日常作业培训(商服部门)

1、营运管理处营运管理处新店开业培训新店开业培训（商服部门）（商服部门）一、商服工作概要一、商服工作概要1 1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段2 2、试营业阶段、试营业阶段3 3、日常运营作业、日常运营作业4 4、换约阶段作业、换约阶段作业二、商服日常营运作业二、商服日常营运作业SOPSOP详解详解1 1、日常管理作业、日常管理作业2 2、商场着装推动、商场着装推动三、商服与总部沟通作业事项三、商服与总部沟通作业事项1 1、6S6S自检自检2 2、商家评鉴、商家评鉴3 3、客诉月报、客诉月报4 4、总部作业窗口分配、总部作业窗口分配营运管理处A. 商家装修入驻商家装修入驻B. 各项手续办理各项手续

2、办理C. 商场营业秩序的管理商场营业秩序的管理D. 对商家进行对商家进行6S培训和管理培训和管理E. 协调处理顾客对商家的投诉协调处理顾客对商家的投诉F. 执行商家评鉴制度等执行商家评鉴制度等商服课是百脑汇对商家提供服务的窗口性单位。商服课是百脑汇对商家提供服务的窗口性单位。店总经理店总经理商场服务部商场服务部商场行销部商场行销部店总室店总室物业课物业课机电课机电课质量服务课质量服务课餐饮课餐饮课客服课客服课资源推广课资源推广课企划课企划课招商课招商课商情课商情课负责确定商场广告负责确定商场广告牌、灯箱柱、横幅、牌、灯箱柱、横幅、吊旗、吊旗、POP等广告等广告资源的价格及售卖。资源的价格及售卖

3、。负责商场各类负责商场各类硬件环境的修硬件环境的修缮，缮，负责商场招商工作，负责商场招商工作，场内席位划分和席位场内席位划分和席位租金金额度确定，开租金金额度确定，开业前期商家进场的签业前期商家进场的签约。约。负责商场促销活动的策负责商场促销活动的策划与执行、对外媒体广划与执行、对外媒体广告的宣传、支持和服务告的宣传、支持和服务商家的企划活动，批核商家的企划活动，批核场内商家传单发放，美场内商家传单发放，美术平面设计等。术平面设计等。百脑汇商场服务部架构百脑汇商场服务部架构营运管理处一、商服基本工作概要一、商服基本工作概要1 1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段2 2、试营业阶段、试营业阶段3

4、3、日常运营作业、日常运营作业4 4、换约阶段作业、换约阶段作业营运管理处时间阶段时间阶段商服工作职掌商服工作职掌参考文件参考文件前期前期商家装修说明会1、明确商家装修具体变动（店招、地板、吊顶等）2、同步更新商家装修规范3、制定商家服务手册（附件一）4、组织召开商家装修说明会并发放商家服务手册丙工程装修规范商家服务手册商家图纸审核1、跟催商家装修图纸的送交进度2、图纸审核，涉及TOP30席位及特殊席位装修必须再提交总部营运管理处审核装修手续办理1、商家装修承诺书签定2、商家缴纳装修保证金后发放施工装修许可证3、办理施工人员识别证商家装修入驻表单期间期间装修过程控管1、商家进场装修进度管控（1

5、）跟催商家进场装修（2）协助商家做好席位的现场测量2、商家是否确实依图施工（1）超规定未经批示勒令整改（2）留白装修效果不美观处及时通知美化（3）遮挡消防设施及时通知整改商家装修进度管控表商场设施问题反馈1、商场导引系统指示是否完善（足够、未被遮挡、指示正确）2、商场LCD TV、手扶梯、卫生间、公共饮水机等设施是否完备收尾收尾丙工程验收商场丙工程装修是否符合装修规范，不符之处及时通知予以整改完工凭证完工凭证1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段营运管理处商服职掌商服职掌参考文件参考文件相关准备相关准备事项事项商服各式物品请购1、商服SOP日常用到的各种表单；2、商家识别证、席位章、价签、POP海

6、报纸/架3、其它公共设备等商场必备物品各类资料模板服务台检核1、跟进确认广播系统安装与调试（内外场广播）进度2、广播录音调试及广播内容确认3、服务台广播稿及店头音乐插播是否规范4、开业前三日商场广播要开始试播运行广播规范稿店头音乐商服SOP、商管系统及巡检要点培训1、参加完成各项必要培训（1）熟悉并掌握商管系统相关信息查询和录入（2）参与有关商服6S管理等商服SOP的相关培训（3）明确每月定期交付总部报表（6S自检报告，客诉统计，商家评鉴）2、开业前一日开始组织人员进入日常巡检作业3、检核单店成立6S组织架构6S管理作业SOP商服作业SOP商家铺货及美陈准备1、各楼层铺货进度管控2、规范POP

7、使用3、商品丰富度辅导及商品陈列4、商家席位装饰美化商家铺货进度管控表商家美陈规范1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件商家入驻商家入驻说明会说明会1、确定说明会召开时间、地点，并传达到各相关人员2、撰写商家入驻说明执行方案3、确定向商家发放参加会议的通知4、发放商家入驻手册（依需要是否再次发放）商家服务手册开业前入开业前入驻准备驻准备1、商家入驻手续办理（发放：商家马甲、员工识别证办理、盖布、席位章等）2、开闭店演练：开店迎宾流程、打烊作业流程3、商场保洁开荒的再次检查与确认4、商场各式公共设备的检查与确认商家服务手册迎宾、打烊流程2、试

8、营业阶段、试营业阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件开店前开店前早间例行巡检1、开店前10分钟进行早间例行巡检2、巡视商场是否存在异常现场3、灯具、饮水机、手扶梯、广播等设施是否正常，若存在故障并在第一时间知会相关部门4、商场商家提前进场准备状况5、开店相关人员是否就位准备迎接顾客开店期间开店期间迎宾（若有）1、确认相关人员已就位并做好迎宾准备2、执行迎宾礼仪迎宾流程日常的例行巡检1、商场违规、6S问题检核，开具整改通知单或罚款单督促商家整改2、商家访谈3、商家及员工着装是否规范（着装统一、识别证）4、商家及服务台服务态度5、商场的营运状况如何（人流、企划活动等了解）

9、6、担当现场咨询服务（带好臂章做好流动服务台）商服日检表商管系统数据维护1、商家违规、客诉、6S等问题录入2、做好单店商家评鉴作业3、追踪改善问题控制表上传更新日常事务1、商家日常事务的办理（商家需求）2、顾客投诉处理（顾客需求）3、其它顾客及商家日常服务商服S0PS0P及表单其它1、配合财务做好商家应收款的催缴工作2、商家盈亏状况调查统计3、商家业种销量调查统计4、配合政府相关事项3、日常运营阶段、日常运营阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件打烊清场打烊清场1、协助保安做好商场清场作业2、及时处理延迟离场单、出门条等事项办理（若有加班请知会机电、保安做好相应供电和保

10、全作业）3、巡视服务台人员是否在岗无早退现象4、商场打烊前的例行巡检， 是否有电源未关闭， 贵重物品没有收起等商家违规事项；商场设施是否存在异常状况；商场闭店前的安全巡检打烊流程3、日常运营阶段、日常运营阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件换约前换约前1、协助招商制作商家盈利比率调查汇总2、做好商家评鉴评定商家等级（席位调整的参考），确定不续约商家评鉴明细表3、与招商共同确定续约工作计划书及续约作业人员分工表4、商场硬件整改及业种调整评估5、商家丙工程装修陈旧评估，要求商家重装区域制定重装计划商家盈利比率调查表商家评鉴换约中换约中1、换约策略的公告与通知及商家续约意愿

11、调查2、掌握商家对换约策略的反应，做好化解危机问题准备，避免群体性闹事事件3、协助招商做好商家退位、入驻等相关事项4、商家丙工程重装的审图流程5、协助招商新年度商家合同的办理及录入6、新商家入驻相关商场规范的宣导及各式入驻手续的办理7、催缴商家应收款项4、换约阶段、换约阶段营运管理处( (一一) )、日常管理作业、日常管理作业1 1） 商家员工识别证办理作业商家员工识别证办理作业2 2） 商家非营业时间进出管理作业商家非营业时间进出管理作业 3 3） 商家请假作业商家请假作业 4 4） 商家委托单管理作业商家委托单管理作业 5 5） 商家违规处罚作业商家违规处罚作业6 6） 商家违规清场作业商

12、家违规清场作业 7 7） 商家分租管理作业商家分租管理作业 8 8） 商家更名作业商家更名作业 9 9） 商家退位作业商家退位作业 1010）顾客）顾客/ /商家投诉处理作业商家投诉处理作业 1111）客诉赔付作业）客诉赔付作业 1212）报失申领处理作业）报失申领处理作业1313）商服日检作业）商服日检作业1414）商家互动作业）商家互动作业二、商服日常营运作业二、商服日常营运作业SOPSOP详解详解营运管理处适用范围：商场内所有席位（每个席位一枚席位章适用范围：商场内所有席位（每个席位一枚席位章/ /盖布）盖布）用用 途：途：1.1.请假单、出门条、延时离场申请表、请假单、出门条、延时离场

13、申请表、 销售凭证等相关销售凭证等相关 手续的办理均需盖印席位章，未盖印席位章，相关手续商服部不予以办理。手续的办理均需盖印席位章，未盖印席位章，相关手续商服部不予以办理。2.2.用于物品保全用于物品保全领取申请表领取申请表填写资料填写资料并加盖公章并加盖公章缴款缴款审发审发注：席位章工本费注：席位章工本费xxxx元元/ /个个, ,保证金保证金xxxx元元/ /个；席位盖布按当地价格核算，一般为个；席位盖布按当地价格核算，一般为200200元。元。1、商家员工识别证办理作业、商家员工识别证办理作业适用范围：商家员工在早上商场未营业时提前适用范围：商家员工在早上商场未营业时提前1515分钟入场

14、之凭证分钟入场之凭证, ,营业期间需佩戴，以彰显商场服务。营业期间需佩戴，以彰显商场服务。佩戴要求：要求上岗员工必须佩戴，每个席位都需办理。佩戴要求：要求上岗员工必须佩戴，每个席位都需办理。领取申请表领取申请表填写资料填写资料并加盖公章并加盖公章交申请表，身份证复交申请表，身份证复印件及印件及1 1寸照片寸照片3 3张张用印审发用印审发 注：工本费注：工本费xxxx元元/ /个，保证金个，保证金xxxx元元/ /个个营运管理处注：注：商家如遇商家如遇: :装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因需需提前提前

15、2 2小时小时向商服课提出延迟离场申请，向商服课提出延迟离场申请，xx-xxxx-xx点期间免费，超过点期间免费，超过xxxx点，则收取加点，则收取加班费班费xxxx元元/ /小时小时/ /席。席。 （收费标准店端自定）（收费标准店端自定） 2 2、商家非营业时间进出管理作业、商家非营业时间进出管理作业 保安保安核对核对出门条出门条携带物品携带物品出门出门商家延迟商家延迟离场申请单离场申请单商家交商家交验出门验出门条条商家非营商家非营业时间提业时间提出进出门出进出门申请申请保安放保安放行行保安留保安留守协助守协助商服确商服确认认商家延迟商家延迟离场离场商家申请商家申请进场进场非营业时间禁非营业

16、时间禁止任何商家进止任何商家进场场营运管理处商家非营业时间进出共分为三种情况：商家延迟离场、非营业时间进场和非营业时间携带物品出门。商家非营业时间进出共分为三种情况：商家延迟离场、非营业时间进场和非营业时间携带物品出门。1 1）申请确认）申请确认（1 1）商家延迟离场）商家延迟离场1 1、商家如遇装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因可向商服部门提出延迟离场。、商家如遇装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因可向商服部门提出延迟离场。2 2、延迟离场需提前、延迟离场需提前2 2小时至商服部办理，详细填写小时至商服部办理，详细填写延迟离场申请表延

17、迟离场申请表，并盖商家章。，并盖商家章。3 3、商家延迟离场即作商家加班处理，该表单一式四联，第一联商服联，第二联保安联，第三联商家联，第四联财务联。、商家延迟离场即作商家加班处理，该表单一式四联，第一联商服联，第二联保安联，第三联商家联，第四联财务联。（2 2）非营业时间进场）非营业时间进场商场非营业时间内严禁任何商家进场，如确因紧急重大事件需要进场者，商家需向商服提出申请，商服人员使用内部联络商场非营业时间内严禁任何商家进场，如确因紧急重大事件需要进场者，商家需向商服提出申请，商服人员使用内部联络单依特事特办处理。单依特事特办处理。 （3 3）携带物品出门）携带物品出门1 1、非营业时间内

18、商家或顾客若需携带物品出门，则需提前向商服提出申请，同时填写、非营业时间内商家或顾客若需携带物品出门，则需提前向商服提出申请，同时填写出门条出门条，详细标明携带物品具体，详细标明携带物品具体情况，并加盖商家章。情况，并加盖商家章。2 2、营业时间内商家携带非、营业时间内商家携带非ITIT产品出门时，如桌椅、展柜等，需填写产品出门时，如桌椅、展柜等，需填写出门条出门条。3 3、非营业时间顾客携带物品出门，可凭有效购物凭证出门，无需填写、非营业时间顾客携带物品出门，可凭有效购物凭证出门，无需填写出门条出门条，保安核对无误后即可放行。，保安核对无误后即可放行。4 4、顾客若无法提供有效购物凭证，如携

19、带、顾客若无法提供有效购物凭证，如携带ITIT产品前来维修，可请商家填写产品前来维修，可请商家填写出门条出门条。5 5、若顾客携带外来物品在非营业时间出门，且无法提供有效证明，则做特殊情况处理，保安检验物品并核对登记顾客身份、若顾客携带外来物品在非营业时间出门，且无法提供有效证明，则做特殊情况处理，保安检验物品并核对登记顾客身份证明，做好保全工作。证明，做好保全工作。6 6、出门条出门条一式两联，商家提出申请，商服签字后将第二联给商家，商家出门时交验第二联，保安确认无误后，在第二一式两联，商家提出申请，商服签字后将第二联给商家，商家出门时交验第二联，保安确认无误后，在第二联单上签字并收取出门条

20、后放行。建议各店出门条办理统一在服务台，并将服务台人员下班时间后延半小时，方便商家办理。联单上签字并收取出门条后放行。建议各店出门条办理统一在服务台，并将服务台人员下班时间后延半小时，方便商家办理。 2 2）执行）执行（1 1）商家延迟离场）商家延迟离场1 1、延迟离场商家经商服确认后，将第三联和第四联交给商家，商服保留第一联，商服同时知会保安，由保安安排人员留守、延迟离场商家经商服确认后，将第三联和第四联交给商家，商服保留第一联，商服同时知会保安，由保安安排人员留守协助，并将第二联交保安留存。协助，并将第二联交保安留存。2 2、延迟离场商家离场时，需交第三联和第四联给留守保安核对，保安核对确

21、认实际离场时间后签字，同时收缴第四联后放、延迟离场商家离场时，需交第三联和第四联给留守保安核对，保安核对确认实际离场时间后签字，同时收缴第四联后放行，次日返第四联给财务。行，次日返第四联给财务。3 3、若该加班需要收费，则商家需在月底、若该加班需要收费，则商家需在月底2525号前凭商家联至财务缴费。商服和财务进行相应的催款和缴款工作。号前凭商家联至财务缴费。商服和财务进行相应的催款和缴款工作。（2 2）非营业时间进场）非营业时间进场若商服人员同意商家进场办理紧急重大事件，则知会保安进行监督并确认其离场。若商服人员同意商家进场办理紧急重大事件，则知会保安进行监督并确认其离场。（3 3）携带物品出

22、门）携带物品出门商家商家/ /顾客携带物品出门时交验出门条，保安核对出门条、出门物品和商家员工识别证，确认无误后放行。若顾客携带物品，顾客携带物品出门时交验出门条，保安核对出门条、出门物品和商家员工识别证，确认无误后放行。若顾客携带物品，需由商家陪同出场。需由商家陪同出场。2 2、商家非营业时间进出管理作业、商家非营业时间进出管理作业 营运管理处备注：备注：1.1.商家请假需提前一天填写商家请假需提前一天填写请假条请假条，经核准后方能请假，否则不予准假。，经核准后方能请假，否则不予准假。2.2.商家未经准假而不正常营业者，按商家违规处理。商家未经准假而不正常营业者，按商家违规处理。3.3.请假

23、期间商家应将席位内的贵重物品收好，若在请假期间发生物品丢失情况，商场不承担负责。请假期间商家应将席位内的贵重物品收好，若在请假期间发生物品丢失情况，商场不承担负责。4.4.一个合同期内，商家仅允许请假一个合同期内，商家仅允许请假2020小时（若超过则需报备店主管）。小时（若超过则需报备店主管）。3 3、商家请假作业、商家请假作业 Y Y请假条请假条依商家违规处罚依商家违规处罚流程处理流程处理准假准假商家商家申请申请审审核核N N不予不予准假准假Y Y是否仍坚持是否仍坚持请假请假正常营业正常营业N N商服在请假商家的席商服在请假商家的席位内张贴位内张贴请假告示请假告示营运管理处（一）作业目的：（

24、一）作业目的：为规范商家请假范围、确保商场商家按时营业，特制订此办法。为规范商家请假范围、确保商场商家按时营业，特制订此办法。 （二）业务内容：（二）业务内容：1 1）申请请假）申请请假（1 1）凡商家在商场正常营业时间未正常经营者均需向商场提出请假。）凡商家在商场正常营业时间未正常经营者均需向商场提出请假。（2 2）商家请假需提前一天填写请假条，并加盖商家章，经核准后发能请假。若商家未经准）商家请假需提前一天填写请假条，并加盖商家章，经核准后发能请假。若商家未经准假而擅自不正常营业，则按商家违规处理。假而擅自不正常营业，则按商家违规处理。（3 3）若商家确因紧急特殊情况需要请假，商服人员可按

25、特案处理，但至少提前）若商家确因紧急特殊情况需要请假，商服人员可按特案处理，但至少提前1 1小时请假。小时请假。特案请假需在请假单上标注。单店应严格控制特殊情况下请假。特案请假需在请假单上标注。单店应严格控制特殊情况下请假。2 2）是否准假）是否准假（1 1）对于）对于3 3天（含）以内请假，商服主管核准，对于单次或当月累计超过天（含）以内请假，商服主管核准，对于单次或当月累计超过3 3天以上请假，店天以上请假，店主管核准。主管核准。（2 2）审核是否准假，由各店自行控制。）审核是否准假，由各店自行控制。准假控制可参考以下标准：准假控制可参考以下标准：1 1、单个商家当月请假是否过多（单店自定

26、，防止商家频繁请假）？、单个商家当月请假是否过多（单店自定，防止商家频繁请假）？2 2、整个商场请假商家总数所占比例多少？是否影响商场整体形象和正常营业？、整个商场请假商家总数所占比例多少？是否影响商场整体形象和正常营业？由于商家请假会严重影响商场整体形象，故商服应尽量避免商家频繁请假。由于商家请假会严重影响商场整体形象，故商服应尽量避免商家频繁请假。请假条一式两联，商家和商服各执一联。请假条一式两联，商家和商服各执一联。（3 3）对于请假商家，商服应及时通告楼管、保安等协助商家做好保全工作。）对于请假商家，商服应及时通告楼管、保安等协助商家做好保全工作。（4 4）商家请假后，商服应及时在其席

27、位醒目位置张贴请假告示，以示顾客。）商家请假后，商服应及时在其席位醒目位置张贴请假告示，以示顾客。3 3、商家请假作业、商家请假作业 营运管理处适用范围：商家在经营过程中所遇物业方面需要协调解决的事宜。（电、天花、适用范围：商家在经营过程中所遇物业方面需要协调解决的事宜。（电、天花、空调、地板、公共照明等）空调、地板、公共照明等）办理地点：办理地点：1F 1F 服务台或商服办公室服务台或商服办公室4 4、商家委托单管理作业、商家委托单管理作业 商家商家填写填写委托单委托单商商家家申申请请由由商商服服课课转转相相关关部部门门维修维修费用费用报价报价N N评估评估是否是否收费收费Y Y处理完毕后知

28、会商处理完毕后知会商服服，并签字确认并签字确认商家签商家签字确认字确认商商服服强强制制商服商服填写填写商家商家缴费缴费评估评估维修维修费用费用处理完处理完毕后商毕后商家确认家确认结案结案营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：为完善商场物业、体现商场服务理念，特制订此办法。为完善商场物业、体现商场服务理念，特制订此办法。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）申请委托）申请委托（1 1）商家在经营过程中，如遇物业方面问题需要商场协助解决的，可以填写）商家在经营过程中，如遇物业方面问题需要商场协助解决的，可以填写委托委托单单，委托商场协助办理。，委托商场协助办理。委托内容仅限物业方面，尤其以机

29、电为主，其他事项不得委托。委托内容仅限物业方面，尤其以机电为主，其他事项不得委托。（2 2）商家填写好委托单后，商服将第三联交给商家，以便商家日后查询。第一联自）商家填写好委托单后，商服将第三联交给商家，以便商家日后查询。第一联自己留存，第二联交给相关作业单位。己留存，第二联交给相关作业单位。商服接单后商服接单后2424小时内必须处理，交办给相关单位。小时内必须处理，交办给相关单位。2 2）处理）处理（1 1）商服将委托单交给相关作业单位后，作业单位根据实际情况判断是否收费，若）商服将委托单交给相关作业单位后，作业单位根据实际情况判断是否收费，若收费，则列举清单，商家缴费后继续处理委托事宜。收

30、费，则列举清单，商家缴费后继续处理委托事宜。收费必须明码标价，兼顾市场平等，严禁勒索商家或偷工减料。收费必须明码标价，兼顾市场平等，严禁勒索商家或偷工减料。（2 2）作业单位处理完委托事件后，知会商服，并补填委托单商服联的）作业单位处理完委托事件后，知会商服，并补填委托单商服联的“完成情况完成情况”等部分，同时签字确认。等部分，同时签字确认。 （3 3）商服人员将作业单位签字确认的委托单拿给商家签字确认，委托事宜结束。）商服人员将作业单位签字确认的委托单拿给商家签字确认，委托事宜结束。 4 4、商家委托单管理作业、商家委托单管理作业 营运管理处商家出商家出现违规现违规违规情违规情况记录况记录商

31、服留档商服留档, ,记入商家记入商家评鉴评鉴相应处相应处罚形式罚形式开具罚款单开具罚款单违规处罚单违规处罚单商家限商家限期缴款期缴款 注：如限期内未缴纳罚款、则从保证金扣除，限期补足保证金。注：如限期内未缴纳罚款、则从保证金扣除，限期补足保证金。5 5、商家违规处罚作业、商家违规处罚作业 营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：为规范商家日常行为，维护商场和商家共同利益，明确商家违规处罚条款，特制订此办法。为规范商家日常行为，维护商场和商家共同利益，明确商家违规处罚条款，特制订此办法。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）违规确认）违规确认（1 1）商家在日常经营过程中，违法百脑汇商业合同

32、及）商家在日常经营过程中，违法百脑汇商业合同及商家违规事项商家违规事项各项规定，即称商家违各项规定，即称商家违规。对商家处罚必须依规定执行。规。对商家处罚必须依规定执行。（2 2）商家违规后，商服应视其情节严重与否决定如何处罚，若情节较重达到清场标准，则转至）商家违规后，商服应视其情节严重与否决定如何处罚，若情节较重达到清场标准，则转至违规清场流程处理。违规清场流程处理。（3 3）违规清场需商服与店总共同谨慎确认，一般情况违规商服确认即可。）违规清场需商服与店总共同谨慎确认，一般情况违规商服确认即可。 2 2）违规处罚）违规处罚（1 1）对于一般违规，商服人员根据商家违规事项大小、商家态度、是

33、否首次违规等情况考量是）对于一般违规，商服人员根据商家违规事项大小、商家态度、是否首次违规等情况考量是否对商家进行罚款，若否，则进行口头警告或记点处罚，并敦促商家进行整改。否对商家进行罚款，若否，则进行口头警告或记点处罚，并敦促商家进行整改。（2 2）若决定对商家进行罚款，商服人员则填写）若决定对商家进行罚款，商服人员则填写商家违规处罚单商家违规处罚单并发放给商家，并将第二联并发放给商家，并将第二联交商家留存。交商家留存。（3 3）商家违规处罚单商家违规处罚单为一式三联单，第一联为财务联，第二联为商家联，第三张为商服联为一式三联单，第一联为财务联，第二联为商家联，第三张为商服联。（4 4）违法

34、处罚单开单后，根据相应的核决权限进行核决。）违法处罚单开单后，根据相应的核决权限进行核决。200200元（含）以下处罚当场商服核准，元（含）以下处罚当场商服核准，报商服主管；报商服主管；201-500201-500元（含）处罚商服主管核准，报店主管；元（含）处罚商服主管核准，报店主管；501501元以上处罚店主管核准。元以上处罚店主管核准。（5 5）处罚单开单后必须执行，处罚单撤销需店主管核准。）处罚单开单后必须执行，处罚单撤销需店主管核准。（6 6）商家收到处罚单后必须按时缴纳罚款，缴纳期限为开单后一周内，逾期不交者，商服发送）商家收到处罚单后必须按时缴纳罚款，缴纳期限为开单后一周内，逾期不

35、交者，商服发送停业整顿通知书停业整顿通知书给商家，对其采取停业整顿处理，直至商家缴纳罚金。给商家，对其采取停业整顿处理，直至商家缴纳罚金。（7 7）商家违规后，商服应同时盯催和监督其进行整改，若商家未按要求进行整改，则按再次违）商家违规后，商服应同时盯催和监督其进行整改，若商家未按要求进行整改，则按再次违规处理。规处理。5 5、商家违规处罚作业、商家违规处罚作业 营运管理处商家清商家清场报批场报批店总核店总核准准财务完财务完成结算成结算发送发送违规违规清场通知单清场通知单商家填商家填写退位写退位登记表登记表核查物核查物品及应品及应收账款收账款6 6、商家违规清场作业、商家违规清场作业 TOP3

36、0TOP30商商家需会签家需会签行销中心行销中心若拒签，若拒签，提报法务提报法务协助协助营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集违规清场管理作业内容而成，旨在规范对场内商家的品质管理，保证商家在公平公正的环境内有续经本办法集违规清场管理作业内容而成，旨在规范对场内商家的品质管理，保证商家在公平公正的环境内有续经营。确保商场管理的遵循与秩序的维护。营。确保商场管理的遵循与秩序的维护。（二）业务内容（二）业务内容1 1）违规清场审核）违规清场审核（1 1）违规清场决定报批）违规清场决定报批场内商家明显违反商场管理规范（合同约定和场内商家明显违反商场管理规范（合同约定和商家违规事项商家违规

37、事项）情节重大者，（其中若违规商家为）情节重大者，（其中若违规商家为TOP30TOP30商商家店内需通报总部行销中心进行了解状况，并通知其改善若拒不改善则仍由单店处理家店内需通报总部行销中心进行了解状况，并通知其改善若拒不改善则仍由单店处理, ,处理结果以处理结果以mailmail方式通知总方式通知总部行销中心相关责任单位）且屡次整改通知未改善者，商服决定对其进行违规撤柜报批，经过商服主管确认后交由部行销中心相关责任单位）且屡次整改通知未改善者，商服决定对其进行违规撤柜报批，经过商服主管确认后交由店总核准。（店总核准。（TOP30TOP30商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心

38、商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心TOP30TOP30商家名录。）商家名录。）（2 2）发送）发送违规清场通知单违规清场通知单商服将商服将违规清场通知单违规清场通知单发送给待清场商家，勒令商家退位。该单为上下联单，执行时将其裁开，上部分发发送给待清场商家，勒令商家退位。该单为上下联单，执行时将其裁开，上部分发送商家，下部分商家签字确认后商服留存。通知单需加盖各店公章。若商家拒绝签字确认，则拍照存证以表送达生送商家，下部分商家签字确认后商服留存。通知单需加盖各店公章。若商家拒绝签字确认，则拍照存证以表送达生效。效。 2 2）办理退位）办理退位（1 1）若商家同意按时退位，则商

39、服与之填写）若商家同意按时退位，则商服与之填写退位登记表退位登记表，依商家退位流程办理。，依商家退位流程办理。（2 2）若商家拒不退位，应采取强制措施，邀请法务协助办理强行清场。因强行清场可能涉及法律法规，各店）若商家拒不退位，应采取强制措施，邀请法务协助办理强行清场。因强行清场可能涉及法律法规，各店应谨慎处理，请法务协助办理，切不可私自盲目处理，避免引起法律纠纷，同时影响公司形象和声誉。应谨慎处理，请法务协助办理，切不可私自盲目处理，避免引起法律纠纷，同时影响公司形象和声誉。 3 3）物品、费用审核，结算办理，存档）物品、费用审核，结算办理，存档（1 1）商服填写退位登记表，对租赁物品进行检

40、查，商服课协同物业管理部门对公共设施进行检查、如有物品）商服填写退位登记表，对租赁物品进行检查，商服课协同物业管理部门对公共设施进行检查、如有物品缺失或损坏应现场请退位商家进行确认。商家若不做现场确认则视同我方检查结果。缺失或损坏应现场请退位商家进行确认。商家若不做现场确认则视同我方检查结果。（2 2）商服统计并查核相关应收费用要求商家在规定时间内缴清，商家若未在规定时间进行结款则将移交至司商服统计并查核相关应收费用要求商家在规定时间内缴清，商家若未在规定时间进行结款则将移交至司法部门进行处理。法部门进行处理。（3 3）查核是否有应收款（如租金、水电费、罚款及设施修复费等）商家缴清相关费用后由

41、商服在系统中办理）查核是否有应收款（如租金、水电费、罚款及设施修复费等）商家缴清相关费用后由商服在系统中办理退位结算，并由财务审核后完成退位结算手续。同时更新商管系统相应资料并存档，注明该商家为违规清场。退位结算，并由财务审核后完成退位结算手续。同时更新商管系统相应资料并存档，注明该商家为违规清场。（4 4）空置席位依招商作业办理席位招租，若退柜席位原为空置席位依招商作业办理席位招租，若退柜席位原为top30top30商家，则由行销中心继续招商，实际状况需求商家，则由行销中心继续招商，实际状况需求可由行销中心与单店协商。可由行销中心与单店协商。6 6、商家违规清场作业、商家违规清场作业 营运管

42、理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集分租管理作业内容而成，旨在协助经营绩效不佳的商家降低营业成本，或追求多元化经营商家的业务结合，本办法集分租管理作业内容而成，旨在协助经营绩效不佳的商家降低营业成本，或追求多元化经营商家的业务结合，规范分租商家遵守商场管理，导正商场秩序，并藉以评核商家实力，优化合作商家水平。规范分租商家遵守商场管理，导正商场秩序，并藉以评核商家实力，优化合作商家水平。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）分租申请）分租申请提出席位分租申请的商家在商服课人员辅导下填写分租申请表，但申请商家应符合以下标准：提出席位分租申请的商家在商服课人员辅导下填写分租申请表，但申请商

43、家应符合以下标准：（1 1）商服审核后确实因其经营压力过大无力承担全额席位租金者）商服审核后确实因其经营压力过大无力承担全额席位租金者（2 2）因经营业种需要配套销售相关辅助业种产品者）因经营业种需要配套销售相关辅助业种产品者2 2）分租规定）分租规定（1 1）品牌形象馆不得申请分租，品牌专卖店只限于分租经营相同品牌商品。）品牌形象馆不得申请分租，品牌专卖店只限于分租经营相同品牌商品。（2 2）席位面积超过）席位面积超过6060平米的不得申请分租。平米的不得申请分租。（3 3）每个商户分租家数不得超过一家，且分租比率不得超过席位总面积三分之一以上）每个商户分租家数不得超过一家，且分租比率不得超

44、过席位总面积三分之一以上（4 4）分租业种必须符合商场业种规划及楼层功能定位，必须符合公平竞争的原则。）分租业种必须符合商场业种规划及楼层功能定位，必须符合公平竞争的原则。（5 5）品牌形象馆不得申请分租。）品牌形象馆不得申请分租。（6 6）分租商户数据建文件后纳入）分租商户数据建文件后纳入BuynowBuynow管理，并遵守管理，并遵守BuynowBuynow一切管理规定。一切管理规定。 3 3）分租审定）分租审定 商服课审核分租承租方是否具备合法经营资格，有无营业证照借以甄别商家入驻身份。商服课审核分租承租方是否具备合法经营资格，有无营业证照借以甄别商家入驻身份。（1 1）商服课审核商家历

45、史经营状况，是否是我场内现有商家或历史场内商家，考核其历史经营状况。）商服课审核商家历史经营状况，是否是我场内现有商家或历史场内商家，考核其历史经营状况。（2 2）商服课审核其实际经营产品别是否与其申请一致。）商服课审核其实际经营产品别是否与其申请一致。（3 3）商服接收分租申请表，结合原席位区域招商业种规划及原席位商家经营产品别，审核分租承租方经营产品别是）商服接收分租申请表，结合原席位区域招商业种规划及原席位商家经营产品别，审核分租承租方经营产品别是否符合原区域规划及与之配套。否符合原区域规划及与之配套。（4 4）商服根据原席位实际状况，结合新进商家经营要求，审查分租席位单元大小，原则以不

46、违背原席位装修规范为）商服根据原席位实际状况，结合新进商家经营要求，审查分租席位单元大小，原则以不违背原席位装修规范为前提。更新前提。更新席位入驻图席位入驻图并定期知会总部分租情况。并定期知会总部分租情况。 4 4）签署协议）签署协议商服审定其分租资格后认为符合相关分租原则后，要求原席位商家和分租商家共同签订席位分租申请承诺书。商服审定其分租资格后认为符合相关分租原则后，要求原席位商家和分租商家共同签订席位分租申请承诺书。（1) 1) 分租商受商场管理规范约束，但非正式席位商家，系隶属原商家。分租商受商场管理规范约束，但非正式席位商家，系隶属原商家。（2) 2) 原席位商家对分租商向百脑汇负连

47、带保证责任。原席位商家对分租商向百脑汇负连带保证责任。（3) 3) 商家分租如需办理装修，则依商家入驻装修细则办理。商家分租如需办理装修，则依商家入驻装修细则办理。 5)5)存档、分析汇报存档、分析汇报 (1(1）商服将商家相关分租资料录入系统，以备查询。）商服将商家相关分租资料录入系统，以备查询。 (2(2）定期统计商场分租状况汇报总部（每月）定期统计商场分租状况汇报总部（每月1515日前），以评估并优化商场席位划分与租金之合理性。日前），以评估并优化商场席位划分与租金之合理性。 (3(3）营运管理处根据单店分租状况报告进行席位与租金之合理性与优化分析与规划。）营运管理处根据单店分租状况报告

48、进行席位与租金之合理性与优化分析与规划。7 7、商家分租管理作业、商家分租管理作业 营运管理处商家更名商家更名申请，并申请，并提供相关提供相关材料材料商服审商服审核，店核，店总核准总核准结案结案商家至财商家至财务处缴纳务处缴纳更名费用更名费用商服更新商服更新商管系统商管系统资料资料财务财务审核审核8 8、商家更名作业、商家更名作业 1.1.公司名称变更公司名称变更2.2.公司法人变更公司法人变更1.1.签订补充协议签订补充协议2.2.更新席位保证金票据更新席位保证金票据营运管理处（一）（一） 作业目的：作业目的：本办法着重规范场内商家名称的确实性，方便在对商家更名时能够更方便有效进行一系列服务

49、。本办法着重规范场内商家名称的确实性，方便在对商家更名时能够更方便有效进行一系列服务。（二）业务内容（二）业务内容1 1）更名申请）更名申请商家如需对企名称进行更改，需出具书面申请书并将相关材料（四证）商家如需对企名称进行更改，需出具书面申请书并将相关材料（四证）交至商服课进行审核。交至商服课进行审核。2 2）更名规范（）更名规范（详情请见详情请见商家更名管理规范商家更名管理规范）（1 1）商家更名只限于商家名称更名。）商家更名只限于商家名称更名。（2 2）如商家需将法人代表名称进行更改必须符合以下规定：）如商家需将法人代表名称进行更改必须符合以下规定：原法人与现法人为直系亲属。原法人与现法人

50、为直系亲属。原法人与现法人为夫妻关系。原法人与现法人为夫妻关系。原法人与现法人为合伙关系。原法人与现法人为合伙关系。更名方须对以上关系提供相应证明，方可进行更名。更名方须对以上关系提供相应证明，方可进行更名。关系人变更的，需提供具有法律效益的证明，如结婚证、工商部门颁发的股权分配证明等；若为事由发生不关系人变更的，需提供具有法律效益的证明，如结婚证、工商部门颁发的股权分配证明等；若为事由发生不 得不更名的，也需提供具有法律效益的证明，如法院强制执行文件、公证处公证证明等。得不更名的，也需提供具有法律效益的证明，如法院强制执行文件、公证处公证证明等。（3 3）若有商家需要将法人代表与商家名称全部

51、进行更名，则需要支付一定金额费用。（相关金额限定需在其）若有商家需要将法人代表与商家名称全部进行更名，则需要支付一定金额费用。（相关金额限定需在其相关招商年度内以签呈形式对相关费用进行报批。）相关招商年度内以签呈形式对相关费用进行报批。）（4 4）TOP30TOP30席位厂商直营店归属若内部进行转换，若无法提供商服规定之证明文件席位厂商直营店归属若内部进行转换，若无法提供商服规定之证明文件, ,须会签至总部行销中心。须会签至总部行销中心。3 3）更名办理）更名办理（1 1）商家如符合以上相关更名标准，则可填写商家更名申请表。填写完毕后经商服和店总审核无误后方可继）商家如符合以上相关更名标准，则

52、可填写商家更名申请表。填写完毕后经商服和店总审核无误后方可继续办理。续办理。（2 2）经店总审核无误后，若该更名需要收费，则商家至财务缴纳相关费用。）经店总审核无误后，若该更名需要收费，则商家至财务缴纳相关费用。（3 3）缴费后商服与更名前后商家签订商家更名补充协议，并将此协议作为原合同附件。）缴费后商服与更名前后商家签订商家更名补充协议，并将此协议作为原合同附件。（4 4）商服判断是否需要更换保证金收据，如需要，则收回原收据并出具新收据。）商服判断是否需要更换保证金收据，如需要，则收回原收据并出具新收据。（5 5）更名后商服更新商管系统，注明该商家曾更名。）更名后商服更新商管系统，注明该商家

53、曾更名。8 8、商家更名作业、商家更名作业 营运管理处商家提商家提出退位出退位商服审商服审核，店核，店总核准总核准1.1.安抚挽留安抚挽留2.TOP302.TOP30商家需报备行销中心商家需报备行销中心9 9、商家退位作业、商家退位作业 财务完财务完成结算成结算商家签商家签解除合解除合同协议书同协议书商家填写商家填写退位登退位登记表记表核查商场核查商场设施物品设施物品及应收账及应收账款款TOP30TOP30商商家需会签家需会签行销中心行销中心涉及商家涉及商家赔偿，上赔偿，上签总部签总部张贴退张贴退位公告位公告营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集退位管理作业内容而成，旨在规范商家退

54、位出场作业，确保在商家退位时维护商家与百脑汇共同利益。本办法集退位管理作业内容而成，旨在规范商家退位出场作业，确保在商家退位时维护商家与百脑汇共同利益。 （二）业务内容（二）业务内容 1 1）退位申请）退位申请商家因经营压力过大或合约到期不再进行续约以至商服部门填写退位登记表。商家因经营压力过大或合约到期不再进行续约以至商服部门填写退位登记表。 2 2）退位确认）退位确认（1 1）商服接获商家）商服接获商家提出退位需求，应第一时间进行原因了解及安抚挽留工作。如果商家是提出退位需求，应第一时间进行原因了解及安抚挽留工作。如果商家是TOP30TOP30商家则应及时报备商家则应及时报备总部行销中心进

55、行协调挽留。（总部行销中心进行协调挽留。（TOP30TOP30商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心TOP30TOP30商家名录）商家名录）（2 2）挽留无效，商家仍旧提出退位申请应及时报备店总。店总确认后则准于办理相关退位手续。）挽留无效，商家仍旧提出退位申请应及时报备店总。店总确认后则准于办理相关退位手续。 3 3）退位办理）退位办理（1 1）商服须审核该退位商家合约是否已经到期，如未到期则需要求其签署）商服须审核该退位商家合约是否已经到期，如未到期则需要求其签署解除合同协议书解除合同协议书。空置席位依招商。空置席位依招

56、商作业办理席位招租，若退柜席位原为作业办理席位招租，若退柜席位原为TOP30TOP30商家，则由行销中心继续招商，实际状况需求可由行销中心与单店协商。商家，则由行销中心继续招商，实际状况需求可由行销中心与单店协商。（2 2）商家签订）商家签订解除合同协议书解除合同协议书后填写后填写退位登记表退位登记表。商服通知商家在规定日期内清空席位，对租赁物品进。商服通知商家在规定日期内清空席位，对租赁物品进行检查，商服课协同物业管理部门对公共设施进行检查、如有物品缺失或损坏应现场请退位商家进行确认，相关部门查行检查，商服课协同物业管理部门对公共设施进行检查、如有物品缺失或损坏应现场请退位商家进行确认，相关

57、部门查核完毕后在核完毕后在退位登记表退位登记表签字确认。签字确认。（3 3）查核是否有应收款（如租金、水电费、罚款及设施修复费等）并请商家缴清相关费用。）查核是否有应收款（如租金、水电费、罚款及设施修复费等）并请商家缴清相关费用。（4 4）查核是否有预缴租金退还或牵涉退位赔偿，若有，则依核决权限进行租金退还或赔偿。）查核是否有预缴租金退还或牵涉退位赔偿，若有，则依核决权限进行租金退还或赔偿。 1 1、按合同规定办理，店总核准；、按合同规定办理，店总核准； 2 2、未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准；、未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准； 3 3、若商家退位涉

58、及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会签营运管理处。、若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会签营运管理处。（5 5）退位费用审核完毕后，由商服提供相应单据，财务在商管系统中办理退位结算，同时更新相应资料。）退位费用审核完毕后，由商服提供相应单据，财务在商管系统中办理退位结算，同时更新相应资料。 4 4）退位公告）退位公告退位办理完毕后，商服在商场张贴处张贴退位办理完毕后，商服在商场张贴处张贴商家退位公告商家退位公告，告知其他商家及顾客。张贴时间不少于，告知其他商家及顾客。张贴时间不少于1515天。天。9 9、商家退位作业、商家退位作业 营运管

59、理处（一）（一） 作业目的：作业目的：本办法集顾客投诉处理业务内容而成，旨在规范商场客户服务，提升商场管理服务质量。本办法集顾客投诉处理业务内容而成，旨在规范商场客户服务，提升商场管理服务质量。 （二）（二） 业务内容：业务内容：1 1）投诉受理）投诉受理（1 1）接获投诉到总部之客诉由总部相关部门接洽后转至被投诉之商场，或通过网络途径投诉系统直接转至单店商服人员）接获投诉到总部之客诉由总部相关部门接洽后转至被投诉之商场，或通过网络途径投诉系统直接转至单店商服人员, ,或直接投诉或直接投诉相关商场相关商场, ,商服人员应及时填写商服人员应及时填写投诉登记表投诉登记表，并第一时间接洽投诉人员，了

60、解投诉原因进行相关安抚并立即协调解决相关投诉问题。，并第一时间接洽投诉人员，了解投诉原因进行相关安抚并立即协调解决相关投诉问题。网络投诉由客诉人员直接导出投诉单。网络投诉由客诉人员直接导出投诉单。（2 2）顾客或商家至总服务台进行投诉，商服人员需了解原因进行安抚调解。）顾客或商家至总服务台进行投诉，商服人员需了解原因进行安抚调解。2 2）初步处理方案）初步处理方案（1 1）客诉人员依其职权可当场研拟建议解决方案，并与投诉者协商，使其满意。投诉对象为商家者，解决方案亦须取的商家同意。）客诉人员依其职权可当场研拟建议解决方案，并与投诉者协商，使其满意。投诉对象为商家者，解决方案亦须取的商家同意。例