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1、管理沟通考前串讲主讲教师：高晶晶高晶晶2011年12月欢迎大家来到奥鹏在线视频教室 各位学员大家好！ 这里是 管理沟通考前串讲课堂，我是高晶晶老师，欢迎各位同学的到来！ 今天的串讲内容分为两部分: 第一时段： 知识点串讲 第二时段：典型例题分析 希望今天的串讲会对你的考试有所帮助！重点内容沟通是人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。沟通要素1、沟通者；2、听众；3、信息；4、渠道；5、背景；6、沟通目标

2、：寻求的结果是什么；7、反馈。沟通分类1、根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通2、按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍；2、信息传递的障碍；3、接收者对信息理解的障碍；4、组织内部固有的障碍；5、反馈的忽视管理沟通的策略1、沟通者策略；2、听众策略；3、信息策略；4、沟通渠道策略。 重点内容管理沟通的十大原则1、管理沟通的公开性原则；2、管理沟通的简捷性原则；3、管理沟通的明确性原则；4、管理沟通的适度性原则；5、管理沟通的针对性原则；6、管理

3、沟通的同步性原则；7、管理沟通的完整性原则；8、管理沟通的连续性原则；9、管理沟通的效率性原则；10、管理沟通的效益性原则面谈是指任何有计划的和受控制的、两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的并且在进行过程中互有听和说的谈话。面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性、和即时性等特征。面谈技巧1.细致的准备，良好的氛围；2.提问的技巧；3.有效地倾听技巧；4.记录和总结；5.洞察变化，及时应对；6.运用非语言工具。倾听用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。倾听的障碍1、环境障碍2、倾听者障碍（1）自我中心；（2）偏见；

4、（3）先入为主；（4）情绪化；（5）对信息似曾相识的感觉 ；（6）没耐心；（7）交谈不断受到干扰。重点内容 有效倾听技巧：眼到、脑到、心到 1. 努力培养倾听的兴趣 ；2. 注视对方的眼睛 ；3. 了解对方的看法；4. 使用开放性的动作 ；5. 及时用动作和表情给予呼应；6. 学会复述；7. 实施适度地提问 ；8. 抑制争论的念头。 口头沟通的要点 充分准备；主题明确，信息完整；注意语气、语调及肢体语言；多提建议少提主张；发挥语言的魅力；谨慎和留有余地；确认对方理解自己所表达的含义 口头表达的原则 1.充分准备。2.主题明确。3.语言简洁生动。4.注意语气和语调。5.谨慎和留有余地。6.善于倾

5、听。 口头沟通的类型 1、即兴发言 传递信息的发言；引荐发言；颁奖辞；欢迎词；口头报告。 2、长篇演说，根据演说的目的，长篇演说可以分为以下几种类型： 劝导型；告知型；交流型；比较型；分析型。重点内容 演讲的概念、类型和方式 1、演讲是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和形体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。 2、演讲分为七种类型：劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型。 3、演讲的方式有：照稿式演讲、背诵式演讲、提示卡式演讲、即兴演讲和腹稿式演讲。 演讲的传达手段 演讲的传达手段包括：有声

6、语言、态势语言和主体形象。 演讲的类型 从功能上划分，可分为五种： （1)“使人知”演讲。（2）“使人信”演讲。（3）“使人激”演讲。（4）“使人动”演讲。（5）“使人乐”演讲。重点内容 书面沟通 1、书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。 2、书面沟通的特点: （1）写作人可以从容地表达自己的意思 （2）书面材料传达信息的准确性高 （3）书面材料是准确而可信的证据 （4）书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通 （5）书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面 （6） 在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很

7、大。 4、有效书面沟通策略 （1）正确使用语气；（2）克服书面沟通的心理障碍。重点内容重点内容 书面沟通的种类 行政公文； 计划类文书； 报告类文书； 法律性文书； 新闻性文书； 日常事务类文书。 会议沟通 会议：相关人员聚在一起，每人承担不同角色，就关键问题进行沟通的过程。会议的目的包括：交流信息、给予指导、解决问题、做出决策。 会议的种类 1、谈判会议；2、报告会议；3、解决问题会议 ；4、制定决策会议；5、收集、发布、交流信息会议。 会议的作用： 1、会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响。2、会议可集思广益。3、会议可使人们了解共同目标，自己的工作与他人工作的关系，使之更好地选择自己

8、的工作目标，明确自己怎样为组织做出贡献。4、通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力。5、通过会议，能发现人们所未注意到的问题，而认真地考虑和研究。 会议的种类 主要有工作汇报会、专题讨论台、员工座谈会等。 会议的组织 1、会前准备；2、会议过程控制；3、会后工作。重点内容 团队沟通 1、团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进的过程。 2、高效团队的主要特征包括：清晰的目的，相关的技能，相互的信任，一致的承诺，良好的沟通，谈判技能，恰当的领导，内部支持和外部支持。 团队沟通的发展阶段 团队发展包括形成期、凝聚

9、期、激化期和成熟期四个阶段 团队沟通的流程 1. 相互了解情况；2. 明确团队责任：氛围、进度、机制、汇报；3. 设定团队目标：团队目标，成员目标；4. 建立反馈机制；5. 培养团队精神。 团队沟通的策略 1、提问。2、倾听。 3、赞美。4、换位思考。5、充分授权。6、批评。7、与团队成员会谈。8、鼓励团队成员敞开心扉。 9、组织业余文化活动。10、带头示范。重点内容 危机沟通 在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。 根据发生危机的主体不同，危机可分为政府危机、企业危机和个人危机。 危机管理的步骤 1、成立危机沟通小组

10、。2、选定发言人。3、大力培训发言人。4、建立信息沟通规则。5、确认和了解公司的听众。6、预先演练。7、对危机进行评估。8、确定关键讯息。9、决定信息沟通方式。 10、安全渡过难关。 危机沟通中的障碍 1、缺乏危机沟通意识；2、封闭式组织文化；3、缺乏预警系统；4、不善倾听；5、提供虚假信息；6、缺乏应变能力 危机的五大沟通原则 1、要有人出面；2、第一时间做出反应；3、真诚关怀并提供事实；4、给予信心并展现实力；5、否认及傲慢为大忌。重点内容重点内容 新闻媒体对危机管理作用 1、帮助危机管理者传递信息；2、协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复；3、提高组织或个人的形象；4、为危机管理者提供

11、外脑；5、为危机管理者提供社会支持 新闻媒体对危机管理的不利影响 1、媒体可能成为危机的制造者；2、媒体可能是危机的促进者；3、媒体可能是危机管理的妨碍者 与媒体有效沟通的策略 1、与新闻界保持良好关系；2、判定沟通政策；3、做好充分准备；4、正确应答；5、把握时机；6、出言谨慎；7、掌握主动 （地点；时间；选择提问人）重点内容 跨文化沟通 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。 跨文化沟通的障碍 1、观念冲突；2、制度冲突；3、行为方式冲突 影响跨文化沟通的主要因素 1、价值观因素：价值观包括认知成分、情感成分和行为成分三部分。 2、不同的民族

12、文化价值观对跨文化沟通的影响 （1）年龄观念差异；（2) 时间观念差异；（3）自我观念差异；（4）成就观念差异。 3、行为取向因素：行为取向有三种：现状取向、发展取向和行动取向。 （1)行为和工作；（2)效率和实用性；（3)进步和变化 4、习俗 （1)交际习惯差异；（2)对动物、色彩、数字和节日的习俗差异重点内容 跨文化管理的策略 1、文化相容策略 （1）文化的平行相容策略。（2）隐去两者的主体文化，和平相容策略。 2、文化创新策略 3、文化规避策略 4、文化渗透策略 5、借助第三方文化策略 跨文化沟通的技巧 个人：了解文化差异；认同文化差异；融合文化差异；在行为上不断训练自己与不同文化背景的

13、人交往，锻炼自己的能力，尤其是倾听能力，确认听到的是对方真正的意思 企业：树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感；根据情况，进行适度的差别化管理；严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力；重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力；辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力重点内容 非语言沟通 指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。 非语言沟通的类型 身体动作；个人身体特征；副语言；空间利用；时间安排；物理环境 非语言沟通的特性 1、非语言沟通是较模糊的：非语言沟通所传达的讯息，可能较语言沟通模糊不清； 2、非语言沟通是连续不断的：人们的

14、非语言行为,是连续不断、随时随地都在进行的； 3、非语言沟通是多重管道同时进行的 4、人们比较相信非语言的讯息：根据研究发现,当他人的语言讯息与非语言讯息不一致时,人们比较相信非语言管道所传递的讯息。重点内容 常见形体语言 1、眼神暗示；2、形体暗示；3、空间暗示；4、音质暗示。 非语言沟通的功能 语言与非语言沟通是相互关连，而不是各自独立的。一般说来，非语言沟通主要有以下四种沟通功能：态度信息；心理信息；情绪信息；相关信息（反映个人偏好、权力地位及情绪变化等）。具体来说,非语言沟通具有重复、加强、补充、规范、矛盾、或取代语言沟通的功能重点内容 非语言沟通的途径 1、身体语言：指的是透过我们的

15、眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等行为传达的讯息。主要包括： （1）眼神注视：透过眼神注视的方向与时间长短,可以传达各种不同的讯息 眼神注视具有下列五种功能: 提供讯息；规范互动；表达亲密；执行控制；促进任务的达成。 （2）脸部表情 原始的情感表现；后天学习的影响；脸部回馈假设。 （3）肢体动作和姿势 象征行为；说明行为；情感表现；规范行为；改编行为。 （4）触摸行为：触摸行为可以分为各种不同的类型,每种类型具有不同的意义 功能性专门性触摸；友谊温暖触摸；性唤起触摸；社交礼貌性触摸。 2、副语言：指我们说话的方式,包括说话的频率、音调、音量、声音补白、质量等等重点内容 3、人际距离

16、：谈话时,互动双方所维持的距离,可以反应两人的关系。Hall(1959, 1966)经过长期的观察之後,将人际距离区分为四个区域，这四个区域分别为亲密距离、个人距离、社会距离、和公众距离。 4、时间行为：所谓时间行为,意指我们如何使用和组织时间、个人对时间的反应以及时间所传递的讯息。 个人如何安排时间,受到文化因素的影响 时间行为可以传达我们与他人的地位关系 通常,守时的重要性,会随著互动双方的地位高低,而有所不同 时间行为也能够传达喜欢的讯息典型例题解析 简答题 你如何理解这句话“当我已经将信息传递给他以后，我便完成了与他的沟通。” 答题要点： 1、沟通的概念 是人们在互动过程中，发送者通过

17、一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 二、沟通要素 1、沟通者；2、听众；3、信息；4、渠道；5、背景；6、沟通目标；7、反馈典型例题解析 案例分析 管理学家Coch和French曾经对男式服装生产企业arwood公司作了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略：1 向第一组工人解释将要进行的改革内容、意义、必要性，然后待其反馈；2 告诉第二组工人从现在存在的问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表制定新的标准和流程；3 要

18、求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，并要求团队合作。结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并敌对态度明显，40天内有17%人离职；第二组工人在14天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；第三组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17%的生产率，无人离职且对公司的忠诚度提高。问：为什么各组的工人反映不同？ 答案要点：在群体沟通中，员工的参与程度不同决定了群体沟通的效果典型例题解析 案例分析 某公司为了实现研究开发部门、制造部门、和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生

19、产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。在这个协调会上，总经理的总体目标、行动目标和沟通目标分别是什么？ 答案要点： 沟通者策略，即沟通主体为达到某一目标，通过自身的特点、身份背景、地位、素质等的分析，采取相应的策略去实现沟通的目标。 这种目标可分为三个层次：总体目标、行动目标和沟通目标。 总体目标：指沟通者期望实现的最根本结构； 行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤； 沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头涌起何种反应的期望。在这个协调会上，总经理的总体目标是为了实现公司内部部门之间的沟通；行动目标是要求各部门每隔一个月协调讨论一次；而沟通目标是要求各部门的负责人能够

20、了解各个部门之间工作的实际情况，并且让各个部门的负责人能够领会公司每个阶段的意图。典型例题分析 习题：沟通的要素包括（ ） A、沟通者 B、听众 C、渠道 D、背景 E、反馈 解析：沟通的过程包括七个要素：沟通者、听众、信息、渠道、背景、沟通目标、反馈。因此答案是ABCDE项。典型例题分析 习题：根据信息载体的不同，沟通可分为（ ）。 A、言语沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、非言语沟通 E、口头沟通 解析：根据信息载体的不同，沟通是可以分为言语沟通和非言语沟通两大类，因此正确答案是AD项。典型例题分析 习题：沟通渠道策略要注意的主要方面是（） A、书面沟通还是口头沟通渠道 B、正式还是

21、非正式沟通渠道 C、个体还是群体沟通渠道 D、语言沟通还是非语言沟通 E、面对面沟通还是网络沟通 解析：分析沟通渠道选择策略时，要注意三个方面：书面沟通还是口头沟通渠道，正式还是非正式沟通渠道，个体还是群体沟通渠道。因此正确答案是ABC项。典型例题分析 习题：管理沟通在公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构、沟通的时间要求、地点要求、内容要求、频率要求等等，进行明确、清晰的告示，要尽量避免含糊不清。这是管理沟通的（ ）原则。 A、公开性原则 B、适度性原则 C、明确性原则 D、同步性原则 解析：管理沟通在公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构、沟通的时间要求、地点要求、

22、内容要求、频率要求等等，进行明确、清晰的告示，要尽量避免含糊不清。这是明确性原则的基本要求，因此正确答案是C项。典型例题分析 习题：面谈作为一项沟通活动，所具有的特点包括（ ） A、目的性 B、计划性 C、控制性 D、双向性 E、延迟性 解析：面谈是至少两人或多人的沟通活动，具有目的性、计划性、控制性、双向性、和即时性等特征。因此正确答案是ABCD项。典型例题分析 习题：面谈中，有些技巧是可以提高面谈效果的，比如在提问方面（ ） A、问题的类型要掌握好 B、问题的节奏不要太快 C、内容的选择要恰当 D、问题的开放性要把握好 E、多提引导性的问题 解析：面谈中，提问的技巧包括：问题的类型、节奏、

23、内容的选择，多提开放性、引导性问题。这些可以提高面谈的效率和效果，因此正确答案是ABCDE项。典型例题分析 习题：以下不属于倾听过程中的障碍的是（ ）。 A、观点不同 B、偏见 C、环境干扰 D、表达能力太差 解析：倾听过程中的障碍比较多，比如观点不同；偏见；时间不足；急于发言；环境干扰；身体或情绪不佳；讲话速度与思考速度的差异等，因此正确答案是D项。典型例题分析 习题：口头表达的原则包括（ ）。 A、主题明确 B、语言简洁生动 C、注意语气和语调 D、严格准确，不能出错 E、善于倾听 解析：口头表达的原则很多，比如：主题明确、语言简洁生动、注意语气和语调、谨慎和留有余地、善于倾听。因此正确答

24、案是ABCE项。典型例题分析 习题：演讲的传达手段包括（ ）。 A、有声语言 B、态势语言 C、主体形象 D、公众距离 E、外表得体 解析：演讲的传达手段包括：有声语言、态势语言和主体形象。因此正确答案是ABC项。典型例题分析 习题：书面沟通与口头沟通相比，其优点包括（ ） A、适合传达复杂和困难的信息 B、在发送信息前可以进行细致地考虑和检查 C、易于复制和传播 D、成本较低 E、适合表达感觉和感情 解析：书面沟通与口头沟通相比，优点比较明显，如：适合传达复杂和困难的信息；在发送信息前可以进行细致地考虑和检查；可以进行回顾；便于存档保管以便日后查证；易于复制和传播，因此正确答案是ABC项。典

25、型例题分析 习题：要求充分发挥参会人员的主观能动性，使问题得以有效的解决，这属于（ ） A、报告会议 B、谈判会议 C、解决问题会议 D、发布会议 解析：要求充分发挥参会人员的主观能动性，使问题得以有效的解决，这是解决问题会议的主要目的，因此正确答案是C项。典型例题分析 习题：高效能团队的特征有（ ） A、清晰的目的 B、相关的技能 C、相互的信任 D、一致的承诺 E、良好的沟通 解析：高效能团队的主要特征包括：清晰的目的，相关的技能，相互的信任，一致的承诺，良好的沟通，谈判技能，恰当的领导，内部支持和外部支持等，因此正确答案是ABCDE项。典型例题分析 习题：团队沟通呈现和谐融洽型，这是团队

26、沟通（ ）阶段的特点。 A、形成期 B、凝聚期 C、激化期 D、成熟期 解析：团队发展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期四个阶段，各阶段有不同的沟通目标和沟通策略，而题中所说的正是激化期的特点，因此正确答案是C项。典型例题分析 习题：在沟通过程中，一是鼓励团队成员积极发言，二是让员工自我总结，最终给予一个赞美或表态式的结论。这是团队沟通中的（ ）策略。 A、提问 B、倾听 C、赞美 D、批评 解析：在沟通过程中，一是鼓励团队成员积极发言，二是让员工自我总结，最终给予一个赞美或表态式的结论。赞美使得团队中的成员对自己的“成就”非常满足，自尊心和自豪感都得到极大的加强。因此正确答案是C项。典型例题

27、分析 习题：危机沟通中，工具是有力的武器，以下属于这一武器的是（ ）。 A、记者招待会 B、在线服务 C、新闻稿 D、互联网 E、传真 解析：运用好沟通工具，对于有效解决危机有着关键的作用，这些有力的工具包括：新闻稿；记者招待会；在线服务；语音信箱；互联网、电话、传真等，因此正确答案是ABCDE项。典型例题分析 习题：在危机的管理过程中，存在很多意想不到的障碍，比如（ ） A、缺乏危机沟通意识； B、封闭式组织文化； C、缺乏预警系统； D、不善倾听； E、提供虚假信息； 解析：危机管理中的障碍包括：缺乏危机沟通意识；封闭式组织文化；缺乏预警系统；不善倾听；提供虚假信息；缺乏应变能力，因此正确答案是ABCDE项。典型例题分析 习题：与媒体沟通，一定要有技巧，可以采用的有（ ） A、与新闻界保持良好关系； B、判定沟通政策； C、做好充分准备； D、正确应答； E、把握时机； 解析：媒体是把双刃剑，沟通一定要讲技巧，可以采用的包括：与新闻界保持良好关系；判定沟通政策；做好充分准备；正确应答；把握时机；出言谨慎；掌握主动 （地点；时间；选择提问人），以求尽可能发挥媒体的积极作用，因此正确答案是ABCDE项。典型例题分析 习题：跨文化沟通的障碍包括（ ） A、观念冲突 B、制