推销学第八章

1、.第第8章章 用适应性推销接用适应性推销接触顾客触顾客第一PPT模板网：.8.1 制定陈述战略制定陈述战略 陈述战略包含关系战略、产品战略和顾客陈述战略包含关系战略、产品战略和顾客战略的因素。其中包括以下三方面内容战略的因素。其中包括以下三方面内容：1 1.2.2.3 3.陈述战略是经过精心构思的计划陈述战略是经过精心构思的计划.陈述战略增加价值陈述战略增加价值u把自己定位成一种资源而非仅仅的卖主把自己定位成一种资源而非仅仅的卖主u证明自己可以为顾客提供重要的想法和建议证明自己可以为顾客提供重要的想法和建议u仔细的设定销售访问目标，并依据目标制定陈述仔细的设定销售访问目标，并依据目标制定陈述计

2、划后精心规划地陈述计划后精心规划地陈述 p 顾客的时间是非常有限的，我们必须有一个简明顾客的时间是非常有限的，我们必须有一个简明、考虑周全的陈述、考虑周全的陈述p应当意识到顾客需求的转变和竞争中失败的风险应当意识到顾客需求的转变和竞争中失败的风险.8.2为接触顾客做准备为接触顾客做准备 接触前的准备接触前的准备:设定售前目标和制定售前陈述计划 首次接触：首次接触：接触包括建立良好的第一印象，引起潜在顾客的注意，转换需求确认.为接触顾客做准备为接触顾客做准备 当两个阶段的工作得到正确处理时，接触前的准备和接触能为有效的销售陈当两个阶段的工作得到正确处理时，接触前的准备和接触能为有效的销售陈述奠定

3、基础述奠定基础为接触进行战为接触进行战略规划略规划接触过程中的行动回顾陈述的目标回顾陈述的目标回顾战略性回顾战略性/ /顾问顾问式推销模型式推销模型回顾六步陈述计划回顾六步陈述计划准备接触工作单准备接触工作单电话接触电话接触社交性接触（最初几分社交性接触（最初几分钟建立融洽关系）钟建立融洽关系）商务性接触（转移顾客商务性接触（转移顾客注意力）注意力）日程法日程法 产品法产品法 推荐法推荐法 顾客利益法顾客利益法 询问询问法法 调查法调查法 整合法整合法.设定陈述目标设定陈述目标在购买过程第一阶段在购买过程第一阶段需求知晓阶段需求知晓阶段消费者并不消费者并不一定知道自己的需求和问题。一定知道自己

4、的需求和问题。第一次拜访一位潜在顾客时应设定的目标第一次拜访一位潜在顾客时应设定的目标: :开始与顾客建立融洽关系开始与顾客建立融洽关系获得提问与需求识别相关问题的许可获得提问与需求识别相关问题的许可获取个人的和商业的信息以建立顾客的档案获取个人的和商业的信息以建立顾客的档案.设定陈述目标设定陈述目标在购买过程的第二个阶段在购买过程的第二个阶段方案的评估阶段方案的评估阶段顾客已经准备顾客已经准备好可能的问题解决方案。好可能的问题解决方案。第二阶段陈述目标：第二阶段陈述目标：演示产品时要请潜在顾客参与演示产品时要请潜在顾客参与依据成本的减少和收入的增加，向顾客证明产品的价值所依据成本的减少和收入

5、的增加，向顾客证明产品的价值所在在比较和对比这些方案比较和对比这些方案.行动目标行动目标 行动目标行动目标：是指在销售陈述中你希望顾客做是指在销售陈述中你希望顾客做些什么，例如提供详细的财务信息，安排参观生些什么，例如提供详细的财务信息，安排参观生产车间，同意试用你们的产品，约定接下来的会产车间，同意试用你们的产品，约定接下来的会面或下订单等面或下订单等.团队陈述战略团队陈述战略 团队销售团队销售非常适合那些销售复杂的，定制化的产品或服务的组织，在这些组织中，顾客与技术专家需要直接的沟通。 向采购团队推销向采购团队推销，要保证顾及每个成员，团队中任何一个受到冷落的成员都将阻止你达成销售。确保对

6、团队中所有潜在决策者提出的问题和评论要予以回应。尽快的确定谁是团队中最有影响力的因素.适应性推销：建立在适应性推销：建立在4种个人推销的战略领域种个人推销的战略领域中中.8.3 制定六步陈述计划制定六步陈述计划 由于时间的限制、竞争的加剧等原因，与顾客进行面谈的由于时间的限制、竞争的加剧等原因，与顾客进行面谈的机会逐渐减少，销售人员与顾客会面的短短几分钟时间将是机会逐渐减少，销售人员与顾客会面的短短几分钟时间将是其赢得交易的唯一机会。因此充分的计划在今天尤为重要！其赢得交易的唯一机会。因此充分的计划在今天尤为重要！一旦拥有充足的背景资料，就应该准备一个一旦拥有充足的背景资料，就应该准备一个“制

7、定化的制定化的”售前陈述计划，可以使销售人员注意到各个细节，增强信心售前陈述计划，可以使销售人员注意到各个细节，增强信心，避免做到计划不周且没有说服力，这项计划的产生建立在，避免做到计划不周且没有说服力，这项计划的产生建立在对六步陈述计划（如下表格）仔细研究的基础上对六步陈述计划（如下表格）仔细研究的基础上。. 8.38.3规划陈述规划陈述六步陈述计划六步陈述计划第一步首次接触n 回顾战略性/顾问式推销模型n 开始与顾客接触第二步陈述n 确定潜在顾客的需求n 选择产品方案n 开始销售陈述第三步演示n 决定演示的内容n 选择销售工具n 开始演示第四步谈判n 预测买方关注点n 规划谈判方法n 开始

8、双赢谈判第五步成交n 规划合适的成交方法n 识别达成信号n 开始运用达成销售的方法第六步为销售服务n 履行承诺n 后续拜访n 扩展销售范围服务、零售批发制造行业的销售首次接触：找出有效的方法，在首次接触：找出有效的方法，在首次接触时留给顾客好印象首次接触时留给顾客好印象陈述：是销售中最关键的一步，陈述：是销售中最关键的一步，应及时发现潜在顾客的购买需求应及时发现潜在顾客的购买需求，为其选择一个产品方案，使顾，为其选择一个产品方案，使顾客信服。客信服。演示：帮助证实销售陈述的各部演示：帮助证实销售陈述的各部分，使顾客更好的了解产品。分，使顾客更好的了解产品。谈判：买方抵制是销售谈判：买方抵制是销

9、售/ /购买过程购买过程中常见的事，因此所有销售人员中常见的事，因此所有销售人员需掌握娴熟的谈判技巧来加以应需掌握娴熟的谈判技巧来加以应对对成交：销售过程中，销售人员必成交：销售过程中，销售人员必须学会捕捉其中达成交易的机会须学会捕捉其中达成交易的机会为销售服务：提供良好的售后服为销售服务：提供良好的售后服务是与潜在客户建立长期伙伴的务是与潜在客户建立长期伙伴的关键。关键。.8.3.2 修改陈述规划来适应顾客购买过程修改陈述规划来适应顾客购买过程 真正有价值的思想或概念是永恒的。销售培训中关于售前真正有价值的思想或概念是永恒的。销售培训中关于售前陈述计划的陈述计划的6 6个步骤的讨论已经持续多

10、年，是大多数销售个步骤的讨论已经持续多年，是大多数销售的基本要素，而且以相同的顺序进行的基本要素，而且以相同的顺序进行。 但是，六步陈述计划中所包括的活动应当谨慎地选择。在但是，六步陈述计划中所包括的活动应当谨慎地选择。在制定销售拜访计划前，销售人员应当回答一个非常重要的制定销售拜访计划前，销售人员应当回答一个非常重要的问题：这些活动与顾客的购买过程有关吗？问题：这些活动与顾客的购买过程有关吗？ 在某些情况下，购买过程的步骤已被组织定义，这样的信在某些情况下，购买过程的步骤已被组织定义，这样的信息对卖主来说非常有用。息对卖主来说非常有用。推销步骤是没有价值的，除非它们的确源于顾客的购买过程推销

11、步骤是没有价值的，除非它们的确源于顾客的购买过程！.8.4首次接触首次接触在做了大量准备工作之后就到了与顾客进行沟通的时候了，我们把与顾客第一次接触称为首次接触首次接触 . 在开发关系战略、产品战略和顾客战略时所有的努力都会对陈述战略产生影响。如果首次接触是有效的，则有机会做销售陈述，否则失去销售陈述机会，在商务活动中如果没有一个好的首次接触，那么销售成功的机会是渺茫的首次接触的重要性首次接触的重要性.首次接触目的首次接触目的 与潜在顾客建立融洽的关系 吸引潜在顾客的全部注意力，如果顾客看上去很忙，注意力没有被吸引过来，最好不要开始销售陈述。 过渡到销售陈述的需求发现阶段.尽早建立你的信用尽早

12、建立你的信用 信用对于销售的成功是很关键的。信用是在销售过程的早期人们形成的对你的印象，不要上一些小细节毁了你的信用。 例如：约会迟到，或者你没有传递拟向顾客保证过的信息，这样的事很可能会弱化你们之间的关系。当顾客认为你是一个有能力的销售代表，能在销售过程中增添价值时，你的可信就会增加。.电话接触电话接触 电话销售电话销售：包含了许多与传统销售相同的元素，如收集顾包含了许多与传统销售相同的元素，如收集顾客信息、确定需求、给出解决方案、与反对者谈判和达成客信息、确定需求、给出解决方案、与反对者谈判和达成交易，有些时候电话销售与面对面访谈销售一样不断变化交易，有些时候电话销售与面对面访谈销售一样不

13、断变化和不可预测。和不可预测。 电话销售局限电话销售局限：习惯与潜在顾客面对面沟通的销售人员发习惯与潜在顾客面对面沟通的销售人员发现用电话沟通缺少人情味，其实这只不过是销售人员的心现用电话沟通缺少人情味，其实这只不过是销售人员的心理上的自我暗示，需要销售人员克服理上的自我暗示，需要销售人员克服。.电话接触经验及步骤电话接触经验及步骤预先计划好要说什么预先计划好要说什么礼貌的介绍自己和公司礼貌的介绍自己和公司说出你的访问目的和向潜在顾客解释他能从会面中获得说出你的访问目的和向潜在顾客解释他能从会面中获得什么利益什么利益告诉顾客约会要花多少时间，显示对顾客的尊重告诉顾客约会要花多少时间，显示对顾客

14、的尊重使用简短的便条或信件来确认约会的日期、时间和地点使用简短的便条或信件来确认约会的日期、时间和地点.1、有效的利用语音邮件、有效的利用语音邮件 语音邮件日益受到欢迎，这对销售人员来说是一种新的挑战。使用语音邮件时知道在录音时说什么和对结果预测是非常重要的 潜在顾客是通过你所说的话和音质来理解你的潜在顾客是通过你所说的话和音质来理解你的 内容需简短有力，并阐述顾客能够获得的利益内容需简短有力，并阐述顾客能够获得的利益.2、有效的利用电子邮件、有效的利用电子邮件 许多潜在顾客和已经建立关系的顾客喜欢电子邮件通信的便利，并把它当成一种电话沟通的替代方式，难点是你的难点是你的通信对象能够容易的阅读

15、和处理电子邮件：通信对象能够容易的阅读和处理电子邮件： 使用有意义的和具体的主体行 将邮件的重要内容房子第一或第二段内 将邮件格式化以便阅读，通过标题来鉴别备忘录的主要内容 使用语法和拼写的校对工具较对所有的邮件中的语法、标点和拼写 用一个签名文件-简短的几句话自动放在你每封邮件的后面.社交性接触社交性接触 社交性接触社交性接触是一种有效的个人沟通方式。这种简短的谈话奠定了商业性接触的基础，所以应该认为是陈述战略中的重要部分 为社交性基础做准备工作，弄清与之接触的顾客的背景及其爱好，以知彼知己。 首次接触 对顾客的话做出反应 以顾客为中心.商业性接触商业性接触 在首次接触中，把在社交型接触时获

16、取的潜在客户的注意力转换成商务上的成功是非常重要的。当你转换和抓住了潜在顾客的注意力，那么，你已经圆满完成了销售过程中的一个重要步骤。 更重要的是，没有这一步的成功，接下来的销售更重要的是，没有这一步的成功，接下来的销售就无法进行。就无法进行。.8.5 8.5 转变潜在顾客的注意力并激起其兴趣转变潜在顾客的注意力并激起其兴趣销售人员用有效的方法来赢得潜在顾客的注意力并在陈述中激起他们的兴趣。销售人员用有效的方法来赢得潜在顾客的注意力并在陈述中激起他们的兴趣。常用的方法包括以下几种。常用的方法包括以下几种。.8.5.98.5.9应对销售访问的非情愿心理应对销售访问的非情愿心理销售访问的非情愿心理销售访问的非情愿心理：包括思想，感觉和行为模式，他们的共同作用限制了销售人员完成工作的能力。.8.5.10 8.5.10 向向“守门者守门者”进行推销进行推销许多决策者都有自己的助手或是秘书来帮助自己处理日程安排，这些助手或秘书被认为是“守门者”要想拜访决策者，就必须