服务运营管理：第二讲 服务的性质与特点

1、第二讲 服务的性质与特点 什么是服务？ 什么是服务包？+=？两张椅子意味着什么呢？两张椅子意味着什么呢？先生，对不起！先生，对不起！我们的我们的POSPOS机机出了问题。出了问题。先生，不好意思，忘记提醒先生，不好意思，忘记提醒您买单了。您买单了。 刘局长，您又来了。刘局长，您又来了。请问您是怎么请问您是怎么理解理解“服务服务”呢？呢？ 服务：服务：“服服”、“务务”为从事某种工作的人为从事某种工作的人而工作，而工作，“服役服役”、“务农务农”。 ServiceService：与：与servantservant同源，但同源，但“人人皆为耶人人皆为耶酥之奴仆酥之奴仆” 里兹卡尔顿：我们是为绅士淑

2、女提供服务的绅士淑女里兹卡尔顿：我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女 联邦快递：服务以人为本联邦快递：服务以人为本 阿里巴巴：服务是世界上最贵的产品阿里巴巴：服务是世界上最贵的产品.迪斯尼乐园、新加坡航空、花旗银行迪斯尼乐园、新加坡航空、花旗银行.服务的涵义服务的涵义S:smileE:eye R:ready V:view or VIP I:inviting C:create E:excellent service服务之微笑服务之微笑Smile of Service“先生，您好！先生，您好！” “Good Morning, Sir!”“先生，您好！先生，您好！” “Good Morning, Si

3、r!”“先生，您好！先生，您好！” “Good Morning, Sir!”为什么会投诉？为什么会投诉？Why complaint?2022-4-912 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone服务之眼神服务之眼神Eye of service眼睛是心灵的窗户，眼睛是心灵的窗户，是您工作的得力助手。是您工作的得力助手。 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness 仪表仪容仪表仪容 appearanc

4、e 言谈举止言谈举止 behavior 设施物品设施物品 facility 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。服务之准备服务之准备Ready of service服务之观察服务之观察View of service “先生，请问我能为您效劳吗？先生，请问我能为您效劳吗？”看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can not judge he or she

5、by wears. 服务之服务之VIPVIPof service 一份蛋炒饭，一份蛋炒饭，半份汤？！半份汤？！邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to return服务之心态服务之心态Inviting of service客人是我们宴请来的好朋友客人是我们宴请来的好朋友“态度决定一切态度决定一切”上帝特宠我上帝特宠我让我洗厕所让我洗厕所服务之创新服务之创新Create of service服务内容的创新服务内容的创新先生，请用先生，请用！Please Sir! 烤乳猪烤乳猪服务之创新服务之创新Create of se

6、rvice服务方式的创新服务方式的创新 龙虾龙虾 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 服务之结果服务之结果excellent of service培育客人的优越感和自豪感培育客人的优越感和自豪感优质服务获取忠诚顾客优质服务获取忠诚顾客贵宾贵宾专用专用亲切感亲切感地位、等级的地位、等级的象征象征2022-4-923 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everyt

7、hing you do 一次就做好DO it right the first time 提供零缺陷服务Zero defects 服务很难由单一因素决定，它是由一个服务包（service package)决定的。服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，有以下4个特征： (1) 支持性设备。在提供服务前必须到位的物质资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车、医院和飞机。 (2) 辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备。 (3) 显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，补牙后没有感觉到疼痛，经过修理后的汽车可以平稳行驶，消防部门作出反应的时间。 (4) 隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如，常春藤院校学位的身份象征、贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等。 评价服务包的标准是多元的： 服务的特点： 无形性、不可触性 生产与消费同时性 与消费者之间的紧密关系（顾客参与） 不可储存性