全球顶级CRM产品的“技术架构”揭密

1、全球顶级CRM产品的 技术架构”揭密我们将创建一个结构化方法来协助你评估和对比分析应用软件。我们将对以下五种世界著名的软件厂商的产品进行深入的细化分析， 它们按字母顺序排列如下 611 8307一、研究意义和研究方法一技术架构是决定客户体验的最重要因素在2001年底，我们就幵始了一项对技术架构的研究。我们感觉此项目具有非常重要的价值，因为客户在实施应用系统时将 直接面对软件的技术架构。而且，软件技术架构的实用性、直觉性、功能性、可测量性和可管理 性将直接决定企业客户对产品的体验，因此技术架构将决定产品如何简易 的定制到你的特定的业务需求中。而且技术架构也是决定应用软件能够与为客户提供重要信息的

2、后台 系统进行集成的关键因素。二结构化的评估和对比此次研究幵始于一个评估体系的幵发，该体系的建立首先需要我们建 立一套评估单个产品和对比多种产品的标准。该标准将决定我们后面的工作幵展。我们曾经使用过这种方法来评价和对比许多类型的产品，例如局域网 管理工具、应用软件幵发工具、目标数据库管理系统等。这种结构化方法已经被我们证实是非常有效的。尤其当被评价的软件工具对企业至关重要，而且企业需要从难以区分 的众多产品中进行选择的时候，这种方法就显得更加有效。三五家供应商的选择一旦我们的体系建立好，我们就可以幵始进行技术架构的评估了。到目前为止，我们已经评估了全球顶级的五种产品上文所提到的五种 产品的技术

3、架构的评估结果。至于我们为什么选择这五个软件厂商的产品，是因为这五家厂商，无 论是在客户的数量、市场的影响力，还是公司的规模上，都是世界上数一 数二的供应商。另外，这些供应商的产品套件都包括营销、销售和服务功能模块。 四持续研究我们的研究不会随着这次报告的产生而结束。还有其他厂商的产品结构也非常值得我们去研究，例如、和，它们在 领域也取得了相当大的成功。而且微软也快要加入圈。因此我们的工作远没有结束， 我们将持续研究下去。二、研究内容和研究结果 这份报告的核心将围绕我们的评估体系。对于每一种产品的技术架构， 我们都将围绕以下6大标准来评估环境、 组织、基础结构、结构、客户化、集成性。对于每一个

4、评估标准，我们将简要的描绘相应的标准，并根据评估标 准来对比各种技术架构的优势和劣势，然后给出一定的排名。一环境 环境是企业在选择软件的过程中最简单的技术架构的评估标准，而且 是最容易区分的。最重要的环境就是产品所支持的服务器平台和数据库。 在你选择产品时，最好不要改变你现有的服务器平台和数据库标准， 否则你将会增加很多投资。因此一个产品最好要支持你的企业原有环境。下表列出了那5家产品的技术架构的环境。1必须的环境有些环境是软件所必须要支持的。技术架构必须要支持2000、服务器平台、2、和管理系统。 这些都是世界领先的系统环境，而且也是企业最可能要使用到的系统。 因此如果产品不能支持这些环境显

5、然会产生很大的局限性。 从上表我们可以看出，除了外都能够支持这些必须的环境。因为必须要支持自己的数据库2必备的环境当我们认为支持领先的环境是必须的时候，支持第二层环境则是必备 的。第二层环境例如-和服务器平台、和服务器管理系统。 通过对比第二层环境，我们可以看出谁具备更广的安装环境。 从上表我们可以看出，除了外都能够支持一些必备的环境。 和支持必备的环境相对较少，而最广。3环境比较结果排名130。30支持必须的环境，并且能够支持必备的环境的范围最广。2支持必须的环境，并且能够支持必备的环境的范围比较广。377支持必须的环境，并且能够支持一些必备的环境。466支持必须的环境，并且能够支持部分必备

6、的环境。5-11由于公司自身拥有功能强大的数据库，因此它主要支持自己的 数据库环境。二组织产品的组织主要用来反映各组分的配置方式，以及组分间接口和通信 协议。它也是描绘技术架构的标准之一。企业通过调查产品组分的数量、类型，以及组分间的通信协议，就可以获得一个对产品实用性、可测量性和可控性的总体认识。我们所评估的五种技术架构都执行三层应用在它们的三层组织中都包括以下类型的组分客户端应用服务器数据库 根据以上组分对比五种产品的组织难以看出差异性，但是我们如果将组分进行细化，也是能够找到许多不同点的。在客户端的组织中存在一些不同点。支持无线和移动客户端这方面就有很大的不同点。例如，6、-11和7在移

7、动客户端执行的是统一用户服务器界面。 这是一种很好的思想，可以确保你的客户和你的呼叫中心客服人员、 销售人员和现场服务人员拥有统一的用户界面。而其他两种产品技术架构，和执行的则是不同于用户界面的桌面多用 户界面。这种界面的优势在于丰富性和交互性。它们的缺点在于用户界面容易出现不协调。与其他软件相比，-11在应用服务器上有很大的不同。各种软件的数据库方面的差异性表现在软件访问和共享外部数据的 能力存在很大的不同。6和7在访问外部数据的能力方面显著强于其他软件。而且企业可以通过配置不同的选项来确定外部的数据源。 这是一种比较灵活的方式。组织比较结果排名根据上面所描述的差异性，以及其他一些因素，我们

8、根据组织这个要素将厂商排名如下16和76和7拥有最好的组织。在各种类型的客户端拥有统一的用户界面。2和30这两种技术架构在客户端都缺乏统一的用户界面。相对6和7而言，存在一定的劣势。3-11拥有统一的用户界面的优势，但是它只兼容技术，并且它需要 使用和，导致了产品的组织相对比较复杂。三基础结构基础结构用来为多个用户和共享的资源系统例如应用系统提供系统 级、独立应用的中间层服务。服务包括基本的请求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库 管理和事务管理等。所有服务都需要和其他应用软件的正确运作来实现。 是近来在基础结构中开发的一种形式。用来提供附加的应用服务器，用户通过这种应用服务器可以访问更

9、大 范围的应用软件和数据。这对于系统而言是一个很重要的优势，因为用户可以在某一个环境下， 访问多个应用系统， 看到多种报表， 或者在不同维度上来检查企业的业绩 在用户界面层级上提供应用系统和数据的集成。所有的套件供应商和电子商务供应商都会提供基于用户界面的。基础结构比较结果排名在基础结构方面，这五家软件厂商存在很大的差异性。 差异性并不是表现在基础结构所提供的服务上，而是表现在基础结构 自身被执行的方式上。执行方式的不同是由于让传统的技术适应而造成的。 而适应的方法存在很大的不同，并且都是基于特定的技术。6是最新的技术架构，它的传统技术最早只能追溯到20世纪90年代 末期，而7追溯到20世纪9

10、0年代早期；-11和所用的传统技术都可追溯 到20世纪80年代末期；可追溯到20世纪70年代中期。另外，由于专有技术的不同特征导致了一些差异性。 因为这种技术差别非常大，因此我们不能以对比环境和组织的方式来 对比基础结构。我们将独立讨论每一种产品的基础结构。以下是我们研究的排名结果，以及相应的详细解释。166在基础结构方面排在第一位。在6的技术架构上投入了大量的研发资金，以集成不同的内部开发的 应用软件，并确保在技术上部署软件，然后在2基础结构上配置它们。这种基础结构不带有任何专有的成分，并且没有使用传统的技术。6是我们所评估的五种产品中具有最清晰的基础结构。6在一个标准的2应用服务器或者是产

11、品，或者是产品上部署。该技术架构没有客户端基础结构，也没有一个。但是我们可以通过任何支持、6客户端结构的访问6应用软件在6中的数据访问是通过一个基于元数据的企业信息目标抽象层来实 现。用来实现对多种类型的多种数据源的管理。而能够集成多种类型的多种数据源是一个非常重要的优势。集成通过元数据可以非常容易而灵活地实现。基础结构可以很好的兼容的技术。这是一个源于系统的商业基础结构，它包括面向的的+应用技术。一个2应用服务器为8基础结构提供了处理表示层的能力。8应用系统的传统技术和+程序逻辑都是在上部署。在很多方面，比较幸运。产品完成了兼容传统技术的工作。当起初在基础结构上实施时，和2并不在技术规划范畴

12、内。令感到欣慰的是，是一种商业基础结构。 在上要比在专有基础结构上很多竞争对手所使用的方法部署软件更 理想。处于基础结构业务领域。当然，为了保持竞争力，它的产品必须变革需求，吸纳新技术。8是基础结构的中间层部分。所有的8应用软件，与外部的应用系统和信息系统一样，都能够通过标准的被访问。它支持、和的请求，并使用的工具把它们安排到相应的8应用软件中客户端应当遵守2标准在上的数据访问可以通过一个统一的、集中化的称之为的组分来实现。 它使用本地的的来存储8的数据。230的基础结构含有商业和专有的成分。新的应用服务器既兼容的传统技术，也支持2应用软件，并可以共享 这两者间的资源。遗憾的是，这个基础结构的

13、专有成分是一种新成分。 包括使用的传统技术建立起来的应用软件，也包括使用最新的现代技 术建立起来的应用软件。因此，整个套件在一个混合技术的基础结构的基础上进行部署。在2002年6月，推出了它自己的应用服务器，称之为，并在提供共 享的、集成的后台资源访问的同时，支持和2应用软件。我们认为，兼容传统的技术，并能够集成应用和应用是一件伟大的事 情。带有和特性的改变了的基础结构。对于，中间层的基础结构让客户交互中心能够更加有效的与共存。 从一个更广的角度来看，在部署应用软件时实施应用套件变的更加容 易。基础结构的中间层包含独立客户端的基础结构。这种基础结构称之为。是的一个组分，用来提供一个开发环境，并

14、服务于应用的表示层。-11是一种新技术，设计来作为表示层模型之上的附加层，以改进产品的 实用性和性能。77基础结构包括中间层应用服务器和客户端的成分。所有的成分都是专有的。的基础结构是它的技术架构的重要缺陷。在中间层，7在上部署。使用+，有利于服务于下层服务器平台，但是没有能够使用2或的工具。7用户界面可以通过来实现。 这个提供一种性能，来满足我们在处所期望实现的单一签名、验证、定期交叉的需求，还可以基于浏览器来集成运营型和分析型应用软件。如果你已经实施了一个，你将能够通过界面来访问应用软件和数据。 那是一种优势。但是当有更多的交互式用户界面时，这不是一个统一的用户界面。那又是一种劣势。用户访

15、问7应用系统不是通过一个是通过客户端的基础结构来实现的。数据库访问是通过的组分之一来实施的。使用数据库产品的语言来执行数据库，完成访问。使用这种基础结构，外部的数据库也能够从7应用软件上得到访问。-基础结构包括标准和公司的传统技术。在客户端、应用服务器，以及数据库中都有基础结构成分。 客户端和数据库成分是专有的。11在2和、的混合成分的基础结构上部署。 它的程序逻辑为客户端以形式，应用服务器端以形式，而在数据库中 使用触发和存储程序。因此在客户端、应用服务器端和数据库中都有基础结构。 而这种结构的最大缺点在于使得的客户化、集成、实施和管理变的非 常复杂而艰难。不过，我们已经发现，的基础结构正在

16、处于变化之中。 在最近的产品版本中，公司声称只有25的应用系统是采用的传统技 术，并且所有新的开发都是基于和2的。11的用户界面能够通过9来实现。9能够具备大多数所具有的能力用户界面开发、应用软件的集成、报 表、安全性和个性化等。我们这里所讲的结构是指，产品组织中的主要内部成分是什么，以及 它们如何被建立，由什么组成。典型的产品主要是三层基于的组织，因此我们使用三种类型的成分来 定义和描绘它们的结构网页表示层程序逻辑用于应用软件功能和应用服务功能数据模型1元数据知道一个产品的结构，有助于你实施、定制、支持和维护产品，以及 与其他应用系统的集成。当一个产品的网页、程序逻辑和数据模型建立在标准的、

17、大众化的技 术上时，你的工作会简单很多。对比结构 对比我们所要评估的五种技术架构的结构，我们发现两个相似点和许 多不同点。所有相似处都表现在数据结构方面整体数据模型和客户数据模型。 总之，所有的技术架构都已经预先定义好，并且灵活的数据模型代表 了所有的关键业务实体。对于客户数据模型，所有的技术架构都拥有丰富的、开放的和一致的客户数据。所有类型的客户和所有类型的客户关系都能够表示出来。除了7限制了客户化范围外，客户数据在所有的技术结构中都具有灵 活性。因此，我们不能在客户数据的基础上对软件产品的技术架构进行排名。差异性主要出现在其他的评估尺度中元数据、 网页、程序逻辑和服务 许多不同点是由于传统

18、的专有技术引起的。通常情况下，兼容传统的技术容易导致专有结构。 在下面的内容中，我们将在各种尺度上分别讨论产品的优越性、差异6、和7是完全基于元数据的从这一点而言，这三种产品要比其他两种产品更具有优越性。11和产品的只有某些方面是基于元数据的。3程序逻辑因此它们不能完全获得元数据在品质、客户化和实施中所具有的优势。2网页6和8拥有由和作为来执行建立起来的网页。标准的使用让网页结构比其他产品更具有优势。11中的大多数网页也是由和建立起来的； 但是它兼容传统的技术， 于表单的网页是通过来实现的。的网页也将基于。但是，基于的网页结构在产品保留了很长一段时间，这种结构就成为一种缺点。网页也是由和建立而

19、成的，而可以是，或者是兼容传统的技术，。使用传统的技术使得技术架构显露出缺陷，并且不同于的是，没有衔 接好一个移植规划。7的网页是建立在一个可视化的目标模型的基础上，类似于客户端服 务器用户界面。这种结构设法来改进视觉效果和用户界面的交互活动。这是一种新技术，并不能兼容传统的系统。当这些网页拥有很好的视觉效果和高度交互性的时候，它们的专有结 构，以及与很大的差异性，都会成为缺点。程序逻辑的结构是一种能够反映产品差异性的重要标准以下我们将简单概括每一种技术架构下的程序逻辑、6的程序逻辑基于元数据，并作为一种应用服务的综合来执行，每 一种应用服务执行是一套无规定的和完全规定的的结合。表示了用于应用

20、系统的实体。应用服务类似于组分。6把最好的程序逻辑方法用于很多基于的应用软件中。、11有两种类型的程序逻辑。一种类型的程序逻辑是基于， 这种类型是用来执行的。第二种类型是以作为标准，并在中间层作为组分来部署。逻辑的存储程序部署是一种劣势，并且拥有技术架构上的局限。 程序逻辑应当根据实际的程序语言来确定。它应当在中间层交付，并且在应用服务器控制下执行。、8应用软件的程序逻辑基于以+形式的元数据，并以一套服务来部 署。服务是模块化程序，每一个模块化程序执行一个小型的应用功能或服 务。程序逻辑的+说明和部署是传统技术的核心。 程序上的程序逻辑将被认为是一种重要的缺陷，但是它基于元数据， 并在下部署，

21、这样就弥补了部分缺陷。、的程序逻辑有一个目标导向的结构，使用了一种组分和业务目标的目标模型组分和业务目标的丰富的、模块化的界面称之为。在组织应用软件过程中发挥了重要的作用，并可以躲避一些在传统的 技术中建立目标的复杂性。、7的程序逻辑有一个专有结构。 它是建立在称之为业务目标模型的目标模型的基础上，根据元数据来 确定。与文件目标模型一样，是一个带有五种类型抽象目标的目标等级业务 目标、业务组分、可视化业务组分、业务服务和集成目标。每一种类型的目标都已经事先定义好一套属性事件和脚本。企业组分和可视化企业组分是7结构的核心类型。业务组分代表7数据库中的实体。可视化业务组分代表外部数据库中的实体。它

22、们的属性标注在数据库表格的列中。 它们的事件与相应的数据库操作对应。它们的脚本执行7的程序逻辑。 脚本定义事件发生时所采取的活动。7技术架构的程序逻辑结构存在一个很大的缺陷，因为它是使用专有 脚本语言来详细描述的， 它是以数据库为中心， 并且它不是基于元数据的4服务 服务已经成为一种具有吸引力的交互方式。服务的标准化目录和查询功能、界面说明，以及通信协议使得集成复杂性和成本的降低成为可能我们所评估的五种技术架构都意识到支持服务的重要性。我们发现，的6的能够支持服务， 而其余三种计划在未来要支持服务。 以下简单介绍一下目前的状况。、6提供一些性能来实现服务。它的软件支持、和，并为下层的应用服务器

23、层提供支持。、的11目前没有实现正式的服务，因为并没有能通过所有的服务标 准来展示功能。但是，已经开始努力通过服务来增强功能的实用性。服务目前主要用于软件包的实施中。以后，将实施和标准用于这些服务中，从而使得这些服务成为真正的 服务。、的能够实现服务功能。并且服务可用于所有发布的集成组分的界面中。它支持、和。在服务环境下，和将能够获得支持。、在目前发布的版本来看，还没有实现服务。 但是计划把所有的转为服务。这些界面已经执行；应用服务器支持必要的通信协议、和一个称之为中间件的组分。在应用服务器服务环境下，和将能够获得支持。、7目前也不支持服务。但是正计划快速实现对服务支持。75计划实现服务。公司

24、没有公开有关实施服务的详情。但是我们了解到，75中实现的服务并不是基于2来部署的。 据我们所知，将继续它的专有技术架构和结构。五客户化显然，所有的应用软件都可以实现定制化。事实上，所有的运营型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和 信息结构的特征和细微差异。一个产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，你应当使用高层级元数据和可视化 工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。当一个产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于 客户化的

25、工具。当一个产品建立在专有结构基础上时，你被迫使用供应商的客户化工 具。对比客户化 我们对比客户化的焦点在于什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。我们已经在结构部分讨论了元数据。6、的和7都完全是基于元数据的，这非常有助于定制应用软件因此，这对于6、的和7而言是一个非常好的优点，而对于的和而言 则是一大缺点。例如，因为是在技术和技术的基础上建立起来的，客户化可能既需要 工具，又需要技能。定制的程序逻辑甚至会更加复杂。它需要修改实施所需的方法。依据你所定制的应用软件，你将使用不同的开发工具 工具，由提 供，用于客户交互中心；用于销售，以及+用于移动销售和移动服务。开发方法必须能够支持

26、界面结构和正确的访问界面的协议。当我们调查什么能够获得客户化时，发现存在一个重要的差异除了7之外，其他产品的定制都没有限制。在实施的6、的11、的和应用软件时， 你能够修改、 增加或删除网页、 程序逻辑和数据。这并不是说你一定能够将应用系统定制到何种程度，而是说你的定制 讲没有限制。而且我们也并不是说这种定制非常容易。例如，增加一个新的数据库表将影响程序逻辑和网页，也会影响数据 库和数据访问技术架构。7限制了什么能够获得客户化。在它的和中，元目标模型代表了7应用系统的网页、 程序逻辑和数据， 你不能在预先定义好的目标中增加新的属性，并且你也不能增加新的类型7不仅限制了产品定制，而且增加了定制的

27、复杂性。 因此总的来说，在所需的客户化过程中，7的缺陷比那些缺乏元数据 支撑的产品更严重。六集成性 系统主要用来为企业提供一种广泛与客户打交道的工具和方法。 产品必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自 动化业务流程。内部业务系统主要包括其他运营型应用系统和后台系统，以及数据仓 库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的系统， 以及你的供应商的后台系统。最有意义的是，产品应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来 源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一的访问。集成是一项关键而复杂的任务 集成是企业在实施的过程中

28、所遇到的最困难的任务之一。 为了解决这个问题，业界衍生了一个系统集成行业。 目前在市场上有很多集成技术和产品可以利用。 同时也出现很多种信息协议和业务流程标准。当企业受益于相应的客户服务和供应链管理的时，意识到集成正变的 越来越容易。但是，你千万不要低估了集成本身的复杂性。集成性比较结果排名我们对5家软件厂商技术架构中的集成方法的进行了对比对比和分析的排名结果如下在五家产品中具有最好的集成性。集成性是完整8应用套件的技术架构重要特征。 、和应用软件都会影响相应的集成能力，合称为开放集成体系。 支持以下五种集成方法 、通过或，应用系统提供一种基于的异步编码讯息。、通过开放的、已发布的，组分接口提

29、供一种同步的程序对程序集成 方法。这种方法支持、和。 、企业链接提供一种同步的程序对程序集成方法。 这种方法可以让应用软件通过所支持的来调用外部应用软件。、通过批处理，应用系统引擎提供一种基于文件的集成方法。、集成提供与应用软件进行双向的、同步的程序对程序集成。 的支持最广泛的集成方法。应用软件的结构不仅不会限制你所要使用的集成方法，也不会使得集 成的实施变的复杂。与客户化一样，的集成是通过来实现的。是开放的，所有的功能和数据都可以访问。它们可以称之为实时同步性 在部署可以使用应用、应用或者是讯息。 另外，是双方向的，支持应用系统的集成。 也就是说，为所有的集成方法提供工具。 然而，隐藏的低层级工具是非常复杂的。 而那正是企业需要完成