酒店前台理论考试试题

1、前厅部筹备期培训考试一：填空题(共36分，每空1分)1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有_间单间，_间标间，五种房型为： ST代表;ES代表;BR代表;SK（弋表;SP代表3.当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 (请用概括性回答)随意告诉给任何人。7. 接受预订时应询问的主要内容为： 并填写_ 单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10. 前台可受理的结账方式有： 11. 套房分别是和12. 接待员在交接班时应检查： 13. 请

2、写出人民币(640; 738)大写： 14. Overbooking 是指； OD是指;VC 是指; VD是指; OC 是指; No show 是指； Cancellation 是指；15. 客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16. 为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17. 给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。18. 储蓄卡又称为：。19. 行李寄存原则上只为： 客人提供服务。二：判断题(共26分,1题2分)1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的()2、客人在前台办理入住告知

3、认识总经理，可以给予折扣()3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询 ()4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 ()5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人 ()&如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可()7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开 ()8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同()9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房()10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期（）11、应尽量将老年

4、客人安排在离电梯远些的房内。 （）12、前厅部的工作区域主要分为接待。 （）13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（）三：单选题（共34分,1题2分）1、 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（）A、问候 B 、称呼 C 、操作 D 、应答2、 在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（）礼节A、称呼 B 、迎送 C 、应答 D 、问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、联系客人询问是否有访客来访B、请客人自行联系访客C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候？?？ D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住

5、客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。A、客房状况B 、客房预订C 、客人信息D 、住客资料5、 酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。A、尊重 B 、安全 C、公平 D、安静6 “客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系？?？ B、人格的不平等C、地位的不平等？?？D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中 的（）。A、周到B 、热情C、耐心D、礼貌8、对客服务中的质量标准通常称为（）。A、规定B、规范C、规矩D、规章9、 前台接待员在介绍房间价格时，

6、应多报几种价格给客人选择，一般采取（） 的房间报价方式。A.从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的（ ）A、仪态要求B、服饰要求C 、仪表要求 D、仪容要求11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应 （）。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B 、让客人等候C、不予理睬D、立即挂断电话12、 酒店7楼房间数是（）。A 28 间 B 、54 间 C 、27 间D 、53 间13、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应（）。A、不予理睬B、制止客人投诉，说明设备没问题C、向客人解释设备没

7、问题，同时介绍设备的使用方法D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法14、 签证中“访问签证”的代码是（）A D B 、F C 、X D 、L15. 外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）A、马来西亚 B、新加坡C 、日本 D 文莱16. 接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）A、铃声不得超过3声便拿起话筒B 、通话完毕后应在客人之前放下电话D接通后主动表明自己身份，问候D 、耐心倾听17. 英文缩写IDD是什么意思（）A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房三、问答题（共54分，每题6分）1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？答：2. 如何给客人介绍我们酒

8、店？答：3作为一个前厅部员工，你如何将服务做到极致？（可举例说明）答：4. 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：5. 客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜， 为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释？答：7. 有客人打电话找总经理怎么做？答: 8. 如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意，你应如何处理？答: 9. 请描述你未来2年内职业规划。答: 仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles