关于4S店市场客服部的日常工作方法与技巧

1、单元单元1: 市场客服专员角色与职责市场客服专员角色与职责 销售部销售部新车销售二手车销售集团大客户金融保险售后服务部售后服务部日常保养车辆维修新车准备零件订购、销售市场客服部市场客服部市场活动推广客户关系服务市场推广市场推广策划并实施销售店推广活动，例如经销店广告、大型活动、公关活动等；配合公司全国性或地区性的广告推广及促销活动；维护市场信息系统以跟踪市场及竞争者的动向，从而使经销店本身的销售和市场策略系统化；确保公司品牌标识规范使用。客户服务客户服务客户服务团队建设；公司客户满意度调查、分析，为实现客户满意度第一而提升公司的品牌形象；实施公司客户维护计划，以巩固良好的客户关系；客户抱怨处理

2、；客户信息管理；策划、筹备并维护公司车主俱乐部，其中包括组织和管理；协助销售、售后完成整年目标实施。岗位技能要求岗位技能要求女性为主，本科以上学历，市场营销专业或工商管理专业为佳；逻辑思维缜密，优秀的语言表达及沟通能力；良好的智商和情商；基本的汽车基础知识。单元单元2:客户满意度及客户关系管理客户满意度及客户关系管理 满满 意意如果得到所期望的如果得到所期望的 .客户预期客户预期真实体验真实体验失失 望望感动感动顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。市场客服中心根据试乘试驾调查表及来店顾客调查问卷，对销售部进行统计分析单元单元

3、3: 市场推广计划市场推广计划 新闻发布会：以最直接的方式，将重大新闻事件，告知最广泛的媒介 记者专访：与记者面对面，进行深入交流和沟通做一些符合当地消费者心理的宣传推广活动品牌的定义是：品牌的定义是： 年度预算编制年度预算编制拟订市场推广活动拟订市场推广活动方案方案市场促销活动组织与实施市场促销活动组织与实施活动效果评估与分析活动效果评估与分析赞助商或者联合推广赞助商或者联合推广展厅推广活动展厅推广活动小区活动小区活动标准流程标准流程执行方法执行方法工作要点工作要点步骤1：确定市场促销活动的主题- 结合当时的季节、节庆、时事进行市场促销活动主题的策划 例如：国庆节户外试乘试驾活动、夏季免费清

4、洗空调、赈灾捐款义卖讨论议题，活动主题达成共识，并做记录步骤2：制定市场促销活动目标- 清楚地写出促销目标 例如：销量提高5%；回厂维修客户达到30台次/天SMART目标制订原则步骤3：确定促销所需的广告支持- 在年度预算中确定促销所需的广告支持，如电台广播、直邮；- 横幅、制作道具- 购买广告- 记录追踪广告投放效果预算分析试算表标准流程标准流程执行方法执行方法工作要点工作要点步骤4：确定促销的经销商人力和物力需求- 确定与此次促销相关的部门和人员，并进行工作计划部署- 确定促销用物品，如：现场海报、印刷品、产品目录、促销赠品、产品陈列活动流程计划表步骤5：与相关部门和员工对促销互动进行沟通

5、和分工- 召开部门沟通会议，传达促销活动的方案及分工- 活动预演D天计划步骤6：寻找促销活动的潜在客户- 黄页、异业合作、个人渠道邀约- 老客户、基盘客户目标名单完成步骤7：促销活动的组织实施- 见促销组织活动组织环节安排环环相扣步骤8：对促销活动进行效果评估工具：促销活动评估表执行成果报告记录单元单元5：客户资料库管理：客户资料库管理步骤步骤1：前期市场诱导渠道活动：前期市场诱导渠道活动步骤步骤2：顾客接触拜访：顾客接触拜访步骤步骤3：取得客户资料，建立数据库：取得客户资料，建立数据库步骤步骤4：客户等级推进：客户等级推进步骤步骤5：追踪处理：追踪处理步骤步骤6：分析数据：分析数据建立客户资

6、料原则建立客户资料原则A.一车一档案B.同名多车多档案C.同一车辆不得分建两张客户档案监督销售顾问、售后业务接待客户信息保留完整、准确监督销售顾问、售后业务接待客户信息保留完整、准确A.通过客服回访核对客户信息的正确性B.每周分别对销售顾问、前台接待的客户信息正确、完整性进行统计分析排名，计入对销售顾问、业务接待日常奖惩采用办公室文书处理软件，常用的有office，可以运用的软件有word, excel, access。其中又以word最为简单，其次excel中等，access高级。建议方式：依据表格设计存盘后进行文件名称搜寻单元单元6：电话沟通技巧及抱怨处理：电话沟通技巧及抱怨处理如果不熟悉公司的相关信息或超出了自己的职权范围，服务人员不应如果不熟悉公司的相关信息或超出了自己的职权范围，服务人员不应根据自己的猜测来回答客户的问题或盲目承诺；在该情况下，可以这根据自己的猜测来回答客户的问题