客户经理商务礼仪与沟通讲座

1、客户经理商务礼仪与沟通讲座礼仪的含义礼仪的含义l所谓礼仪是指人们在各种社会交往中所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现2礼仪的作用礼仪的作用l塑造别人眼中的你塑造别人眼中的你l你心目中的你你心目中的你l你理想中的你你理想中的你l别人眼中的你别人眼中的你日本人日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪3礼仪的作用礼仪的作用l瞬间的感受瞬间的感受l我

2、们永远没有第二次机会我们永远没有第二次机会细节细节细节在于每一个人细节在于每一个人服务优劣的差异在何处服务优劣的差异在何处4学习商务礼仪学习商务礼仪舒适的仪表舒适的仪表得体的礼节得体的礼节5内在修炼内在修炼个人学识个人学识职业态度职业态度职业品德与修养职业品德与修养积极心态积极心态6积极的心态积极的心态l人与人之间只有很小的差异，人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与极的，巨大的差异就是成功与失败失败7积极的心态积极的心态l成

3、功者的特点成功者的特点l3%的人独立而富有的人独立而富有l10%的人过着舒适的生活的人过着舒适的生活l60%的人仅能维持生存的人仅能维持生存l7%的人靠他人生存的人靠他人生存l3%成功者的特点：成功者的特点：l积极的心态，目标导向，自我激励积极的心态，目标导向，自我激励8学习商务礼仪学习商务礼仪舒适的仪表舒适的仪表得体的语言得体的语言9舒适的仪表舒适的仪表l含义：含义：仪表，是一个人的外表。仪表，是一个人的外表。衣着衣着装饰装饰仪表仪表仪容仪容头发头发包括：包括：10if you dress wellyou will look wellif you look wellyou will act

4、wellif you act wellyou are well You are well11电信员工形象要求电信员工形象要求l成熟、稳重、自信的顾问型成熟、稳重、自信的顾问型12商务场合仪表仪容要求商务场合仪表仪容要求l男装男装l头发头发l面部面部l衬衫衬衫l西服西服l领带领带l袜子袜子l鞋子鞋子l饰物饰物l女装女装头发头发化妆化妆套裙套裙袜子袜子鞋子鞋子首饰首饰指甲指甲气味气味13服饰穿戴原则服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与环境（场合）相协调与社会角色相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与自身条件相协调与时节相协调与时节相协调14自信的体态自信的体态坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿眼神眼神表情表

5、情原则：端正、亲切、自信原则：端正、亲切、自信15v昂首挺胸昂首挺胸v身体端正身体端正v腰部挺直腰部挺直v手臂位置得当手臂位置得当v腿部姿态优雅腿部姿态优雅16应避免的错误应避免的错误晃动晃动双手抱胸双手抱胸驼背驼背玩弄衣物、手指玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙当众擦鼻、剔牙手插在口袋里手插在口袋里17用眼的社交礼仪用眼的社交礼仪v对人讲话及听人讲话都要目视对方对人讲话及听人讲话都要目视对方v目视为总谈话时间的一半目视为总谈话时间的一半v与人谈话时与人谈话时,目光要平视目光要平视18三种凝视人的方式三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间双眼与胸部之间社交社交脸上一个较高的三脸上一个

6、较高的三角部位角部位脸上的三角部脸上的三角部位位公事公事亲密亲密19用眼的社交礼仪用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详可以相互仔细端详把目光旁移把目光旁移,以尊重别人的以尊重别人的独处空间独处空间20表情表情l最重要的表情最重要的表情微笑微笑笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑21l定义：人们在交往时，特别是一个人定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。定的距离。l原则：尊重和爱护他人的人际空间

7、，原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格从而维护自己和他人的尊严、人格空间礼仪空间礼仪22距离与空间距离与空间q亲密的距离亲密的距离:16 cm-45cm：改善改善加深人际关系，加深人际关系，但强行闯入非礼行为但强行闯入非礼行为q私人的距离私人的距离:45cm-120cm：双方握手双方握手q礼貌的距离礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感保持神秘感23l电梯使用的礼节：电梯使用的礼节：l有专人看守的电梯：客人先进，先出有专人看守的电梯：客人先进，先出l无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，l上下楼梯的礼节：上下楼梯的

8、礼节：l上楼时：客户走在前，自己走在后上楼时：客户走在前，自己走在后l下楼时：自己走在前，客户走在后下楼时：自己走在前，客户走在后24l进入会客（会谈）室：进入会客（会谈）室：q先敲门，再进门先敲门，再进门q进入后关上门进入后关上门q坐在客户对面或右侧坐在客户对面或右侧q为客户开门为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）25l小轿车座位次序小轿车座位次序l小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座l主人亲自驾车：前右

9、座、右后座、左后座、后中座主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座l上、下车次序：上、下车次序：l客户先上，自己先下客户先上，自己先下26商务人员社交礼节商务人员社交礼节q介 绍q握 手q名 片 递 接27介绍是人与人之间相识的一种手段，介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。好的交际风度。介介 绍绍28作为介绍者为他人作介绍时作为介绍者为他人作介

10、绍时q一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。给地位高者，把男士介绍给女士。q接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人q若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍的开始，按顺序一一介绍介绍的一般礼节主要有以下几种方式：介绍的一般礼节主要有以下几种方式：29介绍的内容介绍的内容被介绍人的公司职务姓名但不涉及隐私30作为被介绍者作为被介绍者q应当表现出结识对方的热情应当表现出结识对方的热情q要正面对着对方要正面对着对方q介绍时除了

11、女士和长者外，一般应该站起来介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来q被介绍时，双目应该注视对方被介绍时，双目应该注视对方31自我介绍自我介绍举止庄重、大方举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子其基本程序是：其基本程序是：先向对方点头致意先向对方点头致意 得

12、到回应后得到回应后 向向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访进一步介绍自己拜访的目的。的目的。32握手应注意以下事项：握手应注意以下事项：v应注意保持双手的卫生。应注意保持双手的卫生。v应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，秒钟，双目注视对方，面带笑容。面带笑容。v上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。v握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。在先。v不要几个人竟

13、相交叉握手，或者在跨门坎甚至不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套握手前要脱帽和摘手套。33名片，是一个人名片，是一个人的象征；的象征；是一个人是一个人的一种外显方的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获式；也是使用者要求社会认同、获得社会得社会的一种方式。所的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。以名片递接应格外重视其礼仪效应。名片递接名片递接34q名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。西装口袋时。q一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女一般是地

14、位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。性递名片。q向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。以说一些客气话。q接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑身，面带微笑q接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气接到别人名片后，应先看一下，甚至读

15、出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）话（如久仰大名，年青有为）q保管好别人的名片，不要压、坐保管好别人的名片，不要压、坐名片递接名片递接35 礼节的作用礼节的作用公司形象的重要体现公司形象的重要体现建立与客户的良好关系建立与客户的良好关系提高效率提高效率解决问题解决问题36正确接听正确接听 l要领：礼貌、准确、高效要领：礼貌、准确、高效37礼礼 貌貌开头礼貌语开头礼貌语微笑接听微笑接听马上接听：三次内接听马上接听：三次内接听适时呼应适时呼应谈话时不可吃或喝东西谈话时不可吃或喝东西当与重要客人谈话时，当与重要客人谈话时， 铃响，铃响，不要终止交谈而去接不要终止交谈而去接 通话时音量适当通话时

16、音量适当38准确准确l要确认清楚：要确认清楚：l何人、何人、 何时、何何时、何地、地、 何事、何因、何事、何因、 如何做如何做l确认方法：询问、复述确认方法：询问、复述39高效高效打打 前先拟订一行动方案前先拟订一行动方案l给对方以亲切友好的问候给对方以亲切友好的问候l说明打说明打 的意图的意图l给对方提问题的机会给对方提问题的机会l征求对方意见征求对方意见l注意：长话短说注意：长话短说40通话初始通话初始应答来电应答来电l礼貌用语礼貌用语l报明公司报明公司l自报姓名自报姓名l 确认对方身份确认对方身份l表明为对方服务的意愿表明为对方服务的意愿41通话中途通话中途内容紧凑内容紧凑主次分明主次分

17、明重复重点重复重点积极响应积极响应42结束通话结束通话v再次重复重点再次重复重点v询问对方是否还需其他帮助询问对方是否还需其他帮助v感谢对方打感谢对方打 来来v结束前致以告别辞结束前致以告别辞v通常让对方先挂通常让对方先挂 然后再挂然后再挂 43礼仪的原则：礼仪的原则：k尊重k遵守k适度k自律44l客户沟通技巧客户沟通技巧45做好沟通前的准备做好沟通前的准备l明确沟通目的明确沟通目的l收集沟通对象的资料收集沟通对象的资料l选择沟通的地点选择沟通的地点l带备有助沟通的资料带备有助沟通的资料l设想沟通的程序与时间设想沟通的程序与时间l做好拜访前的个人修饰做好拜访前的个人修饰l做好拜访约见做好拜访约

18、见46沟通的技巧沟通的技巧l卓有成效的约见技巧卓有成效的约见技巧l高效的聆听技巧高效的聆听技巧l赢得信任的面谈技巧赢得信任的面谈技巧l投诉处理技巧投诉处理技巧l 沟通技巧沟通技巧47有效的约见技巧有效的约见技巧l约见的方法约见的方法v确定约见对象确定约见对象v选择约见时机选择约见时机v择定约见地点择定约见地点48有效的约见技巧有效的约见技巧l选择约见时机选择约见时机 客户业务发生变化客户业务发生变化 新的管理层就任新的管理层就任 客户的重要活动客户的重要活动 客户刚开办业务客户刚开办业务 业务出现问题及问题解决后业务出现问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后竞争对手拜访前或后49有效的约见技巧有

19、效的约见技巧l择定约见地点择定约见地点q办公室办公室q社交场合社交场合50有效的约见技巧有效的约见技巧l约见的方式约见的方式l 约见约见l当面约见当面约见51有效的约见技巧有效的约见技巧l 约见案例：约见案例：l “您好！我是公司的王龙，您好！我是公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我好，担心冲撞您了。因此现在我打打 给您，想约您一下，请问您什给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？么时间有空呢？“52有效的约见技巧有效的约见技巧l 约见要领：约见要领：l预先做好准备预先做好准备l

20、要注意给客户留个好印象要注意给客户留个好印象l充分运用悬念，使客户愿意见你充分运用悬念，使客户愿意见你l力求主动，可采用二选一法力求主动，可采用二选一法关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你53有效的约见技巧有效的约见技巧l当面约见当面约见l面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务对方兴趣与注意，使其愿意了解业务l大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作

21、概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述策者见面时再作详述54l是尊重、鼓励的表示是尊重、鼓励的表示l是洞察人们心扉的方法是洞察人们心扉的方法l是沟通的手段是沟通的手段l是得体言谈的基础是得体言谈的基础聆听的作用聆听的作用55聆听的方法：聆听的方法：l结合提问来听结合提问来听l听出言外之意听出言外之意l注意听的神态、动作注意听的神态、动作56提问的方法提问的方法开放式开放式 封闭式封闭式l如何如何 做了做了吗吗?l为什么为什么 你能你能吗吗?l什么时间什么时间 你有没有你有没有?l谁谁 你会你会吗吗?l什么什么 你打算你打算吗吗?l什么地

22、方什么地方 是是吗吗? 57用提问的办法寻求事实真相用提问的办法寻求事实真相l用开放式问题：用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划l用封闭式问题：用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见58聆听要明确的内容聆听要明确的内容l顾客有什么通信需求顾客有什么通信需求l顾客的通信需求是否已得到充分满足顾客的通信需求是否已得到充分满足l目前顾客是如何满足这些需求的目前顾客是如何满足这些需求的l顾客对现状有何意见顾客对现状有何意见l本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求l顾客的基

23、本情况：顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域业务消费状况、顾客所在的区域59注意聆听的神态：注意聆听的神态：专注望着对方专注望着对方面带鼓励的微笑面带鼓励的微笑点头点头身体稍向对方倾斜身体稍向对方倾斜60聆听的原则：聆听的原则：l耐心耐心l虚心虚心l会心会心61赢得信任的沟通技巧赢得信任的沟通技巧l破冰破冰快速接近的技巧快速接近的技巧l清晰的业务介绍清晰的业务介绍l处理投诉的技巧处理投诉的技巧62快速建立友谊快速建立友谊破冰的技巧破冰的技巧l记住客户的姓名、爱好记住客户的姓名、爱好l选择对方感兴趣的话题选择对方感兴趣的话题l善于称赞，满足对方的成就感善