超市生鲜培训课件

1、培训流程一、参观学习一、参观学习（张八里店、城北店、武定苑店）（张八里店、城北店、武定苑店）二、自我介绍二、自我介绍三、企业文化三、企业文化四、卖场十不准四、卖场十不准五、七十个细节五、七十个细节六、生鲜岗位运作流程六、生鲜岗位运作流程七、讨论交流七、讨论交流八、心得分享八、心得分享生鲜的重要性生鲜蔬菜是顾客购买频率最高，与消费者日生鲜蔬菜是顾客购买频率最高，与消费者日常生活关系密常生活关系密 切的商品。顾客常常会把超切的商品。顾客常常会把超市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物场所的重要标准，因此超市生鲜区是驱动整场所的重要标准，因此超市生鲜区是驱动整体

2、卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是集客体卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是集客力的重力的重 要来源，是门店吸引来客数的重要要来源，是门店吸引来客数的重要因素。作为社区型超市的成败完全在于生鲜因素。作为社区型超市的成败完全在于生鲜商品销售营运的好坏。商品销售营运的好坏。 生鲜员工基本素质和仪容仪表生鲜员工基本素质和仪容仪表基本素质基本素质 热忱热忱-保持良好保持良好心态，友善接待每一心态，友善接待每一位顾客位顾客 干劲干劲-用积极的用积极的精神面貌面对每一天精神面貌面对每一天的工作的工作 体力体力-有充沛的有充沛的体力和坚强的毅力保体力和坚强的毅力保证达成目标证达成目标生鲜员工仪容仪表规范生鲜员工仪

3、容仪表规范1、工作时必须按照标准要求着装。、工作时必须按照标准要求着装。2、工装要整洁干净，不能有油污破、工装要整洁干净，不能有油污破损。损。3、不能佩带耳环、戒指、项链等饰、不能佩带耳环、戒指、项链等饰物。物。4、不留长指甲、不准染指甲。、不留长指甲、不准染指甲。5、女工不能染发，长发必须束在后、女工不能染发，长发必须束在后边；男工不留长发、不留胡须。边；男工不留长发、不留胡须。6、佩带帽子的员工要将前面的头发、佩带帽子的员工要将前面的头发遮进帽檐里边。遮进帽檐里边。7、时刻保持个人清洁。、时刻保持个人清洁。 引起顾客不良印象的员工行为：引起顾客不良印象的员工行为：员工之间的闲聊会使顾客望而

4、却步。员工之间的闲聊会使顾客望而却步。当着顾客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。当着顾客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。着装不整，没精打采，卫生欠佳。着装不整，没精打采，卫生欠佳。披头散发、留长发、长指甲和胡须。披头散发、留长发、长指甲和胡须。言语粗鲁、没有礼貌、目中无人。言语粗鲁、没有礼貌、目中无人。工作时旁若无人、没有照顾和礼让顾客。工作时旁若无人、没有照顾和礼让顾客。员工之间或与顾客之间发生吵架或打架。员工之间或与顾客之间发生吵架或打架。接待顾客时反应缓慢、出尔反尔、态度冷漠。接待顾客时反应缓慢、出尔反尔、态度冷漠。缺乏专业技能和商品知识。缺乏专业技能和商品知识。生鲜员工行为规范生鲜员工行为规范1、工作时

5、间不准串岗、离岗、聚众聊天、工作时间不准串岗、离岗、聚众聊天2、同事之间友好相处，严禁吵架或打架，严禁酗酒和赌、同事之间友好相处，严禁吵架或打架，严禁酗酒和赌 博，严禁从事违法行为。博，严禁从事违法行为。3、讲文明讲礼貌，接待顾客友善周到，有问必答，百问不、讲文明讲礼貌，接待顾客友善周到，有问必答，百问不 厌。厌。4、工作中应随手拾起地面的纸皮等杂物。、工作中应随手拾起地面的纸皮等杂物。5、工作时如给顾客造成不便要礼貌致歉。、工作时如给顾客造成不便要礼貌致歉。6、要给予特殊顾客一些适当的照顾（老人、孕妇等）、要给予特殊顾客一些适当的照顾（老人、孕妇等）7、和善面对顾客的不满和抱怨，查明原委，积

6、极解决。、和善面对顾客的不满和抱怨，查明原委，积极解决。8、上班时间不可以自己买菜、择菜。、上班时间不可以自己买菜、择菜。顾客服务 S 微笑接待顾客微笑接待顾客 E 精通业务精通业务R对每一位顾客表现出友善对每一位顾客表现出友善V每一个顾客都是特殊的每一个顾客都是特殊的I邀请顾客再次光临邀请顾客再次光临 C创造一个温馨的氛围创造一个温馨的氛围E用眼神表达出对顾客的关心用眼神表达出对顾客的关心 生鲜蔬菜、水果岗位工作内容一生鲜蔬菜、水果岗位工作内容一着装到岗着装到岗（准时、提前）（准时、提前）晨会晨会 1、全天工作安排、全天工作安排、 2、前一天工作不足、前一天工作不足这些程序是紧密相连缺一不可

7、的，任一程序做得不好，这些程序是紧密相连缺一不可的，任一程序做得不好，都会降低整体工作效率，浪费资源，增加成本都会降低整体工作效率，浪费资源，增加成本 。卸货卸货上货上货整理整理加工加工报损报损生鲜蔬菜、水果岗位工作内容二生鲜蔬菜、水果岗位工作内容二卸货（同时店长调价）卸货（同时店长调价）（一）卸货要做到：（一）卸货要做到：动作迅速动作迅速(效率、互相帮助效率、互相帮助)团队协作（顾客催促时，如何礼貌回应）团队协作（顾客催促时，如何礼貌回应）注重商品质量（不好的及时告之店长）注重商品质量（不好的及时告之店长）（二）收货数量要求：（二）收货数量要求：根据蔬菜来货单，协助店长核对准确数量、品种根据

8、蔬菜来货单，协助店长核对准确数量、品种。数量过多当天销售不完，增加损耗、库存积压；数量过多当天销售不完，增加损耗、库存积压；太少则又造成台面缺货，影响销售业绩。太少则又造成台面缺货，影响销售业绩。 收货收货（三）收货质量要求：（三）收货质量要求：货品质量放在第一位货品质量放在第一位随机抽样随机抽样对每单品抽出一件或几件进行细查，对于碰伤、断折、对每单品抽出一件或几件进行细查，对于碰伤、断折、变黄、腐烂的商品，要立即取出，告知店长折价处理；变黄、腐烂的商品，要立即取出，告知店长折价处理；存在严重质量问题的单品，应对这一单品作全面仔细的存在严重质量问题的单品，应对这一单品作全面仔细的检查，并告知店

9、长。检查，并告知店长。上货上货上货时应做到：上货时应做到： 1、熟悉每个商品的具体分布、熟悉每个商品的具体分布位置做到一一对应（什么菜应该位置做到一一对应（什么菜应该放在什么位置）；放在什么位置）； 2、菇类、豆芽要及时分装上、菇类、豆芽要及时分装上架；架； 3、大白菜、洋葱、藕上架前、大白菜、洋葱、藕上架前先修整一下；先修整一下； 4、做到先进先出；、做到先进先出；新员工应尽快做到：新员工应尽快做到：熟记商品名称、编码知道如何区分相类似的商品加快上货速度；上货工作好坏是蔬菜销售业绩好坏的关键所在上货工作好坏是蔬菜销售业绩好坏的关键所在。（一）上货的要求：（一）上货的要求：上货上货黄瓜、土豆、

10、丝瓜、苦瓜、胡萝卜、白萝卜、黄瓜、土豆、丝瓜、苦瓜、胡萝卜、白萝卜、花菜、西兰花、豇豆、扁豆、葫芦瓜、南瓜、花菜、西兰花、豇豆、扁豆、葫芦瓜、南瓜、西红柿等抢先快速上架。西红柿等抢先快速上架。香菇、杏鲍菇、豆芽等分装、称重、打价、上香菇、杏鲍菇、豆芽等分装、称重、打价、上架。架。芹菜等大捆菜拆分、捆绑，大白菜整理好捆绑芹菜等大捆菜拆分、捆绑，大白菜整理好捆绑上架，把价格牌一一对应好。上架，把价格牌一一对应好。上午整个生鲜销售高峰，注意留人巡视管理货上午整个生鲜销售高峰，注意留人巡视管理货区商品，协助店长照应好前后台，忙时一定要区商品，协助店长照应好前后台，忙时一定要开足两台收银机。开足两台收银

11、机。 整理过程中随时注意清理整理过程中随时注意清理地面的积水，泥污等等，地面的积水，泥污等等，营造干净的环境，让顾客营造干净的环境，让顾客安全，舒心。防止烂叶子安全，舒心。防止烂叶子或积水让顾客滑倒或积水让顾客滑倒。蔬菜的分类蔬菜的分类可将蔬菜分以下类：可将蔬菜分以下类：1、根菜类、根菜类 肉质根萝卜类：肉质根萝卜类：胡萝卜、白萝卜等胡萝卜、白萝卜等 块根薯类：块根薯类：红薯、山薯等红薯、山薯等2、茎菜类、茎菜类 地下茎类：地下茎类：马铃薯、生姜、莲藕、芋头等马铃薯、生姜、莲藕、芋头等 地上茎类：地上茎类：莴笋、竹笋、洋葱等莴笋、竹笋、洋葱等蔬菜的分类蔬菜的分类3、叶菜类、叶菜类叶菜：芹菜、葱

12、、韭黄、韭菜、蒜苗、芹菜、葱、韭黄、韭菜、蒜苗、上海青、油菜、菠菜、豌豆头、茼蒿、上海青、油菜、菠菜、豌豆头、茼蒿、大白菜、生菜大白菜、生菜4、花菜类、花菜类：西兰花、白花菜、有机花西兰花、白花菜、有机花菜菜蔬菜的分类蔬菜的分类5、果菜类、果菜类瓜类：瓜类：黄瓜、苦瓜、木瓜、葫黄瓜、苦瓜、木瓜、葫芦瓜、冬瓜、南瓜等芦瓜、冬瓜、南瓜等茄果类：茄果类：紫茄、番茄、红尖椒、紫茄、番茄、红尖椒、泡椒、青椒等泡椒、青椒等豆类：豆类：四季豆、豆角、荷兰豆、四季豆、豆角、荷兰豆、甜豆、黄豆、花生等甜豆、黄豆、花生等6、芽菜类、芽菜类：黑豆芽、黑豆芽、绿豆芽、黄豆芽等绿豆芽、黄豆芽等7、菇、菇 类：类： 香菇

13、、蘑菇、平菇、金针菇、香菇、蘑菇、平菇、金针菇、 杏鲍菇等杏鲍菇等 同类商品，进行关联陈列。同类商品，进行关联陈列。 陈列务必美观丰满陈列务必美观丰满蔬菜的分类蔬菜的分类上货上货（二）上货要求：（二）上货要求：轻拿轻放，摆放整齐；轻拿轻放，摆放整齐；特别是蕃茄等易碰伤、变质的商品。特别是蕃茄等易碰伤、变质的商品。在补充货品时，应迅速清理好此货品所在台面的卫生，及在补充货品时，应迅速清理好此货品所在台面的卫生，及时撤下断折、发黄、枯萎及腐烂的货品；时撤下断折、发黄、枯萎及腐烂的货品；迅速整理好整个台面，从上到下摆放整齐；迅速整理好整个台面，从上到下摆放整齐；上货要全面、迅速。上货要全面、迅速。顾

14、客较多时，容易出现空台面，应全面补货；顾客较多时，容易出现空台面，应全面补货；不能只考虑某个单品，而忽视其它货品；不能只考虑某个单品，而忽视其它货品；不能因为某个货品短时间内加工不出来而等待，耽搁了其他单品的不能因为某个货品短时间内加工不出来而等待，耽搁了其他单品的上货速度。（例：早晨去装玉米粉，耽误其他蔬菜的上架）；上货速度。（例：早晨去装玉米粉，耽误其他蔬菜的上架）；中午，及时注意叶菜（芹菜、香菜等）的保鲜，叶菜容易变坏；中午，及时注意叶菜（芹菜、香菜等）的保鲜，叶菜容易变坏； 保鲜的方法：保鲜的方法：1、喷冰水；、喷冰水；2、放冷鲜柜；、放冷鲜柜；3、加冰块等；、加冰块等；上货上货（三）

15、上货注意事项（三）上货注意事项：1、拉货时，货物高度不能超过本人视线；、拉货时，货物高度不能超过本人视线；2、客流量较大时，应放慢脚步，清晰地说：、客流量较大时，应放慢脚步，清晰地说：“对不起，请让一下。对不起，请让一下。”并致谢；并致谢；3、上货时应将未销售完的货品摆放在新上货品、上货时应将未销售完的货品摆放在新上货品的上的上 面，避免因摆放时间过长增加损耗；面，避免因摆放时间过长增加损耗；4、上货时应遵循、上货时应遵循“先进先出先进先出”的原则的原则；上货上货（三）上货注意事项：（三）上货注意事项：5、所有收回变质的商品及时报损处理；、所有收回变质的商品及时报损处理；6、还可销售的商品要重

16、新加工上架。、还可销售的商品要重新加工上架。7、每次上货完毕，应快速浏览整个排面，注意、每次上货完毕，应快速浏览整个排面，注意哪些商哪些商 品需要立即上货，哪些需要加大存货量。品需要立即上货，哪些需要加大存货量。 8、对于有些蔬菜被压在蔬菜框太紧的，需要及对于有些蔬菜被压在蔬菜框太紧的，需要及时翻框，让蔬菜通风、透气；时翻框，让蔬菜通风、透气； 9、上货后，应将空筐整齐摆放在指定位置。、上货后，应将空筐整齐摆放在指定位置。整理、加工整理、加工 加工要做到以最好的商品展示给顾客，并能降低加工要做到以最好的商品展示给顾客，并能降低损耗，增加销售。损耗，增加销售。 （一）操作时要求：（一）操作时要求

17、：1、加工菜时，应先挑掉黄叶、烂叶和断叶，然后在距离根部三、加工菜时，应先挑掉黄叶、烂叶和断叶，然后在距离根部三、 四厘米处绑好。并略做切除，使切面整齐一致。四厘米处绑好。并略做切除，使切面整齐一致。 2、绑菜时，不易太紧或太松，太紧易损伤货品，太松则可被顾、绑菜时，不易太紧或太松，太紧易损伤货品，太松则可被顾客客 轻易抽出。轻易抽出。 3、绑菜的大小，应以本人单手能握住为度，太大把则给顾客解、绑菜的大小，应以本人单手能握住为度，太大把则给顾客解开开 已绑商品的借口。要做到保质保量，而不单纯地只为了完已绑商品的借口。要做到保质保量，而不单纯地只为了完成任成任 务。务。 4、对于根茎菜类的加工，

18、应先剥去烂叶、黄叶后再去头，如大、对于根茎菜类的加工，应先剥去烂叶、黄叶后再去头，如大白白 菜、包菜等。这样可避免因切头过多，剥去许多好的叶菜、包菜等。这样可避免因切头过多，剥去许多好的叶子，而子，而 增加损耗。增加损耗。报损报损报损应该做到数字准确、厉行节约、日清日毕。报损报损应该做到数字准确、厉行节约、日清日毕。报损工作要求：工作要求：必须耐心和细心，因为报损每天都会接触的变必须耐心和细心，因为报损每天都会接触的变质、脱水、腐烂的货品。（按照店长的要求统质、脱水、腐烂的货品。（按照店长的要求统一放置在一个地方）一放置在一个地方）在报损过程中必须遵循在报损过程中必须遵循“为公司节约每一分钱为

19、公司节约每一分钱”的原则，可退货的货品应单独存放，并在第二的原则，可退货的货品应单独存放，并在第二天早上及时拉去退货。天早上及时拉去退货。报损应做到日清日毕，特别是叶菜、椒类。报损应做到日清日毕，特别是叶菜、椒类。台面维护台面维护台面维护最突出的是一个台面维护最突出的是一个“勤勤”字。因为蔬菜区域是超市客流量最字。因为蔬菜区域是超市客流量最大的地方，它最能反映出一个超市的形象。大的地方，它最能反映出一个超市的形象。顾客剥掉的菜叶、损坏的货品、变烂的商品以及顾客折断的货品应顾客剥掉的菜叶、损坏的货品、变烂的商品以及顾客折断的货品应及时撤下台面，统一集中放置报损（顾客看不见地方为好）。及时撤下台面

20、，统一集中放置报损（顾客看不见地方为好）。及时清底摆齐商品，掉在地上的菜叶或货品应主动拾起，地面较脏及时清底摆齐商品，掉在地上的菜叶或货品应主动拾起，地面较脏或出现污渍时，应迅速来处理，保持好台面及周边的卫生。或出现污渍时，应迅速来处理，保持好台面及周边的卫生。有不属于本区域的货品，应及时还原，不要给顾客一种零乱的感觉。有不属于本区域的货品，应及时还原，不要给顾客一种零乱的感觉。在维护台面过程中，主动向顾客介绍商品。见有顾客剥叶或损坏商在维护台面过程中，主动向顾客介绍商品。见有顾客剥叶或损坏商品时，应有礼貌地加以制止。品时，应有礼貌地加以制止。台面时刻保持丰满；并随时清洁地面（不要等中午交接班

21、时）台面时刻保持丰满；并随时清洁地面（不要等中午交接班时）促销促销促销是促进销售的必不可少的一种手段。促销是促进销售的必不可少的一种手段。首先我们必须知道每天的特价菜、特价水果、特价豆首先我们必须知道每天的特价菜、特价水果、特价豆制品、特价肉，陈列量要足、抓眼球、吸引顾客。制品、特价肉，陈列量要足、抓眼球、吸引顾客。促销的方式是多种多样的，有：叫喇叭、口头促销、促销的方式是多种多样的，有：叫喇叭、口头促销、悬挂悬挂POP牌等，叫卖声要不绝于耳，制造一个人气旺牌等，叫卖声要不绝于耳，制造一个人气旺盛的购物环境，以此促进销售的提高，促销导购贯穿盛的购物环境，以此促进销售的提高，促销导购贯穿全过程。

22、全过程。促销的品种可以是：特价商品，也可以是销量大的商促销的品种可以是：特价商品，也可以是销量大的商品，还可以是新品。品，还可以是新品。 重要的晚市傍晚购物的大多是上班族，他们有经济实力，购买力傍晚购物的大多是上班族，他们有经济实力，购买力强，对生鲜水果的要求相对也高，首先我们必须货源强，对生鲜水果的要求相对也高，首先我们必须货源充足，特别是水果，还有蔬菜、豆制品、肉类等必须充足，特别是水果，还有蔬菜、豆制品、肉类等必须也要有相应的量，并把它们打理整齐，量感陈列，并也要有相应的量，并把它们打理整齐，量感陈列，并可以借此机会促销我们需要促销的商品。可以借此机会促销我们需要促销的商品。如果他们过来时买不到他们所需的商品，我们就等于如果他们过来时买不到他们所需的商品，我们就等于是把他们拒之门外，把他们赶到竞争对手那里，