第3章流程培训和准备工作

1、目录目录3.1 服务流程培训3.2 组织结构培训3.3 工作流程培训3.4 客服准备工作附件 3：产品手册模板附件4：销售话术模板附件5：销售辅助手册模板附件6：客服战斗手册模板3.1 服务流程培训服务流程培训图图 3-1 淘宝交易流程淘宝交易流程图图 3-2 购物流程一购物流程一图图 3-3 购物流程二购物流程二图图 3-4 购物流程三购物流程三图图 3-5 购物流程四购物流程四图图 3-6 购物流程五购物流程五图图 3-7 购物流程六购物流程六图图 3-8 购物流程七购物流程七图图 3-9 购物流程八购物流程八图图 3-10 评价修改评价修改图图 3-11 评价修改评价修改图图 3-12

2、退款流程退款流程图图 3-13 退换流程退换流程图图 3-14 新建订单流程新建订单流程3.2 组织结构组织结构培训培训图图 3-15 单渠道组织结构单渠道组织结构图图 3-16 部门设置及职能部门设置及职能图图 3-17 分销运营的团队架构分销运营的团队架构3.3 工作流程培训工作流程培训图图 3-18 处理一个订单所需要的岗位人员处理一个订单所需要的岗位人员图图 3-19 标准订单处理标准订单处理图图 3-20 标准订单处理标准订单处理图图 3-21 退（换）货订单处理退（换）货订单处理3.4 客服准备工作客服准备工作图图 3-22 淘宝规则淘宝规则图图 3-23 用户行为管理规则用户行为

3、管理规则 此规则里对交易纠纷处理的说明此规则里对交易纠纷处理的说明1货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失损、灭失的风险的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由交付（收货人签收）之后由收货人收货人承担。承担。2发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款提出退款申请申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。之前未实际发货的，视为该交易撤销。3货物的验收：货物当面交付的

4、，收货人接受货物后视为对表面一货物的验收：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认致的确认；货物；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认。视为对货物表面一致的确认。表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的所收到的货物表面货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围可致，表面一致的判断范围可参考但参考但不限于货物的形状、大小、重量不限于货物的形状、大小、重

5、量、颜色、型号、新旧程度。、颜色、型号、新旧程度。4退货程序：买家如需退货，必须在签收货物后的三天内（如有明退货程序：买家如需退货，必须在签收货物后的三天内（如有明确签收确签收时间的时间的，以该签收时间后的，以该签收时间后的72 小时为三天；如签收时间仅有小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的日期的，以该日后的第二天零时第二天零时为起算时间，满为起算时间，满72 小时为三天）提小时为三天）提出退货申请；如逾期申请退货且卖家拒绝出退货申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受接受退货，则本公司有权退货，则本公司有权将争议货款支付给卖将争议货款支付给卖家家5当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，本公司

6、有权要求未通过当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，本公司有权要求未通过身份认证身份认证的交易的交易一方向支付宝提供身份一方向支付宝提供身份证明证明6争议货款的支付：产生争议后，支付宝有权根据交易双方提供的争议货款的支付：产生争议后，支付宝有权根据交易双方提供的相关材料相关材料，按照，按照本规则的约定将争议货款的全部或部分支付给交易本规则的约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或一方或双方双方7违禁物品的出售：卖家不得违反违禁物品的出售：卖家不得违反支付宝服务协议支付宝服务协议的约定，利的约定，利用用本公司提供的服务公开或者私下出售国家法律法规等规范性文件本公司提供的服务公开或者私下出售国家法律法规等规范性文件禁止出售的物品禁止出售的物品图图 3-24 产品手册产品手册图图 3-25 常见问答常见问答图图 3-26 友情提醒友情提醒图图 3-27 商品的使用与保养商品的使用与保养图图 3-28 商品的使用方法商品的使用方法图图 3-29 商品的使用与保养商品的使用与保养图图 3-30 售后说明售后说明图图