应按时关闭的事件工单累计数量-统计周期：月-计算依据：根据运维服务工单统计数量。5.3支持服务形式乙方承诺为甲方提供以下形式的服务：电话技术支持：对甲方转交的问题，提供电话技术支持，即时解答问题。现场技术支持：每周安排1名系统运维工程师提供2个工作日驻场技术支持。5.4支持服务组织乙方设置如下技术支持组织和团队提供本协议约定的IT技术支持服务，并提供现场支持团队人员名单和联系方式，乙方应保证服务团队人员的稳定，如有变化须提前通知甲方。5.5支持服务报告为使双方能及时获得实际的技术支持情况，乙方将定期提交服务报告(次月2个工作日内提供上

22、月服务报告)。服务报告的应至少包括如下内容：报告内容报告间隔报告递交方式报告人报告接受人事件汇总报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人客户满意度统计报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人工作量统计报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人事件汇总报表具有以下内容:乙方接收的事件数乙方已解决的事件数乙方事件解决率乙方事件平均解决时间超时解决事件事件原因分析事件原因分类客户满意度统计报表具有以下内容：表示满意的，乙方解决的事件数量乙方解决的满意事件百分比满意度平均分工作量统计报表具有以下内容：本月完成每项服务所占用的初级工程师人日本月完成每项服务所占用的中级工程师人日本月完成每项服务所占用

23、的高级工程师人日6知识产权乙方在履行和完成本合同项下工作过程中提供的一切资料，包括但不限于文件、图表、报告、数据为最终用户所有，甲方有权使用上述资料以履行本项目合同。乙方应当保证其在履行服务合同期间，使用的运维服务软件、工具，均不会侵犯任何第三方的知识产权。7转包与分包未经甲方书面许可，乙方不得将本合同项下的任何部分服务内容转包、分包，同时不得将本合同项下的任何权利、义务向第三方转让，否则将被视为严重违约，甲方有权决定解除合同。8双方责任8.1甲方的职责1）按照合同规定时间及方式支付乙方费用。2）遵循定义好的工作流程转交技术支持请求。3）提出技术支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够

24、尽快地开展工作，按约定的标准完成技术支持。4）定期举行运维服务例会，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作。5）甲方指定项目负责人。如果项目负责人发生变更，甲方应及时通知乙方。6）甲方向乙方提供运维服务流程需要的事件工单、服务记录等文档模板。7）甲方有责任对乙方的运维服务质量进行考核。8.2乙方的职责1）在承诺的服务响应时段内，保证有足够的技术支持人员能够接收甲方转交的技术支持请求，并在承诺的响应时间内开始工作，解决问题或处理服务请求。2）提供技术支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的。3）参加定期举

25、行运维服务例会，定期提交服务报告，结合周期性统计管理报表数据进行工作结果检查。确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的技术支持。4）技术支持人员完整记录最终解决问题的解决方案提供给甲方，以便日后解决相似问题时参考。5）乙方指定项目负责人。如果项目负责人发生变更，乙方应提前通知甲方。6）乙方在合同履行期间，应严格遵守用户现场及甲方的各项规章制度，积极主动的向甲方汇报、反映运维服务过程中存在的问题和情况，并接受甲方对服务质量的考核。7）乙方对系统的维护操作符合北京住房公积金管理中心对信息资产的访问级别授权审批流程；用于系统维护的各级密码不得泄漏，并在北京住房公积金管理中心备案。9质量保证1）乙方须

26、保证运维服务符合行业标准及地方政府规范。2）乙方须保证运维服务符合本合同规定的服务质量目标及服务标准。3）乙方需在北京地区设有服务机构及相应的技术服务人员。10服务确认和验收1）乙方每月针对运维服务情况进行总结并提交月度服务报告，由双方对阶段性服务进行确认。2）服务期满后，乙方对年度运维服务情况进行总结并提交年度服务报告，由双方进行验收，甲方应在收到服务报告后10个工作日内完成验收，验收报告作为付款依据。11保密条款所有信息（包括甲方或客户与乙方或乙方人员交流的信息，或者乙方或乙方的人员不管以何种方式取得的与甲方有关的信息，包括但不限于其客户、文件、操作、财务、工作，也不管是否是在工作期间取得的信息），乙方或乙方人员应严格保守秘密，不能以任何方式向任何个人或组织透露。本条款规定在本合