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1、竞争时代的危机管理（公共版）一根一分钱的火柴可以毁掉个千万元的大厦一根一分钱的火柴可以毁掉个千万元的大厦 韦氏词典韦氏词典中中“危机危机”的定义：的定义：“变坏或变好的转折点变坏或变好的转折点” 危机危机= =危险危险+ +机会机会无敌国外患者，国恒亡无敌国外患者，国恒亡危机概述危机概述危机概述危机概述美国青蛙，能跳出来吗1962年占15占21.31974年才引起注意80年代初1989年占30美日汽车大战1967年占10悠然自在也未正视美国三大汽车商根本没注意日本汽车占4青蛙现象青蛙现象好了，我们进入下一页，来看看正确的答案好了，我们进入下一页，来看看正确的答案企业危机管理概述企业危机管理概述

2、1.何谓何谓“企业危机企业危机”？2.危机对企业可能造成的危害危机对企业可能造成的危害3. 企业危机管理概述企业危机管理概述企业危机管理概述企业危机管理概述三、危机管理的三、危机管理的“十大禁忌十大禁忌” 3、媒体、媒体让其成为朋友让其成为朋友 4、消费者、消费者 （三）处理投诉的基本理念（三）处理投诉的基本理念1 1、调查研究，查明、调查研究，查明5w1h5w1h 注意事项2.2.对受害者：对受害者：u野猪的危机意识野猪的危机意识想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？v在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你会继续朝前开吗？v家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？ 职业生涯就像盖厨房事件层次的观点（采取反应式的行为）行为变化形态层次的观

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