督导直营店铺管理提升方案

1、督导督导 店铺管理技术店铺管理技术课程重点：课程重点：n现代店铺督导的角色与定位认知现代店铺督导的角色与定位认知n督导人员应具备的专业基础督导人员应具备的专业基础n督导作业实战技巧督导作业实战技巧n如何保持督导管理的成果如何保持督导管理的成果第一章第一章现代店铺督导的角色与定位认知现代店铺督导的角色与定位认知零售终端竞争之机遇与挑战零售终端竞争之机遇与挑战n服装品牌市场的“四化”现象n市场细分、客户细分n从硬件竞争到拼比内功n外部环境影响严重督导工作的常见误区督导工作的常见误区n都是客户能力差n没有权利的无奈n只注重陈列n误把说教当培训n居高临下摆架子n自我设限（这事不归我管）督导与客户的尴尬

2、处境督导与客户的尴尬处境督导：n付出不被认可n建议不被接受客户：n懒得应付n没效果督导的角色与职责督导的角色与职责n督导的定义：SUPERVISION：是以高向低处望的意思SUPERVISOR： 便是由高处向低处望的人n 督导并非从下属后面监视这么简单，而是指导下属工作令其在工作上有所成就。n写出你的日常工作内容督导的岗位界定与职责：督导的岗位界定与职责：n从企业的角度看n从督导个人角度看岗位设定对比：岗位设定对比：营销营销客服客服拓展拓展库房库房企划企划新店新店/ /加盟商加盟商营销部营销部销售销售企划企划区域主管区域主管统计（配送）统计（配送）库房库房新店新店/ /加盟商加盟商督导督导有效

3、的操作系统应具备的要素：有效的操作系统应具备的要素：岗位设定岗位设定操作流程操作流程操作标准操作标准时间控制时间控制n岗位设定决定谁来做n操作流程决定怎样做n操作标准决定做到什么程度n时间控制在什么时间内完成督导人员应具备的核心能力：督导人员应具备的核心能力：n会经营：个人行为转化为专业的经营行为n懂市场：了解品牌市场的销售行程和规律n懂货品：懂得店铺货品在销售中的结构组 合与变化n会分析：具有数据收集和分析能力n善合作：公司、客户、终端人员n会带人：从自己成长到带领团队成长第二章第二章督导人员应具备的专业基础督导人员应具备的专业基础了解客户的最大顾虑所在了解客户的最大顾虑所在服装生意还赚钱吗

4、？客户凭什么决胜终端？你了解终端的利润怎么来的吗？你了解终端的利润怎么来的吗？考考你：面对这个行业你够专业吗？n店铺天天开门，但天天赚钱吗？n客户的库存怎么产生的？n打折促销为什么没效果？服装市场季节销售的要点服装市场季节销售的要点n上市周期和结点控制n货品的在店结构组合n库存是怎样形成的n促销策略上市、销售、补货、促销、库存是一环扣一上市、销售、补货、促销、库存是一环扣一环的工作，任何一环不可能独立存在。环的工作，任何一环不可能独立存在。季节销售的周期和节点控制季节销售的周期和节点控制n每个地区有自己的销售周期n每个品牌都有自己的销售周期n准确的销售周期确定上货的准确性n货品要全部储备在上市

5、节点上n销售周期确定上货波次产品季节销售周期产品季节销售周期店铺中的产品结构店铺中的产品结构n产品结构的划分和作用主产品（推广款60%）： 数量大，款式少，投入时间、技术、费用副产品（基本款30% ）：传统产品、成熟技术精品款 5%： 设计师发挥配饰产品（四季品10%）：辅助销售、附加利润n产品结构决定价格结构和利润模式n货品的陈列、整合是对加盟商经营能力的考核库存是怎样形成的？库存是怎样形成的？n订货不对n补货不准n陈列不好n只卖好卖的货n促销就是在短期内，利用商品以外的刺激物，刺激商品销售的一种活动。n促销的作用不仅仅是消化库存 新款推广的促销新款推广的促销 竞争性促销竞争性促销 消化库存

6、的促销消化库存的促销促销的根本意义：促销的根本意义：促销在经营中的作用促销在经营中的作用n在特定时间使业绩得以快速突破n加快商品的运转周期，完成新陈代谢n帮助消化库存，为企业减负n提高品牌的忠诚度，增加人均购买量n促使顾客转换品牌，吸引竞争品牌的顾客n增加购买人数，吸引潜在顾客，提前争夺下一季的消费支持 常见的促销活动方式常见的促销活动方式n陈列促销n视觉促销n折扣促销n赠品促销n买送促销n 积分促销n 有奖促销n 竞赛游戏n 抽奖、购物退款n 组合购物退款n 联合促销.n促销以利润回收为前提n促销以成本核算为基础n促销以销售周期确定时间促销策略促销策略第三章第三章督导作业实战技巧督导作业实战

7、技巧零售终端客户经营的常见问题零售终端客户经营的常见问题n货品好生意就好，生意不好一定是货品不好。n价格便宜就好卖，价格高一定不好卖。n货品选择只重单品款式，忽视系列搭配。n忽视终端卖场形象n没有业绩目标客户对形象的认识客户对形象的认识n装修投入大n能省则省n不懂得形象和销售的关系n不会维护n店铺位置的选择n面积的疑惑n灯光的应用n道具摆放客户在形象方面容易出现的错误客户在形象方面容易出现的错误店铺选址店铺选址店铺面积与货品的关系：店铺面积与货品的关系：n面积与款式容量的关系n面积与货品数量的关系影响店铺效益的影响店铺效益的软软形象：形象： 店铺形象、店铺形象、货品形象、货品形象、服务形象服务

8、形象营业额营业额 = = 客流数客流数 X X 进店率进店率 X X 试穿率试穿率X X 成交率成交率 X X 续销续销 X X 回头率回头率n客流数客流数= =进商场或逛街客人数进商场或逛街客人数 终端业绩目标的管理难点终端业绩目标的管理难点n定多少n完不成怎么办n如何权衡业绩与工资、奖金的关系店铺制定业绩目标的作用店铺制定业绩目标的作用n不定业绩目标的坏处：业绩不稳定不利于员工激励n零售店应该有两个任务（目标任务与基本任务）n考核与激励督导巡店流程与工具督导巡店流程与工具8 、 向 分 公 司 经 理 汇 报 巡 店 情 况7 、 与 营 业 员 交 换 信 息填 写 巡 店 手 册 及

9、交 接 班 巡 店 记 录6 、 卖 场 散 仓 检 查A /B /C /退 /换 货 位 划 分 、 抽 查 实 际 库 存 数5 、 营 业 员 内 业 检 查销 售 小 票 、 出 库 单 、 交 接 班 日 记 、 销 售 报 表 、进 销 存 明 细 帐 等4 、 营 业 员 行 为 规 范 检 查仪 容 仪 表 、 考 勤 、 销 售 技 巧 等3 、 店 内 设 施 检 查道 具 、 灯 光 、 P O P 用 品 、 卫 生 、 商 品 陈 列 、价 格 等2 、 卖 场 环 境 检 查货 区 变 化 ， 新 增 品 牌 ， 竞 争 品 牌 状 况 ，客 流 量 等1 、 确

10、定 巡 店 目 标 ， 计 划 最 佳 路 线携 带 巡 店 手 册 及 相 关 资 料明察明察门店诊断作业技巧门店诊断作业技巧督导下店效果不好的原因n缺乏事前准备n信息收集不完整n市场信息和客户资源没有积累n客户信息使用率低n人力成本过高下店前的准备与工具：下店前的准备与工具：n店铺资料准备：近期销售业绩库存数据货品周转情况当地同类竞争对手了解n使用工具：地图商业街品牌标识图数码相机计算器公路、铁路交通时刻表店铺诊断的望闻问切：店铺诊断的望闻问切：n望：商场品牌、位置、商业街品牌、主客流方向、主客流群体年龄、穿着习惯、客流高峰n闻：导购说（卖货时）、店长说（处理异议）、顾客说（试衣或结帐时）

11、n问题记录、同类竞争品牌店铺情况记录n问：店长、导购如何看待店铺的问题，加盟商如何看待？n说：店铺问题分析、改善建议、辅导培训暗访暗访神密顾客的运用技巧神密顾客的运用技巧什么样的人可以做秘密顾客n主要的消费或服务对象n反应敏捷、心思细密n表情自然神秘顾客的考核内容神秘顾客的考核内容n服务态度n服饰仪容n店内外环境n买卖过程n商品摆设及品种是否齐全n危机及抱怨处理神秘顾客的暗访方式神秘顾客的暗访方式n观察法n访问法n接触操作法n负面操作法n搜证法神秘顾客的甄选与培训神秘顾客的甄选与培训如何筛选神秘顾客n避免同行n有一定的服饰消费经验n年龄、性别分布适当n心态成熟稳定如何培训神秘顾客n讲解项目的精

12、神n详细讲解问卷n讲解会出现的一些问题的处理方法n模拟访问练习n总结模拟访问神秘顾客的运作与管理神秘顾客的运作与管理n在指定的时间内执行检测n完成问卷所设计的评估n记录相应的事实，以供复核n及时反馈检测结果n答谢要及时督导现场作业技巧督导现场作业技巧n店铺营业规范的检核n营业前1、个人仪容仪表2、店铺卫生3、货品整理4、晨会（店铺例会）n营业中客流多时、交接班、无客流时n营业后1、表单帐物2、电器设备安全3、店铺卫生怎样避免导购扎堆聊天？争客人怎样避免导购扎堆聊天？争客人有效的店铺管理工具有效的店铺管理工具店铺日志店铺日志n功能：1、上岗规范检查2、交接班3、备忘.1.培训管理b-培训工具zy

13、授课工具应用表格店铺日志.doc督导现场作业时的注意事项督导现场作业时的注意事项n多问n别忙着下判断n先征求意见、再动手n少批评、多建议n注意维护老板或店长的威信n用事实说话督导的延伸职能与销售管理跟进督导的延伸职能与销售管理跟进n市场信息收集与分析n替补客户的维护与储备n账务核对第四章第四章如何保持督导管理的成果如何保持督导管理的成果确保客户接受的沟通技巧确保客户接受的沟通技巧传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介n 第一步：有效提问n 第二步：积极聆听n 第三步：及时确认自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说苏格拉底沟通的沟通的3 3个关键步骤：

14、个关键步骤：与客户沟通的注意事项与客户沟通的注意事项n不要连续发问n问题设计n多用赞扬Q1 + Q2 + 认同、赞美 + 回到主题Q3 + Q4 + 认同、赞美 + 回到主题让客户掌握店铺管理核心内容让客户掌握店铺管理核心内容n业绩管理n商品管理n信息管理n人员管理加强终端与公司配合的常用工具加强终端与公司配合的常用工具n跟进数据和报表n店铺常用报表的功能与作用n新款上市分析n畅滞销分析n销售日报n客流分析n店铺日志新款上市的新款上市的3-6-93-6-9分析分析报告日期：报告日期： 年月日店名：年月日店名： 气温：气温： 天气：天气：年度季节上市时间销售天数新品上市共款，其中畅销款：畅销款号

15、畅销颜色销售数量畅销因素：款式好 风格新 板型好 做工好 面料好 价格适宜预计可追单款：款号颜色数量销售分析同类型产品、品牌情况畅滞销分析畅滞销分析n要加上上货量和库存数n注意店铺之间的对比货品的畅滞销分析货品的畅滞销分析例：例：销售量上货量库存量打折率毛利率A店2020050%12%B店40703020%19%C店75901582%3%D店（ ）地区（）地区（ ）店）店 销售日报表销售日报表 日期：日期： 年年 月月 日日 天气：天气： 温度：温度：款 号色 号规格数量(件)单价(元)折扣实收（元）备 注SMLXl当日销售合计展示货品：昨日库存赠送货品：今日新到货品：配饰货品今日退货今日库存

16、店铺客户流量调查表：店铺客户流量调查表：时间段时间段进店进店数数试穿试穿数数成交成交数数试穿比试穿比成交成交比比客户分析客户分析9:0011:009:0011:0011:0013:0011:0013:0013:0015:0013:0015:0015:0017:0015:0017:0017:0019:0017:0019:0019:0021:0019:0021:00督导的数据能力督导的数据能力n店铺业绩目标完成情况分析 业绩构成法、平米效率法、库存设定法、区域平均法、跨区类比法、移动平均法n店铺商品经营分析 百分率损益计算、库存周转率、卖场效率分析、人效分析、货品消化率分析、商品贡献度分析解决终端的人才危机解决终端的人才危机n加盟商为什么找不到人才？n