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文档简介

1、主讲教师主讲教师：苏庆玲苏庆玲电子商务与快递服务2电子商务快递服务质量的含义知识点：电子商务快递服务质量的含义知识点：电子商务快递服务质量的含义3明年计划电子商务快递服务质量的含义TOTAL案例1：郑小姐的烦恼郑小姐在某宝上购买了一些进口的零食，第二天收到了快递，打开后却发现其中饼干类比较酥脆的零食大多数都碎了，于是很生气地投诉了卖家。某天，郑小姐等电梯时，当电梯门一打开，十来个快递箱迎面扑来散落一地，快递人员用脚把落在电梯里的几个快件踢了出来。郑小姐这才意识到零食的事，很大可能是快递的问题。4明年计划电子商务快递服务质量的含义TOTAL案例2：林先生的遭遇林先生的生意是某宝卖电脑配件。某天，

2、林先生向客户寄出了一个价值一千多的电脑配件快递，两天后查询快递信息，信息上显示已签收。却在此时收到顾客的反映，问为什么两天过去还没收到快递。林先生致电快递公司，快递公司一口咬定快递已被签收。在经过几分钟的电话争执之后，快递公司反口说快递仍在公司仓库压着，并声称会尽快寄出。两天后，客户收到了快件，却因为物流问题给了林先生的网店差评5明年计划电子商务快递服务质量的含义一、一、传统服务质量的含义传统服务质量的含义 服务质量是顾客对服务的整体评价，是服务能够满足和潜在需求的特征和特性的综合，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的

3、连贯性程度。6明年计划电子商务快递服务质量的含义7明年计划电子商务快递服务质量的含义二、电子商务二、电子商务服务质量的含义服务质量的含义 电子商务快递服务质量：电子商务活动中实物商品快递配送环节的整体服务质量，是电子商务企业与快递企业相互配合、共同作用的结果 8明年计划电子商务快递服务质量的含义 其中电子商务服务质量包括：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。客户信任包括：诚信、善意、能力和可预测行为。客户忠诚包括：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。9明年计划电子商务快递服务质量的含义作业作业问卷星调查问卷，分析电子商务快递服务质量影响因素1、各小组拟定调查问卷，通过问卷星进行发放。2、通过分析总结影响电子商务快递服务质量的主要因素。10谢谢聆听谢谢聆听THANK Y

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