《9001内审员》提高班

1、 2u我国质量管理上的一个重大突破我国质量管理上的一个重大突破-利国为民；利国为民；u质量管理体系机构质量管理体系机构79家家u现有认证企业现有认证企业 147,063个；个；u现有质量管理体系审核员现有质量管理体系审核员58,356人；人；u现有质量管理体系咨询师现有质量管理体系咨询师4093人；人；发布日期：发布日期：2006.6.303n对我国从计划经济向市场经济转化发挥了积极对我国从计划经济向市场经济转化发挥了积极作用；作用；n对我国经济建设的发展起到了促进作用；对我国经济建设的发展起到了促进作用；n证书成为国内外贸易的通行证；证书成为国内外贸易的通行证；n各类组织质量工作的意识得到了

2、一定的提高；各类组织质量工作的意识得到了一定的提高；n丰富了质量管理的手段和方法；丰富了质量管理的手段和方法；n组织的管理水平和产品服务质量得到了一定组织的管理水平和产品服务质量得到了一定提高；提高；n培养锻炼了一批管理型人才。培养锻炼了一批管理型人才。4n管理的困惑：管理的困惑：组织已通过认证，但管理水平未见组织已通过认证，但管理水平未见明显提升，绩效未见明显增长明显提升，绩效未见明显增长；n不真实的体系文件：不真实的体系文件：组织已有体系文件，但仅为组织已有体系文件，但仅为外部审核使用；外部审核使用；n无作为的体系：无作为的体系：基本是人治基本是人治；n质量管理与经营脱节：质量管理与经营脱

3、节：孤立注重条款孤立注重条款n改进机制未形成：改进机制未形成：重复、低级错误不断发生。高重复、低级错误不断发生。高成本、低效率成本、低效率 n认证的过度商业化，带来弊端认证的过度商业化，带来弊端(认认真真走过场认认真真走过场,轰轰烈烈做记录轰轰烈烈做记录)(把记录拿出来，还有吗？就这把记录拿出来，还有吗？就这么多吗？么多吗？ )5浑水摸鱼浑水摸鱼随波逐流随波逐流急流勇退急流勇退怨天尤人怨天尤人前进中的问题前进中的问题自强不息自强不息寻找症结寻找症结 对症下药对症下药67 nISO9001ISO9001审核费审核费: :n员工人数在员工人数在6565人以下，初审最低限价为人以下，初审最低限价为1

4、200012000元；元；n员工人数在员工人数在6666125125人，初审最低限价为人，初审最低限价为1800018000元；元；n员工人数在员工人数在126126275275人，初审最低限价为人，初审最低限价为2100021000元；元；n员工人数在员工人数在27627610001000人，初审最低限价为人，初审最低限价为3300033000元；元；n员工人数在员工人数在1001100140004000人，初审最低限价为人，初审最低限价为4500045000元；元；n员工人数在员工人数在40014001人以上时，每增加一个审核人日，认证人以上时，每增加一个审核人日，认证收费最少增加收费最少

5、增加24002400元。元。8n企业企业n咨询师咨询师n审核员审核员都是未读懂都是未读懂9000惹的祸惹的祸从无到有从无到有TQM ISO90019组织管理者和服务提供者组织管理者和服务提供者对管理科学理解不深、对管理科学理解不深、应用能力不足。应用能力不足。根根 源源10n有意的有意的“做假做假”占少数，是占少数，是次要次要矛盾方面；矛盾方面；n无意的无意的“做假做假”占多数，是占多数，是主要主要矛盾方面。矛盾方面。提高能力能力是当务之急！当务之急！11n 读懂读懂ISO9001ISO9001标准标准n 质量管理体系理论的再学习质量管理体系理论的再学习n “过程方法过程方法”的再学习的再学习

6、n 过程的识别方法过程的识别方法章鱼图章鱼图n 过程策划、分析工具过程策划、分析工具乌龟图乌龟图n 过程方法在审核中的应用过程方法在审核中的应用12n体系（体系（3.2.1）：相互）：相互关联关联和和相互作用相互作用的一组要素。的一组要素。n管理体系管理体系(3.2.2)：建立建立方针和目标并方针和目标并实现实现这些目标这些目标的体系。的体系。质量管理体系质量管理体系(3.2.3)：在：在质量质量方面指挥和控制组织的方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系。例例：（比喻）：（比喻）略略结合结合案例案例讲解讲解13测量、分测量、分析和改进析和改进质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进资源管理资源

7、管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满意满意14标准标准企业企业质量手册程序文件其他文件贯标的过程贯标的过程质量管质量管理体系理体系15 1 范围:1.1总则 1.2应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系: 4.1 总要求 4.2文件要求 5 管理职责 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 6 资源管理 6.1 6.2 6.3 6.4 资源的提供 人力资源 基础设施 工作环境 总 则质量手册文件控制记录控制评审输出评审输入总则总则 能力、意识和培训管理承诺以顾客为 关注焦点质量目

8、标质量管理体系策划职责和权限管理者代表内部沟通167 产品实现 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6产品实现的策划与顾客有关的过程 设计和开发采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制顾客沟通与产品有关要求的评审与产品有关要求的确定设计和开发更改的控制设计和开发确认设计和开发验证设计和开发评审设计和开发输出设计和开发输入设计和开发策划采购产品的验证采购信息采购过程产品防护顾客财产标识和可追溯性生产和服务提供过程的确认生产和服务提供的控制178 测量、分析和改进 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 总则 监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的

9、监视和测量持续改进纠正措施预防措施18n质量环在质量环在ISO8402中定义为：中定义为：“从从识别识别需要到需要到评定评定这些需要是否得到满足的各这些需要是否得到满足的各个阶段中，个阶段中，影响质量的相互作用活动影响质量的相互作用活动的的概念模式概念模式”。nISO9004-1指南指南中给出了产品和服中给出了产品和服务务通用通用的质量环，）。的质量环，）。 19使用寿命结束时的处置或再生利用使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发采购采购生产或服务提供生产或服务提供验证验证包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发安装和

10、投入运行安装和投入运行技术支持和服务技术支持和服务售后售后质质 量量 环环2021内审员的作用内审员的作用a) 起监督作用；起监督作用；b) 起参谋作用；起参谋作用；c) 渠道和纽带；渠道和纽带；d) 接口作用；接口作用；e) 起带头作用。起带头作用。22n质量管理体系能够帮助组织质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意增强顾客满意。n顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，产品产品是否可接受由顾客确定，是否可接受由顾客确定，顾客需求是不断变化的，顾客需求是不断变化的，促使组织要持续改进产品和过程促使组织要持续改进产品和过程n质量管理体系方法鼓励组织质量管理

11、体系方法鼓励组织分析顾客需求，规定相分析顾客需求，规定相关过程，持续受控关过程，持续受控，以实现顾客能接受的产品，以实现顾客能接受的产品n质量管理体系能提供质量管理体系能提供持续改进的框架持续改进的框架，以增强顾客，以增强顾客满意的机会。满意的机会。23nGB/T19001规定了质量管理体系要求规定了质量管理体系要求.质质量管理体系要求是量管理体系要求是通用的通用的，适用于所有行，适用于所有行业，所有产品。业，所有产品。n产品要求是产品的固有特性要求，是针对产品要求是产品的固有特性要求，是针对特定产品规定的，特定产品规定的，不能通用不能通用。n质量管理体系要求是对产品要求的质量管理体系要求是对

12、产品要求的补充补充。重要24n建立建立和和实施实施质量管理体系的方法包括以下步骤：质量管理体系的方法包括以下步骤：a）确定顾客需求；）确定顾客需求；b）建立组织的质量方针和质量目标：）建立组织的质量方针和质量目标：c）确定实现质量目标必须的过程和职责；）确定实现质量目标必须的过程和职责；d）确定和提供资源；）确定和提供资源；e）规定测量过程的方法：）规定测量过程的方法：f）应用测量方法确定过程的有效性和效率：）应用测量方法确定过程的有效性和效率：g）确定防止不合格并消除其原因的措施；）确定防止不合格并消除其原因的措施；h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。）建立和应用持续改进质量管理体系的

13、过程。也是审核质量管理体系的要点也是审核质量管理体系的要点25n评价质量管理体系过程的四个基本问题：评价质量管理体系过程的四个基本问题： a）过程是否已被识别并适当规定？）过程是否已被识别并适当规定？ b）职责是否已被分配？）职责是否已被分配？ c）程序是否得到实施和保持？）程序是否得到实施和保持？ d）在实现所要求的结果方面过程是否有效？）在实现所要求的结果方面过程是否有效？n质量管理体系评价方法包括：质量管理体系评价方法包括： 质量管理体系审核、管理评审、自我评定质量管理体系审核、管理评审、自我评定等。等。26n质量管理体系是组织的管理体系的一部分，质量管理体系是组织的管理体系的一部分，致

14、力于致力于质量目标满足要求质量目标满足要求。n组织的质量目标与其他目标相辅相成。组织的质量目标与其他目标相辅相成。n组织的管理体系的各个部分，连同质量管理组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系（结合型体系）。要素的单一的管理体系（结合型体系）。 2728nISO9000族标准与优秀模式提出的质量管理体系方法族标准与优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。依据共同的原则。n两者的差别在于它们的应用范围不同两者的差别在于它们的应用范围不同质量管理体系要求可用于评价组织是否具有满足顾质量管理体系要求

15、可用于评价组织是否具有满足顾客要求的能力。客要求的能力。优秀模式可以评价组织全部业绩，提高与其他组织优秀模式可以评价组织全部业绩，提高与其他组织业绩比较的基础。业绩比较的基础。 质量奖、卓越奖质量奖、卓越奖294.14.1领导领导4.24.2战略战略4.44.4资源资源4.74.7经营结果经营结果4.34.3顾顾客与客与市场市场4 . 54 . 5 过过程管理程管理 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进自行车模式自行车模式30n找出创造价值的过程、支持性过程、管找出创造价值的过程、支持性过程、管理过程理过程n理顺相互关系理顺相互关系n以质量手册体现以质量手册体现案例另附案例另附31

16、质量方针质量方针n建立质量方针和质量目标为组建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的织提供了关注的焦点焦点；n两者确定了预期结果，并帮助两者确定了预期结果，并帮助组织利用资源达到这些结果；组织利用资源达到这些结果；n质量方针为建立和评审质量目质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。标提供了框架。 32 u企业需要找到最适合自己的位置，企业需要找到最适合自己的位置，“定定位位”。“定位定位” ” 是为了帮助企业更准确找到自己是为了帮助企业更准确找到自己的竞争优势。的竞争优势。u但在实践中，很多企业存在一定程度上的但在实践中，很多企业存在一定程度上的“定位惯性定位惯性”问题。结果逐渐走向弱势。问题

17、。结果逐渐走向弱势。“再定位再定位”问题由此提上日程。问题由此提上日程。33 在全球范围内向一个广泛在全球范围内向一个广泛的快餐食品顾客群的快餐食品顾客群“在气氛友在气氛友好、卫生清洁的饭店里以很好好、卫生清洁的饭店里以很好的价值提供有限系列的、美味的价值提供有限系列的、美味的快餐食品的快餐食品”。麦当劳的使命麦当劳的使命34 使命、远景和价值观使命、远景和价值观 企业远景的概念：企业远景的概念： 企业远景实际上是企业描述企业远景实际上是企业描述未来的发展未来的发展，回答企业要，回答企业要成为一个什么类型的公司，要占领什么样的市场位置，具成为一个什么类型的公司，要占领什么样的市场位置，具有什么

18、样的发展能力等问题。有什么样的发展能力等问题。企业使命的概念企业使命的概念： 企业使命是管理者为企业确定的较长时期的生产经营企业使命是管理者为企业确定的较长时期的生产经营的总方向、总目的、总特征和总的指导思想，它反映企业的总方向、总目的、总特征和总的指导思想，它反映企业管理者的价值观和企业力图为自己树立的管理者的价值观和企业力图为自己树立的形象形象，揭示本企，揭示本企业与同行业其它企业在目标上的业与同行业其它企业在目标上的差异差异，界定企业的主要产，界定企业的主要产品和服务范围，以及企业试图满足顾客的基本要求。品和服务范围，以及企业试图满足顾客的基本要求。价值观的概念价值观的概念： 价值观是人

19、们对价值观是人们对是是与非、好与坏、对与错的基本判断。与非、好与坏、对与错的基本判断。企业价值观，就是企业思想、内部标准和主观意念。企业价值观，就是企业思想、内部标准和主观意念。 35愿景愿景过程过程结果结果我是谁？我是谁？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何做人处世？我如何做人处世？中国中国显示器行业最具竞争力的企业集团。显示器行业最具竞争力的企业集团。 用我们的产品和服务，构筑美好生活空间。用我们的产品和服务，构筑美好生活空间。 客户满意是我们质量的标准。客户满意是我们质量的标准。 员工满意是我们发展的基石。员工满意是我们发展的基石。 忠诚敬业是我们做人的品德。忠诚敬业是我们做人的品德。 快

20、速高效是我们做事的风格。快速高效是我们做事的风格。 沟通协同是我们行动的准则。沟通协同是我们行动的准则。 保护环境是我们应尽的责任。保护环境是我们应尽的责任。 36使命使命愿景愿景什么是我们的业务什么是我们的业务?我们想成为什么我们想成为什么?说明的是企业的根本性说明的是企业的根本性质和存在的理由质和存在的理由如何做才能做得最好如何做才能做得最好比较抽象而长期的比较抽象而长期的比较具体的比较具体的先有使命先有使命才有愿景，再有战略。才有愿景，再有战略。37 使命使命：组织存在的理由组织存在的理由 愿景愿景：用文字描绘的企业未来图景用文字描绘的企业未来图景 目标目标：预期结果：预期结果 战略战略

21、：从全局出发，为达到目标的总体性谋：从全局出发，为达到目标的总体性谋 划，涉及全局性、长远性、根本性问题划，涉及全局性、长远性、根本性问题 政策政策：决策和处理问题的原则、思想指南：决策和处理问题的原则、思想指南 程序程序：处理重复发生的问题的标准方法：处理重复发生的问题的标准方法 规则规则：对具体情况，允许或不允许某种：对具体情况，允许或不允许某种 特定行动的规定特定行动的规定 方案方案/规划规划：包括目标、政策、程序、规则、：包括目标、政策、程序、规则、 任务分配、步骤、资源等要素的复合体任务分配、步骤、资源等要素的复合体 预算预算：以数字或货币表示的规划：以数字或货币表示的规划 38SW

22、OT分析法分析法挑战T机会O劣势W优势S 增长型战略增长型战略扭转型战略扭转型战略防御型战略防御型战略多种经营战略多种经营战略39u核心竞争力是能使公司为客户带来特殊利益核心竞争力是能使公司为客户带来特殊利益的一种独有技能或技术。的一种独有技能或技术。 u但组织的核心竞争力不可能多点发展，这是但组织的核心竞争力不可能多点发展，这是由资源的有限性决定的。由资源的有限性决定的。 u本组织应利用这些优势给竞争对手设置障碍？本组织应利用这些优势给竞争对手设置障碍？40龟龟兔賽跑的故事兔賽跑的故事新编新编n原版原版龟龟兔賽跑的故事兔賽跑的故事的启发的启发。n新版龟新版龟兔賽跑的故事兔賽跑的故事的启发的启

23、发最重要的是：最重要的是：动作快且持续的人总是胜过动动作快且持续的人总是胜过动作緩慢的人作緩慢的人；依著自己的优势依著自己的优势(专长专长)來工作；來工作；充分利用充分利用所所有的資源且团队合作的人，总是打败单打独有的資源且团队合作的人，总是打败单打独斗者斗者；面面对失败时对失败时，绝绝不不轻轻言放言放弃弃；41n需要与质量方针和持续改进的需要与质量方针和持续改进的承诺相一承诺相一致致，其实现需是，其实现需是可测量可测量的。的。n质量目标的实现对产品质量、运行有效质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生相关方

24、的满意和信任也产生积极影响积极影响。2004200520062007200842n100%实现设备大修计划实现设备大修计划 只注意完成指标，忽视实际影响。只注意完成指标，忽视实际影响。n设备故障率小于设备故障率小于5% 注意了預防为主的思想，忽视支持作用注意了預防为主的思想，忽视支持作用n设备故障影响工作时设备故障影响工作时 保证了设备为经营服务的目的保证了设备为经营服务的目的43质量方针：质量方针：“国际领先，科学管理，质国际领先，科学管理，质量第一，最佳服务量第一，最佳服务”质量目标：质量目标：“向顾客提供向顾客提供100%合格的合格的产品产品”案例案例1：某机械产品制造公司：某机械产品制

25、造公司分析分析口号式口号式, 不反映组织的特点与方向不反映组织的特点与方向质量方针和质量目标反映不出内在的联系。质量方针和质量目标反映不出内在的联系。“合格产品合格产品”是基本要求是基本要求,不能体现质量方针不能体现质量方针中中“国际领先国际领先”的方向。的方向。44某自来水公司质量方针为：某自来水公司质量方针为： 以顾客为中心，安全供水，确保水质、以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、水压达到规定水量、水压达到规定要求要求，并在并在持续改持续改进进中，使自来水的水质及监测项目逐步中，使自来水的水质及监测项目逐步达到达到世界先进水平世界先进水平。45厦门电视台质量方针是：厦门电视台质量方针是

26、： 坚持新闻立台、节目兴台、技术强坚持新闻立台、节目兴台、技术强台，台，不断提高不断提高新闻宣传新闻宣传质量质量、安全播出、安全播出质量质量、观众和客户服务、观众和客户服务质量质量，努力办成，努力办成海峡两岸具有海峡两岸具有影响力和竞争力影响力和竞争力的厦视传的厦视传媒集团。媒集团。46中央电视台中央电视台n始终坚持始终坚持“与人民同行、与祖国同在、与人民同行、与祖国同在、与世界同步、与时代同进与世界同步、与时代同进”的办台理念，的办台理念，n始终坚持始终坚持“民族特色、国家风范、世界民族特色、国家风范、世界影响影响”的传播风格，不断向国际化强势的传播风格，不断向国际化强势传媒的目标迈进，传媒

27、的目标迈进，n其时代气息和国际影响力得到国内外观其时代气息和国际影响力得到国内外观众广泛认可。众广泛认可。47神六载人航天飞行的目标神六载人航天飞行的目标n成功发射成功发射n正常运行正常运行n安全降落安全降落n健康出舱健康出舱费俊龙聂海胜4849n为使组织有效运行，必须识别和管理许多为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。系统地相互关联和相互作用的过程。系统地识别识别和管理和管理组织所应用的过程，特别是这些过组织所应用的过程，特别是这些过程之间的程之间的相互作用相互作用，称为，称为“过程方法过程方法”。n质量管理体系的过程包括；管理活动、资质量管理体系的过程包括；管理活动

28、、资源提供、产品实现和测量有关过程。源提供、产品实现和测量有关过程。nISO9001：2000是一种以过程为基础的是一种以过程为基础的质量管理体系模式。质量管理体系模式。 50n过程的定义是过程的定义是“一组将输入转化为输出的结果。一组将输入转化为输出的结果。”n过程包括三个要素，即：过程包括三个要素，即： n体系的一切工作都是通过过程来完成的，控制质体系的一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有关的所有过程。量就要控制与质量有关的所有过程。 期望需求期望需求 具有需求的顾客具有需求的顾客 被满足的顾客被满足的顾客 输输 入入 输输 出出 管理者管理者活动（过程）活动（过程）促进

29、者促进者顾客满意顾客满意51测量、分测量、分析和改进析和改进质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满意满意52顾客顾客要求要求顾客导向过程顾客导向过程输入输入输出输出管理过程管理过程支持过程支持过程顾客顾客满意满意531 1 顾客导向过程顾客导向过程(COP)(COP)： 输入输入/ /出与外部顾客有出与外部顾客有直接联系的过程直接联系的过程; ; 注注: : 输入与输出都与外部顾客有关的输入与输出都与外部顾客有关的. .2 2 支持过程（支持过程（SPSP）: : 也称为也称为( (辅助过程辅助

30、过程),),对对COPCOP起起 支持作用的过程支持作用的过程. . 例例: :设备设备/ /设施管理、工装管理、产品标识和可追溯设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等；性等等；3 3 管理过程（管理过程（MPMP）：由管理层参与的一些过程。）：由管理层参与的一些过程。 例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；54顾客导向的过程顾客导向的过程（COP）（Customer Oriented Process）也是：也是：与顾客有直接联系的过程、价值创与顾客有直接联系的过程、价值创造过程造过程 注注: : 输入与输出输入与输出都都与与外部顾客外部顾客有

31、关的有关的. . 例：例：ISO9001ISO9001第第7 7章的过程章的过程55n市场分析、顾客要求市场分析、顾客要求 6. 生产过程生产过程n报价报价/投标投标 7. 交付过程交付过程n合同、产品要求合同、产品要求 8. 支付过程支付过程n产品和过程设计产品和过程设计 9. 担保担保/服务服务n产品和过程验证确认产品和过程验证确认 10. 售后活动顾客反售后活动顾客反馈馈56支持过程支持过程（SP）（Support Process）也称为也称为(辅助过程辅助过程),对对COP起支持作用的过程起支持作用的过程. 例例:设备设备/设施管理、工装管理、产品标识和设施管理、工装管理、产品标识和可

32、追溯性等等；可追溯性等等；57管理过程管理过程（MP）（Management Process）由管理层参与的一些过程。 例：管理评审、内审、持续改进、资料例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；管理等；章鱼图章鱼图表示组织三类过程的相互关系表示组织三类过程的相互关系 OutInsp1sp6sp12sp8顾客顾客要求要求输入输入InInInInInIn Out Out Out Out Outm5m1m2m3m4满足满足顾客顾客要求要求输出输出Outsp9sp3sp13sp7sp6sp5sp4sp3sp2sp13sp11sp10sp9sp10sp9sp8sp12 组织组织 供方供方D DC CB

33、 BA A支持过程支持过程的子过程的子过程输入输入（I I）输出输出 （O O）2 2支持支持过程过程 组织组织1 12 23 34 42 2支持支持过程过程输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向过程顾客导向过程（COPCOP：Customer Customer Orientation Orientation ProcessProcess）：指顾）：指顾客的要求被满足，客的要求被满足，与顾客直接相关的与顾客直接相关的要求要求/ /过程。过程。是增是增值的值的 供方供方 组织组织输出输出输入输入输入输入输出输出输出输出输出输出输入输入输入输入 M PM P支持支持过程过程支持支持过

34、程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程6176543281In Out顾客要求市场分析输入输入 输出输出活动活动汽车经销商和服务中心的过程方法章鱼图范例汽车经销商和服务中心的过程方法章鱼图范例654321InInIn Out Out Out汽车经销商汽车经销商服务中心服务中心顾客想要的零件顾客想要的零件 OutInIn Out Out顾客已购买到的零件顾客已购买到的零件顾客需要资金帮助顾客需要资金帮助顾客接受资金和贷款服务顾客接受资金和贷款服务顾客的汽车有问题顾客的汽车有问题顾客的问题已解决顾客的问题已解决顾客的汽

35、车需要顾客的汽车需要维修保养维修保养顾客的汽车已经顾客的汽车已经完成维修保养完成维修保养顾客想要产品顾客想要产品相关信息相关信息顾客获得所需信息顾客获得所需信息顾客想购买汽车顾客想购买汽车顾客已购买顾客已购买或订购汽车或订购汽车In63现场集体绘制一张章鱼图现场集体绘制一张章鱼图 OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out64653 3、右前脚、右前脚4 4、右后脚、右后脚2 2、左前脚、左前脚5 5、左后、左后脚脚1 1、身躯、身躯6 6、头、头7 7、尾巴、尾巴663 3、如何做如何做4 4、谁负责做谁负责做及对资格的及对

36、资格的要求要求2 2、资源的资源的描述描述5 5、关键测量关键测量/评估内容评估内容1 1、过程过程名称名称6 6、过程输入过程输入的描述的描述7 7、过程输过程输出的描述出的描述用乌龟图用乌龟图 建立程序、过程文件建立程序、过程文件从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需资源，建立程序；建立组织过程关系表和目标资源，建立程序；建立组织过程关系表和目标/指标表；指标表；过程过程 填写填写COPCOP或过程名称或过程名称输出输出 输入输入 使用的关键准则是什使用的关键准则是什么？（测量么？（测量/ /评估）评估） 填写过程有效性

37、的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标比如矩阵和指标如何做？（实现）如何做？（实现） （方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法支持过程，程序，方法等的详细说明等的详细说明谁进行？谁进行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准意要求的技能和能力准则，安全培训等则，安全培训等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设填写机器（包括试验设备），材料，计算机系备），材料，计算机系统，过程中所使用的软统，过程中所使用的软件等的详细

38、说明件等的详细说明68内部质量审核过程内部质量审核过程年度内审计划安排产品出现重大质量问题内、外部顾客发生重大投诉或抱怨产品、工序审核中出现系统性问题职能出现重大调整检查表、设备、设施管理者代表、质控部各相关部门、内审员质量管理体系及其过程有效性改进、过程质量审核报告过程质量改进措施产品质量审核报告产品质量改进措施内审计划完成率100%不符合项整改关闭及时率100%内审覆盖所有部门、生产班次率所有的不符合项的纠正预防措施完成率产品缺陷扣分数年下降率10%内 部 质 量 审 核 程 序（8.2.2）纠正和预防措施控制程序（8.5）输入输出用什么资源？谁来做？如何衡量？程序、方法69过程名称过程名

39、称输出输出 输入输入 使用的关键准使用的关键准则是什么则是什么如何做？（实如何做？（实现）现） 谁进行？谁进行？ 使用什么方式？使用什么方式？ 70采购过程采购过程采购资料(采购资料目录；合格供应商清单；产品定义文件；质量目标；采购合同等)、项目进度计划、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、限用物资标准（7.4）运输工具、产品标识、工位器具传真、电话（6.3/6.4）采购部能力要求？（6.2）采购计划、订货单、到货记录按时交付满足采购资料要求的产品采 购 控 制 程 序（4.2/7.4）材料、协件到货准时率材料合格率外协零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部门投诉率（5.4

40、.1）输入输出用什么资源？谁来做？如何衡量？程序、方法71n管理评审的审核；管理评审的审核；n人力资源的审核；人力资源的审核；n产品实现策划的审核；产品实现策划的审核；n顾客满意的审核；顾客满意的审核；n不合格品控制的审核；不合格品控制的审核；n纠正措施的审核。纠正措施的审核。725.6.1质量管理体系业绩质量管理体系业绩n这些评审应包括对质量体系的所有要素及其业这些评审应包括对质量体系的所有要素及其业绩趋势的评审，将其作为持续改进过程的一个绩趋势的评审，将其作为持续改进过程的一个基本部分。对质量目标进行监视及对不良质量基本部分。对质量目标进行监视及对不良质量成本定期报告和评审是管理评审的一部

41、分内容成本定期报告和评审是管理评审的一部分内容评价结果应予以记录，至少能证明已实现了以评价结果应予以记录，至少能证明已实现了以下各项：下各项：n质量方针中规定的目标质量方针中规定的目标n经营计划中规定的目标经营计划中规定的目标n顾客对所供应产品的满意程度顾客对所供应产品的满意程度 73n管理评审策划中的时间间隔与评审内容管理评审策划中的时间间隔与评审内容是否待命要求；是否待命要求；n适宜性、充分性、有效性评审；适宜性、充分性、有效性评审；n查看评审过程记录查看评审过程记录74部门工作报告部门工作报告n是否反映了质量体系及运行情况是否反映了质量体系及运行情况n是否反映了当前的业绩是否反映了当前的

42、业绩n是否考虑了各种可能的改进机会是否考虑了各种可能的改进机会n对组织的发展提出了改进方向对组织的发展提出了改进方向75管理评审报告管理评审报告n质量管理体系适宜性、充分性、有效性质量管理体系适宜性、充分性、有效性评审结果；评审结果；n改进的决定与措施改进的决定与措施n有关资源需求的决定与措施有关资源需求的决定与措施76管理评审管理评审过程过程审核结果、顾客反馈、过程审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施状况、新产品防和纠正措施状况、新产品开发报告、资源配置的合理开发报告、资源配置的合理性、有效性报告以往管理评性、有效性报告以往管理评审的跟踪措施、

43、可能影响质审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的量管理体系的变更、改进的建议建议 计算机计算机会议室会议室最高管理者最高管理者管理者代表、全质办管理者代表、全质办各相关部门各相关部门质量管理体系及其过质量管理体系及其过程有效性改进、与顾程有效性改进、与顾客要求有关的产品的客要求有关的产品的改进、资源需求改进、资源需求管理评审程序管理评审程序纠正和预防措施控制纠正和预防措施控制程序程序质量职责文件质量职责文件管理评审输入资料完整管理评审输入资料完整管理评审报告一周内发出管理评审报告一周内发出管理评审输出的改进措施管理评审输出的改进措施100%完成完成用什么资源用什么资源（设备、材料等）

44、？（设备、材料等）？用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、用何程序、方法？方法？输入输入输出输出谁来做？谁来做？77n是否明确了各岗位人员能力的要求；是否明确了各岗位人员能力的要求；n培训计划、记录；培训计划、记录；n培训有效性评价及方法考核；培训有效性评价及方法考核；n学历、职称、培训及相应资格的证据；学历、职称、培训及相应资格的证据；n质量目标、质量意识的培训证据。质量目标、质量意识的培训证据。78人资：人资：人力资源及培训资源的开发与管理。人力资源及培训资源的开发与管理。员工的选、训、用、考、退、奖作业。员工的选、训、用、考、退、奖作业。公司各项服务系统建立与管理。公司各项服务系统建立与

45、管理。公司环保、消防、工安、绿化与清洁管理。公司环保、消防、工安、绿化与清洁管理。公司对外公关推动及对内团结活动推动。公司对外公关推动及对内团结活动推动。公司各项规章制度创立、维护与执行。公司各项规章制度创立、维护与执行。人事、训练、总务、环安各项工作推动。人事、训练、总务、环安各项工作推动。体系中环安相关管理职责执行。体系中环安相关管理职责执行。薪资、福利的规划执行。薪资、福利的规划执行。 79人力资源人力资源控制过程控制过程人员需求、具有资格的工人、技术员和干部岗位的需求、岗位说明电话、传真、办公用品、电脑、招聘广告、培训场地、培训教材、师资。人力资源部相关部门满足需求的、适宜的被激励的人

46、员上岗证、特殊作业资格证、员工培训档案人力资源控制程序培训计划和岗位资格设定书缺勤率培训总时数辞职率新员工培训率培训计划完成率多技能岗位员工比率用什么资源用什么资源（设备、材料等）？（设备、材料等）？谁来做？谁来做？输出输出输入输入用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、方法？用何程序、方法？80标准条文（一）：标准条文（一）： 组织应组织应策划策划和和开发开发产品实现所需的过产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见他过程的要求相一致（见4.1）。）。81顾客有关的过程顾客有关的过程设计和开发设计和开发采购采购生产和服务提供生

47、产和服务提供监视和测量监视和测量装置控制装置控制运作控制运作控制过程确认过程确认标识和标识和可追溯性可追溯性 顾客财产顾客财产产品防护产品防护识别、评审、沟通识别、评审、沟通向谁买、买什么、买回东西要验证向谁买、买什么、买回东西要验证策划、输入、输出、评审、验证、确认、更改策划、输入、输出、评审、验证、确认、更改检定、校准、确认检定、校准、确认82注注2：条文：条文n组织组织也可也可将将 7.3 的要求应用于产品实的要求应用于产品实现的现的开发开发。 产品实现过程的本身的产品实现过程的本身的开发开发可以应可以应用用7.3设计和开发的要求（即从过程本设计和开发的要求（即从过程本身的策划、输入、输

48、出、评审、验证、身的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制确认和更改的控制）83标准条文标准条文(二二)在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：的适当内容：a)产品的质量产品的质量目标目标和和要求要求；b)针对产品确定针对产品确定过程、文件和资源过程、文件和资源的需求；的需求；c)产品所产品所要求要求的验证、确认、监视、检验和的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求为实现过程及其产品满足要求提供证据提供证据所所需的记录（见需的记录（见4.2.4）。）。84n

49、是否已具有产品的要求是否已具有产品的要求n 是否具有产品开发计划，并实施目标值是否具有产品开发计划，并实施目标值n 是否已策划落实了批量生产的资源是否已策划落实了批量生产的资源n 是否了解并考虑了对生产过程的要求是否了解并考虑了对生产过程的要求n 是否已计划和具备了项目开展所需人员是否已计划和具备了项目开展所需人员的技术的必要条件的技术的必要条件n 是否对过程策划的结果考虑了持续改进是否对过程策划的结果考虑了持续改进 模模组组流程流程86常见的问题常见的问题n质量手册对产品实现的策划的陈述照抄标准要质量手册对产品实现的策划的陈述照抄标准要求；求；n只陈述对新产品、项目或合同的特定要求的策只陈述

50、对新产品、项目或合同的特定要求的策划；划；n对产品质量要求不明确，规定不完整；或者规对产品质量要求不明确，规定不完整；或者规定不能满足质量要求；定不能满足质量要求；n检验文件不完整。检验文件不完整。n记录不做明确的规定。记录不做明确的规定。n当产品形成过程发生变化时，不能识别所需要当产品形成过程发生变化时，不能识别所需要质量策划的契机，也未编制质量计划；质量策划的契机，也未编制质量计划；举例举例87n确定收集信息渠道确定收集信息渠道n获取有关信息的方法获取有关信息的方法n利用信息的方法利用信息的方法n不强求文件化不强求文件化88顾客满意度顾客满意度评价过程评价过程用什么资源用什么资源（设备、材

51、料等）？（设备、材料等）？谁来做？谁来做？输出输出输入输入用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、方法？用何程序、方法？客户关注的产品质量、交客户关注的产品质量、交货期、服务、价格、技术货期、服务、价格、技术信息、产量、市场份额、信息、产量、市场份额、质量体系审核结果、与顾质量体系审核结果、与顾客的沟通形式。客的沟通形式。计算机、调查表计算机、调查表销售部销售部全质办全质办改进措施改进措施客户满意度提升客户满意度提升客户满意度调查控制程序客户满意度调查控制程序持续改进控制程序持续改进控制程序纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施控制程序客户满意度目标分值和客户满意度目标分值和趋势趋势问卷回收率为问

52、卷回收率为80%问卷发放覆盖率问卷发放覆盖率=100%=100%项目整改率（不满意中项目整改率（不满意中改进数改进数/不满意总数）不满意总数）89n顾客满意监测的最终目标是培育忠诚顾客顾客满意监测的最终目标是培育忠诚顾客n顾客满意不等于忠诚顾客满意不等于忠诚n提高顾客满意度提高顾客满意度n 产品差异由顾客判定产品差异由顾客判定n 会抱怨的顾客是好顾客会抱怨的顾客是好顾客(67%67%是回头客是回头客)n 一个满意会告诉一个满意会告诉10个人个人n 一个不愉快告诉一个不愉快告诉20个人个人90五个等级五个等级：很满意很满意激动、满足、感谢；激动、满足、感谢；满意满意称心、赞扬、愉快；称心、赞扬、

53、愉快；基本满意（一般）基本满意（一般）有好感、基本肯定、无明有好感、基本肯定、无明显负情绪；显负情绪；不满意不满意烦恼、抱怨、遗憾；烦恼、抱怨、遗憾；很不满意很不满意愤怒、投诉、反宣传。愤怒、投诉、反宣传。91n组织制定的不合格程序包含了职责、识组织制定的不合格程序包含了职责、识别、控制和再次验证的内容；别、控制和再次验证的内容；n不合格品的记录包含性质、让步及采取不合格品的记录包含性质、让步及采取措施的内容；措施的内容；n不合格品的处置过程；不合格品的处置过程；n现场观察。现场观察。92不合格品处不合格品处理过程理过程用什么资源用什么资源（设备、材料等）？（设备、材料等）？谁来做？谁来做？输

54、出输出输入输入用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、用何程序、方法？方法？采购的不合格品采购的不合格品生产的不合格品生产的不合格品用户返回的不合格品用户返回的不合格品过期库存品、可疑产品过期库存品、可疑产品标签，隔离区，标签，隔离区，有标识的料箱有标识的料箱质检部、生产车间质检部、生产车间分管领导分管领导不合格品处理单不合格品处理单返工通知单返工通知单废品通知单废品通知单质量通知单质量通知单退货通知单退货通知单不合格品控制程序不合格品控制程序纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施控制程序退货管理制度退货管理制度返工产品一次交检合返工产品一次交检合格率格率让步接收小于让步接收小于1% 93n地板不

55、干净，打扫是纠正；地板不干净，打扫是纠正；n建立卫生制度是纠正措施；建立卫生制度是纠正措施；n在尚未发生地板不干净之前进行清洁卫在尚未发生地板不干净之前进行清洁卫生教育培训是预防措施生教育培训是预防措施94持续改进控持续改进控制过程制过程用什么资源用什么资源（设备、材料等）？（设备、材料等）？谁来做？谁来做？输出输出输入输入用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、方法？用何程序、方法？改进项目（产品改进项目（产品、服务服务、过程质量过程质量、成本、条件）、成本、条件）合理化建议数据分析结果合理化建议数据分析结果分析分析、跟踪技术评价跟踪技术评价方法，生产或工作现方法，生产或工作现场场全质办、技术

56、部、全质办、技术部、各相关部门各相关部门满足顾客要求满足顾客要求公司得到发展公司得到发展持续改进控制持续改进控制程序程序持续改进项目按计划持续改进项目按计划完成率持续改进项目完成率持续改进项目实施有效性实施有效性95n生产现场控制；生产现场控制；n设计、工艺流程、设备、采购等方面；设计、工艺流程、设备、采购等方面；n过程趋势分析；过程趋势分析；n纠正措施有效性分析纠正措施有效性分析？96n切入点切入点 公共条款：职责、人员、分工公共条款：职责、人员、分工 质量目标及实施情况质量目标及实施情况n重点：分工条款的过程审核重点：分工条款的过程审核n注意：前后关联注意：前后关联 n要求：编写检查表要求

57、：编写检查表97负责本单位运行情况的日常和定期监测，水、电、气消耗及安全控制。负责本单位运行情况的日常和定期监测，水、电、气消耗及安全控制。设备、安全设施日常点检维护。设备、安全设施日常点检维护。本单位环境、危害因素识别，目标及管理方案的制定与实施。本单位环境、危害因素识别，目标及管理方案的制定与实施。遵守已确认适用的相关法律、法规及其他要求。遵守已确认适用的相关法律、法规及其他要求。申报培训需求，制定并实施本单位专业技能培训。申报培训需求，制定并实施本单位专业技能培训。负责相应业务范围内的外部信息和本单位的信息交流，并配合体系的协商负责相应业务范围内的外部信息和本单位的信息交流，并配合体系的

58、协商交流工作。交流工作。本单位体系文件本单位体系文件/ /记录编写、修订、保存、管理等工作，并有效执行相关记录编写、修订、保存、管理等工作，并有效执行相关文件规范。文件规范。对本单位潜在环境、安卫事故和紧急情况的确定并进行控制，负责组织本对本单位潜在环境、安卫事故和紧急情况的确定并进行控制，负责组织本单位的应急准备与响应以及事故的消除工作。单位的应急准备与响应以及事故的消除工作。对本单位的监测仪器、设备建立清单，并定期校准。对本单位的监测仪器、设备建立清单，并定期校准。对不符合现象进行调查，分析原因，提出并实施矫正与预防措施。对不符合现象进行调查，分析原因，提出并实施矫正与预防措施。配合执行内

59、审工作。配合执行内审工作。固体废弃物依规定分类，并安全处理。固体废弃物依规定分类，并安全处理。沟通：各职能部门应充分依据权责、组织架构和工作职掌等，采用纵向和沟通：各职能部门应充分依据权责、组织架构和工作职掌等，采用纵向和横向联系等手段，发挥系统运作功效，确保全面管理系统的有效性。横向联系等手段，发挥系统运作功效，确保全面管理系统的有效性。 98a) 明确与审核目标有关的样本明确与审核目标有关的样本b) 使审核程序规范化；使审核程序规范化；c) 保持审核进度；保持审核进度；d) 作为审核记录存档作为审核记录存档。 99n采购职能采购职能: : 7.4 7.4n产销职能产销职能: : 7.5.5

60、 7.5.5100采购：采购：拟订采购单位工作目标。拟订采购单位工作目标。承接上级主管指示，并协助宣导公司理念及政策。承接上级主管指示，并协助宣导公司理念及政策。编制年度采购计划与预算。编制年度采购计划与预算。签核各项订购单与合约。签核各项订购单与合约。采购制度的建立与改善。采购制度的建立与改善。建立并维持与供应商的良好关系。建立并维持与供应商的良好关系。督导采购单位全盘业务及人员考核。督导采购单位全盘业务及人员考核。做好相关单位间的协调工作。做好相关单位间的协调工作。主持或参与采购相关的会议。主持或参与采购相关的会议。协调协调/ /会同相关单位，做供应商、协力厂的选择、考核、会同相关单位，做