证券从业服务礼仪

1、服务力、竞争力2015年12月 -广发证券东风西路营业部金融服务礼仪培训 第一天：服务从心、仪表仪态 （刘艳菱） 第二天：沟通礼仪、营销话术 （赵 媛）课程内容课程设置的意义课程设置的意义 服务经济的时代已经来临个人的职业形象代表企业的公众形象 增进个人职场交际能力 应知目标： 掌握证券服务礼仪的基本理论及具体礼仪操作规范。 应知应会目标应知应会目标应会目标：用规范的礼仪、得体的话术进行证券服务。刘艳菱：工程信息学士、心理保健师。中国专业人才库礼仪专家委员15年企业管理及近10年企业内训经验QQQQ：14813409761481340976赵媛：南开大学经济学学士云南大学经济学硕士高级经济师中

2、国专业人才库礼仪专家委员QQ：27725045请关闭手机请勿大声喧哗请勿交头接耳请勿随便走动请保持环境卫生课程公约课程公约 课程公约课程公约第一天 请加上一笔令算式成立：请加上一笔令算式成立： 5+5+5=550321用心服务-金融礼仪概述你的举止会说话-仪态礼仪职业形象塑造-仪容仪表礼仪金融礼仪概述1.1 礼仪现状礼仪之邦无礼仪n 中国自古就是礼仪之邦n 微管仲，吾其被发左衽矣n 崖山之后无中国，明亡之后无华夏n 信仰缺失，拜金主义造字本义：击鼓奏乐，并用美玉美酒敬拜祖先和神灵。后指社会行为法则、规范、仪式，或者表示对别人尊敬、以礼相待等。造字本义：出征前的隆重仪式，祭祀占卜，仁道之战。篆文

3、再加“人” 另造“仪”代替，表示程式庄严的典礼。1.2 何为礼仪礼节和仪式。人际交往中以一定程序方式来表现的律己敬人的过程。春秋左传：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。1.3 为何要学礼仪不学礼，无以立。孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。三字经 1. 礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！1.3 为何要学礼仪2. 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说

4、：错，它来自高妙的礼仪1.3 为何要学礼仪没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。故事：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨齐1.3 为何要学礼仪约翰洛克（英国哲学家）：人人拥有自由和财产的权力没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。礼仪中的金科玉律礼仪中的金科玉律待人如己优待他人美国画家诺曼美国画家诺曼洛克威尔洛克威尔 服务礼仪的三个基本态度服务礼仪的三个基本态度尊重体谅诚恳向对方比划“人”字什么是服务礼仪什么是服务礼仪 各服务行业人员必备的素质各服务行业人员必备的素质和基本条件。和基本

5、条件。 在服务过程中通过仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，向客户传递尊重与友好。 金融服务礼仪特征： 规范性、 可操作性、 灵活性。 证券公司是指依照公司法和证券法的规定设立的并经国务院证券监督管理机构审查批准而成立的专门经营证券业务，具有独立法人地位的有限责任公司或者股份有限公司。证证券券公公司司组组织织结结构构 形象窗口形象窗口 人员多人员多 影响广影响广 要求高要求高 难度大难度大金融服务礼仪的金融服务礼仪的理论理论1、双向沟通 这是金融服务礼仪的重要理论支柱之一2、三A法则（accept、attention、admire）3、形象效应 三阶段印象。4、零度干扰使服务对象在服务过程中所

6、受干扰愈少愈好。 1、双向沟通如何听和说？ 2、三A法则（accept、attention、admire） “三A原则”是美国学者布吉尼教授提出。“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受服务对象（accept）”、“重视服务对象（attention）”、“赞美服务对象（admire）”。 3、形象效应 工作人员在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象，称之为金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。 4、零度干扰 创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰321用心服务-金融服务礼仪概述你的举止会说话-仪态礼仪职业形象塑造-仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪美美国行

7、为学家迈克尔国行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。他们或者来对火或者来借钱。 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德 1无论你做什么

8、注意你的形象2优秀的形象比你的文凭更重要3人们从喜欢的人手里买东西4魔鬼藏在细节中5你的形象价值百万仪容仪表的重要性林肯以貌取人的小故事。你怎么看？ 仪容：容貌 仪表：服饰、个人卫生一.面部清洁 员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘，细节不可忽视。（一）要求： 无异物、无多余毛发、清新自然 (二)要点 1.眼部: 注意眼部卫生、正确配戴眼镜 2.眉部：轮廓分明,浓密疏淡适中 3.耳部：除去分泌物 4.鼻部：及时除去鼻涕,清洗鼻孔 5.口腔：刷牙、护唇、防止口腔异味、剃须二.肢体清洁 1.手臂：不蓄长指甲、不画彩甲、不露腋毛 2.腿部：不光脚、 不露脚跟 男性员工：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不

9、触领。 女性员工： 头发不遮眼，长发不过肩或盘束起来面部化妆原则：自然、协调、美化切忌浓艳、及时补妆；不在工作岗位上化妆；女性员工上岗前化妆步骤： 打粉底 画眼线 施眼影 描眉形 上腮红 涂口红 打粉底 画眼线 施眼影 描眉形 上腮红 涂口红 今晚吴先生来到广发证券办理开户手续，接待他的女客户经理服务工作做得很好。大厅灯光下，这位员工面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，形状恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华丽。当她距离吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁的香水气味。 你认为她的化妆有没有需要改进的地方？如果有，请指出应怎

10、样改进？ 男性的化妆标准：标准：整洁、合体、熨烫平整；整洁、合体、熨烫平整；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服时衬衣下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服时衬衣下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准：非标准：制服的某一部分污渍、或未经修补；制服的某一部分污渍、或未经修补；制服不合体，笔或钱夹等露出口袋；制服不合体，笔或钱夹等露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。内衣颜色可

11、以透过制服明显看到。名牌名牌工号名牌佩戴在左胸口正上方工号名牌佩戴在左胸口正上方10cm10cm处；处；保持工卡的干净、清洁；保持工卡的干净、清洁；鞋、袜鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；标准（袜）标准（袜）女：裙装时穿肉色长筒袜，裤装穿肉色或深色短袜；女：裙装时穿肉色长筒袜，裤装穿肉色或深色短袜；男：深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子干净、无破损。袜子干净、无破损。非标准：非标准：有饰物、设计怪异的鞋子；刺眼的时装鞋；细

12、高跟鞋；有饰物、设计怪异的鞋子；刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损或未擦的、鞋跟磨偏的鞋子；脏、破损或未擦的、鞋跟磨偏的鞋子；发出声响的鞋子；发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。带有图案或花纹的袜子。 饰品饰品只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴工号牌西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮

13、胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线仪表礼仪之仪表礼仪之男士仪表男士仪表发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好，佩戴统一头饰化淡妆，面带微笑着正规统一工装，大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁仪表礼仪之仪表礼仪之女士仪表女士仪表第二章 职业形象TPO 的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代商务 着装原则（TPO）规则补充：n 扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n 遵守常规：不穿奇装异服。第二章 职业形象

14、 职业男性着装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案n 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n 中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。第二章 职业形象职业男性着装西装 的三个“三”原则三色原则n 即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。第二章 职业形象职业男性着装西装 的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣第二章 职业形象

15、职业男性着装白衬衣是男士永远的时装n 合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。第二章 职业形象职业男性着装领带是男士服装的灵魂n 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；第二章 职业形象职业男性着装鞋与袜，决不可忽视的细节n 正式西服不应配休闲鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n 正式西服时

16、应穿深色（如黑色）的袜子；n 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n 最好选择长及小腿肚的中长袜。刘强东321用心服务-金融服务礼仪概述你的举止会说话-仪态礼仪职业形象塑造-仪容仪表礼仪仪态礼仪表情表情举止举止仪表礼仪之：微表情仪表礼仪之：微表情眼神视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视 线 水 平视 线 水 平表 现 客 观表 现 客 观和理智。和理智。理想的眼神表达v （1 1）平视。）平视。v （2 2）目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的）目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3 2/31/3 2/3。v

17、 （3 3）视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。）视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。眼神亲密注视区域 谈判注视区域社交注视区域大三角（下嘴唇到胸部的三角区域）小三角（头顶至面颊的三角区域）倒三角（双眼至上嘴唇的三角区域）二、仪态礼仪：优雅举止二、仪态礼仪：优雅举止来做礼仪操吧！挺拔的站姿训练挺拔的站姿训练一正两平三挺四收一正两平三挺四收一正：头正；两平：视线平、肩平；三挺：脖颈挺、胸挺、腰挺；四收：收下巴、收腹、收臀、收小腿、。奥运礼仪小姐站姿训练男士站姿男士男士第一种：第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。适合较庄重严肃的场合。第二

18、种：第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。适合在迎宾时使用。定岗定位定站姿。不良的站姿及注意事项：1 1、站立时切忌无精打采或东倒西歪。、站立时切忌无精打采或东倒西歪。2 2、双手不可在腰间或抱在胸前、双手不可在腰间或抱在胸前3 3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品坐支撑点。、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品坐支撑点。4 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。、不可弓腰驼背，两肩一高一低。5 5、双臂不摆，双腿

19、不抖。、双臂不摆，双腿不抖。6 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。端庄的坐姿训练端庄的坐姿训练端庄的坐姿训练端庄的坐姿训练要点：保持上半身的挺拔，下半身腿部的处理：交叉式、左前搭式要点：保持上半身的挺拔，下半身腿部的处理：交叉式、左前搭式/右前右前搭式，左后勾式搭式，左后勾式/右后勾式、自然式（注意男士与女士的区别）。右后勾式、自然式（注意男士与女士的区别）。 男士基本坐姿男士基本坐姿 上体挺直，胸部挺起。上体挺直，胸部挺起。 两肩放松，脖子挺直。两肩放松，脖子挺直。 下颌微收，双目平视。下颌微收，双目平视。 两脚分开，不超过肩。两脚分开

20、，不超过肩。 两脚平行，两脚平行， 两手分别放在双膝上。两手分别放在双膝上。男士坐姿禁忌小贴士男士坐姿禁忌小贴士 翘二郎腿并不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。 坐立不安左右晃动，给人感觉缺乏修养。男士叠腿式坐姿男士叠腿式坐姿稳重的走姿训练稳重的走姿训练保持上半身的挺拔，在正确站姿的基础上，前后摆臂十五度或半步的距离。优雅的蹲姿训练优雅的蹲姿训练要点：女士保护好危险区：前襟与裙边。如果是配合捡拾，请立于捡拾物品的左侧。 是否是否类似类似错误的蹲姿错误的蹲姿正确的蹲姿正确的蹲姿蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时高低式高低式交叉式交叉式三、引导礼仪三、引导礼

21、仪以肘关节为轴，大小臂弯曲140左右，手掌与地面基本上成45，上身稍向前倾，面带微笑，引导手势中位手势中位手势 横摆式横摆式用于介绍或指示方向用于介绍或指示方向 五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈呈45度角，手心向斜上方。腕关节与肘关节度角，手心向斜上方。腕关节与肘关节成成45度夹角，以肘关节为轴向右摆动，到身度夹角，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂。丁字步，左手下垂。低位手势低位手势斜臂式（斜摆式）斜臂式（斜摆式）请坐请坐 以肘关节为轴由上而下摆动，指向以肘关节为轴由

22、上而下摆动，指向斜下方（客人落座的地方斜下方（客人落座的地方)，距身体，距身体45度处，手臂向下形成一条斜线。度处，手臂向下形成一条斜线。高位手势高位手势 直臂式直臂式大请（请往前走）大请（请往前走） 将右手由前抬到与肩同高的位置，将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向来宾要去的方向。前臂伸直，用手指指向来宾要去的方向。基本原则 进出房门，用手轻推、轻拉、轻关。 进他人房间先敲门，一般用食指有节奏地敲两三下。 走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。 引导礼仪之开关门引导礼仪之开关门 楼楼梯梯 上楼客人走前面，上楼客人走前面，工作人员走后面；下工作人员走后面；下楼时，工作人员走前楼

23、时，工作人员走前面，客人在后面。面，客人在后面。 注意客人安全注意客人安全 电电梯梯接待人员先进入接待人员先进入电梯，等客人进电梯，等客人进入后关闭电梯门，入后关闭电梯门，到达时，接待人到达时，接待人员按员按“开开”的钮，的钮，让客人先走出电让客人先走出电梯梯 大大厅厅 客人走入大厅，工作人客人走入大厅，工作人员用手指示，请客人坐下，员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后客人坐下后，行点头礼后离开。离开。 端庄的挥别端庄的挥别 身体站直 目视对方 手臂尽力向上前伸 掌心向外 指尖朝上手臂向左右挥动v - -双手为宜双手为宜 - -递于手中递于手中- -主动上前主动上前- -方便接拿方便

24、接拿 - -尖刃内向尖刃内向递送物品 手势，是通过手和手指活动所传达的信息。 不同的手势传递不同的信息。手势礼仪-端庄 舒展 清点今天投资分析会到场人数：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。暗示进攻、自卫 表示力量，表示愤怒 含有教训人的意思夸奖 沉思沉思1 1、身体后仰，暗示对立态度。、身体后仰，暗示对立态度。2 2、身体较直或略前倾，自我放松、身体较直或略前倾，自我放松或置身事外之意。或置身事外之意。“V”字型手势伸出食指和中指，掌心向外，其语义主要表示胜利（英文Victory的第一个字母）。掌心向内，在西欧表示侮辱、下贱之意。这种手势还时常表示“

25、二”这个数字。在希腊，即使掌心向外，如手臂伸直，也是对人不恭。1、规范2、自然亲切3、协调一致4、避免不稳重的手势5、避免对他人失敬的手势手势的礼仪要求手势的礼仪要求微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在客户面前带着笑容出现在客户面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系怎样微笑？怎样微笑？u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑要露出6-8颗门牙、也可不露齿微

26、笑。行礼的最佳时刻：行礼的最佳时刻：距离对方距离对方2-32-3米处米处行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。以腰为轴向前俯身。 1515度礼度礼：目视脚前：目视脚前1.5M1.5M处处 3030度礼：目视脚前度礼：目视脚前1M1M处处 45 45度礼：目视脚前度礼：目视脚前0.5M0.5M处处 9090度礼度礼：仅用于忏悔、追悼等场合：仅用于忏悔、追悼等场合尊者先伸手 大方对虎口眼睛看对方 微笑加问候力度六七分 三五秒就够男女小区别男女小区别女士握位：食指位女士握位：食指位男士

27、握位：整个手掌男士握位：整个手掌顺序小贴士顺序小贴士男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握握手小禁忌握手小禁忌人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，不能伸出左手。不能伸出左手。握手时不可以把一只手握手时不可以把一只手放在口袋。放在口袋。手上有水或者汗手上有水或者汗 握手小禁忌握手小禁忌推销自己的开始推销自己的开始 名片或名片夹整洁平整名片或名片夹整洁平整递送名片时，应