物流管理课件(第2章)

1、物流管理课件(第2章)3/23/202223/23/20223顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。的感觉状态。从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、渠从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、渠道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企业提道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。供产品或服务是否满意的全方位的评价。3/23/20224物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服务物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品

2、或服务创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受顾客创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务整个过订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务整个过程所发生的所有服务活动。程所发生的所有服务活动。3/23/20225物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。这意味物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。这意味着对物流服务要有控制能力。着对物流服务要有控制能力。物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比、交货物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比、交货完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。物流顾客服务是一种

3、管理理念。这意味着物流服务是物流顾客服务是一种管理理念。这意味着物流服务是对顾客的承诺，突出了以顾客为核心的重要性。对顾客的承诺，突出了以顾客为核心的重要性。3/23/20226物流顾客服务是企业物流系统的投入，也是一种产出，物流顾客服务是企业物流系统的投入，也是一种产出，良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚度和持久的良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚度和持久的满意。满意。物流顾客服务在顾客心目中的重要程度甚至超过了产物流顾客服务在顾客心目中的重要程度甚至超过了产品、价格、渠道等其他营销要素。品、价格、渠道等其他营销要素。提供满意的顾客服务或良好的客户关系管理是企业新的提供满意的顾客

4、服务或良好的客户关系管理是企业新的竞争优势。竞争优势。3/23/20227可得性可得性作业完成作业完成可靠性可靠性3/23/20228可得性是指当顾客需要物流服务时所拥有的物流能可得性是指当顾客需要物流服务时所拥有的物流能力，特别是指企业所拥有的库存能力。力，特别是指企业所拥有的库存能力。可得性通过多种方式获得，最通常的做法就是按预期的可得性通过多种方式获得，最通常的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备，于是仓库的数目、地点和储存策顾客订货进行存货储备，于是仓库的数目、地点和储存策略等便成了物流系统设计的基本内容之一。略等便成了物流系统设计的基本内容之一。3/23/20229可得性一般从下述的

5、三个物流绩效指标来衡量：可得性一般从下述的三个物流绩效指标来衡量：缺货频率缺货频率供应比率供应比率订货完成率订货完成率3/23/202210缺货频率是指缺货将发生的频率，换句话说，该衡缺货频率是指缺货将发生的频率，换句话说，该衡量标准是表示一种特定产品在一定时间之内需求次量标准是表示一种特定产品在一定时间之内需求次数超过其可得性的次数。数超过其可得性的次数。企业应尽可能维持低的缺货频率，一旦缺货，要为顾企业应尽可能维持低的缺货频率，一旦缺货，要为顾客提供合适的替代品，或从其他地方调运，或向顾客承客提供合适的替代品，或从其他地方调运，或向顾客承诺一个明确较短的时间满足其需求。诺一个明确较短的时间

6、满足其需求。3/23/202211供应比率衡量缺货的程度或影响大小。供应比率衡量缺货的程度或影响大小。产品缺货并不必然意味着顾客一定不满意，而是取产品缺货并不必然意味着顾客一定不满意，而是取决于缺货的程度、顾客的真实需求和产品对顾客的决于缺货的程度、顾客的真实需求和产品对顾客的重要性。重要性。3/23/202212订货完成率是衡量企业完成一个顾客所预订的全部物订货完成率是衡量企业完成一个顾客所预订的全部物品的交付情况。品的交付情况。3/23/202213分析物流效率一个重要的指标是完成周期，而完成周分析物流效率一个重要的指标是完成周期，而完成周期是物流作业的根本所在，用以下指标衡量：期是物流作

7、业的根本所在，用以下指标衡量：速度速度一致性一致性灵活性灵活性故障与恢复故障与恢复3/23/202214物流活动的可靠性是指企业已计划好的存货可得物流活动的可靠性是指企业已计划好的存货可得性及作业完成能力的实现情况，即物流服务的质量性及作业完成能力的实现情况，即物流服务的质量水平。水平。实现物流质量的关键在于如何对物流活动进行实现物流质量的关键在于如何对物流活动进行衡量，衡量的因素有三类：衡量，衡量的因素有三类：物流变量物流变量衡量单位衡量单位衡量基础衡量基础3/23/202215物流的增值服务是指差异化或个性化的物流活动。物流的增值服务是指差异化或个性化的物流活动。物流的增值服务的类型有：物

8、流的增值服务的类型有： 增加便利性的服务；增加便利性的服务； 加快反应速度的服务；加快反应速度的服务； 降低成本的服务；降低成本的服务； 延伸服务。延伸服务。3/23/202216无形性无形性不可存储性不可存储性差异性差异性从属性从属性移动性和分散性移动性和分散性较强的需求波动性较强的需求波动性3/23/2022173/23/202218工业品工业品消费品消费品3/23/202219开发期：物流部门的任务就是要积极参与产品研制，开发期：物流部门的任务就是要积极参与产品研制，从未来物流管理的角度对产品设计提出建议。从未来物流管理的角度对产品设计提出建议。市场进入期：迅速、准确的补货，缩短订货周期

9、市场进入期：迅速、准确的补货，缩短订货周期将是这一时期物流管理的主要目标。将是这一时期物流管理的主要目标。3/23/202220成长期：平衡成本和收益、支持市场发展是成长成长期：平衡成本和收益、支持市场发展是成长期物流管理的重要内容。期物流管理的重要内容。成熟期：优化物流管理、提供良好的物流顾客成熟期：优化物流管理、提供良好的物流顾客服务。服务。衰退期：重视库存风险、降低物流成本。衰退期：重视库存风险、降低物流成本。3/23/202221产品的价值产品的价值产品的可替代性产品的可替代性产品的品质产品的品质3/23/202222企业的书面顾客服务章程企业的书面顾客服务章程告知客户的书面服务服务章

10、程告知客户的书面服务服务章程组织结构组织结构系统的灵活性系统的灵活性技术服务技术服务3/23/202223缺货情况缺货情况订单信息订单信息交货周期交货周期快运快运转运转运系统准确性系统准确性订货的方便程度订货的方便程度产品替代产品替代3/23/202224产品安装、品质保证、维修、零部件供应产品安装、品质保证、维修、零部件供应产品跟踪产品跟踪客户索赔、投诉和产品回收客户索赔、投诉和产品回收临时性替代产品临时性替代产品3/23/202225消费者消费者生产企业生产企业渠道：分销商和特许经营者渠道：分销商和特许经营者内部客户内部客户3/23/202226市场细分市场细分市场定位市场定位3/23/2

11、022274P4CProductCustomPriceCostPlaceConveniencepromotionCommunication3/23/202228客户保留与客户争取客户保留与客户争取从产品导向到客户导向从产品导向到客户导向3/23/202229根据市场营销活动和观念的变化，应建立根据市场营销活动和观念的变化，应建立多品种、多频度、小批量、零库存的物流管多品种、多频度、小批量、零库存的物流管理体系。理体系。3/23/2022303/23/202231企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾客的真企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾客的真实需求为基础，特别是要通过科学合理的市场调查实需求

12、为基础，特别是要通过科学合理的市场调查了解顾客对缺货的反映。了解顾客对缺货的反映。3/23/202232在物流管理中一个重要的目标是如何以最低的在物流管理中一个重要的目标是如何以最低的物流总成本实现给定的顾客服务水平，而成本与物流总成本实现给定的顾客服务水平，而成本与收益是背反的。收益是背反的。物流管理追求物流的总成本即系统成本最低。物流管理追求物流的总成本即系统成本最低。3/23/202233帕累托定律：样本总体中的大多数事件的发生源于为帕累托定律：样本总体中的大多数事件的发生源于为数不多的关键因素。数不多的关键因素。用顾客产品贡献矩阵将不同顾客的重要性与不同用顾客产品贡献矩阵将不同顾客的重

13、要性与不同产平的重要性联系在一起，以确定能给企业带来最产平的重要性联系在一起，以确定能给企业带来最大受益的顾客服务水平。大受益的顾客服务水平。3/23/2022343/23/2022353/23/202236对对A A 类客户应重点投入人力、物力以作优类客户应重点投入人力、物力以作优先处理；先处理；对对B B类客户一般重视程度；类客户一般重视程度；对对C C类客户按部就班地按照物流管理程类客户按部就班地按照物流管理程序即可。序即可。3/23/202237平均订货周期平均订货周期订货周期的变化订货周期的变化现货供应比率现货供应比率发票的错误率发票的错误率产品破损比率产品破损比率缺货频率缺货频率使

14、用替代品频率使用替代品频率运输延迟比率运输延迟比率短装、短卸的比率短装、短卸的比率运输路线变动的比率运输路线变动的比率回运或运输调整的比率回运或运输调整的比率3/23/2022383/23/202239总成本领先战略：标准化的物流服务总成本领先战略：标准化的物流服务别具一格战略：差异化的物流服务别具一格战略：差异化的物流服务集中一点战略：专业化的物流服务集中一点战略：专业化的物流服务3/23/202240有利于同时集中总成本领先战略和别具一格战略的有利于同时集中总成本领先战略和别具一格战略的优点；优点；有利推动物流分工体系的发展和完善；有利推动物流分工体系的发展和完善；有利于提高客户服务水平；

15、有利于提高客户服务水平；有利于建立长期的合作关系；有利于建立长期的合作关系；有利于物流服务品牌的市场认同；有利于物流服务品牌的市场认同；有利于物流企业的变革。有利于物流企业的变革。3/23/202241客户服务战略的选择步骤：客户服务战略的选择步骤：识别关键的顾客服务要素；识别关键的顾客服务要素；识别这些关键要素的控制机制；识别这些关键要素的控制机制；评估内部信息系统的质量和能力；评估内部信息系统的质量和能力；确定顾客服务水平。确定顾客服务水平。 3/23/202242内部能力评估的主要目的是检查企业服务现状与顾客内部能力评估的主要目的是检查企业服务现状与顾客服务要求之间的差距。服务要求之间的

16、差距。影响物流服务质量的五种差距：影响物流服务质量的五种差距：管理人员认识的差距管理人员认识的差距质量标准的差距质量标准的差距服务绩效的差距服务绩效的差距营销沟通的差距营销沟通的差距顾客期望的服务与实际的差距顾客期望的服务与实际的差距3/23/202243产品导向向客户导向；产品导向向客户导向；服务对象的层次；服务对象的层次；物流服务的组合；物流服务的组合；物流服务的发展趋势；物流服务的发展趋势；物流系统的社会性；物流系统的社会性；物流服务水平的变化情况；物流服务水平的变化情况；物流服务的基础设施情况；物流服务的基础设施情况；物流服务的绩效评估。物流服务的绩效评估。3/23/202244顾客服

17、务绩效的评价和控制：顾客服务绩效的评价和控制：制定每一服务要素的绩效良化标准；制定每一服务要素的绩效良化标准；评估每一服务要素的实际绩效；评估每一服务要素的实际绩效；分析实际绩效与目标的差距；分析实际绩效与目标的差距；采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。3/23/202245顾客服务标准应满足的条件：顾客服务标准应满足的条件：反映顾客的观点；反映顾客的观点；能为服务业绩提供可操作的和有针对性的评估能为服务业绩提供可操作的和有针对性的评估方法；方法；为管理层提供调整业务活动的思路。为管理层提供调整业务活动的思路。3/23/202246彻底研究顾客的

18、需求；彻底研究顾客的需求；确定最合适的顾客服务水平；确定最合适的顾客服务水平；采用先进的物流技术；采用先进的物流技术；考核和评价物流管理各环节的绩效。考核和评价物流管理各环节的绩效。3/23/2022473/23/202248总目标：把握顾客的满意度，建立起适合客户总目标：把握顾客的满意度，建立起适合客户个性化需求和利益的运营机制，以最低化的成本个性化需求和利益的运营机制，以最低化的成本优势，保持企业的商业利润的稳定性和增长性。优势，保持企业的商业利润的稳定性和增长性。3/23/202249具体目标：具体目标：掌握顾客的要求和期望；掌握顾客的要求和期望；制定有效的物流服务标准和规范；制定有效的

19、物流服务标准和规范；不断改善自身的物流服务能力；不断改善自身的物流服务能力；掌握物流市场发展趋势；掌握物流市场发展趋势；取得竞争优势。取得竞争优势。3/23/202250对象：对象：外部对象外部对象内部对象内部对象3/23/202251宏观环境宏观环境自然环境自然环境经济环境经济环境政治法律环境政治法律环境科技与教育环境科技与教育环境社会文化环境社会文化环境3/23/202252物流产业市场特点物流产业市场特点供应商供应商物流服务商或流通中介组织物流服务商或流通中介组织顾客或用户顾客或用户竞争对手竞争对手3/23/202253企业内部信息：主要将本企业的情况与主要企业内部信息：主要将本企业的情况与主要