如何吸引、保留和培育顾客(doc20页).ppt

1、1 第十八章竞争战略：吸引、保留和培育顾客2什么是关系营销? 通过创造优越的顾客价值和满意度来建立和维护与顾客之间有利可图的长期关系。3顾客关系营销为什么要重视保留和培育新顾客?n人口统计特征在变化，竞争对手越来越老练，很多行业的生产能力过剩，这些意味着顾客比以前少了。n吸引新顾客的成本是保持一个满意的现有顾客的成本的五倍。n失去一个顾客不仅意味着失去一笔买卖，还意味着失去顾客在整个消费生命期内进行所有购买所构成的连续流，即顾客生命期价值。4让渡顾客价值 (图 18.1)产品价值服务价值人员价值形象价值全面顾客成本全面顾客价值让渡顾客价值货币成本时间成本精力成本精神成本5顾客满意度预期建立在顾

2、客以往的购买经历、朋友和同事的意见，以及企业和竞争对手的信息及承诺之上。产品低于预期顾客不满意产品符合预期顾客满意产品超过预期顾客高度满意或愉悦6顾客满意度如今那些最成功的企业正在提高预期并且提供与之相符的绩效。这些企业信奉全面顾客满意。追寻全面顾客满意的企业不必使顾客得到最大满足。营销的目的在于有利可图地创造顾客价值不断的提供顾客满意，但又不能赔本。7顾客忠诚和保留高度满意的顾客能为企业带来多方面的好处：n他们对价格不大敏感n会长期保持忠诚n对其他人赞扬企业和企业的产品n满意的顾客与完全满意的顾客其忠诚度有巨大的差别。愉悦的顾客对产品具有感性的和理性的偏好，这会产生高度的顾客忠诚。8财务上的

3、利益例如频繁的营销活动社会利益例如了解每个顾客的需求结构性联系例如向顾客提供特别的设备与顾客建立牢固关系的营销工具建立持久的顾客关系9顾客-产品盈利性分析 (图 18.3)+-C1高赢利性顾客C2混合赢利性顾客C3亏损顾客P1高赢利性产品P2赢利产品P3混合赢利性产品P4亏损产品产产 品品顾顾 客客10讨论连接30多年前，彼得德鲁克就观察到一个公司首要的任务是“创造顾客”。下面的公司如何创造顾客:n英特尔n德尔塔航空公司n你所在的大学n 美国在线11顾客零售商制造商卖主生产资料供应商让渡顾客价值网络订单传递12全面质量营销日本是最早颁发国家质量奖戴明奖的国家。20世纪80年代中期，美国设立了马

4、尔科姆鲍烈治国家质量奖。欧洲已经发展了一套名为ISO9000的质量标准。全面质量已成为全球关注的问题。13全面质量营销质量是产品或服务满足明确或隐含的需要的能力的总和。营销人员在帮助企业定义目标顾客，并向他们让渡高质量产品和服务方面起到主要作用:n必须识别顾客需要并将这种需要传达给产品设计者。n必须高水平的完成各项营销活动。14分析竞争对手的步骤 (图 18.4)识别企业的竞争对手评估竞争对手的目标、战略、优劣势和反应方式选择攻击或规避的竞争对手15总成本领先战略差异化战略聚焦战略中间路线基本竞争战略16竞争战略：价值原则出色的运作贴近顾客产品领先企业通过向顾客让渡卓越的价值来获得领导地位，可

5、采取以下三种战略: 17营销竞争战略 在给定目标市场竞争的公司由于目标和资源不同，可以分为以下几种形式:18拥有最大市场份额的公司扩大总需求保护现有市场份额扩大市场份额营销竞争战略位于第二、三位的企业且努力想扩大自己的市场份额攻击市场领导者规避市场领导者兼并小公司攻击其他公司Motorola, a marketleader, is looking toexpand total market, so itemphasizes the overallneed for pagers, whilemaking it clear thatits product can fulfill thatneed.MarketLeader19位于第二、三位的，不想打击市场领导者的公司紧密跟随保持距离跟随营销竞争战略专门服务于某些补缺市场的企业最终用户专业化规模客户专业化服务专业化质量-价格专业化地理市场专业化Here, Oldsmobile is making cars that resemble its foreign competitors, then appeali