《对客服务工作》测试题

1、第四单元 对客服务工作测试题一、填空（40分）1、服务的接受者是 ；服务必须以为核心。2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为 、 、 、 。3、客人到店前的迎客准备工作可分为三个环节，即 、 、 。4、客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和 、 四个环节。5、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。7、饭店的服务的质量是指 ,服务质量首先取决于 。8、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。9、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是 ，二是： ，它们是 的基础。10、客房部员工在从后台进入服

2、务区域之前，应先检查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，是为了 和 。11、在工作中服务员应做到“三轻”，即 、 、 。12、楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。13、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是 ，二是 。14、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。15、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。三、单项选择题（90分）（ ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_。A、真诚 B、讲效率 C、随时作好服务的准备 D、作好“可见”服务 （ ）2、对待集体的职业道德基本原则是_。A、坚持集体主义 B、

3、具备团结协作精神C、具备严格的组织纪律观念 D、爱护公共财物（ ）3、下列不符合客房服务员的言谈规范的是_。A、与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑B、不得偷听客人谈话 C、三人以上对话，应用相互都懂得语言D、与同事在客人面前可以说家乡话（ ）4、_是衡量饭店员工的最高道德准则。A、热爱本职工作 B、坚持集体主义 C、全心全意为客人服务D、遵守劳动纪律（ ）5、下列介绍房间设备的要求错误的是 。A、特殊设备一定介绍 B、一般设备不必介绍C、语言得体 D、详细具体（ ）、为了方便住客，客房服务中心实行_小时值班制。A、12 B、18 C、20 D、24（ ）、楼层服务台受_直接领导A、

4、楼层领班 B、楼层主管 C、客房部经理 D、总经理 （ ）、_负责客房服务的辅助工作。A、台班服务员 B、卫生班服务员 C、服务班服务员 D、客房服务员（ ）、客房服务中心的理想位置是_。A、与客房部经理办公室相通或相邻 B、远离客房部经理办公室C、为避免干扰单独设立 D、楼层不引人注意的角落 （ ）、客房服务中心的设置不需要的条件是_。A、较完备的现代化安全设施设备 B、客房内提供较全的服务项目C、建立独立的BP机呼叫系统 D、具备较高素质的管理人才 （ ）、下列哪项不属于楼层服务台形式的优点_。A、及时提供面对面的亲情服务 B、有利于做好楼层的安全保卫工作C、有利于调度和控制 D、有利于增

5、加饭店和客人之间的交流、沟通（ ）、国外饭店常采用的服务方式是_。A、台班服务 B、楼层服务 C、客房服务中心 D、综合性服务（ ）、卫生班服务员一般上_。A、早班 B、中班 C、晚班 D、白班（ ）、_是客人的第一需要A、安全 B、清洁 C、舒适 D、便宜（ ）、客人遗留物品的保存期一般为_A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年（ ）、为_客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作A、开放型 B、急燥型 C、寡言型 D、健谈型（ ）、以出售高档安静客房为主的客人类型是_A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型 （ ）、_客人的

6、心理具有要求价格合理、一视同仁的特点A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型（ ）、客人需要冰块时，应在_内送至房间A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 （ ）、托婴服务的收费一般是以_作为计量的起点A、1小时 B、3小时 C、6小时 D、1天 （ ）、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和_负责A、当地派出所B、饭店的服务人员 C、饭店的保安人员D、客人本人（ ）、根据饭店规定，访客要在晚上_离开饭店A、9:30 B、10:30 C、11:30 D、12:30 （ ）、会客服务的准备工作要在来访前约_作好所有准备A、2小时 B、1小时 C、半小时

7、D、10分钟 （ ）、饭店对客人的投诉一般由_负责A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部经理 （ ）2、有关资料表明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_A、10% B、20% C、30% D、40%（ ）、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_A、给予经济补偿 B、让座赠茶C、认真做好记录 D、对客人表示同情（ ）、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_A、客房清洁卫生不达标 B、服务员待客不一视同仁，不礼貌C、服务员动用客人物品 D、卫生间无热水（ ）8、为客人提供擦鞋服务时，将鞋篮放到（ ）待擦A 客人房中 B 工作间 C 走廊上 D 楼梯口（ ）9、对

8、老年旅游型的客人以推荐 客房为主。A、经济适用 B、豪华高档 C、高档安静 D中档安静（ ）30、对于恶意投诉情节十分严重者，应及时通知（ ），以维护酒店的正当利益。A、上级主管单位 B、公安局 C、当地派出所 D、法院三、多选题（40分）1、客人到店的应接工作有（ ）A 热情迎宾 B 引领客人入房C 介绍房间设施 D 端茶送水2、华侨客人一般有（ ）A 政府有关部门邀请会过的学者、教授等高级知识分子和著名学士B 华侨旅行社组织的旅游团客人C 兴办合资企业、参加贸易谈判和洽谈有关业务者D 自费探亲或治病疗养的客人3、客房服务中心的优点有（ ）A 减少人员编制，降低成本 B 有利于随机服务C 保

9、持客房区域安静 D 有利于统一调度和控制4、在客人面前，任何时候都不得有（ ）A 打喷嚏 B 伸懒腰 C 修指甲 D 哼歌曲5、做好物质准备包括（ ）A 布置好房间 B 备好开水 C 准备好客用品 D 表示欢迎6、 对待工作的职业道德基本要求是（ ）A 热爱本职工作 B 遵守劳动纪律 C 自洁自律 D 爱护公共财物7、旅游团客人的特点是（ ）A、人数较多，且成员之间的差异大 B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中 C、喜欢互相串门 D、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好 E、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感8、商务客人的特点是（ ）·4、什么是VIP客人？VIP客人的接待原则。5、处理客人投诉的程序和方法。6、客人物品丢失如何处理？7、客人遗落物品的处理。六、应变与案例（50分）1、 退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了，怎么办？2、 客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会怎么做？3、 小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打电话给303客人，