物业管理服务礼仪课程

1、物业管理服务礼仪课程 认识无维认识无维v 七十年代人，生于北京，管理学研究生。v 国家注册物业管理师。v 资深学历教师，PTT国际职业培训师。人保部优秀资格教师v 12岁始发表文艺作品，国家级刊物发表作品若干v 深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业优秀教师。v “烹饪式营销”、“优雅服务”课程的创始人。v 公开演讲、授课达3000次以上，培养学生数万人v 主讲课程：物业管理优质客户服务，物业管理有效沟通、服务礼仪、注册物业管理师统考辅导，物业管理职业资格统考辅导、个人与团队管理，资源与运营管理，物业管理危机与风险防范，物业管理公共关系，应用写作 ，工业和商

2、业物业管理等一、礼仪概述一、礼仪概述1、礼仪的概念2、礼仪的三大特征3、礼仪的四大原则4、礼仪的五大功能礼礼(何为礼何为礼)v 1. 社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节：婚。丧（sng）。典。v 2. 符合统治者整体利益的行为准则：教（jio）。治。克己复。v 3. 表示尊敬的态度和动作：让。遇。赞。尚往来。先后兵。v 4. 表示庆贺、友好或敬意所赠之物：物。金。献。v 5. 古书名，礼记的简称。v 6. 姓。礼的日常应用礼的日常应用1.1 1.1 、礼貌、礼貌 是人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范。 例如：尊老爱幼、热情待客等。1.2 1.2 、礼节、礼节 是人们在交往过程

3、中待人接物的形式。 例如：拜会、回访、挥手致意等。二、礼仪的三大特征二、礼仪的三大特征 2.1 共同性共同性 2.1.1 尊老爱幼 2.1.2 礼貌待客 2.1.3 礼尚往来 2.1.4 遵时守约等 符合大多数人价值取向的基本礼仪，是全人类各民族所共同遵循的准则，这就是礼仪的共同性。礼仪的特征礼仪的特征2.2 继承性继承性 2.2.1 礼仪是一种文化现象，是人类交往中的俗成。长期沿袭，经久不衰。 2.2.2 尊老敬贤 例 从古即今 影视内 生活中礼仪的特征礼仪的特征 2.2.3 、父慈子孝 2.2.4 、礼尚往来 民族的传统美德代代流传至今， 不仅被继承还在发扬光大。礼仪的特征礼仪的特征2.3

4、 、发展性、发展性2.3.1 、礼仪是逐渐形成的并随着时代的发展而变化。2.3.2 、体现时代要求 例如：封建社会的“三从四德” 今天的“男女平等” v 礼仪随着社会的进步而更新，以符合时代的要求，这就体现了它的发展性。三三、礼仪的四大原则礼仪的四大原则3.1 、尊敬原则、尊敬原则 礼仪的核心尊敬 （马斯洛需求理论第四层级，仅次于自我实现）3.1.1 、尊敬他人 这是主体3.1.2 、自尊 保持自己的人格和尊严3.2 3.2 、遵守原则、遵守原则3.2.1 、反映共同利益，各党派、各阶层人士都有权力，同时也有义 务自觉遵守这一共同利益，因为这是行为准则。3.2.2 、每个个人都应该尊老爱幼、尊

5、时守约、遵守公共秩序。谁违 背了礼仪规范，自然会受到公众的批评和谴责。礼仪的四大原则礼仪的四大原则v3.3 、适度原则、适度原则 礼仪是人类智慧的结晶，作为人际交往的规范，有一定的标准和分寸。 3.3.2 、不卑不亢，落落大方。v3.4 3.4 、自律原则、自律原则3.4.1 、礼仪宛如一面镜子，可照出行为的美丑。3.4.2 、让人们自我感知，自我约束，自觉遵守规范，努力树立良好形象。 真诚原则四、礼仪的四大种类四、礼仪的四大种类4.1 日常生活礼仪日常生活礼仪v 见面礼仪见面礼仪v 介绍礼仪介绍礼仪v 交谈礼仪交谈礼仪v 宴会礼仪宴会礼仪v 会客礼仪会客礼仪v 舞会礼仪舞会礼仪v 馈赠礼仪v

6、 探病礼仪礼仪的四大种类礼仪的四大种类v 4.2 节俗节庆礼仪节俗节庆礼仪v 春节礼仪v 清明礼仪v 端午礼仪v 重阳礼仪v 中秋礼仪v 结婚礼仪v 殡葬礼仪v 祝寿礼仪礼仪的四大种类礼仪的四大种类4.3 商务礼仪商务礼仪会议礼仪会议礼仪谈判礼仪谈判礼仪迎送礼仪迎送礼仪谈判禁忌礼仪谈判禁忌礼仪礼仪的四大种类礼仪的四大种类v 、 公关礼仪v 4.4 4.4 综合礼仪综合礼仪v 、 公务礼仪v 、 社交礼仪v4.4.4 、 家庭礼仪v4.4.5 、 涉外礼仪v4.4.6 、 庆典礼仪v4.4.7 、 外事礼仪v4.4.8 、 旅游礼仪v4.4.9 、 求职礼仪v4.4.10 、宗教礼仪v、 餐饮礼

7、仪v4.4.12 、学校礼仪v4.4.13 、办公室礼仪v4.4.14 、公共场所礼仪v4.4.15 、客户服务礼仪vv有什么活动，就有什么礼仪五五 、礼仪的五大功能礼仪的五大功能v 5.1 、 礼仪的教育功能礼仪的教育功能v 5.1.1 、礼仪是人类进步的产物v 5.1.2 、蕴含着丰富的文化内涵v 5.1.3 、时代精神的体现v 5.1.4 、熏陶着人们的心灵（重点）v 5.1.5 、教化人们做通情达理的模范v 5.2 5.2 、 礼仪的美化功能礼仪的美化功能v 5.2.1 、是人类生活经验的总结v 5.2.2 、是人们行为中内外美的和谐统一v 5.2.3 、是人类心灵和举止的有机整体v

8、5.2.4 、塑造良好形象v 5.2.5 、展现美的风采礼仪的五大功能礼仪的五大功能v 5.3 、礼仪的协调功能、礼仪的协调功能v 5.3.1 、交往中行为规范的准则v 5.3.2 、指引人们立身社会处事v 5.3.3 、协调人与人之间的关系v 5.3.4 、协调人与社会的关系v 5.3.5 、使人们友好地相处，社会井然有序 礼仪的五大功能礼仪的五大功能5.4 5.4 、礼仪的沟通功能、礼仪的沟通功能 礼仪在交际活动中通过礼节和仪式自然表达和感觉，便于交流和沟通。例：5.4.1 、热情的问候v 5.4.2 、友善的目光v 5.4.3 、亲切的微笑v 5.4.4 、文雅的谈吐 v 5.4.5 、

9、得体的举止第二部分第二部分 职业人的礼仪与形象职业人的礼仪与形象1、职业人的礼仪概念2、职业人的行为举止规范3、职业人的谈吐礼仪4、职业人的仪容、仪表礼仪v 1.1 1.1 礼仪的基本解释：礼仪的基本解释： 在人际交往、社会交往、国际 交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范。 v 1.2 1.2 礼仪的基本点：敬礼仪的基本点：敬v v 1.3 1.3 礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律v v 1.4 1.4 礼仪的真谛：做人礼仪的真谛：做人v v 1.5 1.5 礼仪育人的准则：神形共美、外圆内方礼仪育人的准则：神形共美、外圆内方1、

10、职业人的礼仪概念职业人的礼仪概念职业人的礼仪概念1.6 职业人学礼仪的三大原因 v 90%的人在会晤的最初几分钟就会对对方做出一个判断，这个判断的依据是什么？v 人是以视觉为先导的动物，对一个陌生人6秒钟内的感觉，通常就叫第一印象，这个第一印象的形成靠什么？v 三秒钟印象凭什么？v 1.6.1 1.6.1 二十一世纪要求人应具备：电脑、外语（至少一二十一世纪要求人应具备：电脑、外语（至少一 种）、汽驾、礼仪种）、汽驾、礼仪v 1.6.2 1.6.2 现代社会发展的三大形势：全民族提高礼仪文化现代社会发展的三大形势：全民族提高礼仪文化素质的大趋势；市场经济飞速发展的大环境；企业或个素质的大趋势；

11、市场经济飞速发展的大环境；企业或个人进行自身建设，铸造其辉煌的大发展人进行自身建设，铸造其辉煌的大发展v 1.6.3 1.6.3 能够增强美的素质能够增强美的素质2 2、职业人的行为举止规范、职业人的行为举止规范2.1 正确站姿的动作要领2.1.1 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和2.1.2 双肩向后打开，放松，稍向下沉，颈直2.1.3 挺胸、收腹、立腰、夹臀、提肛2.1.4 右手搭握左手垂放于小腹前，指尖略外翘（女士）； 自然将手垂放于身体两侧（男士）2.1.5 膝处并拢，大、小腿向内侧收（女士），左、右腿 略分开站立2.2 2.2 正确坐姿的动作要领正确坐姿的动作要领2.2.1

12、 头平正、嘴微闭、下颌微收、面容平和自然2.2.2 双肩平正放松、颈直2.2.3 立腰、挺胸、上体自然挺直2.2.4 至少坐满椅子2/3，脊背轻靠椅背2.2.5 女士：右手握左手放在左（右）膝盖上处，双膝并拢，小腿内 夹，两脚并拢，大、小腿呈120度； 男士：两腿略分开，双手放于两膝上并放在椅子扶手上。职业人的行为举止规范职业人的行为举止规范蹲姿实例蹲姿实例v 2.高低式蹲姿 v 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。1.交叉式蹲姿 在实际

13、生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 2. 4 表表 情情 良好的表情是由真诚正直、热情友善的目光和良好的表情是由真诚正直、热情友善的目光和亲切、温馨的微笑组成，容易赢得别人的好感信赖，亲切、温馨的微笑组成，容易赢得别人的好感信赖，有效缩短交往双方的距离，创造良好的交往气氛。有效缩短交往双方的距离，创造良好的交往气氛。职业人的行为举止规范职业人的行为举止规范2.5 握手礼2.5.1 2.5.1 握手的正确姿态握手的正确姿

14、态 伸出右手伸出右手 以手指稍用力握对方的手以手指稍用力握对方的手 持续持续1-31-3秒钟秒钟55秒钟秒钟 双目注视对方，面带笑容双目注视对方，面带笑容 上身略前倾，头稍微低上身略前倾，头稍微低 职业人的行为举止规范职业人的行为举止规范2.5.2 2.5.2 握手的顺序握手的顺序 上级、长辈、主人、女士在先，上级、长辈、主人、女士在先， 下级、晚辈、客人、男士先问候，再伸手近握。下级、晚辈、客人、男士先问候，再伸手近握。 2.5.3 2.5.3 握手的注意事项：握手的注意事项： 手需清洁，手套需摘手需清洁，手套需摘职业人的行为举止规范职业人的行为举止规范职业人的行为举止规范职业人的行为举止规

15、范2.6 常用导向手势2.6.1 基本姿态 掌心向上、 以肘关节为轴，指示方向 上身稍向前倾，以示敬重2.6.2 常用的场合 介绍与自我介绍时 指示方向 引人入座2.7 介绍与自我介绍2.7.1 介绍者的手势动作 手掌伸开去，掌心向上 朝向被介绍一方 忌指点，拍人的肩、背2.7.2 介绍者介绍的顺序 把晚辈、地位低的、男士客人介绍给长辈、地位高的、女士、 主人。职业人的行为举止规范职业人的行为举止规范3.1 声音美的基本要素语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、 吐字清晰五大要素；声音美=嗓音动听甜美+正确发音+抑扬顿挫的 声调+快慢适宜的速度。3. 3. 职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪3

16、.2 3.2 称呼称呼 v 同志、师傅、先生；先生、小姐、夫人； 老X、小X、老师、大姐、姐、哥、小妹、小妹妹、阿姨、叔叔、爷爷、伯伯、大爷 v 常用国内称呼：忌叫外号v 常用涉外称呼：v 男子先生v 未婚女子小姐v 已婚女子夫人v 女士常为通用称呼； 3.3 3.3 常用的礼貌用语常用的礼貌用语：问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高兴；问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高兴；感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢；感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢；道歉语：道歉语：“对不起，实在抱歉对不起，实在抱歉”、“真过意不去真过意不去”、“对不对不起，打扰了起，打扰了”

17、、“对不起，打断一下对不起，打断一下”、“对不起，让您久对不起，让您久等了等了” 其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪3.4 3.4 常用敬语、歉语、雅语常用敬语、歉语、雅语敬语：敬语：“请请”、“您您”、“令令”、“尊尊”、“贤贤”、“请教请教” 、“包涵包涵”、“拜访拜访”、“高见高见”； 、 谦语：谦称自己为谦语：谦称自己为“愚愚”、“鄙人鄙人”； 谦称自己家长辈为：前加一谦称自己家长辈为：前加一“家家”字；字； 称自己辈份低的亲属：前加一称自己辈份低的亲属：前加一“舍舍”字；字； 称自己子女及其配偶：前

18、蛔一称自己子女及其配偶：前蛔一“小小”字。字。雅语：如雅语：如“请用茶请用茶”、“请大家慢用请大家慢用”。职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪3.5 礼貌的谈吐3.5.1 交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实3.5.2 交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌用语、口语流畅 3.5.3 语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方式准则 3.5.4 交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语；职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪3.6 3.6 应对礼仪应对礼仪良好的致电者：良好的致电者： 在拨在拨 前应作好一切准备（容易忽略的是仪表的前

19、应作好一切准备（容易忽略的是仪表的准备，例如销售大师半夜打准备，例如销售大师半夜打 前的准备），首先是态前的准备），首先是态度准备。度准备。首先要自我介绍首先要自我介绍 表明来电的目的表明来电的目的 清楚地传达讯息清楚地传达讯息 注意对方是否在接收讯息注意对方是否在接收讯息/ /能否接收讯息良能否接收讯息良好的接电者：好的接电者： 自我介绍：公司、部门、姓名自我介绍：公司、部门、姓名职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪细心聆听，不要打断对方说话细心聆听，不要打断对方说话 保持发问，从而更有效地取得有关资料及讯息保持发问，从而更有效地取得有关资料及讯息 协助留言、传话或提供其他协助协助留言、传话或提

20、供其他协助 跟对方重复讯息，确保内容正确跟对方重复讯息，确保内容正确职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪3.6.4 应对的准备工作： 工作桌的整理，便于提取、查找、记录 善于运用你的声线、语调和微笑，做到爽朗、吐字 清晰，语速、音量适中，抑扬顿挫，给人亲切温暖 的感觉，而微笑是至关重要的 保持端正的身体姿态，忌口叨香烟或嚼口香糖职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪 转送 转送 ，需解释清楚后再转过去，千万不要在对方还在说话时，便急忙转出去。 若未能转过去，可协助留言或将该 号码告知对方，以方便稍后再联络。 暂时保留来电 以下情况需把来电暂时保留：翻查文件资料和档案，与上司或其它同事商量后才可以回答，与其它 同时驳上，其它同事或上司有急事找你；注意千万不可让对方久等，如有事需用长时间去应付，便应礼貌向对方表示必须挂掉 ，但会很快复电给他。 职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪 帮助留言 留言应包括以下资料：被致电者姓名、来电者姓名、来电者公司名称、来电者的 号码，致电时间、日期、留言内容、需要跟进的行动，如回复 等、代留言人的姓名；向对方重复留言内容，以确保资料正确；留言必须于第一时间交给有关同事。 完结交谈 礼貌地多谢对方致电/协助。挂线后，须轻声放回听，免打扰其他同事。 职业人的谈吐礼仪职业人的谈吐礼仪v 4.3 4.3 男士西装的穿着礼仪男士西