经典_完美交车_课件

1、完美交车通过交车让顾客成为你的朋友v明晰销售顾问在交车中的职责v掌握客户导向的车辆介绍方法v提高交车过程中的专业性v提升客户满意度v打造客户忠诚度目录二、努力把握十全十美十步走1.安排预约2.交车准备3.迎接引导4.车辆确认5.财务付款6.移交文件7.功能介绍8.移交工作9.送别顾客10.后续工作三、完美提升卓越的客户体验1.交车仪式2.尊贵体验3.改进计划一、深入理解交车的重要性1.交车时的顾客心理2.交车与客户满意度3.交车与客户忠诚度4.国内外的交车状况销售过程中顾客的心理变化SSI要素介绍经销商设施：地理位置营业时间环境舒适看车轻松产品信息充分设施整洁周边环境洽谈区域环境好客、友善14

2、%销售人员：接待热情迅速外表、礼貌销售推动兑现承诺产品知识FAB预算理解多久选中车谈判思路议价速度答疑能力无节外生枝12%交车过程：使用说明保修说明车况回答问题能力整洁度对客户关注度完成交车时间车辆特点介绍售后介绍态度友善25%交易条件：顾客可以影响合同条款的程度支付价格是否与期望相符付款方式的便捷程度各种协议是否合理12%书面文件：解释清晰态度友善完成速度完成难易程度答疑能力是否节外生枝相关知识了解诚实度12%v交车时间 15% 销售启动 11%顾客忠诚度v公司产品及服务v顾客满意度v顾客行为v再次购买v推荐v什么都不做v警告朋友不要购买客户忠诚驱动因素v客户满意v客户价值v客户信任v购买成

3、本v转移成本v客户关怀保持必要的满意度水平期望之外的东西会给客户留下深刻印象客户忠诚度必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上客户的购买成本一般包括货币，时间，精神和体力等建筑转移壁垒，让客户感觉更换品牌或卖方成本过高通过心理作用，提升产品价值和企业形象，加强客户忠诚度交车是打造顾客忠诚度的重要开始v客户满意交车对满意度影响至关重要v客户价值交车中让客户感受到的惊喜v客户信任以专业知识赢得客户信任v客户关怀持续的售后跟踪，维系感情交车的重要意义v交车是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻v交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素v交车环节是打造顾客忠诚度的开始v国内外的交车

4、状况千差万别，但是追求完美的我们不应该落后目录二、努力把握十全十美十步走1.安排预约2.交车准备3.迎接引导4.车辆确认5.财务付款6.移交文件7.功能介绍8.移交工作9.送别顾客10.后续工作三、完美提升卓越的客户体验1.交车仪式2.尊贵体验3.改进计划一、深入理解交车的重要性1.交车时的顾客心理2.交车与客户满意度3.交车与客户忠诚度4.国内外的交车状况有效管理客户的期望v时间管理：告知客户流程所用的时间最漫长的等待是没有期限的等待v路线管理：告知客户流程内容世界上最长的路是没有终点的路注：工作中任何细节都适用该原则顾客满意度=工作表现-顾客期望v工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务

5、水平v顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认识v顾客满意度是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所做出的一种评价顾客如何才会满意顾客交车中的情感曲线预约的目标v清晰明确的传递信息，有利于内部准备工作的开展v简单介绍流程，方便顾客安排自己的日程v明确顾客对交车时间的期望值v获得更多的顾客信息，方便后续工作安排v提示顾客交车前需要做很多准备，可能会出现等待时间 SSI 交车时销售人员花足够的时间预约的内容v传递信息：更新、通知、共同确认v介绍流程：简要介绍、预计交付时间v付款方式：重复确认、解释差别v时间确认：交付时间、功能确认、总体时间v同行人员：同行

6、人数、其它情况v特殊要求：仪式、礼品、良辰、特殊节日预约的技巧v时间选择：电话预约、交车时间v优先安排：统一协调、充裕时间段、避免 同时交车v有效电话：首选联系方式、微笑听得见、环境看得见、避免混淆v其他技巧：签订合同后沟通、发生意外给出合理解释准备工作的目标v根据与顾客所达成的约定，提前做好充分的交车准备（人员、车辆等），以保证顺利完成交车工作，使顾客满意vSSI因子：交车时有购买时承诺的配置，交车时内部整洁，无损伤车辆准备v内部干净整洁v外部清洗干净无污点v保证车辆工作正常v保证配置符合订单要求v确保设置符合顾客需求v赠品和附件的准备符合要求v方便顾客从各方向打开车门v方便顾客绕车检查v确

7、保车等人文件准备v所需文件：列清单，主要分为手续清单、财务清单、车辆清单、信息清单v文件夹的制作准备：方便、实用、精致v文件解释语言的准备：清晰明确、容易理解内部沟通 交车区域v请示领导v销售团队内部沟通v通知服务部门v通知售后部门v下发通知v交车区域的整洁v交车区域的布置v协调交车区域的使用安排v工具的摆放位置个人准备工作v衣着正式得体v个人卫生整洁v动作不轻浮v行为稳重得体v语言表达清晰v专业知识准确v了解顾客的期望v顾客忠诚的思维v拥有团队精神其他准备工作v欢迎牌v鲜花v照相留念v小礼物v随时记录客户推荐v等等准备工作小技巧v自我检查：亲力亲为、调整心情v策划额外惊喜：礼物准备、随行人员

8、礼物准备、礼物赠送方式、GPS送您回家、收音机设定、CD的准备、空调温度的调节、等等紧急提车v向顾客说明流程是顾客利益的保证v实用简短版的功能介绍v同事支持v主动提及事后补充服务v加快语言动作节奏v提供必要的安全操作使用工具v陪同客户加油迎接引导的目标v打消客户疑虑v真诚服务，传递热情，体现专业v让顾客体会品牌的尊贵v让顾客再次肯定自己的选择迎接引导的内容v店门迎候：提前等候、体现热情、迈出一小步，超越一大步v引导顾客：遵从引导礼仪规范迎接引导的技巧v提前电话确认：提醒、再次确认到店时间v第一声问候：体现热情专业、与客户情绪同步、客户情感沟通v介绍公司同事：及时介绍车主给同事、其他同事热情祝贺

9、v关注随行人员：成为团队的引导中心、主动要求介绍并递名片、称呼小孩并主动招呼、询问并称呼宠物名字车辆确认的目标v是客户确信这是他所需要的车v未付款做好铺垫vSSI因子：交车时有购买时承诺的配置 内外部干净整洁无损害车辆确认的原则v车辆确认的目的是主动引导，而不是一个被动的过程v细致的工作可以体现销售顾问的专业性，想顾客所未想v引导顾客注意产品的优势，而不是以挑毛病的心态来确认车辆车辆确认的内容v订单确认：体现销售顾问的专业性和认真负责的精神、引导顾客关注重要内容、消除顾客潜在的疑虑v环车确认：外观确认（缝隙、瑕疵）、油漆确认、轮胎轮毂确认、后备箱确认、内饰确认、玻璃确认v肯定选择：这样的配置很

10、实用，多花几千块钱挺值的、这个档次必须有XX配置、你选的XX很符合您的XX车辆确认的技巧v订单确认方式：菜单式的确认，打消顾客疑虑v环车确认的动作要求：肢体语言体现奔驰销售顾问的专业性v肯定顾客选择的话术：顾客理性需求、顾客感性需求疑难处理v车辆故障：找到问题原因诚恳承认错误共同探讨解决方案掌握顾客心理底线亲自确认PDI检测使用确认工具表v挑剔型顾客体现专业，征服顾客建立和谐氛围面带微笑，耐心认真不要得理不饶人感谢顾客的挑剔分析顾客挑剔原因额外惊喜作为补偿使顾客的发泄得到满足财务付款的内容v全程陪同熟人效应随时可以做出专业解释v正确引导确认付款方式（是否采用商定方式）确认付款金额确认财务付款是

11、否需要等待财务付款的技巧v财务人员的提前准备准备阶段的财务人员通知财务人员的时间预留站立、微笑服务v财务确认的语言技巧恭喜您拥有了XX轿车您的购车价格真是很优惠文件移交文件移交1.车辆手续2.相关证件3.公司手续4.个人文件5.其他手续内容解释1.详细全面2.通俗易懂3.举例告知4.分类存放5.告知重要性文件移交的技巧v提前与各部门同事办理好交接v除交车手续外尽量在客户到店前准备好v分类存放并列出明细v告知手续与客户的利益相关引起重视v当面核对，最好签收以免纠纷v告之未到手文件情况，排除客户疑虑功能介绍的内容v车辆内外部设施（包括发动机仪表盘）v行车功能讲解演示v娱乐性功能讲解演示v特殊功能讲

12、解v售后保养小知识v常见问题处理方法v不常用功能预设置功能介绍的目的v让客户了解自己的车辆功能，在使用中更有信心，方便其使用v使其感觉物有所值，坚定其信心，提高客户满意度v体现销售顾问的专业性，使客户的信任度得到提升，间接提高客户忠诚度v体现奔驰的品牌价值，很多看不到的亮点需要销售顾问将其用语言表述出来功能介绍的技巧v根据客户情况控制时间长短（长短版本）v提前告知客户所需时间v根据具体功能和客户选择讲解方式（讲解、演示、举例）v突出重点，合理分配各功能时间安排v赞美客户提问，切忌表现出不耐烦的心态v注意随行人员，不要冷落移交工作的注意事项v各文件齐全后确认可以放行v介绍专门的售后顾问v由专人将车开出展厅，尽量让客户在展厅内等待v协助客户将文件礼品等分类存放v陪同加油试驾，基本操作检验功能讲解v提示客户是否有私人物品遗忘v再次提示回访及要求介绍客户移交工作的技巧v提前准备v同事协助v提示拥有感v赞美客户及其车辆v关心的话语v善意的提醒v尽快使售后顾问与客户熟识送别顾客主要内容v帮忙注意车位情况，必要时进行指挥v注意有无遗漏及安全隐患v提示报平安v告知路况及路线v微笑、挥手、远望注意事项v发自内心的高兴，与客户同乐v提示需注意的事项v让客户感觉到你是在为他