美国通用电话子公司流程重组案例

1、B P R美国通用电话电子公司的美国通用电话电子公司的业务流程重组业务流程重组美国通用电话电子公司的美国通用电话电子公司的BPR案例案例BPR的由来和定义的由来和定义改造后新流程的特点改造后新流程的特点BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述美国通用电话电子公司的美国通用电话电子公司的BPR案例案例BPR的由来和定义的由来和定义改造后新流程的特点改造后新流程的特点BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑

2、战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战：(1) 顾客（Customer）：主导权在顾客，提出更高要求(2)竞争（Competition）：竞争方式和手段发生根本性变化(3)变化（Change）：市场日趋多变，面临挑战和威胁。在工业实践中，人们越来越清楚地看到，提高竞争的途径，绝不单单是引进先进技术这一条道路；管理模管理模式的改进、过程的合理化式的改进、过程的合理化具有更大的潜力。 由由 来来顾客顾客（Customer）竞争竞争（Competition）变化变化（Change）定定 义义“对企业的业务流程进行根本性根本性再思考和彻底性彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业

3、绩的戏剧性戏剧性的改善”。 迈克哈姆和詹姆斯钱皮 （Mike Hammer & James Champy），企业再造 1993 Business Process Re-engineering美国通用电话子公司的美国通用电话子公司的BPR案例案例BPR的由来和定义的由来和定义改造后新流程的特点改造后新流程的特点回顾回顾BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述美国通用电话电子公司公司概况：是美国地区电话服务公司，主要客户在加利福尼亚州、佛罗里达州和得克萨斯州，在这类公司中名列首位。再造前的流程（）用户打电话报修，公司修理科职员记下报修人的报修要求，交给线路检测工；（）检测技工查验公司总

4、机或线路，是否有故障或其他问题；（）如果查出问题，检测技工把情况报告技术员或调度员；（）维修工人根据调度员的安排，约时间上门修复线路或设备。用户用户修理科职员修理科职员检修技工检修技工技术员或高度员技术员或高度员维修工人维修工人再造成前的流程再造成前的流程如果你是顾客，如果你是顾客，你的感受和想你的感受和想法是什么？法是什么？弊端：再造前的流程就用户而言，这样的维修流程实难令人满意，其中的不确定性很大，维修申报案例“离手”太频繁，而维修工人却使不上劲。用户一直忧虑和担心的是：不通的电话到底什么时候可以修复？再造后的流程维修流程步骤简化，从头至尾由一个人处理。从拨打电话报修开始，你就在与“顾客事

5、务专员”通话。再造后产生的“顾客事务专员”有能力也有工具来检测线路，查明网络问题或者校正公司电话软件，而且这些都一边与你在电话上交谈一边完成的。很多时候，你的电话还没打完，问题已查明，甚至妥善解决了。即使有时问题虽已查实，但因某种原因无法即刻解决，“顾客事务专员”也能行使调度权，核实维修工的施工安排之后当场与你约定上门维修的时间。用户用户事务专员事务专员维修工人维修工人数据库数据库报修报修调度调度改造后的流程实质：用户第一 用户第一的观念是再造的原动力，其实质是：再造就是要把企业组织建成在对外关系上着眼于顾客、以市场为动力，而在内部运行中以流程为中心、团组为导向。说白了，业务流程再造也是创造顾

6、客满意导向的一个行动。IBMCC的的BPR案例案例BPR的由来和定义的由来和定义改造后新流程的特点改造后新流程的特点BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述新新 流流 程程 特特 点点人员精简，实现人员精简，实现“一人包办式一人包办式”服务服务员工拥有自我决策权员工拥有自我决策权打破连续的作业安排方式打破连续的作业安排方式新流程的生产和服务功能多样化新流程的生产和服务功能多样化新流程可以超越组织界限来完成工作新流程可以超越组织界限来完成工作企业对各流程的管理，享有集权与分权的好处企业对各流程的管理，享有集权与分权的好处IBMCC的的BPR案例案例BPR的由来和定义的由来和定义改造后新流程的特点改造后新流程的特点BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述主主 要要 思思 想想从职能管理到面向业务流程管理的转变从职能管理到面向业务流程管理的转变注重整体流程最优的系统思想注重整体流程最优的系统思想组织为流程而定，而不是流程为组织而定组织为流程而定，而不是流程为组织而定充分发挥