礼仪基础培训

1、礼仪基础培训礼仪培训培训目标培训目标： 提升职业人的职业形象和职业素养；了解掌握提升职业人的职业形象和职业素养；了解掌握职场基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。职场基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。目录目录 一、只有提升职业素养，礼仪才能一、只有提升职业素养，礼仪才能“发自于内发自于内” 二、职业化形象的塑造二、职业化形象的塑造 三、办公室礼仪三、办公室礼仪 四、商务交往礼仪四、商务交往礼仪 3一、只有提升职业素养，礼仪一、只有提升职业素养，礼仪才能才能“发自于内发自于内” 1 1、社会角色：、社会角色： 每个人承担多种角色，每种角色的意识和行每个人承担多种角色，每种角色的意识和行为

2、规范不可能一样，有可能协调统一，也可能为规范不可能一样，有可能协调统一，也可能产生矛盾冲突（角色冲突）。产生矛盾冲突（角色冲突）。 42 2、礼仪与、礼仪与公共公共 * * 公共关系职业道德规范公共关系职业道德规范“灰色领域灰色领域”体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美勇敢、平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美德。德。礼貌礼貌让自己和别人都愉快让自己和别人都愉快 53 3、文化与礼仪、文化与礼仪 人类在社会历史发展过程中所创造的人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。物质财

3、富和精神财富的总和，特指精神财富。 科学科学 教育教育文化文化 艺术艺术 文学文学6 4 4、树立职业化、树立职业化形象的意识：形象的意识：* *形象，真实地体现职业人的个人教养和品位。形象，真实地体现职业人的个人教养和品位。* *形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。* *形象，如实地展现了职业人对交往对像所重视的程度。形象，如实地展现了职业人对交往对像所重视的程度。* *形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。* *形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族形象，在国际交往中

4、还往往代表其所属国家、所属民族 的形象。的形象。7二、职业化形象的塑造二、职业化形象的塑造 形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。重要组成部分和核心。8 1 1、职场的仪容规范、职场的仪容规范 仪容是人们在政务、商务、事务及社交仪容是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以各种手法来装扮自己，以达到振生活中，以各种手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。奋精神和尊重他人的目的。 发部和面部修饰指导规则是：发部和面部修饰指导规则是： 整洁、自然整洁、自然 、和谐，美观、和谐，美观9男性：前不过耳，后不及衬衫 （不露鼻毛）女性

5、：不做奇异发型 （长发宜扎起或露耳）102 2、职场职场着装礼仪规范及技巧着装礼仪规范及技巧着装的基本原则：着装的基本原则： 与自己所处的环境相协调；与自己所处的环境相协调； 与自己的社会角色相协调；与自己的社会角色相协调； 与自己的自身条件相协调；与自己的自身条件相协调； 与穿戴的时节相协调。与穿戴的时节相协调。 11男士职业着装男士职业着装 西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。* * 西装的选择西装的选择 面料：毛（面料：毛（30%30%）涤（）涤（70%70%）不易皱）不易皱 色彩：色彩： 黑，灰，藏青最易搭配黑，灰，藏青最易搭配 款式：款式：

6、 双开叉（美版西装），宜身材佳者双开叉（美版西装），宜身材佳者 不开叉或单叉（英版西装），宜丰满不开叉或单叉（英版西装），宜丰满 型或有发展倾向者型或有发展倾向者12 西装着用注意点：西装着用注意点： 整洁挺括，背部无头屑。整洁挺括，背部无头屑。 坐下时解扣子，坐下时解扣子， 站起来系第一颗扣（双钮），第一，二扣或站起来系第一颗扣（双钮），第一，二扣或 中间扣（三钮）中间扣（三钮） 所有口袋不要放鼓起来的东西所有口袋不要放鼓起来的东西13衬衣：衬衣： 正式商务场合，宜穿长袖衬衫，外加西装。正式商务场合，宜穿长袖衬衫，外加西装。 领口与袖口保持整洁。领口与袖口保持整洁。 颜色与西装相配。颜色与西

7、装相配。14 在商务活动中，领带仅适合男士佩带，领带是商在商务活动中，领带仅适合男士佩带，领带是商界男士的基本标志之一。戴领带的人，会给人一种严界男士的基本标志之一。戴领带的人，会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象。肃守法、有理性、有责任感的印象。 * * 领带领带 面料：面料以真丝、羊毛、涤丝为宜。面料：面料以真丝、羊毛、涤丝为宜。色彩：不超过色彩：不超过3 3色。色。 长度：短于皮带，长于第一扣。长度：短于皮带，长于第一扣。15女士职业着装女士职业着装 商界人士约定俗成地认为：套裙是商界女士在正式商界人士约定俗成地认为：套裙是商界女士在正式场合的首选服装。场合的首选服装。 一套正宗的

8、套裙一般是由一件女式西装上衣一一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣一条半截裙所构成的两件套女装。也有三件套的套裙。条半截裙所构成的两件套女装。也有三件套的套裙。 16套装色彩不超过套装色彩不超过2 2色，上下面料一致。色，上下面料一致。穿套裙时需着透明丝袜，不能破，不能穿套裙时需着透明丝袜，不能破，不能着短丝袜。着短丝袜。173 3、职场的仪态规范、职场的仪态规范* * 仪态是商务活动的重要组成部分。仪态是商务活动的重要组成部分。 人们在商务活动中，渴望传达某种信息，人们在商务活动中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界

9、的反应，无论是有意识还是情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个人的仪态基本上体无意识。另一方面，一个人的仪态基本上体现了他的文化教养，社会地位、个人品味和现了他的文化教养，社会地位、个人品味和性格特征。性格特征。18* * 仪态分类：仪态分类： 从体态语言效果这一角度划分，可将职从体态语言效果这一角度划分，可将职业人职场的体态语言分为三大类：业人职场的体态语言分为三大类：1 1）积极体态语）积极体态语2 2）消极体态语）消极体态语3 3）无意义体态语）无意义体态语19* * 仪态语言仪态语言 信息信息= =（7%7%）你在说什么）你在说什么+ +（38%38%）你是怎）你

10、是怎么说的么说的+ +（55%55%）你的身体语言）你的身体语言1 1）眼神）眼神2 2）面部表情）面部表情3 3）手势语）手势语4 4）站姿）站姿5 5）坐姿）坐姿6 6）走姿）走姿7 7）职场的界域语）职场的界域语20三、办公室礼仪三、办公室礼仪 1 1、上下班的问侯；、上下班的问侯；2 2、工作状态；、工作状态；* * 办公室办公室工作中：工作中：* * 公共区域：走廊上、电梯里、其它。公共区域：走廊上、电梯里、其它。3 3、办公环境、办公环境桌面物品摆放的基本原则：桌面物品摆放的基本原则： 桌面物品摆放的高级要求：桌面物品摆放的高级要求：214 4、向上司报告、联络和建议时需、向上司报

11、告、联络和建议时需注意的要点注意的要点 a. a. 要求内容的正确性要求内容的正确性b.b.正确的表现数值。不使用暧昧的表述方式。正确的表现数值。不使用暧昧的表述方式。c.c.先从结论谈起。先从结论谈起。d.d.从重要事项、紧急事项开始谈。从重要事项、紧急事项开始谈。e.e.不附带任何没有必要的内容不附带任何没有必要的内容f. f.有重点的简洁的阐述。有重点的简洁的阐述。g.g.对事实提出自己的意见和建议。对事实提出自己的意见和建议。 225 5、 的礼仪规范的礼仪规范 态度态度 知识知识 技巧技巧专专业业形形象象23影响影响 交谈质量的因素交谈质量的因素 交谈效果交谈效果= =声音的质量声音

12、的质量70%+70%+话语话语30%30% 1 1）说话语调的高低。）说话语调的高低。 2 2）说话速度的快慢。）说话速度的快慢。 3 3）通话时的措辞。）通话时的措辞。 4 4）双方所处的环境。）双方所处的环境。 5 5）双方表现的态度。）双方表现的态度。 24* * 接听接听 的十大要诀的十大要诀* * 拨打拨打 的良好开端的良好开端* * 正确处理不同的情况正确处理不同的情况 1 1）没人接听不要忙挂断。）没人接听不要忙挂断。 2 2）找不到人任何处理。）找不到人任何处理。 3 3） 断了怎么办。断了怎么办。 4 4）慎用免提键打）慎用免提键打 。 5 5）在）在 交谈时，其他交谈时，其

13、他 又响了又响了怎么办。怎么办。 25四、商务交往礼仪四、商务交往礼仪1 1、国际社交基本礼节、国际社交基本礼节 女士优先女士优先 守时守时 不妨碍他人不妨碍他人 吸烟之诫吸烟之诫262 2、接待礼仪接待礼仪 1 1）迎接礼仪：迎接礼仪： 准时到达迎接地点，做好迎客的准备工作，准时到达迎接地点，做好迎客的准备工作，态度热情。外地客人要安排好吃住行。态度热情。外地客人要安排好吃住行。2)2)待客礼仪待客礼仪检查会客室检查会客室 客人预约客人预约1515分钟后来访，要使用会客室。快速分钟后来访，要使用会客室。快速检查会客室，做好迎接客人的准备。检查会客室，做好迎接客人的准备。273 3）引导礼仪：

14、引导礼仪： 迎接引导来宾要走在客人的左前方，同来宾的距迎接引导来宾要走在客人的左前方，同来宾的距离在半步至三步，身体微侧向来宾。离在半步至三步，身体微侧向来宾。引路（）在走廊引路（）在走廊引路（）在楼梯引路（）在楼梯引路（）在电梯引路（）在电梯引路（）在会客室门口引路（）在会客室门口 284 4）座次：座次：礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇 a a、 离门最远的座位为上座离门最远的座位为上座 b b、 朝南方向的座位为上座朝南方向的座位为上座 c c、 主人的右手座位为上座主人的右手座位为上座 d d、 特殊环境布置的上座会客室的座次特殊环境布置的上座会

15、客室的座次295 5）送客礼：送客礼： 送客要热情。客人起身想走时应立即站送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告别；送远道的客人，应目送车起动后，直至别；送远道的客人，应目送车起动后，直至客人看不见时再离去。客人看不见时再离去。303 3、 拜访礼仪拜访礼仪* * 预约预约* * 拜会前修饰准备拜会前修饰准备 拜会的第一个环节就是外在形象拜会的第一个环节就是外在形象* * 守时守时 迟到和失约是拜会礼仪中的大忌。迟到和失约是拜会礼仪中的大忌。* * 拜见礼节：拜见礼节：* * 告退告退 314 4、 会面礼节会面礼节1 1

16、）招呼：）招呼： 招呼通则：招呼通则： * * 遇到遇到“熟视无睹熟视无睹”者，将无意和故意者，将无意和故意 的的 轻视区分开。轻视区分开。* * 莽撞的问候方式是失礼的。莽撞的问候方式是失礼的。* * 如一天内几次遇见同一人，应适时如一天内几次遇见同一人，应适时 地以某种方式向他意。地以某种方式向他意。* * 同纯粹是因同纯粹是因“打交道打交道”而遇见的人。而遇见的人。 应该打招呼。应该打招呼。322 2）介绍介绍: :* * 集体介绍时集体介绍时( (你是主人你是主人), ),从贵宾开始从贵宾开始, ,按座次按座次介绍。介绍。* * 商务界介绍习惯按社会地位高低介绍。商务界介绍习惯按社会地

17、位高低介绍。“先低后高先低后高”。333 3）名片礼：名片礼： 建立联系；建立联系； 有充分交流感情的时间，无须忙于记忆有充分交流感情的时间，无须忙于记忆 ； 初识时言谈举止更得体初识时言谈举止更得体 ； 无须见面也能相识无须见面也能相识 。4 4）握手礼：握手礼： 握手顺序：应遵循握手顺序：应遵循“尊者先伸手尊者先伸手”的原则的原则 。 忌不要交叉握手、忌忌不要交叉握手、忌“死鱼手死鱼手”345 5）鞠躬礼：通用于东方社会，西方社会较少采鞠躬礼：通用于东方社会，西方社会较少采用。在西欧，有时也行鞠躬礼，这是一种下级用。在西欧，有时也行鞠躬礼，这是一种下级对上级或同级之间的礼节。对上级或同级之

18、间的礼节。6 6）拥抱礼：国际交往中多用在同性之间。拥抱礼：国际交往中多用在同性之间。355 5、出席会议的礼仪、出席会议的礼仪守时：守时：打招呼：打招呼：尊重他人的活动范围：尊重他人的活动范围：与人接触：与人接触：保持衣着整齐：保持衣着整齐：控制你的声音：控制你的声音：倾听别人说话：倾听别人说话：366 6、商务交往中的沟通礼仪、商务交往中的沟通礼仪* * 沟通的四大秘诀：沟通的四大秘诀：* * 成功沟通者的十五要点：成功沟通者的十五要点： 1 1）把注意力从自己身上移开，）把注意力从自己身上移开， 2 2）真诚关心别人）真诚关心别人 3 3）认真了解别人）认真了解别人 4 4）不要低估任何人的价值）不要低估任何人的价值 5 5）别占他人的便宜）别占他人的便宜 6 6）请别人提建议或给予帮助）请别人提建议或给予帮助 7 7）别忘了给朋友）别忘了给朋友“捎点东西捎点东西”37 8 8）要考虑到别人的感情）要考虑到别人的感情 9 9）留心为别人服务）留心为别人服务1010）善于倾听别人的意见）善于倾听别人的意见 1111）说话要调动别人的兴趣）说话要调动别人的兴趣1212）使对方感到自己重要）