顾客异议处理

1、顾客异议处理员工晋升培训2015.08.03 学习目的： 1、顾客异议的类型及成因 2、处理异议的原则 3、清除异议的“黄金四步” 4、“六脉神剑”处理异议销售从拒绝开始！顾客异议的类型及成因顾客异议的类型及成因顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！俗语：嫌货人才是买货人！顾客异议的类型顾客异议的类型一、从产生异议的主体来看： 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见二、从指向的客体来看： A、价格异议 B、需求异议 C、购买时间异议 D、品牌异议 E、服务异议顾客异议的成因顾客异议的成因顾客

2、对导购不信任导购自身不专业顾客本能反应处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则p尊重顾客异议p永不抱怨、不争辩p维护顾客自尊p强调顾客受益导购：李先生，这款篮球鞋您觉得怎么样？导购：李先生，这款篮球鞋您觉得怎么样？（注：直接询问顾客（注：直接询问顾客想法）想法）顾客：嗯，我再看看吧。顾客：嗯，我再看看吧。导购：这款鞋我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就导购：这款鞋我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）们可能根本就不吃这套。）顾客：哦，我想先咨询下朋友

3、再说顾客：哦，我想先咨询下朋友再说导购：这么点儿事还要问朋友啊？您做主就可以了嘛。导购：这么点儿事还要问朋友啊？您做主就可以了嘛。（注：好（注：好像在嘲讽顾客是没有主见的，容易引起顾客反感。）像在嘲讽顾客是没有主见的，容易引起顾客反感。）顾客：我朋友对球鞋比较了解，这个可以征求他的意见呀顾客：我朋友对球鞋比较了解，这个可以征求他的意见呀导购：好吧，那随你。导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：顾客：（注：顾客很不舒服地离开了。）（注：顾客很不舒服地离开了。）案例1 1、找原因给压力，刚柔并济、找原因给压力，刚柔并济2 2、对症下药，建议立即购买、

4、对症下药，建议立即购买3 3、想办法提高顾客的回头率、想办法提高顾客的回头率解决办法导购：李先生，这款球鞋您觉得怎么样啊？导购：李先生，这款球鞋您觉得怎么样啊？顾客：嗯，我再看看吧。顾客：嗯，我再看看吧。导购：导购：顾客：顾客：导购：导购：顾客：顾客：导购：导购：演练李先生，你有这种想法很正常，毕竟球鞋是自己穿在脚上，价李先生，你有这种想法很正常，毕竟球鞋是自己穿在脚上，价格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比较，这样买了才不格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比较，这样买了才不后悔，您说是吧？后悔，您说是吧？（注：认同顾客感受，先融洽关系。）（注：认同顾客感受，先融洽关系。）是的，而且我还想

5、咨询一下朋友再说，他对球鞋比较了解是的，而且我还想咨询一下朋友再说，他对球鞋比较了解您的朋友比较专业，咨询下他的意见确实很有帮助。对了，上次您的朋友比较专业，咨询下他的意见确实很有帮助。对了，上次您的朋友和你也一起来过我们店铺，他感觉怎么样呢？您的朋友和你也一起来过我们店铺，他感觉怎么样呢？（注：进（注：进一步认同顾客做法，争取顾客好感，并询问顾客朋友的想法。）一步认同顾客做法，争取顾客好感，并询问顾客朋友的想法。）还不错吧，他建议我再比较一下还不错吧，他建议我再比较一下（顾客由（顾客由“再看看再看看”过渡到过渡到“与朋友商量与朋友商量”，最后落实到，最后落实到“比较比较”，现在只需，现在只需

6、要对要对“比较比较”进行突破即可。）进行突破即可。）是的，买东西肯定要多比较一下，只是我担心自己有是的，买东西肯定要多比较一下，只是我担心自己有没解释清楚的地方，所以想请问下，你们现在主要想没解释清楚的地方，所以想请问下，你们现在主要想比较哪方面问题呢？比较哪方面问题呢？（注：微笑目视顾客并停顿以引（注：微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑。）导对方说出顾虑。）顾客：你们是大品牌，其实我觉得鞋子功能、耐用度各方面都还满顾客：你们是大品牌，其实我觉得鞋子功能、耐用度各方面都还满意，就是觉得东西太贵了意，就是觉得东西太贵了（顾客最后问题落实到（顾客最后问题落实到“价格价格”上）上）导购：导购：顾客

7、：顾客：导购：导购：顾客：顾客：导购：导购：顾客：顾客：演练哦，您觉得稍微贵了是吧？那除了价格外，还有其它地方哦，您觉得稍微贵了是吧？那除了价格外，还有其它地方觉得不满意吗？觉得不满意吗？其它倒没有，主要是价格。其它倒没有，主要是价格。那我可不可以这样理解，除了价格，你们对这款球鞋的性能、那我可不可以这样理解，除了价格，你们对这款球鞋的性能、质量等都很满意，只要价格合适就可以决定购买了，是吗？质量等都很满意，只要价格合适就可以决定购买了，是吗？（注：将顾客的后路堵死，很棒的提问，建议在成交前多用。）（注：将顾客的后路堵死，很棒的提问，建议在成交前多用。）嗯，可以这么说。嗯，可以这么说。那好，李

8、先生，谢谢您的坦诚那好，李先生，谢谢您的坦诚（注：处理价格问题，（注：处理价格问题，然后立即成交。）然后立即成交。） （注：如果顾客还是要说看看，则导入下一步，（注：如果顾客还是要说看看，则导入下一步，争取顾客回头。）争取顾客回头。） 导购：导购： 李先生，如果您实在还要比较下，我也可以理解。不过，李先生，如果您实在还要比较下，我也可以理解。不过，这款产品确实非常适合您穿着，您可以再上脚试一下，跑两步、这款产品确实非常适合您穿着，您可以再上脚试一下，跑两步、跳一下跳一下而且现在这款确实卖得很好，您的这个尺码库存数量而且现在这款确实卖得很好，您的这个尺码库存数量也只有两双了。您看这样好吗？我现在

9、把您的这款鞋的这个尺码也只有两双了。您看这样好吗？我现在把您的这款鞋的这个尺码给您保留几个小时，因为这款鞋真的非常适合你！您都第二次来给您保留几个小时，因为这款鞋真的非常适合你！您都第二次来了，我真不希望您错过这款球鞋！了，我真不希望您错过这款球鞋！ （注：将顾客热情地送出门外，（注：将顾客热情地送出门外，这样的举动可让顾客因为刚才的食言而不好意思，同时也让顾客这样的举动可让顾客因为刚才的食言而不好意思，同时也让顾客感动，从而提升回头率！）感动，从而提升回头率！）演练黄金四步处理顾客异议第一步 做好准备，处理异议1 1、每星期一个问题、每星期一个问题2 2、反复理解，掌握应对方法、反复理解，掌

10、握应对方法3 3、规定时间，相互演练、规定时间，相互演练第二步 重复顾客异议确认自己是否真的明白顾客的意思；确认自己是否真的明白顾客的意思；为自己回答问题赢得思考时间；为自己回答问题赢得思考时间；表现自己对顾客的尊重表现自己对顾客的尊重第三步 探询顾客异议 深度探询，了解异议的真正原因！深度探询，了解异议的真正原因！“您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？”“您说我们的东西比较贵，请问您是与哪个牌子比较的呢？”“买哪个品牌是您的权利，我只是想了解是否有些方面我没介绍好，您可以告诉我您放弃我们这款产品的原因吗？”第四步 3F套路处理异议Feel感觉：从导购角度认同顾客异议；Felt感到：其他老

11、顾客也有类似异议；Found发现：提供异议的正确处理信息3F套路语言模板顾客：你们的东西比顾客：你们的东西比* * *品牌贵多了！品牌贵多了！（注：顾客异议。）（注：顾客异议。）导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比* * *品牌稍微品牌稍微贵一点。贵一点。（注：第一步，导购感觉）（注：第一步，导购感觉）我们以前也有一些老我们以前也有一些老顾客提出过类似问题，他们觉得顾客提出过类似问题，他们觉得（注：第二步，老顾（注：第二步，老顾客感到）客感到）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，但如

12、果从长期使用的角度来看，其的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们的产品性价比更高实我们的产品性价比更高（注：第三步，发现，接着（注：第三步，发现，接着提供正确的信息）提供正确的信息）“六脉神剑六脉神剑”处理异议处理异议我们最头疼的是哪种异议？我们最头疼的是哪种异议？价格是卖者心头永远的痛！“六脉神剑六脉神剑”第一式第一式 价值转移法价值转移法顾客的坏毛病是我们惯的顾客：这双鞋多少钱？顾客：这双鞋多少钱？ 导购：导购：200200元。元。顾客：贵了，顾客：贵了，100100卖不？卖不？ 导购：这个价，我们进价都不够。导购：这个价，我们进价都不够。（顾客扭头就走，快要出门时，被导

13、购喊住）（顾客扭头就走，快要出门时，被导购喊住）导购：刚开门，给你做个开张生意吧。导购：刚开门，给你做个开张生意吧。（顾客潜台词：看来砍价不够狠）（顾客潜台词：看来砍价不够狠）（现在顾客吸取了上次教训）（现在顾客吸取了上次教训）顾客：这衣服多少钱？顾客：这衣服多少钱？导购：导购：200200元。元。顾客：贵了，顾客：贵了，8080卖不？卖不？导购：肯定不行，导购：肯定不行，8080元你有多少我要多少！元你有多少我要多少！（顾客又佯装要走，快要出门时，被导购喊住）（顾客又佯装要走，快要出门时，被导购喊住）导购：小姐，你太会砍价了，今天生意不是很好，做你个关门生意吧。导购：小姐，你太会砍价了，今天

14、生意不是很好，做你个关门生意吧。（顾客潜台词：哎呀，这水害挺深嘛。下次索性给他（顾客潜台词：哎呀，这水害挺深嘛。下次索性给他5050元。）元。）价格异议 分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型：分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型：A A、顾客只是随口说说。、顾客只是随口说说。B B、超出客户原有的预算。、超出客户原有的预算。C C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵。、预算总金额与其他竞品比较觉得贵。D D、跟我们品牌的其他同款产品（往往是指客户曾经听说的、跟我们品牌的其他同款产品（往往是指客户曾经听说的立邦产品）立邦产品） 比较觉得贵。比较觉得贵。 这时我们应尽可能的想办法了解客户觉得贵的原

15、因属于以这时我们应尽可能的想办法了解客户觉得贵的原因属于以上哪一种类型。上哪一种类型。当导购讲完价钱与折扣，顾客抱怨很贵时未包含其他任何信息，当导购讲完价钱与折扣，顾客抱怨很贵时未包含其他任何信息，基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第一种或第二种类型。基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第一种或第二种类型。（但须随时观察客户的表情和反应，以便更正确的判断是否是（但须随时观察客户的表情和反应，以便更正确的判断是否是第一钟或二种类型）。第一钟或二种类型）。当导购讲完价钱与折扣，顾客抱怨很贵时包含着其他品牌或产当导购讲完价钱与折扣，顾客抱怨很贵时包含着其他品牌或产品的价格信息（如客户说：唉，怎么这

16、么贵啊，其他品牌只要品的价格信息（如客户说：唉，怎么这么贵啊，其他品牌只要XXXX元），基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第三种类型。元），基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第三种类型。当导购讲完价钱与折扣，顾客抱怨很贵时包含我们品牌其他产当导购讲完价钱与折扣，顾客抱怨很贵时包含我们品牌其他产品信息（如，怎么这么贵，我听说匡威帆布鞋只要品信息（如，怎么这么贵，我听说匡威帆布鞋只要XXXX元），基元），基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第四种类型。本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第四种类型。判断技巧不要过早谈论价格问题常见的不恰当引导：常见的不恰当引导：我们这里有高档、中档、低档的户外鞋

17、，您选什么价位的？我们这里有高档、中档、低档的户外鞋，您选什么价位的？我们现在这款产品打八折，打完折下来就我们现在这款产品打八折，打完折下来就400400多，很实惠。多，很实惠。您想购买什么价位的，我帮你推荐适合的产品。您想购买什么价位的，我帮你推荐适合的产品。分析：大部分顾客反感抽象的单纯报价，他们真正在意的是产分析：大部分顾客反感抽象的单纯报价，他们真正在意的是产品的价值是否满足他们的需求。因此，我们可以通过询问来品的价值是否满足他们的需求。因此，我们可以通过询问来判断顾客真正的需求，从而将产品优势以及对顾客的利益点判断顾客真正的需求，从而将产品优势以及对顾客的利益点讲解到位，给他一个讲解

18、到位，给他一个“值得值得”的理由！的理由！案例顾客：这款冲锋衣怎么卖？顾客：这款冲锋衣怎么卖？导购：导购：导购：先生，我做了两年的户外产品销售了，不介意的话我可以给您一些建导购：先生，我做了两年的户外产品销售了，不介意的话我可以给您一些建 议。请问您购买冲锋衣是打算什么时候穿着呢？（注：深度挖掘客户议。请问您购买冲锋衣是打算什么时候穿着呢？（注：深度挖掘客户 问题，做导购应该做的第一件事情问题，做导购应该做的第一件事情主动探询。）主动探询。）先生真有眼光，这款冲锋衣最近确实卖得非常好！不过话说回来，先生真有眼光，这款冲锋衣最近确实卖得非常好！不过话说回来，买冲锋衣与买普通衣服还有些不一样，关键

19、要看是否适合您的户买冲锋衣与买普通衣服还有些不一样，关键要看是否适合您的户外活动，您说是吧？（注：不要直接回答问题，可以尝试用提问外活动，您说是吧？（注：不要直接回答问题，可以尝试用提问转移顾客问题。）转移顾客问题。）顾客：嗯顾客：嗯有啥不一样嘛？有啥不一样嘛？导购：先生，冲锋衣的作用是用来遮风挡雨的，所以冲锋衣自身面料一定导购：先生，冲锋衣的作用是用来遮风挡雨的，所以冲锋衣自身面料一定 要具有防水功能，另外，在满足防水的同时，透气性能也十分重要。要具有防水功能，另外，在满足防水的同时，透气性能也十分重要。 仅仅面料具有防水还不够，当下雨的时候雨水还会顺着面料接缝的地仅仅面料具有防水还不够，当

20、下雨的时候雨水还会顺着面料接缝的地 方渗进去，因此所有接缝位置必须有压胶进行密封。所以我们可以把方渗进去，因此所有接缝位置必须有压胶进行密封。所以我们可以把 冲锋衣定义为：面料具有防水透气功能，并且接缝有压胶的服装。冲锋衣定义为：面料具有防水透气功能，并且接缝有压胶的服装。顾客：肯定嘛，所以我要好好看下。顾客：肯定嘛，所以我要好好看下。巧妙报价，促成顾客购买第一次报价：不断强化产品价值（卖点）第一次报价：不断强化产品价值（卖点）第二次报价：让价是有条件的第二次报价：让价是有条件的 请示请示“领导领导”第三次报价：促成成交第三次报价：促成成交把每次报价都当作最后一次来与顾客谈把每次报价都当作最后

21、一次来与顾客谈努力提升价值感提升品牌价值提升专卖店（卖场）价值提升自身价值感举例：有2个人都想买一支钢笔，其中一个人觉得它值20元，另一个人觉得它值50元，如果现在钢笔的定价是40元，请问谁的价格敏感度更低呢？导购说服谁购买要更容易呢？“六脉神剑六脉神剑”第二式第二式 化整为零法化整为零法大额大额支出很容易引起顾客的关注关注，小额小额支出却很少能引起顾客的注意！情景再现顾客：太贵了！买这些东西就要花那么多钱？超出顾客：太贵了！买这些东西就要花那么多钱？超出我的预算了！我的预算了！导购：哦，您是觉得费用有些高导购：哦，您是觉得费用有些高/ /超出您的费用预算超出您的费用预算了，是吗？其实，您买这

22、款产品它只比产品贵了，是吗？其实，您买这款产品它只比产品贵了了100100多元，但它的效果和使用寿命可远远超出了多元，但它的效果和使用寿命可远远超出了产品的效果和年限，这款球鞋的使用寿命一般产品的效果和年限，这款球鞋的使用寿命一般在在2323年，一个月打年，一个月打4 4次球，次球，100100多元折合到每次，多元折合到每次，您才多花您才多花1 1元钱，也就是一瓶矿泉水的钱！元钱，也就是一瓶矿泉水的钱！分析：购买我们品牌相比其他低端往往都是一分析：购买我们品牌相比其他低端往往都是一笔不小的支出，因此我们要将大钱化成小钱，笔不小的支出，因此我们要将大钱化成小钱，让顾客淡化大额支出的心理！让顾客淡

23、化大额支出的心理！“六脉神剑六脉神剑”第三式第三式 恐怖构图法恐怖构图法轻松多赚的谈价技法轻松多赚的谈价技法利益驱动行为利益驱动行为 痛苦阻止行为痛苦阻止行为痛并快乐着痛并快乐着案例导购：张姐，这款产品帮您包起来吧？导购：张姐，这款产品帮您包起来吧？（注：顾客（注：顾客第二次来了，也比较喜欢这款产品，价格上也没第二次来了，也比较喜欢这款产品，价格上也没有提出更多异议，导购主动成交的意识不错。）有提出更多异议，导购主动成交的意识不错。）顾客：不急，我觉得还是贵了点，你再给我打点儿顾客：不急，我觉得还是贵了点，你再给我打点儿折就买了。折就买了。导购：张姐，您的意思是有折扣就买，是吧？导购：张姐，您

24、的意思是有折扣就买，是吧？顾客：嗯。顾客：嗯。导购：张姐，我确实也想做您的生意，这样我也有导购：张姐，我确实也想做您的生意，这样我也有业绩，您说是吧？但折扣上您确实太让我为难了！业绩，您说是吧？但折扣上您确实太让我为难了！这点还请您原谅。这点还请您原谅。 （注：明确告诉顾客您的底线，（注：明确告诉顾客您的底线，同时让顾客感觉您的难处。）同时让顾客感觉您的难处。）顾客：嗯顾客：嗯那总要再少点嘛，我是诚心想买。那总要再少点嘛，我是诚心想买。案例导购：张姐，我知道您是诚心来买的，我也诚心想卖给您，导购：张姐，我知道您是诚心来买的，我也诚心想卖给您，再说这款产品也特别适合您使用。其实买鞋除了价格以外，

25、再说这款产品也特别适合您使用。其实买鞋除了价格以外，质量、舒适度、安全性、健康更要考虑，您说是吧？质量、舒适度、安全性、健康更要考虑，您说是吧？（注：（注：以提问控制顾客，顾客如果稍有沉默立即继续。）以提问控制顾客，顾客如果稍有沉默立即继续。）如果质如果质量不好或穿着不舒适的产品，您使用起来也不放心，如果量不好或穿着不舒适的产品，您使用起来也不放心，如果刚穿上就发现一些问题，会很麻烦，您说是不？刚穿上就发现一些问题，会很麻烦，您说是不？（注（注: :强调强调痛苦结果，无需等待回应立即说下去。）痛苦结果，无需等待回应立即说下去。）毕竟鞋是我们经毕竟鞋是我们经常要穿着的，如果质量不好或者舒适度不足

26、，长期穿着也常要穿着的，如果质量不好或者舒适度不足，长期穿着也会影响到您个人的身体健康，那时可能就不是折扣的问题会影响到您个人的身体健康，那时可能就不是折扣的问题了，您说是不是这个道理？了，您说是不是这个道理？ （注（注: :再次强调痛苦结果。）再次强调痛苦结果。）顾客：嗯顾客：嗯案例导购：张姐，我们这款鞋虽然价格上比您的预算多导购：张姐，我们这款鞋虽然价格上比您的预算多200200块，但块，但我们是国际大品牌，每一道生产流程都是严格规范的，而我们是国际大品牌，每一道生产流程都是严格规范的，而且我们的产品也通过了国家质量认证，所以这样的产品您且我们的产品也通过了国家质量认证，所以这样的产品您用

27、起来也舒心和安心，您现在花这用起来也舒心和安心，您现在花这200200块钱更划算。张姐，块钱更划算。张姐，您也是聪明人，您说是不是？您也是聪明人，您说是不是？（注：给顾客讲利益。）（注：给顾客讲利益。）顾客：嗯，你说的是那个道理顾客：嗯，你说的是那个道理（注：顾客开始动心。）（注：顾客开始动心。）导购：张姐，我做导购导购：张姐，我做导购3 3年了，事实确实是这样，并且我见过年了，事实确实是这样，并且我见过这样的情况也很多，我是真心诚意想为您服好务。这样的情况也很多，我是真心诚意想为您服好务。顾客：顾客：（注（注: :顾客已基本认同，可尝试成交。）顾客已基本认同，可尝试成交。）导购：张姐，你看是

28、刷卡还是付现呢？导购：张姐，你看是刷卡还是付现呢？（注：选择性提问，（注：选择性提问，主动与顾客成交。）主动与顾客成交。）“六脉神剑六脉神剑”第第四四式式 询问法询问法详细了解顾客的异议详细了解顾客的异议找出顾客比较的找出顾客比较的“参照物参照物”情景再现情景再现 顾客：你们的冲锋衣怎么这贵啊顾客：你们的冲锋衣怎么这贵啊? ?奥索卡的才奥索卡的才钱！钱！ 导购：是吗？您说的是奥索卡的哪款产品啊？导购：是吗？您说的是奥索卡的哪款产品啊？ 顾客：产品顾客：产品 导购导购：（根据我们所获得的信息，给顾客对比本：（根据我们所获得的信息，给顾客对比本品与竞品的差异点）品与竞品的差异点）分析：知己知彼百战百胜！分析：知己知彼百战百胜！利用询问的方法，找到真正的障碍点！利用询问的方法，找到真正的障碍点！“六脉神剑六脉神剑”第五式第五式 飞去来法飞去来法将弱势转化成优势借力