2015年俱乐部管理考试要点（new）

1、考试题型 一、单选题（一、单选题（15题，每小题题，每小题1分，共分，共15分）分） 二、多选题（二、多选题（10题，每小题题，每小题2分，共分，共20分）分） 三、简答题（三、简答题（5题，每题题，每题5分，共分，共25分）分） 四、论述或案例分析（四、论述或案例分析（2题，共题，共40分）分）考试要点 重点内容重点内容： 1.会籍营销管理 2.俱乐部定价及促销 3.会员管理与服务 4.俱乐部社会责任 次重点： 1.俱乐部环境中委派 2.俱乐部起源与发展 3.俱乐部发展趋势 4.俱乐部前言知识 5.俱乐部文化 6.俱乐部餐饮 7.其它管理职位 8.俱乐部活动考试要点 重点内容重点内容1：高尔

2、夫俱乐部的生命周期、消费需求周期性变化规律以及价格应对措施（一）长期变化上先增后减的生命周期特征，约15年翻修一次。（二）年度变化上具有明显的淡旺季。（三）具有随节事变化规律，平日与假日区别明显（四）每日变化，早晨十点钟之前和下午三点之后通常很少有球员下场。高尔夫俱乐部应对消费需求的规律性变化主要运用了价格手段，即客人增加时，价格上升；客人减少时，采用多种手段降价以刺激市场需求：（一）开业后价格通常都会逐年上升，会籍销售表现为只升不降。（二）旺季时适当涨价，淡季时则通过果岭券、与旅游中介机构合作等方式，适当降低消费价格。（三）制定平日价格与假日价格两套体系，假日价格通常是平日价格两倍，以刺激平

3、日消费，提高假日收入。（四）开发出低于正常价格的晨练券、午后半场券等产品，满足消费能力相对较低的球员需要，以增加早晨十点钟之前和下午三点之后下场人次。考试要点 重点内容重点内容2：俱乐部会籍的本质及其与房产区别：俱乐部会籍的本质及其与房产区别会籍做为会员身份的资格凭证，在我国可以从不同角度做出解读：一、从产品属来看，会籍实际上一种在一定期限内、优先享用在该俱乐部免费服务承诺，会籍费相当于在该期限内的所有消费的一次性预支。二、从法律属性来看，会籍实际上是一种规定了会员与球会开发商双方权力与义务的一纸合约，会籍销售合同中体现的会员权益才是会籍的核心价值所在。三、会籍是一种资源并具有升值可能。与房产

4、具有九个方面的差异：一是同一类会籍之间无任何差异，同一楼盘几乎不存在毫无差异的两套房子。二是会籍没有使用权上的排它性，而楼房则会与使用者存在明确的一一对应关系。三是会籍在销售数量上无明确的限量，而所有楼盘的销量非常明确。四是不同俱乐部与不同楼盘相比，差异相对较小，致使各个俱乐部会籍具有十分明显的可替代性。五是会籍几乎不存在刚性需求，而房产有刚性需求。六是俱乐部品质相对于楼盘品质而言，存在更明显的信息不对称，难签别优劣七是投资回报来看，会籍费与果岭费价格比率比房价与房租更为敏感，。八是服务周期不同，开发商需要与会员长期交往，运营收入比物业收入更为可观。房地产是短期的，高尔夫是长期的。九、高尔夫俱

5、乐部会籍无新旧差异，一手会籍与二手会籍无任务差异，已售会籍的籍龄对会籍价格无任何影响，而二手楼龄对房价影响非常大。考试要点 重点内容重点内容3：俱乐部社会责任：俱乐部社会责任 是应该支持和还是反对俱乐部社会责任。 基于利益相关者理论从五个方面承担俱乐部的社会责任 重点内容重点内容4：俱乐部管：俱乐部管理与酒店管理差异理与酒店管理差异一、主客关系不同，俱乐部会员具有主人角色，酒店房客则是典型的顾客；二、客户忠诚度不同，俱乐部顾客具有非常高忠诚度；三、服务要求不同，俱乐部要求个性化服务，酒店更强调标准化；四、消费频次不同，俱乐部客人年消费频次远高于房客；五、员工与客户关系不同，俱乐部员工与会员具有

6、深层次长期接触，酒店员工与房客则相对陌生考试要点 重点内容重点内容5：绝大多：绝大多数俱乐部采用会员制数俱乐部采用会员制的原因的原因（一）会员证销售可以让开发商快速收回投资；（二）会员的稳定消费可以让俱乐部维持基本运营；（三）会员是俱乐部重要营销渠道，带来嘉宾和访客；（四） 会员制能增加球员忠诚度和归属感，提高消费频次；（五）会员制便于俱乐部管理，可提升俱乐部档次和形象。 重点内容重点内容6：会员：会员信息安全管理措施信息安全管理措施（一）内网储存；（二）内网查询；（三）接触权限高；防低忠诚度和普通员工不可接触；（四）加密备份；（五）使用电子密钥考试要点 重点内容重点内容7：会籍定价考：会籍定

7、价考虑的内部因素虑的内部因素 （一）开发商的财务状况； （二）开发商的发展战略； （三）俱乐部自身的品质（包括建设成本及区域位置）； （四）俱乐部的收费体系 重点内容重点内容8：会：会员定价考虑的外员定价考虑的外部因素部因素 （一）其它俱乐部的会籍价格； （二）俱乐部的相对位置； （三）当地居民消费水平； （四）其它高端消费现状 考试要点重点内容九：会员消费日志的重点内容九：会员消费日志的应用价值应用价值（一）识别会员忠诚度；（二）开发嘉宾市场；（三）帮助服务员记忆；（四）有利于为会员提供个性化服务；（五）识别会员关联，以利于会员管理 重点内容十：有利于会员忠诚度提升的重点内容十：有利于会员忠

8、诚度提升的纪念卡纪念卡（一）会员的生日贺卡；（二）入会纪念日贺卡；（三）俱乐部开业庆典日贺卡；（四）海外会员亲人的忌日纪念卡；（五）其它荣誉日提醒贺卡，如一杆进洞纪念日、俱乐部赛事夺冠日、获得重要奖项或荣誉日、领导接见日的纪念卡。考试要点 11. 国内外创始会员国内外创始会员差异及我国销售创差异及我国销售创始会籍目的？始会籍目的？ 国外的创始会员通常指的是俱乐部的开创者（或称创始人、原始投资者），而国内的创始会员指的是首期会籍购买者。开发创始会员主要是从会籍营销角度考虑，通过创始会员来收集潜在客户会籍，塑造高端形象和升值气氛。 重点内容重点内容12.我国我国高尔夫俱乐部对高尔夫俱乐部对会员奖惩

9、方式：会员奖惩方式：进行惩处方式主要有：（一）罚款；（二）在会员中通报批评；（三）暂停会员资格；（四）开除；奖励会员则以精神奖励为主，如每年开展优秀会员评选，授予优秀会员、最有贡献会员等称号，同时减免管理费等。考试要点 13.为什么我国纯私人化运营的乡村或者高尔夫俱乐部经常面临巨大的财政压力？ 14.股权制私人俱乐部的会员招募的一般流程？ 15.纯会员制俱乐部的管理者在举办外部活动时如何协调增加收益和减少会员抱怨的矛盾？ 16.社交会籍（Social membership）、互惠俱乐部（reciprocal club）、高尔夫专员（Golf professional）、低钱包份额顾客及F&B Minimum概念理解考试要点 17.会员违纪行为类型及纪律管理依据(章程、礼仪、合同及会员大会决议；18.会员、团体、嘉宾、访客的消费特征。19.俱乐部餐饮的随便化、个性化与定制化发展趋势20.俱乐部组织结构设计的影响因素21.公司会籍、创始会籍和正会籍的配偶和未成年子女可以享受会员待遇 22.俱乐部收费项目及价值转移。23.俱乐部价格调整对会籍升值与贬值的作用。24.淡季促销果岭券的特征（要求）25.价格歧视定义及其在高尔夫俱乐部中的运用26.俱乐部定价中运用的分时定价