广州开发区管委会

1、广州开发区管委会广州开发区管委会 广州市萝岗区政府广州市萝岗区政府质量管理体系质量管理体系 2006年内审员培训班年内审员培训班时间：2006年10月31日一、案例分析 1. 不合格事实不合格事实: XX处在商品房预售许可证申请中，对处在商品房预售许可证申请中，对美丽花园四期工程进度计划表中显示，美丽花园四期工程进度计划表中显示，E/G栋开工日期为栋开工日期为2002-11-14/2002-11-21，但建设工程规划许可证是但建设工程规划许可证是2002-12-31发发出。而且此商品房预售许可证是出。而且此商品房预售许可证是2003-5-13发出，但银行、区房地产管理所、企发出，但银行、区房地

2、产管理所、企业三方监控协议显示日期为业三方监控协议显示日期为2003-6-26违违反工作规范。反工作规范。 纠正纠正:无无纠正措施纠正措施: 房地产处在办理商品房预售房地产处在办理商品房预售许可证申请时，经办人因疏忽，对银许可证申请时，经办人因疏忽，对银行、区房地产管理所、企业三方监控行、区房地产管理所、企业三方监控协议签署日期的错误没有发现（显示协议签署日期的错误没有发现（显示日期为日期为2003-6-26，实际应为，实际应为2003-5-26）。现已责成该经办人切实增强责）。现已责成该经办人切实增强责任心，在今后工作中要认真核实相关任心，在今后工作中要认真核实相关资料，提高服务质量，严防类

3、似事件资料，提高服务质量，严防类似事件再次发生。再次发生。2. 不合格事实不合格事实 纠正纠正:无无3. 不合格事实不合格事实: XX单位在现有管理服务流程中，单位在现有管理服务流程中，实际使用到上级部门指定使用工实际使用到上级部门指定使用工作表单作表单(例如进行工商管理注册登例如进行工商管理注册登记使用的表单记使用的表单)，以及用于公示服，以及用于公示服务信息的公开文件务信息的公开文件(例如，有关工例如，有关工商登记的服务介绍商登记的服务介绍)，但在目前的，但在目前的质量管理体系文件中，未明确该质量管理体系文件中，未明确该两种类型文件的相应文控要求。两种类型文件的相应文控要求。 纠正纠正:已

4、在已在文件控制程序文件控制程序上增加了对上级指定使用的有上增加了对上级指定使用的有关工作表格进行控制。关工作表格进行控制。纠正措施纠正措施:对照对照ISO9001标标准，全面检查体系文件是准，全面检查体系文件是否有遗漏之处，确保体系否有遗漏之处，确保体系应受控文件及时得到控制。应受控文件及时得到控制。4.不合格事实不合格事实: 检查检查XX所现场，发现该所目前的所现场，发现该所目前的办公现场所位于一栋未竣工验收办公现场所位于一栋未竣工验收的高层构筑物的高层构筑物15楼，而员工和前楼，而员工和前往办理工商申请的顾客乘坐的电往办理工商申请的顾客乘坐的电梯尚未进行安全验收，该现象不梯尚未进行安全验收

5、，该现象不能符合区政府能符合区政府“以顾客为中心以顾客为中心”的服务理念以及为员工提供良好的服务理念以及为员工提供良好办公环境的承诺。办公环境的承诺。不符合标准条不符合标准条款款:6.4 纠正纠正:区政府已作出具体安排，区政府已作出具体安排，于于2004年年6月以前，月以前，XX所按计所按计划迁出现有办公现场，迁入划迁出现有办公现场，迁入符合有关规定的新办公场所。符合有关规定的新办公场所。 纠正措施纠正措施: 今后我方认真贯彻今后我方认真贯彻国家各项政策法规的要求，国家各项政策法规的要求，为顾客以及员工提供良好的为顾客以及员工提供良好的办公场所，确保安全设施得办公场所，确保安全设施得到有效保障

6、。到有效保障。5. 不合格事实不合格事实: XX单位委托审计项目投标单位委托审计项目投标资格预审文件，未包含投资格预审文件，未包含投标申请人的资质等级证书标申请人的资质等级证书和拟委派本审计项目负责和拟委派本审计项目负责人的技术职称的复印件，人的技术职称的复印件，不符合不符合委托审计项目招委托审计项目招标投标工作规范标投标工作规范的要求。的要求。 纠正纠正:无无 6. 不合格事实不合格事实:审 核审 核 XX单 位 时 ， 抽 查单 位 时 ， 抽 查“市市有限公司有限公司”报报送的送的“建设项目竣工卫生建设项目竣工卫生验收验收”资料，发现缺少工资料，发现缺少工艺流程图，但已发出验收艺流程图，

7、但已发出验收认可书，违反工作规范的认可书，违反工作规范的规定。规定。纠正纠正:已要求责任单位按工作规已要求责任单位按工作规范的要求补回范的要求补回“工艺流程图工艺流程图”（详见附件）。（详见附件）。 纠正措施纠正措施: 要求要求XX单位的岗位责任单位的岗位责任人今后要认真负责，严格按工作规人今后要认真负责，严格按工作规范的规定要求进行操作，并要求其范的规定要求进行操作，并要求其他单位引以为鉴，努力杜绝此类现他单位引以为鉴，努力杜绝此类现象的发生。象的发生。7. 不合格事实不合格事实:XX单位办理的招牌广告登记单位办理的招牌广告登记申请材料（申请材料（NO：5601）所附）所附效果图不符合要求，

8、效果图效果图不符合要求，效果图应包括招牌发布地点、形式、应包括招牌发布地点、形式、内容等。内容等。 纠正纠正:已要求责任单位按工作已要求责任单位按工作规范的要求补回规范的要求补回“效果图效果图”（详见附件）。（详见附件）。纠正措施纠正措施: 要求要求XX单位的岗单位的岗位责任人今后要认真负责，位责任人今后要认真负责，严格按工作规范的规定要求严格按工作规范的规定要求进行操作，并对招牌广告登进行操作，并对招牌广告登记申请材料逐项进行检查，记申请材料逐项进行检查，杜绝此类现象的发生。杜绝此类现象的发生。8. 不合格事实不合格事实: XX科新招进的业务科新招进的业务A岗工作岗工作人员属于合同工，未能符

9、合人员属于合同工，未能符合国家公务员暂行条例国家公务员暂行条例规规定的任职条件和资格。定的任职条件和资格。纠正纠正:已于已于XX年年XX月月XX日对体系文件日对体系文件中业务中业务A岗的岗的“岗位任职条件和岗位职岗位任职条件和岗位职责责”内容进行修改，使上述新招进人员内容进行修改，使上述新招进人员承担与其资格、能力相应的质量管理工承担与其资格、能力相应的质量管理工作。（修改审批记录见附件）作。（修改审批记录见附件）纠正措施纠正措施: 要求各科室根据人员增要求各科室根据人员增减及岗位变动情况及时修订文件中减及岗位变动情况及时修订文件中“岗位任职条件和岗位职责岗位任职条件和岗位职责”相关相关内容，

10、确保各岗位工作人员具有承内容，确保各岗位工作人员具有承担相应质量管理职责的能力资格。担相应质量管理职责的能力资格。 9. 不合格事实不合格事实:XX单位部分工作规范在单位部分工作规范在XX年年XX月月XX日作了修订，版本状态应为第日作了修订，版本状态应为第3版，但在网上发布的文件未更新，版，但在网上发布的文件未更新，如：如：发文工作规范发文工作规范、收文工收文工作规范作规范。（质量文件规定电子版。（质量文件规定电子版本为受控版本本为受控版本） 纠正纠正: 已于已于XX年年XX月月XX日在网日在网上对单位所有工作规范的现行修上对单位所有工作规范的现行修订版本状态进行了识别和更改订版本状态进行了识

11、别和更改（详见附件）。（详见附件）。纠正措施纠正措施: 今后将会同各单位今后将会同各单位认真按标准要求做好文控工认真按标准要求做好文控工作，确保文件的现行修订版作，确保文件的现行修订版本状态得到准确识别。本状态得到准确识别。10. 不合格事实不合格事实: 对于对于XX单位的劳动保障监察情单位的劳动保障监察情况登记表（企业况登记表（企业“新世纪物流公新世纪物流公司司”，2003-2-29），未能提供相），未能提供相应的监察检查结果。应的监察检查结果。 纠正: 无纠正措施纠正措施: 由于该表格的设计未能客观由于该表格的设计未能客观反映劳动监察的实际流程，遗漏了作出反映劳动监察的实际流程，遗漏了作出

12、监察结论这一环节，监察结论这一环节， XX单位对劳动保单位对劳动保障监察情况登记表进行了修订，根据劳障监察情况登记表进行了修订，根据劳动保障监察流程，在动保障监察流程，在劳动保障监察情劳动保障监察情况登记表况登记表增加了增加了“初步结论初步结论”一栏，一栏，新表格从新表格从2003年年10月月9日开始实施。在日开始实施。在使用中严格按表格的内容进行填写，并使用中严格按表格的内容进行填写，并不定期的进行检查。不定期的进行检查。 11. 不合格事实不合格事实: XX单位单位财务核算工作规范财务核算工作规范规定：每月规定：每月10日前要向辖区日前要向辖区内单位提交五种会计报表并内单位提交五种会计报表

13、并保留签收记录，但发现今年保留签收记录，但发现今年9月份月份“第一小学第一小学”、“第二第二小学小学”等单位无签收。等单位无签收。纠正纠正: 2003年年10月月9日第一小学日第一小学”、“第二第二小学的财务已补签小学的财务已补签9月领取的五种会计报月领取的五种会计报表（补签记录见附件）。表（补签记录见附件）。纠正措施纠正措施: XX单位组织有关人员认真分析单位组织有关人员认真分析了漏签的原因，主要是专管员马虎大意，了漏签的原因，主要是专管员马虎大意，未能严格按未能严格按财务核算工作规范财务核算工作规范操作操作。 要求专管员认真对待发现的问题，提高责要求专管员认真对待发现的问题，提高责任心，严

14、格按工作规范操作，确保每一份任心，严格按工作规范操作，确保每一份会计报表由报帐员当场签领；同时又作出会计报表由报帐员当场签领；同时又作出新的规定；每月新的规定；每月10日前由科长检查上月报日前由科长检查上月报表的签收记录，严格把关，发现问题及时表的签收记录，严格把关，发现问题及时纠正。纠正。12. 不合格事实不合格事实:在在XX单位不能查看工作规范类电单位不能查看工作规范类电子版文件，个别纸型质量文件的子版文件，个别纸型质量文件的更新不及时，如更新不及时，如房屋租赁备案房屋租赁备案管理规范管理规范引用的外来文件引用的外来文件XX市房屋租赁管理办法市房屋租赁管理办法已被新的已被新的XX房屋租赁管

15、理规定房屋租赁管理规定替代。替代。 纠正：由文件控制部门对无法安装电子系统（体系文纠正：由文件控制部门对无法安装电子系统（体系文件管理专用软件系统）的单位是否能查看体系文件的件管理专用软件系统）的单位是否能查看体系文件的情况全面进行了检查核实，并采取了两项整改措施：情况全面进行了检查核实，并采取了两项整改措施：一是将体系文件刻录成只读光碟，发放到相关单位的一是将体系文件刻录成只读光碟，发放到相关单位的科室（无法安装电子系统）查阅科室（无法安装电子系统）查阅(发放记录见详见附件发放记录见详见附件)；二是计划于二是计划于月月日前，对未安装电子系统岗位人员日前，对未安装电子系统岗位人员的电脑，安装文

16、控专用软件。的电脑，安装文控专用软件。 责任单位已于责任单位已于年年月月日将日将房屋租赁备案工作房屋租赁备案工作规范规范中的外来文件中的外来文件市房屋租赁管理办法市房屋租赁管理办法更更新为新为市房屋租赁管理规定市房屋租赁管理规定（详见附件一），（详见附件一），质管办同时还要求其他街道一并予以检查核对，确保质管办同时还要求其他街道一并予以检查核对，确保及时更新该规范中的外来文件。及时更新该规范中的外来文件。纠正措施：文件控制部门要求其他单位一并予以检查纠正措施：文件控制部门要求其他单位一并予以检查核对，确保及时更新该规范中的外来文件。同时，文核对，确保及时更新该规范中的外来文件。同时，文件控制部

17、门拟加大检查督促落实力度，确保各单位指件控制部门拟加大检查督促落实力度，确保各单位指定专人负责文控，定期接受文控操作培训，能够及时定专人负责文控，定期接受文控操作培训，能够及时查看体系文件的最新版本，识别、更新外来文件的最查看体系文件的最新版本，识别、更新外来文件的最新版本。新版本。13. 不合格事实不合格事实:临时工临时工XX无受理岗位资质，无受理岗位资质，但在未发出的但在未发出的受理回执单受理回执单上发现该临时工署名于上发现该临时工署名于“受受理人理人”栏。栏。纠正纠正: 已将临时工已将临时工XX撤离受理前台，撤离受理前台，由具备相应能力和任职资格的内务由具备相应能力和任职资格的内务管理管

18、理A岗负责受理。岗负责受理。纠正措施纠正措施: 要求要求XX单位及相关单位今单位及相关单位今后认真按照后认真按照ISO9001标准要求和质量标准要求和质量管理体系文件规定，严把工作人员任管理体系文件规定，严把工作人员任职资格关口，确保各岗位人员具有承职资格关口，确保各岗位人员具有承担相应工作职责的能力和任职资格。担相应工作职责的能力和任职资格。 14. 不合格事实不合格事实: 对于对于“地名申报初审地名申报初审”过程中，过程中，将顾客提交的申请资料、留存资将顾客提交的申请资料、留存资料（建设用地批准书、建设用地料（建设用地批准书、建设用地规划许可证、规划平面图、红线规划许可证、规划平面图、红线

19、图等）上报市地名办公室时，未图等）上报市地名办公室时，未保留收领记录或对顾客作出收存保留收领记录或对顾客作出收存保护承诺。保护承诺。 纠正纠正: 无无纠正措施纠正措施: 已于已于年年月月日对日对地地名申报初审工作规范名申报初审工作规范进行了修订，增进行了修订，增加了加了申报地名命名、更名、销名收件申报地名命名、更名、销名收件资料明细表资料明细表（详见附件），对顾客的（详见附件），对顾客的资料作出收存承诺。要求资料作出收存承诺。要求XX单位各科单位各科室今后将严格按室今后将严格按ISO9001标准和质量管标准和质量管理体系文件理体系文件7、5、4条款要求，采取各条款要求，采取各种有效措施，切实履

20、行保护顾客财产的种有效措施，切实履行保护顾客财产的责任，谨防顾客财产受到损害。责任，谨防顾客财产受到损害。15. 不合格事实不合格事实:委托审计项目招标投标工作规委托审计项目招标投标工作规范范规定，规定，XX单位应制定单位应制定委委托审计项目及其招标投标的年度托审计项目及其招标投标的年度工作计划工作计划，但此规定未能得到，但此规定未能得到实施。实施。纠正纠正:无无纠正措施纠正措施: 责任单位认真对委托审计项目的工作责任单位认真对委托审计项目的工作流程进行分析识别，判定工作计划是否符合业流程进行分析识别，判定工作计划是否符合业务操作实际需要。对务操作实际需要。对委托审计项目招标投标委托审计项目招

21、标投标工作规范工作规范进行修订，删除进行修订，删除“制定年度工作计制定年度工作计划划”条款，同时对其他一些条款一并进行了修条款，同时对其他一些条款一并进行了修订（详见附件）。经修订，该工作规范已经适订（详见附件）。经修订，该工作规范已经适合业务操作实际。合业务操作实际。今后，体系主管部门将高度关注工作规范的适今后，体系主管部门将高度关注工作规范的适宜性和有效性，切实督促指导责任单位以及相宜性和有效性，切实督促指导责任单位以及相关单位在认真对业务工作流程进行识别分析的关单位在认真对业务工作流程进行识别分析的基础上，及时对有关工作规范进行修订，确保基础上，及时对有关工作规范进行修订，确保工作规范的

22、规定与实际业务操作相吻合。工作规范的规定与实际业务操作相吻合。16. 不合格事实：不合格事实：市市XX管理细则管理细则对办对办理再就业优惠证的适用范围理再就业优惠证的适用范围作出了明确的规定，但体系作出了明确的规定，但体系文件中文件中办理再就业优惠证办理再就业优惠证工作规范工作规范没有作出相应的没有作出相应的规定。规定。不符合标准条款不符合标准条款:7.1（针对服务确定其过程、（针对服务确定其过程、文件和资源的需求文件和资源的需求）纠正纠正:无无 纠正措施纠正措施: XX单位已于单位已于月月日日按按市市XX管理细则管理细则，修，修改改办理再就业优惠证工作规范办理再就业优惠证工作规范（详见附件六

23、），明确再就业优（详见附件六），明确再就业优惠证具体适用范围。质管办同时惠证具体适用范围。质管办同时要求其他单位一并修订要求其他单位一并修订办理再办理再就业优惠证工作规范就业优惠证工作规范。17. 不合格事实不合格事实:单位在医疗机构登记注册中单位在医疗机构登记注册中对医疗机构人员资格的评审应确对医疗机构人员资格的评审应确保资格的有效。但在保资格的有效。但在2004年年07月月审批登记注册的某医疗诊所，未审批登记注册的某医疗诊所，未对其护士资格的有效性进行判定对其护士资格的有效性进行判定（其执业资格在（其执业资格在1999年取得，但年取得，但未能提供其继续教育的证明）。未能提供其继续教育的证明

24、）。纠正纠正: XX单位已要求该诊所提单位已要求该诊所提供该护士合法、有效的执业资供该护士合法、有效的执业资格证明。格证明。纠正措施纠正措施:今后严格按照工作规范今后严格按照工作规范的要求，检查审核申请单位各项的要求，检查审核申请单位各项资格证，确保其资格证的有效、资格证，确保其资格证的有效、合法，并建立相关医疗机构登记合法，并建立相关医疗机构登记注册单位的资料数据库。注册单位的资料数据库。二、管委会、区政府质量管二、管委会、区政府质量管理体系运行常见问题理体系运行常见问题1. 不合格事实不合格事实 XX科取消了科取消了建设建设项目备案工作规范项目备案工作规范没有填写没有填写质量文件质量文件修

25、改审批记录修改审批记录。纠正：已于纠正：已于2003年年9月月10日日按体系文件的要求，补填按体系文件的要求，补填质量文件修改审批记录质量文件修改审批记录，并报质管办审定。并报质管办审定。纠正措施：今后切实按照体纠正措施：今后切实按照体系文件的要求严格执行。系文件的要求严格执行。 2不合格事实不合格事实:办理办理xxx期规划一路市政工程期规划一路市政工程项目概算审批时，经办人填项目概算审批时，经办人填写写发文呈批表发文呈批表代替工作代替工作规范要求的规范要求的建设项目计划建设项目计划概算审批表概算审批表。 纠正：已根据体系文件要求结合纠正：已根据体系文件要求结合实际工作情况，对工作规范进行实际

26、工作情况，对工作规范进行修订，将修订，将建设项目计划概算审建设项目计划概算审批表批表修订为修订为发文呈批表发文呈批表。 纠正措施：今后定期审核工作纠正措施：今后定期审核工作规范的有效性，结合实际情况，规范的有效性，结合实际情况，及时修订工作规范，认真填写及时修订工作规范，认真填写相关记录表格。相关记录表格。3. 不合格事实不合格事实: XX单位办理东江环保设备有单位办理东江环保设备有限公司建设项目危害预评价限公司建设项目危害预评价报告审核工作中超过时限要报告审核工作中超过时限要求。求。纠正纠正: （无）（无）纠正措施纠正措施: 今后各审批环节加今后各审批环节加强沟通，严格按工作规范的强沟通，严

27、格按工作规范的要求时限执行，并相互监督。要求时限执行，并相互监督。4. 不合格事实不合格事实: XX单位单位6月月5日检查的日检查的出租出租屋巡查情况登记表屋巡查情况登记表上发现情上发现情况栏描述况栏描述“保税广场商埔未办保税广场商埔未办IC卡暂住证卡暂住证”，但未能提供跟，但未能提供跟踪检查情况。（工作规范要求踪检查情况。（工作规范要求7个工作日内完成跟踪验证）个工作日内完成跟踪验证）纠正纠正: 督促相关人员在督促相关人员在8月月10日前办日前办理理IC卡暂住证，并于卡暂住证，并于8月月11日进行日进行了跟踪检查，填写跟踪情况。了跟踪检查，填写跟踪情况。纠正措施纠正措施: 要求各协管员今后要

28、求各协管员今后严格按工作规范的要求执行，严格按工作规范的要求执行，做好检查情况的跟踪和记录工做好检查情况的跟踪和记录工作，协管员做好自我检查，负作，协管员做好自我检查，负责人每周检查。责人每周检查。三、内审过程三、内审过程中常见问题中常见问题 (一一)条款判断错误条款判断错误 （二）内审记录（二）内审记录填写错误填写错误 1检查表填写错误检查表填写错误查业务工作时，检查记录栏只填写查业务工作时，检查记录栏只填写“此此项业务未发生项业务未发生”，结论栏空白。，结论栏空白。结论栏填写结论栏填写“提醒提醒”、“建议整改建议整改”等。等。结论栏填写结论栏填写“认识全面认识全面”、“能把质量能把质量管理

29、深化到日常工作中管理深化到日常工作中”等语句。等语句。答案：检查表结论栏答案：检查表结论栏只能写合格、不合格只能写合格、不合格或或“/”（业务未发生，（业务未发生，结论栏为结论栏为“/”）。）。 2不合格报告填写错误不合格报告填写错误 答案：一张不合格答案：一张不合格报告只可以陈述同报告只可以陈述同一个科室出现的一一个科室出现的一个问题或同类问题。个问题或同类问题。B不合格报告的不合格事实不合格报告的不合格事实描述：经办岗不了解管委会、描述：经办岗不了解管委会、区政府质量方针；不合格原因区政府质量方针；不合格原因栏填写栏填写“由于工作太忙由于工作太忙” 、“人手紧人手紧” 、“没有时间学习没有时间学习”等。等。答案：应针对问题进行认真分析，答案：应针对问题进行认真分析，查找不合格原因。查找不合格原因。C纠正栏填写纠正栏填写“加强责任加强责任心心” 、“已要求学习已要求学习”、“要要求加强学习求加强学习”、“以后纠正以后纠正” 等内容。等内容。答案：针对问题，进行原因答案：针对问题，进行原因分析，作出