姑婆山旅游服务质量规范汇报(2016年5月)

1、20162016年年5 5月月广西地方标准审定广西地方标准审定姑婆山旅游服务质量规范姑婆山旅游服务质量规范The Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic AreaThe Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic Area汇报人：李友军 五、意见征求与采纳情况 四、主要内容 三、技术依据 二、目的和意义 一、任务来源和起草单位主要汇报内容一、任务来源和起草单位任务来源1、广西壮族自治区质量技术监督局关于征集2015年广西地方标准计划项目的通知（桂质函2014926号）；2、广西壮族自

2、治区质量技术监督局关于下达2015年第一批广西地方标准制定（修订）项目计划的通知（桂质监函2015157号），姑婆山旅游服务质量规范获得立项。起草单位贺州市旅游委、贺州市质量技术监督局提出；桂林旅游学院、广西旅游科学研究所、贺州市姑婆山景区有限公司共同负责起草。二、目的和意义 广西旅游业发展的各项主要指标均高于全国旅游业平均增速，高于全区其他行业经济增速，高于年度既定目标任务，为新常态下全区经济平稳增长做出了重大贡献。据统计，2015年1-6月，贺州市共接待游客650.48万人次，同比增21.77%，其中国内旅游者634.75万人次，入境过夜旅游者15.74万人次。实现旅游总收入69.13亿元

3、，同比增长24.33%， 贺州市姑婆山景区，是贺州市旅游景区的龙头企业。为进一步提高旅游服务水平，保证旅游服务质量和特色，打造旅游服务品牌，推动贺州市旅游服务产业健康发展，做大做优贺州市旅游产业，制定该标准是十分必要的。三、技术依据技术依据技术依据 参考国家旅游业、服务业等相关标准的基础上，结合姑婆山国家森林公园的具体要求又区别于其他景区服务的特点，从服务总体要求、基本服务要求、资源与生态环境保护、管理要求、卫生要求、安全要求、旅游投诉与处理、服务人员、实施与监督等方面对姑婆山旅游服务进行规范，其中：基本要求分别从旅游票务、景点解说、酒店住宿、旅游交通、旅游购物、公众信息、旅游文化娱乐等进行了

4、细化。 本规范的起草主要参考了GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 15566.9、 GB/T 15566.11、 GB 17775、GB 15630等相关国家标准和法律法规。四、主要内容四、主要内容范围范围01术语和定义术语和定义03规范性引用文件规范性引用文件02管理要求管理要求07卫生要求卫生要求08安全要求安全要求09总体要求总体要求04旅游投诉与处理旅游投诉与处理10资源与生态环境保护资源与生态环境保护06实施与监督实施与监督12服务要求服务要求05服务人员服务人员11本标准适用于姑婆山的旅游服务质量管理，其他景区可参照执行。1 1、范围、范围2 2、规范性、

5、规范性引用文件引用文件3 3、术语和、术语和定义定义2、规范性引用文件同技术依据；3、下列术语和定义适用于本标准： 3.1 旅游景区tourist attraction 3.2 森林公园forest park 3.3 服务质量service quality4 4、总体要求、总体要求认真贯彻“”的原则，严格执行国家有关政策法规，依法保护、建设、管理。5.35.1服务要求住宿服务票务服务（售票、检票）5.2解说服务（电子导览、电子解说、导览员）5 5、服务要求、服务要求5.4.25.4 交通服务5.4.1旅游观光车生态步道5.4.3停车场5.4.4自驾车营地5.4.5交通标识系统仙姑庙仙姑庙姑婆山

6、漂流姑婆山漂流帐篷露营地帐篷露营地鹦鹉表演鹦鹉表演户外拓展户外拓展猴园猴园5.5 文化娱乐服务演艺演出演艺演出购物场所购物场所5.6.1销售人员销售人员5.6.2商品商品5.6.35.6 购物服务5.7 信息服务电子商务服务电子商务服务公众信息资源公众信息资源游客服务中心游客服务中心景区导览标识景区导览标识邮电通讯服务邮电通讯服务景区广播服务景区广播服务 医疗服务5.8 餐饮服务5.9 其他服务5.106、资源与生态环境保护资源与生态环境保护6.1野生动植野生动植物保护物保护6.2生态环境生态环境保护保护6.3景观资源景观资源保护保护7、管理要求 5 1 2 3 4企业文化企业文化旅游景区宣传

7、旅游景区宣传岗位培训岗位培训机构与制度机构与制度旅游规划旅游规划8、卫生要求卫生要求01 环境卫生环境卫生02 公共垃圾公共垃圾03 公共厕所公共厕所04 食品卫生食品卫生9、安全要求环境安全消防安全设施设备安全游客安52368881010、旅游投诉与处理旅游投诉与处理1111、服务人员、服务人员人员数量人员数量礼仪着装礼仪着装职业素质职业素质服务语言服务语言业务知识业务知识培训考核培训考核健康与卫健康与卫生生A服务规范服务规范的实施的实施B服务规范服务规范的监督的监督1212、实施与监督、实施与监督初稿五、征求意见与采纳情况 在查阅、收集、分析我国旅游景区和服务类

8、标准规范、法律法规的基础上，实地调研贺州市姑婆山国家森林公园的票务、游客服务中心、酒店、停车场、自驾车营地、仙姑庙、生态步道、猴园、方家茶园、仙姑瀑布、九铺香酒厂、姑婆山漂流等景点和公共服务设施，总结、提炼、梳理出姑婆山旅游服务的规范性要素，形成标准框架。基于这些工作基础，标准起草工作组按照标准框架、完善标准内容，确定指标要求，形成广西地方标准姑婆山旅游服务质量规范初稿。征求意见稿五、征求意见与采纳情况初稿形成后，标准起草工作组将初稿邮寄给姑婆山景区有限公司。12月18日，姑婆山景区有限公司邀请贺州市旅发委、贺州市质监局、贺州紫云洞景区、贺州温泉、黄姚古镇、玉石林景区、十八水原生态景区的领导和专家召开征求意见工作会议，广泛征求与会人员的意见和建议，共收到意见和建议43条，通过标准起草小组成员讨论，其中35条意见被采纳，8条意见未被采纳。标准起草小组多次召开会议，通过对相关意见的吸纳，对初稿进行了反复修改和讨论，最终形成姑婆