服务营销学第8章

1、整理ppt第八章 平衡供求整理ppt第一节第一节 供给管理供给管理一、供给的能力设置一、供给的能力设置1、供给能力和需求的四种不同配置模式：、供给能力和需求的四种不同配置模式：需求超过最大生产能力（业务损失）需求超过最大生产能力（业务损失）需求超过最佳的生产能力（服务质量下降）需求超过最佳的生产能力（服务质量下降）需求和供给在最佳生产能力处达到平衡需求和供给在最佳生产能力处达到平衡生产能力过剩（资源闲置浪费）生产能力过剩（资源闲置浪费）整理ppt图9-1 与生产能力有关的需求波动需求量需求量时间周期时间周期 1时间周期时间周期 2最大生产能力最大生产能力 最佳生产能力最佳生产能力(需求和供给取

2、得最佳平衡) 利用率最低利用率最低 (可能发出不好的信号)需求超过产能需求超过产能 (业务流失业务流失)需求超过最佳产能需求超过最佳产能 (质量下降质量下降)产能过剩产能过剩 (资源浪费资源浪费)产能利用率产能利用率整理ppt一、供给的能力设置一、供给的能力设置2、明确供给能力限制、明确供给能力限制时间时间 劳动力劳动力设备设备设施设施场所场所整理ppt二、供给能力管理二、供给能力管理n扩展现存能力扩展现存能力n使供给与需求相匹配使供给与需求相匹配整理ppt1、扩展现存能力、扩展现存能力延长时间延长时间增加劳动力增加劳动力增加设备和设施增加设备和设施增加场所增加场所整理ppt2、使供给与需求相

3、匹配、使供给与需求相匹配雇用临时工雇用临时工资源外取资源外取租赁或共享场地或设施租赁或共享场地或设施在需求低谷期间安排停工期在需求低谷期间安排停工期跨岗位培训跨岗位培训其他手段其他手段整理ppt思考题思考题：n讨论雇用临时员工可能会带来哪些潜在问讨论雇用临时员工可能会带来哪些潜在问题？题？n最佳使用能力与最大使用能力的区别是什最佳使用能力与最大使用能力的区别是什么？列举出一个二者相同的例子，再举出么？列举出一个二者相同的例子，再举出一个二者不同的例子。一个二者不同的例子。整理ppt第二节第二节 需求管理需求管理一、明确需求模式：一、明确需求模式：n随机的需求变化随机的需求变化n可预计的循环变化

4、可预计的循环变化n各细分市场的需求模式各细分市场的需求模式整理ppt二、需求水平随机波动的内在原因分析二、需求水平随机波动的内在原因分析u每天的天气变化每天的天气变化u不能确切说出的其产生原因的不能确切说出的其产生原因的健康问题健康问题u交通事故、火灾或某些犯罪行交通事故、火灾或某些犯罪行为为u自然灾害自然灾害u文化和生活习惯文化和生活习惯整理ppt三、缓和需求波动的手段三、缓和需求波动的手段n存储需求存储需求1.管理需求管理需求整理ppt（一）需求管理战略（一）需求管理战略不采取任何行动不采取任何行动减少需求减少需求增加需求增加需求通过预订系统存储需求通过预订系统存储需求通过排队系统存储需求

5、通过排队系统存储需求 整理ppt（二）预订系统管理（二）预订系统管理n建立有效的预订系统建立有效的预订系统n如何处理违约和超额预订的问题如何处理违约和超额预订的问题整理ppt（三）排队系统管理（三）排队系统管理n等待中的心理考虑因素等待中的心理考虑因素n制定排队等待战略制定排队等待战略n排队结构排队结构n排队规则排队规则n如何减少顾客的等待时间或使等待变得如何减少顾客的等待时间或使等待变得易于忍受？易于忍受？ 整理ppt等候是一个普遍现象 正常人每天花费在排队等候的时间是30分钟。 几乎没有人喜欢等待 等候很枯燥、浪费时间，有时会带来生理方面的不适，特别是在没有座位的地方或户外等候在中国的地铁

6、站人们排队等候买票 整理ppt等待时间的十项原则等待时间的十项原则nDavid Maister在在等待心理等待心理一书提出一书提出8项原则：项原则：v等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；v过程前等待的时间比过程中等待的时间更长；v焦虑使等待时间感觉更长；1.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；整理ppt等待时间的十项原则等待时间的十项原则v没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；v不公平的等待比平等的等待的时间更长；v服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；v单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。整理ppt等待时间的十项原则等待时间的十项原则vDavis & Hein

7、eke(1994)又发现：又发现：9. 让人身体不舒适的等候比舒适的等候感觉时间更长。vJones & Peppiat(1996)在此基础上提出在此基础上提出1项原则：项原则：10.不熟悉的等候比熟悉的等候感觉时间更长。整理ppt服务法则法则一、关于顾客期望及感知法则一、关于顾客期望及感知 扩散效应扩散效应法则二、很难法则二、很难“使球向上滚使球向上滚” 第一印象会影响接下来的服务体验第一印象会影响接下来的服务体验整理ppt需求群体不加入到达过程排队结构退出排队规则服务过程不再有服务需求排队系统图解排队系统图解整理ppt制定排队等待战略制定排队等待战略u采用运营原理以减少排队等待采用运

8、营原理以减少排队等待u建立预订过程建立预订过程u区分排队等待的顾客区分排队等待的顾客u使排队等待变得有趣或者至少使可以忍受使排队等待变得有趣或者至少使可以忍受整理ppt排队结构排队结构多队列多队列单队列单队列领号领号整理ppt排队规则排队规则u定义：定义： 由管理者制定的，从排队的顾客中挑下由管理者制定的，从排队的顾客中挑下一个接受服务的政策。一个接受服务的政策。n“先来先服务先来先服务”的原则（的原则（FCFS）n服务优先权服务优先权整理ppt如何区分不同的等待顾客？如何区分不同的等待顾客？顾客的重要性顾客的重要性工作的紧急程度工作的紧急程度服务交易的时间服务交易的时间是否支付溢价是否支付溢价整理ppt如何使等待变得易于忍受？如何使等待变得易于忍受？活泼有趣活泼有趣区别对待区别对待转移注意力转移注意力模糊化模糊化自动化流程自动化流程整理ppt思考题：思考题：n讨论由于采用收益管理程序，服务组织可讨论由于采用收益管理程序，服务组织可能面临的风险是什么？能面临的风险是什么？n选取一家服务性企业，说明它是如何利用选取一家服务性企业，说明它是如何利用预订系统或