骑手手册工作流程

1、1.工作前的准备要求a)骑手的形象规定骑手手册1 、服装要求：上身必须是工服，下身不能穿短裤，鞋子不能穿拖鞋2 、假设制服破损、平安帽破损，要及时申请更换。3 、只要是工作时间内,在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧4 、仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味b)车辆平安检查与要求1 、车身外观必须干净下过雨也要及时清洗干净，保持机械性能良好无故障。2 、箱子贴纸破损要及时申请更换。3 、所有车辆必须统一整齐的停放在停车区域4 、换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电5 、刹车检查，车辆巩固件检查，导线检查6 、每辆车子上都准备好雨衣c)外卖箱的准备与

2、检查1、外卖箱外观要整洁2 、外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋3 、外卖箱内无异味、无杂物d) 手机要求：手机电量充足，手机不停机e) 腰包的准备事项与检查1、零钱准备，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。2、VIP卡的准备2. 站点晨会a) 晨会时间：每天早上09：25-10：00，所有人员按时参加b) 会议步骤1 、点查人员是否到齐2 、新员工的自我介绍3 、传达公司新发布的事项制度，福利等4 、站点昨日运营回忆5 、今日工作的安排6 、会议总结3. 订单配送过程综述a)等待接单过程1、时时查看手机的APP的订单信

3、息，等待时间超过1小时要及时跟站长沟通是，看是否被遗漏还是什么原因。2、站点等单要在等候区等待订单，等候时保持安静，不准大声喧哗，嬉戏打闹，不准用站点网络在玩游戏、看电视。3、手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常的到达餐厅点击订单确认选项。b) 餐厅取餐过程1 、根据手机APP的订单信息到排线路，快速准确的到达指定的餐厅，车辆停放平安可靠的地方并即时上锁2 、到达餐厅后主动与迎宾/效劳员打招呼，并按照迎宾/效劳的引导到指定区域去取餐3 、订单的餐品的都准备好了的，骑手可以直接与收银员进展检餐并结账，取好小票客户有要求开发票的，根据客户的要求与收银员沟通开发票4、订单的餐品

4、未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐等餐过程中不得以做影响餐厅事项，等餐时间太长，骑手要跟灵敏的跟餐厅沟通进展催单。5 、餐品取完之后要合理的放在箱内，并向收银员索取多一到两份的筷子、纸巾、塑料袋6 、分开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢7 、取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并与客户沟通大概什么时间送达。c) 给客户送餐过程1 骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规那么2 、骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在平安区域并即时上锁3 、根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进展交收，交收完成后，点击手机APP里的送餐完成选项d) 订单都完成后1 、中午的值

5、班骑手在外面等待单过程中要注意形象事项，时刻保持与站点的沟通2 、到达效劳站之后按照要求停放好车辆并锁好。e) 配送完毕后的结账1 、骑手先自己整理好自己的小票，填写好实收实付与订单号、异常信息与原因2 、把整理好的小票与当天的结余金额提交给到站长，站长检查小票并做好当天的系统账务提交。站长把小票整理放好，按照提交的周期提交给到配送部的行政账务管理专员。丧失小票的，要做行政处分f) 下班考前须知1 、骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区站点的设备巡检人员对停放的车辆进展检查，将外卖箱进展清理再放回指定的位置并摆放整齐。2 、骑手晚上下班回到宿舍休息不允许影响其别人休息4. 骑手送餐操

6、作标准a、在餐厅的标准用语进入餐厅您好，我是饿了么XXX配送员，来取餐催餐您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了您好，费事能帮助验一下餐吗?请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？致电客户您好，我是饿了么配送员，我将在大约XX分钟后到达分开餐厅谢谢您的配合，再见！b、在餐厅的行为标准到达餐厅后，与效劳员礼貌打招呼，获取良好印象在等餐过程中，标准的站或坐，不可打搅餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有时，出餐厅接在确认出餐无误的情况下，可先行结账，即可节省时间，也可彼此信任假设出现出餐延迟现象20分钟以上，先致电客户，表示歉意，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟，让客户有心里准备餐厅出餐后，务

7、必当场验餐包括筷子，汤勺，餐巾纸，假设餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份分开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见c、与客户的标准用语见到客户您好，我是饿了么XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在饿了么点的餐验餐时您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元收钱时您好，共收了您XX元，找您XX元分开时您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去祝您用餐愉快，再见！d、在客户处行为标准到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱与客户见面时，面带微笑打招呼，假设送迟了，主动先行抱歉。客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全确认无误道别时，假设在居民小区，主动询问

8、客户是否有生活垃圾可以帮助带下去；最后。礼貌说祝您用餐愉快，再见！当无法答复客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教别人e、骑手在外考前须知穿着统一工服，并扣上一粒纽扣，裤子不可短于膝盖，不可穿拖鞋上岗骑车务必配带好头盔，遵循交通法规，制止闯红灯，注意交通平安等餐时站姿，坐姿端正，勿大声喧哗，骑手的形象代表着公司的形象5. 意外情况处理a)客户处1 、客户发现漏餐、错餐首先与客户抱歉，并询问客户要补餐还是退钱，尊重客户的意见“您好，对不起，由于我的忽略，给您带来了不便，您是要把这份餐退了，还是我立即帮您再订一份2、送餐延迟首先与客户抱歉，外送员要主动，热

9、情“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉“如客户仍不承受，按以下标准为客户适当减免打折70-90分钟，7折；90-120分钟，5折；120分钟以上，全免3 、客户找理由要求退餐首先联络站长，骑手视情况，假如客户执意退餐，骑手给用户适当减免配送费备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意4 、发现菜价与网页上价格不对大原那么是按低的收取；假设餐厅价格高于APP价格，按APP价收取；假设餐厅价格小于APP价格，按餐厅价收取5 、客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释或短信“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，假如您还需要餐品，请及时联络我同时和调度部门说明情况6、客户投诉有异物

10、怎么办首先向用户抱歉，询问用户是退餐还是重新做一份。假如重做告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时告诉站长，重新下单立即重做。假如退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。7 、餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办假如用户反应没有订餐，马上核对订单地址及用户联络方式，假设联络不上，立即联络站长。8 、到用户处，用户无法接通、无人接听先发短信给客户，“您好，我是饿了么配送员，您的餐已送到，但是您的无法接通，假如您还需要餐品，请及时联络我，谢谢“同时，联络站长说明情况9 、到用户处，出现发票问题用户：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎么办送：不好意思，我没有带，您看今天下午2

11、-5点我去开，然后给您，送过来，您看方便吗？您的发票抬头是个人还是单位？客：单位送：请您帮我写一下发票抬头。拿出本和笔客：好的发票抬头不对“您好，抱歉这是我的忽略，我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午2-5点给您送过来。“10 、用户地址难找，或不对主动联络客户，“您好，我是饿了么配送员，不好意思，我送餐经历不够，问下您的住址该怎么走，我立即帮您送到？11 、撒汤严重“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意备注：假如撒汤严重，那么可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承当。b) 餐厅处1 、餐厅菜没有了第一时间与客户沟通，引导客户换一样同类菜品，假设客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意。“您好，我是饿了么配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？2 、出餐速度慢应第一时间联络客户，让客户心里有底。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。“您好，我是饿了么配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达c)