呼叫中心指标体系

1、呼叫中心指标体系GB32312客户服务中心评价指标规范呼叫中心目标 服务质量 客户满意度 服务效率接通率服务水平平均应答速度 投诉处理投诉按期办结率投诉处理满意度指标类型指标指标比重（%）计算公式我行数据指标体系基础指标提升指标服务质量整体满意度20表示整体满意的客户数量/有效参评的客户数量100%98.39%（覆盖率49.63%）专项满意度表示专项满意的客户数量/有效参评的客户数量100%服务效率接通率15人工接听量/人工呼入量100%90.58%服务水平2020秒人工接听量/人工呼入量100%74.55%（离散系数0.22）平均应答速度10（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量20202

2、.55投诉处理投诉按期办结率15按期办结的投诉量/投诉总量 无数据（估算结果90%投诉处理满意度20满意的客户数量/成功回访的客户数量99.71%服务质量客户满意度计算公式：整体满意度=表示整体满意的客户数量/有效参评客户数量*100%调研方式：系统调研IVR话后调研、发送短信（我行调研方式）人工调研自主外呼调研、神秘人调研调研频率：不少于每年一次服务质量客户满意度调研覆盖率调研覆盖率折算系数折算系数系统调研覆盖率系统调研覆盖率30%或者或者人工调研样本率人工调研样本率500份份/周周1.020%系统调研覆盖率系统调研覆盖率30%或者或者300份份/周周人工调研样本率人工调研样本率500份份/

3、周周0.910%系统调研覆盖率系统调研覆盖率20%或者或者200份份/周周人工调研样本率人工调研样本率300份份/周周0.8系统调研覆盖率系统调研覆盖率10%或者或者人工调研样本率人工调研样本率200份份/周周0调研频次调研频次折算系数折算系数1次次/半年半年11次次/年年0.900服务质量客户满意度 计算公式：整体满意度=整体满意度调研结果*调研覆盖率折算系数*调研频次折算系数*权重 权重：20% 我行内数据：满意度调研结果=98.39%满意度覆盖率：49.63%；满意度覆盖率折算系数：1；调研频次：12；调研频次折算系数：1； 我行整体满意度计算结果：=98.39%*1*1*20%=19.

4、67服务效率接通率 计算公式：接通率=人工接听量/人工呼入量*100% 接通率是从数量占比上测量客户发起服务的被响应程度。接通率越高，客户需求的被响应程度越高；服务效率接通率接通率统计结果接通率统计结果折算系数折算系数接通率接通率90%1.080%接通率接通率90%0.970%接通率接通率80%0.8接通率接通率70%0服务效率接通率 接通率=接通率计算结果*接通率折算系数*权重 我行内数据：接通率：90.58% 我行接通率计算结果：=90.58%*1*15%=0.1358服务效率服务水平 服务水平=20秒人工接听量/人工呼入量*100% 服务水平是以一定时间之内得到响应的客户占比，来测量客户

5、发起服务被相应的及时程度。 服务水平越高显示客户得到及时响应的程度越高。服务效率服务水平统计周期内各月服务水平离散系数统计周期内各月服务水平离散系数折算系数折算系数离散系数离散系数0.11.00.10.160.6服务水平稳定性服务水平稳定性=STDEV()/AVERAGE()服务效率服务水平 服务水平=服务水平分值*服务水平稳定性折算系数*指标权重 我行内服务水平值=74.55% 我行内服务水平离散系数=（对应的折算系数=0.6） 指标权重=20% 我行服务水平计算结果：=74.55%*0.6*0.2= 0.08946服务效率平均应答速度 平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量 简言之就是平均每一通电话接通之前等待的时间。 平均应答速度衡量的坐席对客户来电相应的积极程度。 当客户服务请求达到客户代表端时，客户代表响应越快，平均应答速度值越小。服务效率平均应答速度统计周期内平均应答速度统计周期内平均应答速度折算系数折算系数5s1.05s7s0.6服务效率平均应答