顾客类型分析1

1、顾客类型分析与成交技巧顾客类型分析与成交技巧.迎宾寻机开场展示开单送宾.迎迎 宾宾.寻寻 机机. 当顾客的眼光停留在某件货品上的时候。 “说明他对这件产品的某些方面有兴趣了” 用手触摸某件商品，找标签、看标价的时候。 “产生兴趣，寻找详细的说明资料” 当看完货品后扬起脸。 “可能需要导购帮忙了” 当顾客表现出在寻找某些东西时。 “有明确需求，可以问有什么需要帮忙？.1、永远不要首先报价。2、介绍商品的顺序:价格从高到低。.新款开场“小姐，这是我们刚到货的春夏/秋冬最新款，我来给您介绍” “小姐,您眼光真好,这种颜色是今年春夏/秋冬最流行的颜色,这种颜色可以搭配任何颜色衣服/裤子/裙子,您来试穿

2、一下看看效果,您一定会满意的.(在说的同时,迅速将货品从展示架上拿下来,展示给顾客.促销开场“小姐,我们店里正在(做活动),现在买是(最划算)的时候.”“小姐,您来得(正巧),我们店里正在做(8折)促销,现在买(非常划算).”“小姐,您运气(真好),我们现在优惠大酬宾,全场(7.5折).”.以赞美 开场“小姐,您真有眼光,您看的这款是我们今年的主推款式,”“小姐,您气质真好,”“小姐,您的身材真好,我在商场干这么多年,有您这样身材的不多”.制造热销开场当顾客表现出对某商品有好感时,趁热打铁:“这是我们公司重点推出的春夏/秋冬最新款,好多店铺都卖断货了,在我们店也只有2套了, 您试穿看看,你看这

3、面料,这做工(切记,在说话的时候,注意语速,不能过快,但一定要要有激情.).唯一性开场 物以稀为贵,机会难得: “我们做活动的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是(最划算)的时候,不然您得多花几百元,您说是吗?” (突出限量,限时发售). 问简单的问题(在服务初期) “您比较喜欢哪种颜色的？” “是您自己穿，还是送给朋友的？”. 问yes的问题(在服务中期) 顾客会觉得你提出的问题是在为她着想!“买衣服,面料一定穿起来舒服,您说是吧?”“买品牌的商品,售后服务比较重要,您说是吧?“您买衣服,板型一定要合身,您说是吗?”. 问二选一的问题(在销售后期) 忌讳推荐过多的商品“您要这一款,

4、还是要那一款呢?”“您选择蓝色,还是紫色?”.不连续发问(“查户口”会引起反感).快速整理顾客的需求.为顾客选合适的商品. “需要我给您介绍吗?” “要我展示给您看一下吗?” “今年流行蓝色,您喜欢吗?” “小姐,您要不要试穿这一款?” “您以前有用过我们的产品吗?” “这是我们的最新款,您喜欢吗?” “这是我们今年的主打款,您喜欢吗?”. 心理学验证,遇到别人提问时,大多数人会选择先回答问题,回答完问题,会忘记原本要问的问题,这就丧失了话语权,被引导了 (先发问者占主动权,被问者被动).1、将顾客的购买行为和快乐联系: 在顾客的心目中描绘出幸福美好的使用画面! “这套衣服,采用了特别的面料,

5、穿起来很贴身很舒适,您穿起来一定会很满意的.”.2、运用第三者的影响力 “在我们这里买东西的很多都是回头客,都说我们的衣服穿起来很舒服,刚刚还有老顾客带着朋友过来挑选”.3、运用人性的弱点贪、少付出、爱面子、个性“我们今天正好做活动，买满送（赚）“这款原价元，现在我们正在做活动，就这天，打.折，现在只要花元就可以买到您满意的商品，（少花）”买满就可以成为我们的会员，可以享受我们促销的优先购买权，而且到店铺任何一家选购，都可以享受折的优惠。”（有面子）“小姐您的眼光真独特,这是我们的新款,而且是限量发售的,一个店仅仅只有几套,”（有吸引力，独特）.4、继续销售得寸进尺，得尺进丈 打开了一道防线，

6、确定了一件，马上进入连带销售，提高客单价。“小姐，您可以了解一下我们的裤子/裙子，这边请！”（用标准的引导手势，引导顾客）. 顾客有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费。 拒绝不可怕，引起情绪才最可怕。 如何对待拒绝，积极的心态是最重要的！.第一部分：顾客类型与应对策略第一部分：顾客类型与应对策略.1、创新潮流型性格特征性格特征前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略应对策略介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励

7、其多试，穿出自己个性。.2、融合型、融合型 性格特征性格特征 善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略应对策略殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售 .3、主导型 性格特征性格特征 有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略应支策略 在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己

8、的见解，决不可催促客人做决定 .4、分析型 性格特征性格特征 细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略应对策略 详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。.5、如何型 性格特征性格特征 没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略应对策略 表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合

9、她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。 .第二部分：销售语言第二部分：销售语言 . (1) 说话声音要响亮清晰明了(2) 语速要适中(3) 别人说话时要适当给予随声附和(4) 谨慎使用流行语(5) 仔细倾听对方的话语和意见(6) 且莫滔滔不绝地说个不停(7) 避免谈论招惹对方反感的话题 (8) 莫在顾客面前说别的顾客的坏话 . (9) 称呼对方要用敬呼语(10) 小心说话不要伤及顾客的自尊(11) 多用肯定语气，少用否定语气。如：销售脱销，只有这个款式了！(12) 禁用命令语气，多用“请

10、求型”。如：请您留一下联系方式！(13) 以“语尾”祈使语气表示尊重，如：这斜裁裤很适合您，您觉得呢？(14) 拒绝时先说：“对不起”，再换请求型语句，如“真对不起，调换仅限同一款式，请您再选一下颜色吧！”(15) 不要断言，让顾客自己决定，如：我还是觉得直筒裤好一点。(16) 在自己的岗位责任领域内说话，如：我只能这样，是我没看清楚。(17) 多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样。 .第三部分：销售实战分析与技巧第三部分：销售实战分析与技巧 .1、我们笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。.【招数解读】 主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由。.1、我们笑

11、颜以对，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看【错误出招】【错误出招】1、好，没关系，请您随便看看吧。2、好的，那您随便看看吧。3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。.1、我们笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看【正确出招】【正确出招】1、没关系，买东西时要多看看、多了解一下、不管您买不买，我们都会提供一流的服务。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款系列，这款卖的非常好、您可以先了解一下，来，这边请、3、您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。我先给您介绍一下我们的产品特点.2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般

12、，到别处看看吧。.【招数解读】【招数解读】 不要让自己与关联的人成为敌人；关联人既可以成为朋友；也可以成为敌人。.2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处看看吧。【错误出招】1、不会呀，我觉得挺好。2、这是我们今年主推的设计款式啊。3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭看别人怎么说，您自己觉得好就行了。.2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处看看吧。【正确出招】【正确出招】1、（对顾客的朋友说）这位小姐/先生，您不仅精通时尚方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？

13、我们可以交换看法，一起帮您的朋友挑选到真正合适他的款式，好吗？2、（对顾客说）您的朋友对买女装挺内行，并且也很用心；难怪您会带上他一起来买呢！（对顾客的朋友说）请问这位先生/小姐，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮您的朋友挑选到真正合适她的款式，好吗？.3、顾客进店后看了看说：“东西有点少，没啥好买的”。.【招数解读】 天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷进。.3、顾客进店后看了看说：“东西有点少，没什么好买的”。【错误出招】1、新货过两天就到了。2、已经卖得差不多了。3、怎么会少呢，够多的了。4、这么多的东西您买的完吗？.3、顾客进店后看了看说：“东西有

14、点少，没什么好买的”。【正确出招】【正确出招】1、是的，您很细心！我们这个店摆放的商品确实不多，不过件件都是同类产品中的经典款式，每款都有自己的特色；来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢颜色深一点的、还是颜色浅一点的呢？2、您说的有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们公司希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品；有几款产品我觉得就非常适合推荐给您；来，这边请，我帮您介绍一下，请问您喜欢什么样风格的款式呢？.4、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？.【招数解读】 给个杆就能爬，给点阳光就灿烂； 这是销售人员应练就的本领。.4、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？【错误出招

15、】1、喜欢的话、可以多看看、感受一下。2、这是我们的最新的产品，多看看。3、这套也不错，看一下吧。.4、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？【正确出招】【正确出招】1、小姐，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款。每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位相适合，您试穿一下，您看看效果这么样（不等回答就带领顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）2、小姐您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新款式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用法国设计和材质，像您这样有品位的人，一定非常适合您穿。试衣间在这边，请.5、如何避免营业高峰时段，因为我们

16、招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失？.【招数解读】 门店无大事，做的都是细节：门店无小事，细节做不好就是大事。. 5、营业高峰时段，因为我们招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 【错误出招】【错误出招】 1、您等一会儿再过来好吗？ 2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3、。（任凭顾客询问，无暇顾及）.5、营业高峰时段，因为我们招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。【正确出招】【正确出招】 1、（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他去顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真的不好意思，让您久等了，请问、2、（来

17、店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没时间好好的招呼您，真是抱歉。您先在这儿休息一会儿吧，我忙完就马上过来！请您稍等、3、（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您可以先在会儿坐会儿，或者您可以先看看我们产品（画册）？.6、如何避免即将成功的一次销售，被闲逛的顾客顺口否决？.【招数解读】聪明的店面销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。.6、如何避免即将成功的一次销售，被闲逛的顾客顺口否决？【错误出招】1）哪里不好看啦？2）你不买东西就不要乱说！3）你不要听他的，他乱说的。4）拜托你不要这么说，好吗？.6、如何避免即将成功的一次销售，被闲逛的顾客顺口否决？【正确出招】1）这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小姐，