XX公司服务意识及技巧培训

1、XX四1 目录目录售前、售中、售后谈服务售前、售中、售后谈服务顾客与服务的相互影响顾客与服务的相互影响服务的理念服务的理念服务的方法与技巧服务的方法与技巧2关于物流行业的三个问题关于物流行业的三个问题问题三：物流行业，属于第几产业？ 问题二：物流行业是不是一个垄断性行业、技术含量很高、准入门槛很高的行业？按照国际惯例,物流属于第三产业,应当是服务业。问题一：谁能说一下，右边的几家知名物流公司，主营业务是什么？与我们有什么区别？3都不是。在竞争越来越激烈、产品差异化越来越小的情况下，我们的竞争突破点在哪。顾客、服务、意识顾客、服务、意识顾客，是什么？顾客，是购买我们产品的人。 服务，是什么？服务

2、，是让顾客感到满意，并购买产品的行为。 意识，是什么？意识，是一种自发的影响行为的心理。 概念概念两者，是什么样的关系两者，是什么样的关系？4失去客户的百分比失去客户的百分比1% 死亡死亡3% 搬走搬走了了4% 自然自然地改变喜好地改变喜好5% 在在朋友推荐下换了公司朋友推荐下换了公司9% 在在别处买到更便宜的产品别处买到更便宜的产品10% 对对产品不满意产品不满意 问题：顾客是怎样流失的问题：顾客是怎样流失的？你你可知道可知道,每天有多少潜在顾客与你擦肩而过呢每天有多少潜在顾客与你擦肩而过呢? 你可知你可知道道,顾客为什么会离开你而选择竞争对手吗顾客为什么会离开你而选择竞争对手吗? 你可知道

3、你可知道,顾客为什么没有选择你吗顾客为什么没有选择你吗? 资料来源-匹兹堡的洛克菲勒公司针对管理者做的问卷调查（右）。你一定不知道你一定不知道,就是因为你的一个工作细节疏忽就是因为你的一个工作细节疏忽,决定了决定了你将被顾客永远抛弃你将被顾客永远抛弃!服务好坏，严重影响顾客能否保留。服务好坏，严重影响顾客能否保留。68%服务不到位服务不到位5服务是什么？服务是什么？ 服务服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因想，当顾客感觉服务达到或超出

4、了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。一种或一系列活动。 顾客顾客服务，不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与服务，不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资诚恳的商业情感付出的投资行为。行为。 顾客顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的

5、良好商业关系服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。服务，是因为你的言语和行为让顾客获得舒适感的感觉。服务，是因为你的言语和行为让顾客获得舒适感的感觉。6最本质的定义：最本质的定义：重视服务是种社会趋势重视服务是种社会趋势 无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”也就是说，公司是社会的公众机关，所以其服务大众的作用是不变的。 “只要把服务放在首位，”利润自然会源源而来“沃尔玛客户永远第一通用汽车对客户充满狂热的激情麦当劳为顾客带来欢笑IBM以人为核心，向客户

6、提供最优质的服务微软无处不在的客户阿里巴巴我们坚信一点，无论新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务7一一、认识顾客、认识顾客68%的顾客流失，是因为服务不到位造成的。提升服务水平就是企业必须尽快去面对的事情。那在行动之前，首先，要认识顾客，了解他们喜好什么样的服务，服务期望又是怎样的？认识顾客：是我们公司最重要的人；是最终为我们付工资的人；是我们不应当与之争论、并且让我们学习忍心的人；是我们应当小心不冒犯的人；是使我们成功也可能使我们失败的人。8二、了解顾客的服务期望二、了解顾客的服务期望问题：在顾客看来，怎样的服务是值得称道的？ 实际评价实际评价 事前

7、期待，事前期待， 实际评价实际评价 事前期待事前期待， 实际评价实际评价= 事前期待事前期待，会得到顾客会得到顾客“物超所值物超所值”的高度的高度 评价评价，并成为回头客；，并成为回头客；会引起顾客不慢：会引起顾客不慢：“这算什么这算什么服服务务啊啊”，商家也因此失去这名顾，商家也因此失去这名顾客客；顾客会将此作为普通的顾客会将此作为普通的服服务务，不会留下太多的印象，不会留下太多的印象。9二、二、了解顾客的服务期望了解顾客的服务期望顾客在衡量服务质量过程中，主要根据实际接受值和预期值之间的关系进行判断。有如下特点：1、服务质量是相对的，而不是绝对的；2、服务质量由顾客决定，而不是由服务提供者

8、决定；3、不同的顾客对服务有不同的标准；4、要提高服务质量， 既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现， 也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。ab10问题：问题：顾客流失，影响几何？顾客流失，影响几何？企业每减少企业每减少5%的客户流失量，的客户流失量，资料来源于哈佛商业评论利润就能提高利润就能提高85% 。5%85%11顾客满意给我们带来的结果顾客满意给我们带来的结果增加购增加购买数量买数量增加购增加购买品种买品种转介绍转介绍新客户新客户2更多的购买并且长更多的购买并且长时间对公司的产品时间对公司的产品保持忠诚保持忠诚460%的新客户来源的新客户来源于老客户的积极推于老客户的积极推荐荐3购买

9、公司推荐的其他购买公司推荐的其他产品。购买率：新客产品。购买率：新客户户15%，老客户，老客户50%宣传企宣传企业美名业美名11个满意的客户，他会把个满意的客户，他会把这种体会和经历告诉这种体会和经历告诉1-5人，起到宣传企业美名的人，起到宣传企业美名的效果。效果。12 顾客满意顾客满意,我们还能收获我们还能收获减少减少成本投入成本投入发展一位新客户的发展一位新客户的投入，是投入，是巩固一位巩固一位老客户的老客户的5倍倍根据美国营销学者赖克海德和根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，萨瑟的理论，客户流失率降低客户流失率降低5%，利润提高，利润提高25-85%降低降低客户客户流失率流失率13 顾

10、客满意顾客满意,个人的收获个人的收获 更好的人际关系更好的人际关系3 良好的沟通技巧良好的沟通技巧4个人业绩增加，收入增加个人业绩增加，收入增加3领导赏识，职位晋升领导赏识，职位晋升412 更好的语言表达更好的语言表达5 良好的心理素质良好的心理素质6 物质和精神回报物质和精神回报714 顾客不满意顾客不满意, 会怎样做会怎样做96%的顾客不会去投诉或采取其他行动，的顾客不会去投诉或采取其他行动，我不满意公开的行动通过沟通，寻求从企业直接获得补偿向企业或相关部门提出投诉诉之法律武器隐蔽的行动停止购买告知朋友每每100个不个不满意的顾满意的顾客客4%的96%的但，这但，这意味着：意味着：顾客无声

11、离开，并再也不会用我们的产品或与我们合作顾客无声离开，并再也不会用我们的产品或与我们合作。资料来源-客户抱怨行为及服务印象对企业的影响15顾客不满顾客不满生意降低生意降低利润减少利润减少福利降福利降低低员工不员工不满满 顾客不满意顾客不满意, 会有怎样影响会有怎样影响嘿！怎么奖嘿！怎么奖金又少了？金又少了？16 从售前、售中、售后谈服务从售前、售中、售后谈服务服务阶段服务阶段方式方式服务内容服务内容服务要求服务要求售前售前 面对面面对面1、产品沟通、产品沟通2、售点宣传、售点宣传3、公司理念、文化传播、公司理念、文化传播1、对服务者对服务者的个人要求：的个人要求： 规范规范得体的着装、礼貌的得

12、体的着装、礼貌的用语、用语、 表达能力表达能力2、对专业知识的要求：对专业知识的要求： 对产品、公司文化等对产品、公司文化等知识熟练知识熟练掌握掌握。1、按服务阶段划分、按服务阶段划分17 从售前、售中、售后谈服务从售前、售中、售后谈服务服务阶段服务阶段方式方式服务内容服务内容服务要求服务要求售中售中面对面面对面1、真心诚意帮助出谋划策、真心诚意帮助出谋划策2、专业形象取得客户信任、专业形象取得客户信任3、客观评价产品的主要优点、客观评价产品的主要优点1、对服务者对服务者的个人要求：的个人要求： 个人形象素养令人信任、注重个人荣誉个人形象素养令人信任、注重个人荣誉2、对专业知识的要求：对专业知

13、识的要求： 对产品、公司文化等对产品、公司文化等知识熟练知识熟练掌握掌握。3、愿意且有能力给予客户合理化建议，、愿意且有能力给予客户合理化建议， 不乱承诺，夸大其词。不乱承诺，夸大其词。4、有始有终树立个人荣誉、有始有终树立个人荣誉18 从售前、售中、售后谈服务从售前、售中、售后谈服务服务阶段服务阶段方式方式服务内容服务内容服务要求服务要求售后售后 面对面面对面1、 、人员回访、人员回访2、客户投诉处理、客户投诉处理3、服务差距、服务差距回访以回访以1男男1女为佳：女为佳：注意着装得体、用语文明，可带小礼物或宣传资料注意着装得体、用语文明，可带小礼物或宣传资料4、完善顾客档案、完善顾客档案处理

14、客诉的态度：处理客诉的态度：认真聆听、理解顾客、合理建议、达成共识。认真聆听、理解顾客、合理建议、达成共识。a 投诉投诉建议建议制度制度 b 客户客户满意满意调查调查c 同行调查同行调查 d 分析分析流失客户流失客户客户分层建立：姓名、客户分层建立：姓名、 、地址、年龄、收入、教育情况、地址、年龄、收入、教育情况、过去的交易、兴趣、生日等过去的交易、兴趣、生日等19从从3方面入手，提升服务水平方面入手，提升服务水平2、从售前、售中、售后三阶段的、从售前、售中、售后三阶段的服务内容服务内容和和服务要求服务要求来看，来看，提升服务水平，有提升服务水平，有3方面方面内容必须学习深入：内容必须学习深入

15、：1专业知识专业知识23谁都会说，“我们的产品好”。但专业知识强的人能说清楚，我们的产品好在哪里？20从从3方面入手，提升服务水平方面入手，提升服务水平2问题：你觉得在服务中，个人素养应该包涵哪些？21 服务方法与技巧服务方法与技巧3、良好顾客服务五良好顾客服务五要素：要素：优秀的顾客服务符合以下五个条件优秀的顾客服务符合以下五个条件情感性情感性规范性规范性适当性适当性连续性连续性良好的顾客服务措施良好的顾客服务措施或体系必须是企业发或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的意的，是心甘情愿的。没有没有真感动，多真感动，多好的顾客服务行为与好的顾客服务行为与体系也

16、只能是一种形体系也只能是一种形式，不能带给消费者式，不能带给消费者或客户美好的终生难或客户美好的终生难忘的感觉。忘的感觉。因为因为企业提供任何顾企业提供任何顾客服务都是有服务成客服务都是有服务成本的，过高或过低的本的，过高或过低的顾客服务水平都不是顾客服务水平都不是企业明智的行为企业明智的行为。例。例如，惹人争议的航空如，惹人争议的航空公司的跪式服务。公司的跪式服务。规范性指的是企业在规范性指的是企业在向顾客提供服务时，向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员必须尽量为服务人员提供统一、科学、全提供统一、科学、全面、规范、合符情理面、规范、合符情理的服务行为标准的服务行为标准。不是不是今天服务，明

17、天不今天服务，明天不服务了，这次服务好，服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客性；也不是对这个顾客服务好服务好了了。322案例：胖东来细微处的服务，成就案例：胖东来细微处的服务，成就“零售行业的奇迹零售行业的奇迹”细微处的服务：1、老人上电梯的时候会有人主动搀扶；2、在商场问路会有人直接带你到目的地3、买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定；4、下雪时，看车的阿姨帮忙擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪5、1999年，就出现了免费存车、免费打气、免费饮水、免费 、衣服免 费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务 服务方法与技巧服

18、务方法与技巧323是不是都涵盖了上一节中是不是都涵盖了上一节中的的“良好服务的良好服务的5要素要素”。4、解决顾客问题的、解决顾客问题的7个步骤个步骤1、向对方表示尊敬、向对方表示尊敬2、倾听对方的谈话、理解对方、倾听对方的谈话、理解对方3、弄清楚对方的期望、弄清楚对方的期望4、反复确认对方的特殊需求、反复确认对方的特殊需求5、列出解决问题的方法或可行方案、列出解决问题的方法或可行方案6、采取行动，解决问题、采取行动，解决问题7、再检查一遍，确保客户满意、再检查一遍，确保客户满意 服务方法与技巧服务方法与技巧3245、10种服务顾客的好习惯种服务顾客的好习惯 准时准时1 言而有信言而有信2 视

19、顾客为工作中的重点视顾客为工作中的重点7 把同事看作顾客把同事看作顾客8 承诺要承诺要留有余地留有余地3 做些分外的服务做些分外的服务4 给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会5 学会像顾客那样思考学会像顾客那样思考6 工作多一些工作多一些主动性主动性9 打电话要微笑，音调有变化打电话要微笑，音调有变化10 服务方法与技巧服务方法与技巧325 电话服务电话服务1、重要的第一声、重要的第一声当我们打 给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。所以，接 时，应有“我代表单位形象”的意识。请说:“你好，这里是XX公司”，声音要清

20、晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。2、保持喜悦的心情、保持喜悦的心情由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3、清晰明朗的声音清晰明朗的声音打 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打 时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4、迅速准确地接听、迅速准确地接听听到 铃声，应准确迅速的拿起听筒，在三声之内接听，最好在第二声响过接听。如果 铃声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。5、认真清楚地记录认真清楚地记录6、了解来电的目的、了解来电

21、的目的工作中的每个 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把 挂了。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，探求对方来电目的，事后转告相关同事。这也是同事之间的互帮互助的体现。26 电话服务电话服务1、在、在2次铃声后接通次铃声后接通 ，3次以上记得致歉次以上记得致歉2、礼貌用语、礼貌用语“你好！你好！XX公司公司”语气温和、吐字清晰语气温和、吐字清晰3、像面对面一样与客户交谈（肢体动作、表情）、像面对面一样与客户交谈（肢体动作、表情）4、倾听客户需求和意见，并用笔记录、倾听客户需求和意见，并用笔记录5、若是找同事而同事不在，主动仔细询问并记录、

22、若是找同事而同事不在，主动仔细询问并记录 对方来意对方来意6、结束时，先询问、结束时，先询问“还有什么能帮助您吗？还有什么能帮助您吗？”“您您还有别的需要吗？还有别的需要吗？”。等客户挂。等客户挂 后，再挂后，再挂 。27接听接听 的流程步骤：的流程步骤： 面对面交流服务面对面交流服务一、要素：构成视觉印象一、要素：构成视觉印象脸部表情脸部表情1笑脸相迎与心不在焉，一脸愠怒或者漠不关心，这几种表情引起的反应截然不同。人们单从你的表情就能判笑脸相迎与心不在焉，一脸愠怒或者漠不关心，这几种表情引起的反应截然不同。人们单从你的表情就能判断出，你对对方是热情欢迎还是冷漠严肃。断出，你对对方是热情欢迎还

23、是冷漠严肃。被对方一直盯着看或者对方一直都不看你，这两种情形会不会让你感到难受？面对面交流时，要时不时地进被对方一直盯着看或者对方一直都不看你，这两种情形会不会让你感到难受？面对面交流时，要时不时地进行适当的目光接触。传递给对方这样的信息：我正在认真倾听你的说话。目光接触一般看以鼻子为中心的三行适当的目光接触。传递给对方这样的信息：我正在认真倾听你的说话。目光接触一般看以鼻子为中心的三角区。角区。2目光接触目光接触3手势与动作手势与动作一些手势与动作很自然地传递出开放与愿意沟通的信息。例如，有力的握手透露出个人自信和与对方交流的一些手势与动作很自然地传递出开放与愿意沟通的信息。例如，有力的握手

24、透露出个人自信和与对方交流的意愿。而，随意无力的握手表现出不在状态或者不愿意与对方交流。意愿。而，随意无力的握手表现出不在状态或者不愿意与对方交流。4姿势姿势一个笔挺、开放的姿势能传递出自信与乐于助人的精神。一个笔挺、开放的姿势能传递出自信与乐于助人的精神。一一个瘫倒的姿势，则意味着比较疲倦或劳累。个瘫倒的姿势，则意味着比较疲倦或劳累。5距离距离太过接近对方，可能使对方产生受到压迫的感觉。太过接近对方，可能使对方产生受到压迫的感觉。而如果太远，双方又会产生疏远感。例如，人资一对一的面试，距离以而如果太远，双方又会产生疏远感。例如，人资一对一的面试，距离以1.5-2米为佳米为佳。6外表外表你的整

25、体外观（服装、饰品等），可以反映出很多信息。你的整体外观（服装、饰品等），可以反映出很多信息。除了适当的装饰和职业化的外表，你还要确保你的整体风格符合工作的性质。除了适当的装饰和职业化的外表，你还要确保你的整体风格符合工作的性质。“三秒钟印象三秒钟印象”。你不可能有第二次机会来重建你的第一形象。你不可能有第二次机会来重建你的第一形象。卡耐基卡耐基28 面对面交流服务面对面交流服务案例：案例：北欧航空公司在北欧航空公司在1980年亏损年亏损2000万美元，万美元，1981年亏损年亏损800万美元，是年美国人卡尔森接手掌万美元，是年美国人卡尔森接手掌舵，舵，1982年盈利年盈利7200万美元。他是

26、怎么做到的？万美元。他是怎么做到的？赢得顾客胜于一切赢得顾客胜于一切卡尔森卡尔森“15秒钟关键时刻秒钟关键时刻”：一年大约一年大约1000万名顾客，平均每个人接触万名顾客，平均每个人接触 5 位北欧航空的员工。位北欧航空的员工。 这种接触每次平均持续这种接触每次平均持续 15秒钟，秒钟， 北航的形象就是在我们顾客每年北航的形象就是在我们顾客每年 5000万次、万次、 每次持续每次持续15秒钟的时刻中塑造的。秒钟的时刻中塑造的。 而而这这 5000万次万次“关键时刻关键时刻”， 是最终决定北欧航空公司成败的时刻。是最终决定北欧航空公司成败的时刻。 我们必须利用这些时刻我们必须利用这些时刻， 向他

27、们证明北欧航空是最佳的选择。向他们证明北欧航空是最佳的选择。” 整顿一线员工后，同时授予他们更多整顿一线员工后，同时授予他们更多的权力和责任，去满足客户需求的权力和责任，去满足客户需求。29顾客怎样衡量企业的服务顾客怎样衡量企业的服务顾客会从5个方面具体衡量企业的服务从时间方面从时间方面预定时间预定时间等候时间等候时间回应时间回应时间服务时间服务时间事后服务时间事后服务时间交货时间交货时间延迟时间延迟时间保证时间保证时间修正速度修正速度从服务人员从服务人员方面方面服务的态度服务的态度耐心的聆听耐心的聆听理解的能力理解的能力沟通的技巧沟通的技巧详尽的说明详尽的说明礼貌与仪容礼貌与仪容技术与能力技

28、术与能力对顾客的尊重对顾客的尊重从场所方面从场所方面地点之便利性地点之便利性停车之方便性停车之方便性环境的好坏环境的好坏服务场所之整洁服务场所之整洁商品品质商品品质商品种类商品种类服务项目服务项目服务之适合性服务之适合性服务项目的完整服务项目的完整性性从提供的服从提供的服务方面务方面30 投诉如何处理投诉如何处理一、处理投诉的思路一、处理投诉的思路让让客户说完他想说的，无论是客户说完他想说的，无论是什么；什么； 总是总是考虑到，客户主观上相信自己是考虑到，客户主观上相信自己是正确的；正确的；表示同情和歉意；表示同情和歉意；感谢感谢客户和我们联络，也谢谢他的客户和我们联络，也谢谢他的批评；批评；

29、明确原委，协调解决明确原委，协调解决方案，而且负应负的方案，而且负应负的责任；责任；核查客户满意度，使之回想核查客户满意度，使之回想起来有愉快的起来有愉快的感觉；感觉；礼送顾客离开或礼貌结束通话；礼送顾客离开或礼貌结束通话；总结经验教训。总结经验教训。1234567831 投诉如何处理投诉如何处理二、处理投诉的五大原则二、处理投诉的五大原则隔离原则隔离原则12不要在大听广众之下处理客诉（除非迫不得已）：不要在大听广众之下处理客诉（除非迫不得已）：1、吵杂的环境，无法让感觉利益受损的顾客平静下来，极易通过大声吵嚷、吵杂的环境，无法让感觉利益受损的顾客平静下来，极易通过大声吵嚷寻求寻求解决；解决；

30、2、不明真相的围观者会仅凭只言片语进行判断，并传播企业负面信息；、不明真相的围观者会仅凭只言片语进行判断，并传播企业负面信息；3、将投诉者请到专门的接待室（建议设计较为高档），、将投诉者请到专门的接待室（建议设计较为高档），及时奉及时奉茶、注重礼仪规范；茶、注重礼仪规范； 高规格的环境能够宣传企业声誉、约束来客行为，为处理人员烘托气势（主场优势）高规格的环境能够宣传企业声誉、约束来客行为，为处理人员烘托气势（主场优势）4、良好的环境和得体规范的服务，让、良好的环境和得体规范的服务，让投诉者有被重视感和尊重投诉者有被重视感和尊重感，同时缓解消极情绪。感，同时缓解消极情绪。安抚原则安抚原则1、由级

31、别较高由级别较高人员（副经理及以上）出面人员（副经理及以上）出面处理客处理客诉，满足顾客的被尊重需要，可以软化缓解对方愤诉，满足顾客的被尊重需要，可以软化缓解对方愤 怒情绪；怒情绪；2、倾听、询问、目光注视、点头，表示正在用心听和、倾听、询问、目光注视、点头，表示正在用心听和“我理解、我认可我理解、我认可”；3、无论顾客对错，不直接反驳顾客，表达观点委婉，处理客诉不是争论高低，而是保留顾客、平息、无论顾客对错，不直接反驳顾客，表达观点委婉，处理客诉不是争论高低，而是保留顾客、平息 负面影响；（口齿争赢了负面影响；（口齿争赢了1个顾客，可能会失去更多顾客）。个顾客，可能会失去更多顾客）。4、适当

32、地附和顾客，安抚对方情绪，表示同情和理解，之后探讨解决方案。、适当地附和顾客，安抚对方情绪，表示同情和理解，之后探讨解决方案。32 投诉如何处理投诉如何处理二、处理投诉的五大原则二、处理投诉的五大原则及时原则及时原则31、因为投诉，而让顾客奔波多次、耗时耗力，相信事件结束后，顾客再不愿意踏进企业了。、因为投诉，而让顾客奔波多次、耗时耗力，相信事件结束后，顾客再不愿意踏进企业了。 怎么做？怎么做？2、有些问题，对你是小问题，对客户可不是，得立马处理。你会宽容下面的处理方法吗？、有些问题，对你是小问题，对客户可不是，得立马处理。你会宽容下面的处理方法吗？ a.顾客：我们空调好像漏氟了。客服：顾客：

33、我们空调好像漏氟了。客服：你好你好！我们会尽快安排维修工上门。最快时间是明天下！我们会尽快安排维修工上门。最快时间是明天下午。午。 顾客：能快点吗？客服：十分抱歉。安排满了。先生，这几天下雨，可以不必使用用空调。顾客：能快点吗？客服：十分抱歉。安排满了。先生，这几天下雨，可以不必使用用空调。 顾客：可是，氟利昂对人身体有危害，我孩子才满月。顾客：可是，氟利昂对人身体有危害，我孩子才满月。 . b.顾客：我们的货怎么还没送到啊？都晚几天了。顾客：我们的货怎么还没送到啊？都晚几天了。 公司：雨太大了，路不好走。交通也堵得厉害。前面还发生公司：雨太大了，路不好走。交通也堵得厉害。前面还发生2起车祸。

34、你放心，我们会尽快的。起车祸。你放心，我们会尽快的。 顾客：货不到，我们就没法生产，延期交货，违约金我们负担不起。我们也丢不起这个订单。顾客：货不到，我们就没法生产，延期交货，违约金我们负担不起。我们也丢不起这个订单。 两千来口的工人得指望这活养家吃饭啊。两千来口的工人得指望这活养家吃饭啊。提高处理提高处理速度，速度，及时解决问题及时解决问题33 投诉如何处理投诉如何处理二、处理投诉的五大原则二、处理投诉的五大原则超预期原则超预期原则4当投诉发生后，处理不善，很容易造成顾客流失。当投诉发生后，处理不善，很容易造成顾客流失。好不容易，协调一致解决后，可是对处理过程耗时耗力的好不容易，协调一致解决

35、后，可是对处理过程耗时耗力的厌恶与恐惧厌恶与恐惧，哪个哪个顾客还想再来类似的顾客还想再来类似的客户体验客户体验呢，于是不再登门。呢，于是不再登门。建议建议 ：1、没有章程的时候，按处理者的职位级别设定授权范围（正常补偿完毕后、处理者自主给予、没有章程的时候，按处理者的职位级别设定授权范围（正常补偿完毕后、处理者自主给予额外补偿），方便特殊情况特殊处理。额外补偿），方便特殊情况特殊处理。2、在处理客诉方案，设计出简单易、且成本较低的超预期补偿方案。比如送小礼物、减免部在处理客诉方案，设计出简单易、且成本较低的超预期补偿方案。比如送小礼物、减免部分费用、提供进一步服务（送货到家）等等。每个客诉处理

36、者，分费用、提供进一步服务（送货到家）等等。每个客诉处理者，都保障自主处理手段，有章都保障自主处理手段，有章可循。可循。案例：一次新乡胖东来的投诉经历案例：一次新乡胖东来的投诉经历体会：投诉处理得宜，是建立口碑的好机会。体会：投诉处理得宜，是建立口碑的好机会。34 投诉如何处理投诉如何处理二二、处理投诉的五大原则、处理投诉的五大原则底线原则底线原则5企业可以为维护客户利益，作出让步与牺牲，但绝对不能没有底线，任意对方提出无企业可以为维护客户利益，作出让步与牺牲，但绝对不能没有底线，任意对方提出无理的苛刻条件。理的苛刻条件。对于企业来说，面对的既有真正的客户，也有伪装成客户模样的职业投诉者和职业

37、打对于企业来说，面对的既有真正的客户，也有伪装成客户模样的职业投诉者和职业打假者。对于这些心怀恶意的人，必须保持底线，一旦过分忍让，只会带来更大麻烦和假者。对于这些心怀恶意的人，必须保持底线，一旦过分忍让，只会带来更大麻烦和损失。损失。 “流氓定律流氓定律”案例：职业打假者的行为案例：职业打假者的行为很多商超和厂家在面对职业打假时，会选择和解赔偿。然而，这样只是招惹来更多职业打假者。以郑州为例，某零售超市，在积极开展和解赔偿之后，投诉数量反而成倍增长，甚至出现东北三省职业打假团队坐飞机来郑州开展业务的情况。以大润发为例，对于职业打假，不再接受私下谈判或工商部门调解，越来越多地选择走司法程序。3

38、5 投诉如何处理投诉如何处理二二、处理投诉的五大原则、处理投诉的五大原则底线原则底线原则5案例：胖东来免费退货政策案例：胖东来免费退货政策 1999 年胖东来初提出免费退货服务的时候，出现了很多恶意退货事件，比如要结婚了，去胖东年胖东来初提出免费退货服务的时候，出现了很多恶意退货事件，比如要结婚了，去胖东来买套西服，结过婚之后再拿来退掉；去旅游之前来胖东来买个相机，旅游回来把照片导出来再把相来买套西服，结过婚之后再拿来退掉；去旅游之前来胖东来买个相机，旅游回来把照片导出来再把相机退掉机退掉。魄力十足的于东来，挺了过来，并且坚持了这个政策，事业也越做越好。但对于实力较弱的。魄力十足的于东来，挺了

39、过来，并且坚持了这个政策，事业也越做越好。但对于实力较弱的企业，极有可能因这种政策而死亡。企业，极有可能因这种政策而死亡。案例：安利退货门事件案例：安利退货门事件 按按美国安利规定，产品实行美国安利规定，产品实行“无因全款退货无因全款退货”：不管任何原因，如果顾客在使用后感到不满意，：不管任何原因，如果顾客在使用后感到不满意，哪怕一瓶沐浴露用得一滴不剩，只要瓶还在，就可以到安利退得全哪怕一瓶沐浴露用得一滴不剩，只要瓶还在，就可以到安利退得全款，是款，是退全款退全款！ 于是，很多中国人回家把刚买的安利洗碗液、洗衣液倒出一半，留用，然后再用半空的瓶子、甚于是，很多中国人回家把刚买的安利洗碗液、洗衣

40、液倒出一半，留用，然后再用半空的瓶子、甚至全空的瓶子去要求全额退款。在上海，刚刚开业不久的安利公司，每天清早门口排起了退款的长长至全空的瓶子去要求全额退款。在上海，刚刚开业不久的安利公司，每天清早门口排起了退款的长长队伍，络绎不绝，人潮涌动，一时间，令安利的美国人大吃一惊。一方面是产品销售量剧增，大大超队伍，络绎不绝，人潮涌动，一时间，令安利的美国人大吃一惊。一方面是产品销售量剧增，大大超乎公司的预期；可另一方面，拿着空瓶子前来退货的顾客也越来越多，最后竟然达到每天退款高达乎公司的预期；可另一方面，拿着空瓶子前来退货的顾客也越来越多，最后竟然达到每天退款高达100万元，还得倒贴万元，还得倒贴3

41、0万元产品。万元产品。36 如何看待顾客抱怨和投诉如何看待顾客抱怨和投诉三、与确实有抱怨理由的顾客打交道可能出现的积极意义：三、与确实有抱怨理由的顾客打交道可能出现的积极意义：倾听抱怨可以增加留住该客户的概率；倾听抱怨可以增加留住该客户的概率；与没有任何问题的客户相比，那些抱怨的问题得到满意解决的客户的忠诚度要高与没有任何问题的客户相比，那些抱怨的问题得到满意解决的客户的忠诚度要高8%；如果抱怨的问题能够得到迅速解决，如果抱怨的问题能够得到迅速解决，95%的客户不会转而投奔其他同行公司。的客户不会转而投奔其他同行公司。把抱怨作为改善服务和客户关系的契机把抱怨作为改善服务和客户关系的契机。123

42、 胖东来刚刚推行投诉奖的时候，也遭到员工的大力反对。有些员工认为顾客可能会为了拿500 元奖励而乱投诉。事实证明，这个想法太过以偏概全。如今前来领取投诉奖的人越来越少，很多顾客明确回绝奖金：“我只是想把你们做得不好的地方指出来，让你们改进，也是为了胖东来越来越好，并不是为了500 块钱。”案例：胖东来的投诉奖政策案例：胖东来的投诉奖政策要相信，我们的投诉客户中，也有这样可敬的人。要相信，我们的投诉客户中，也有这样可敬的人。他们是来帮助我们进步的。他们是来帮助我们进步的。37应对性应对性服务和自发性服务服务和自发性服务上文，我们一起了解了一些面对顾客问题甚至投诉时，可以采用的一些服务方法和思路。

43、这些行为，更多的是应对性服务：当顾客提出或发生问题需求时，采用的服务行为。这些行为，更多的是应对性服务：当顾客提出或发生问题需求时，采用的服务行为。相对于应对性服务的，是：自发性服务：顾客有问题需求自发性服务：顾客有问题需求但因不属于企业服务范围但因不属于企业服务范围之内，而并没有提出，企业人员得知后，自动自发地提供服务之内，而并没有提出，企业人员得知后，自动自发地提供服务的行为。的行为。案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务以企业代表者（往往是员工或管理者）应对以企业代表者（往往是员工或管理者）应对性性服务：服务：1、等候等候的时候的时候，免费，免费的水果、饮料、的水果、饮料、零食零食、扑克牌

44、扑克牌、跳棋、跳棋之类供之类供 大家大家打发打发时间时间。你你甚至还可以选择来个免费的美甲、甚至还可以选择来个免费的美甲、擦擦个个皮鞋皮鞋。2、就餐时，为长发女士递上的皮筋、就餐时，为长发女士递上的皮筋发夹；发夹； 为为戴眼镜的客人戴眼镜的客人提供提供擦镜布擦镜布； 为顾客为顾客手机放手机放装入装入小塑料小塑料； 为孩子吃饭、为顾客庆生等等为孩子吃饭、为顾客庆生等等3、餐后，餐后，会有会有口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。客户认为是“分内之事”客户认为，是“分外之事”38应对性应对性服务和自发性服务服务和自发性服务案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务自发性服务自发性服务：顾客亲身经历，并广为宣传的例子：顾客亲身经历，并广为