怎样解决员工抱怨问题

1、1方义集团2012年神秘顾客检查报告2012.1-122目录 方义集团o年度汇总o年度品牌排名o品牌季度对比o品牌各店铺情况o品牌年度暗访失分重点分析o2013年奖惩方案o2013年工作方向3年度平均分值 方义集团4季度对比 方义集团5年度品牌排名 方义集团品牌品牌单宁镇单宁镇哥伦比亚哥伦比亚LEVIS萍果萍果CK系列系列LEE添柏岚添柏岚成绩成绩84.580.880.179.276.976.5736集团各店铺排名前五名 方义集团7集团各店铺排名后五名 方义集团8各品牌季度对比 方义集团9店铺分数汇总 方义集团考核店铺共计：51家(其中撤柜店铺不予计算）10各店铺排名 方义集团20122012

2、年考核汇总年考核汇总排名排名店铺店铺成绩成绩排名排名店铺店铺成绩成绩排名排名店铺店铺成绩成绩1 1洛丹CB90.190.1分分18洛王萍果80.3分35花丹LEVIS75.2分2人丹配件90分19国贸LEVIS80分35洛王LEVIS75.2分3金博大LEVIS89.3分20人丹添柏岚79.8分37东区CKU74.7分4花园萍果88.9分21洛王LEE79.7分38人丹CB74.6分5洛王CB88.5分21 花丹CB79.7分39人丹LEE74.5分6东区levis88.2分23东区CB79.6分40国贸CB73.3分7金博大CB87.5分24东区萍果79.4分41人丹萍果73.2分8洛丹萍果

3、84.7分25花丹萍果79.2分42人丹CK73分9超继CB84分26花丹LEE79分43平顶山LEE72分10东区LEE83.7分27平顶山萍果78.4分44华联CB71分11洛丹LEVIS82.6分28安阳LEVIS78.3分45平顶山LEVIS70.8分12人丹LEVIS82.2分29金博大萍果78.2分46金博大CKJ69.6分13百盛单宁镇81.7分30花丹CKJ78.1分47金博大LEE68.6分14国贸LEE81.6分31百盛LEVIS78分48人丹CKU66.5分15国贸萍果81.5分32百盛LEE77.9分49花丹添柏岚66.2分16金博大CKU80.7分33中环萍果77分5

4、0安阳萍果66.1分17人丹CKJ80.6分34花园CB75.3分51洛丹LEE63.9分11各品牌店铺排名-单宁镇 方义集团12各品牌店铺季度对比-单宁镇 方义集团13各品牌店铺排名-哥伦比亚 方义集团14各品牌店铺季度对比-哥伦比亚 方义集团15哥伦比亚品牌全年失分重点分析 方义集团o本年度暗访失分重点：o1、店铺员工仪容仪表、三声服务个别店铺未做到位，如：人丹、东区、花丹和超继；当顾客进店时，无视顾客的存在，既使看到顾客也不予理睬。o2、服务八步区中试衣前失分的环节有：未主动介绍卖场陈列位置，介绍产品特点和好处时，店员只是按照自己的销售方式进行介绍，运用FAB介绍货品时不娴熟，特别是个别

5、店员对品牌科技掌握的专业程度需要加强和提高。此项需要加强的店铺有：国贸。o3、试衣中失分的环节有：未主动陪同顾客到试衣间，只是指引顾客位置，将货品递交顾客让顾客自己去试穿；所以在打开门、货品挂在挂钩上等环节就无法做到鼓励顾客购买是我们品牌中失分最多的一项，因品牌客单价较高，店铺导购有挑客现象，以顾客的穿着来判断购买实力，所以我们的店员缺乏鼓励购买意识。o4、试衣后失分的环节有：店员在推广公司VIP卡时无意识，即使顾客强烈要求商品打折时，店员只是强调我们没有折扣，而没有意识去推广VIP卡。o希望失分的重点指标引起品牌的重视，加强个别店铺服务质量的提高，我们同时会做好培训、跟进。16各品牌店铺排名

6、-LEVIS 方义集团17各品牌店铺季度对比- LEVIS 方义集团18LEVIS品牌全年失分重点分析 方义集团o本年度暗访失分重点：o1、店铺三声服务从暗访以来一直都做的很好，但仪容仪表个别店铺未做到位，如：安阳、平顶山和洛阳王府井，主要体现在外阜店铺居多，品牌需要多加关注，我们也会同时跟进。o2、服务八步区试衣中失分环节有：帮顾客解开试穿衣物的扣子或拉链店员未主动陪同顾客到试衣间及打开试衣间的门，也未将货品挂在挂钩上。此项表现差的店铺有:安阳。o3、试衣后失分环节有：店员未极力推广公司的VIP卡及重点强调VIP卡使用的好处等。o在2012年度我们品牌整体的服务质量还是有明显的提升，这与品牌

7、部的重视是分不开的，希望我们在2013年中共同努力，使各店铺改进不足，服务质量更上一个新台阶。19各品牌店铺排名-萍果 方义集团20各品牌店铺季度对比- 萍果 方义集团21萍果品牌全年失分重点分析 方义集团o本年度暗访失分重点：o1、店铺仪容仪表及三声服务未做到位的店铺有：安阳、平顶山、金博大、花丹，外阜区域的淡妆需要加强，金博大和花丹的送宾服务比较差，希望品牌部引起重视，我们也会同时加强。o2、服务八步区试衣前失分环节有：店员未主动介绍产品的陈列位置店员运用FAB法介绍货品时不娴熟，如货品只介绍面料、款式但未介绍到特点、好处等，但货品的特点和好处是重点暗访内容，分值权重占27分，东区失分比较

8、严重；o3、试衣中失分环节有：店员未主动陪同顾客到试衣间及打开试衣间的门，也未将货品挂在挂钩上，此项表现薄弱的店铺有:安阳。o4、试衣后失分环节有：店员未极力推广公司的VIP卡及重点强调VIP卡使用的好处，此项多数店铺都未做到，主要是大家对VIP卡缺少推广意识，希望引起品牌部的重视，同时我们和客服部也会跟进店铺员工对VIP卡的推广力度。22各品牌店铺排名-CK系列 方义集团23各品牌店铺季度对比- CK系列 方义集团24CK系列全年失分重点分析 方义集团o本年度暗访失分重点：o1、店铺员工仪容仪表、三声服务未到位，如：人丹cku、东区cku和金博大ckj，特别是金博大ckj，淡妆强调多次都未到

9、位，当顾客进店三声服务不积极主动，甚至顾客在店里等待很长时间店铺无人的现象，既使接待顾客店员表示散漫，我们今年会重点加强对金博大的暗访，通过暗访、培训提高店铺的服务质量。o2、服务八步区中试衣前环节服务较好，大部分店铺都得到了满分，但试衣中环节失分最严重，主要体现在：未主动解开顾客试穿衣物的扣子或拉链，未陪同顾客到试衣间等试衣过程都未做到位，特别是鼓励顾客购买这一项，大CK及部分牛仔店铺有挑客现象，当顾客表示犹豫或再看看的态度时，店员都放弃了鼓励购买的推荐。o3、试衣后环节失分的内容是：推广品牌的VIP卡，大部分店员认为推广VIP的合适时机是在顾客决定购买之后或者是在开票的时候再去推广，其实不

10、然，我们在顾客表示价格疑义的时候或者在产品介绍过程中都可以为顾客讲到，但大部分店铺的员工还是无意识进行推广。25各品牌店铺排名-LEE 方义集团26各品牌店铺季度对比- LEE 方义集团27LEE全年失分重点分析 方义集团o本年度暗访失分重点：o1、店铺员工三声服务做的很好，但在仪容仪表方面表现较差，如：平顶山、国贸店铺员工淡妆需要加强。o2、服务八步区中试衣前服务环节做的很好，特别是在了解需求、产品知识介绍方面，员工将FAB介绍的很到位；但在试衣中环节中，大部分店铺试衣间环节未做到位，如：为顾客解开扣子或拉链，打开试衣间，将货品挂在试衣间挂钩上等，这些都是细节性服务，店铺员工基本上都是很随意

11、的去完成，所以此项失分严重，希望加强。o3、试衣后失分环节有：推广公司VIP及介绍洗涤方式等内容，大部分店员都是在顾客成交之后才告知这两项内容，虽然我们的神客不进行购买，但也希望店铺有这样的推广意识。28各品牌店铺排名-添柏岚 方义集团29各品牌店铺季度对比- 添柏岚 方义集团302013年工作方向 方义集团（一）、奖惩方案（一）、奖惩方案312013年工作方向 方义集团o2013年方案：o奖励: 年度优秀店铺 全年暗访成绩获得集团第一名且平均 成绩在95分以上者奖励500元； 季度优秀店铺 90分以上取最高者奖励100元， 店长连带奖励200元； 连续两个季度在90分以上取最高者奖 励店铺2

12、00元，店长连带奖励300元； 322013年工作方向 方义集团o奖励: 季度优秀品牌 均分在90分以上品牌部奖励200元； 季度洛阳区域 均分在90分以上区域办奖励100元； 优秀个人 连续两个季度在95分以上者奖励每月 津贴100元。 备注： 代店奖励只限参加过竞聘的员工 实习期内员工不计入奖惩范围 津贴从下一季度开始执行，期限三个月332013年工作方向 方义集团o罚款：年度店铺罚款 年度内暗访平均成绩为集团最后一名，给予 店铺罚款500元。o个人： 三声服务、仪容仪表及陈列卫生未做到位，违反公 司制度所规范相关内容者将按照制度进行处罚；两次 以上含两次者将给予责任人降级，店长、品牌部连

13、带 罚款100元；区域店铺的罚款需区域责任人与品牌部 共同承担。 342013年工作方向 方义集团季度个人罚款 个人暗访分数65分以下（含65分）， 罚款100元，店长连带罚款50元；连续 两个季度暗访分数在65分以下（含65 分），对责人给予降级，取消下一季度 带薪休假，并且所在店铺店长连带罚款 100元。352013年工作方向 方义集团季度店长罚款 ： 暗访对象是店长分数在80分以下（含 80分）处以店长200元罚款，连续两 个季度店长分数还在80分以下（含80 分）将给予降级，品牌部连带罚款200元。 季度品牌部罚款：各品牌部店铺平均分在75分以下（含75 分），品牌部连带罚款200元；

14、季度区域罚款：洛阳区域店铺平均分在75分以下（含75 分），区域责任人连带罚款100元； 362013年工作方向 方义集团o备注：o实习期内员工不计入奖惩范围o降级从下一季度开始执行，期限三个月o所有降级人员重新晋级必须按公司晋级制度执行o本奖励制度实施时间为2013年1月-6月372013年工作方向 方义集团（二）、走访计划表（二）、走访计划表382013年工作方向 方义集团o2013年暗访计划暗访周期：以季度为单位暗访次数：每季度1-2次暗访对象：集团各店铺392013年工作方向 方义集团（三）、加强新进员工及神客（三）、加强新进员工及神客培训工作！培训工作！402013年工作方向 方义集团 （四）、神客工资调整建议（四）、神