辉腾酒店前厅培训考试模拟试题及答案

1、-辉腾酒店前厅培训考试试题部门 姓名 得分 一、 单选择题（共25道题，每小题1分）1、辉腾酒店是几星级的酒店（ D ）A、一星级 B、二星级 C、三星级 D、四星级2、辉腾酒店的建筑面积是（ B ）平方米。A、17000 B、18000 C、19000 D、200003、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（ D ）。A仪态要求 B服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求4、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（ C ）礼节。A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候5、在接电话的时候，电话铃声响（ A ）声内接听。A、三声 B、四声 C、五声 D、六声6

2、、（ A ）是我们的宗旨。A、服务 B、微笑 C、敬礼 D、问候7、辉腾酒店的总经理是（ A ）。A、章超 B、李伟 C、李辉 D、钟8、辉腾酒店前台电话是（ B ）。A、5529995 B、5588555 C、5588111 D、55285559、辉腾酒店餐厅订餐电话（ D ）。A、5622555 B、5529997 C、5526555 D、558811110、辉腾酒店会议室费用为（ C ）天。A、大1800 中1100 小800. B、大2200 中1600 小1400C、大3600 中2200 小1600 D、大3200 中2800 小160011、辉腾酒店总统套房房号是（ C ）。A、

3、4666 B、7777 C、8888 D、999912、辉腾酒店豪华双人间是（ A ）。A、执行价298 会员价 268 B、执行价288 会员价258C、执行价 298 会员价258 D、执行价268 会员价22813、辉腾酒店餐厅最大的包间是（ B ）。A、9999 B、辉腾 C、888 D、11114、辉腾酒店KTV豪包最低消费是（ D ）。A、1888 B、1988 C、1998 D、198015、辉腾酒店客房 房间的代称是（ B ）。A、VD 脏房 VC已住 CO空房 B、OOO维修房 CO已住 VC空房C、OOO维修房 VD 空房 VC脏房 D、ZT 总统套房 PS 已住 VC 空

4、房16、辉腾酒店共有多少间客房（ C ）。A、168 B、165 C、158 D、15517、与宾客交谈时我们不近于 不远于（ C ）公分。A、近50 远80 B、近80 远 120 C、近 60 远 100 D、近 50 远 10018辉腾酒店上班时间是（ C ）。A、早 9:00-21:00 晚 21：00-09：00 B、早 08：30-20：30 晚 20：30-8：30C、早8：00-18：00 晚18：00-8：00 D、早：8：00-22：00 晚22：00-8：0019、前厅和房务中心每天要核对几次房态（ A ）。A、3次 B、5次 C、6次 D、4次20、辉腾酒店茶楼豪包的最

5、低消费是（ C ）。A、268 B、288 C、298 D、258 21、 当有寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的（ D ）。A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中22、 前厅部必须把住客、走客房、维修房、预定房等及时显示出来，这就是（A ）管理。 A、客房状况 B、客房预定 C、客人信息 D、住客资料23、 酒店员工不能向外泄漏住店客人的资料，主要是满足客人（ B ）的需要。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静24、 前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ A ）。A、 从高到

6、低 B、从低到高 C、从头到尾 D、都可以25、 前厅接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（ A ）。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候C、不予理睬 D、立即挂断电话2、 填空题（共12道题，每小题2分）1、辉腾酒店一共有客房 158 套，其中标间是 92 、单间是 55 、套房是 11 套。2、辉腾酒店餐厅可同时容纳 500 人就餐，其中酒店的特色是以 川菜 为主。3、火灾公安报警电话是 119 。4、十三楼会议室标价(全天)是 3600 元，半天是 1800 元，中会议室全天是 2200 元，半天是 1100 元，小会议室全天是 1600 元，半天是 800 元。5、

7、Welcome to our hotel的中文意思是 欢迎来到我们的酒店 。6、 女员工头发须 盘起 ，使用酒店统一 发结 ，发前不过 眉 ，发型美观大方。7、 女员工站立姿势要 端正 ，挺胸 抬头 ，脚后跟稍 并拢 ，前脚尖分成 60 度。8、 女员工引路时员工应走在宾客的 前面 ，并配以 手势 ，步速 适中 。9、 在岗位工作时不可以 哈欠 ，不打 饱嗝 ，不伸懒腰，不可 抽烟 ，不可吃东西，不挖耳鼻，不准剪指甲，不做任何与工作 无关 的事情。10、 微笑八字决 微笑 、 起立 、 问候 、 让路 。11、 三轻服务是 走路轻 、 操作轻 、 说话轻 。12、 服务礼貌十字文明用语 请 、

8、 您好 、谢谢 、 对不起 、 再见 。3、 简答题(共4题，每题5分）1、 请问每日十点是哪十点？解答： 微笑露一点， 说话轻一点， 嘴巴甜一点， 理由少一点， 脾气小一点， 度量大一点， 脑筋活一点， 行动快一点， 做事多一点， 效率高一点。2、 对客服务四项标准？解答： 1、 客人遇到时先微笑，然后有礼貌的问候。2、用友善、热情和礼貌地语气和客人说话。3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4、预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题。3、 处理投诉的程序和要点有哪些？答：1、认真倾听， 2、保持冷静 3、简要重复 4、弄清真相5、及时解决 6、善始善终 7、完善制度 8、尊重同情9

9、、做好记录4、简述前厅接待、收银开、退房操作程序？答：接待1、欢迎语 请客人出示身份证 2、报房间类型价格 3、认真为客人办理入住手续4、请客人交押金 5、制作房卡 6、介绍房间位置 7、通知房务中心收银：1、收取押金 2、记录存档 3、退房时通知房务中心 4、唱收唱付 5、明确客人消费并找零 6、祝福语5当酒店楼层发生火灾时，应如何自救逃生？答： 1、在可控制的火势中，可以组织员工自行扑火，如是不可控制火势，马上通知疏散客人，并通知酒店总经理，报告火势的大小、地点、燃烧物质等，并注意自身安全， 自救逃生：2、用可用的布草打湿覆盖在身上，捂住口鼻，低身逃跑，找就近的消防通道，4、 培训感言（1

10、8分 至少100字）培训感言2014年4月8日我正式加入了辉腾酒店，在辉腾酒店我参加了前期的很多培训，让我在这里学到了我一生中受益非浅的东西，包括对待人和事的态度、社交知识及工作经验,让我这个对酒店行业的蒙懂、无知，慢慢对这个行业有了兴趣、有了信心。经过了培训，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，觉得礼貌是一个人综合素质的集中反映，工作中更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。培训和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性，无论是酒店的管理人员还是服务员，这

11、些礼仪都是很重要的，但还需要具备良好的服务能力，尤其是语言，语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径、语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行，这些都是我在这酒店学习到的知识。 结束了培训的历程，竟有些留恋，主要是总经理的教诲、总监的指导，员工们工作积极、努力，平时和蔼可亲、甜美的微笑都让我感动有加。在此期间，我学会了细心、认真地去工作、学习，更学会了如何待人接物。非常感谢辉腾酒店给我这次机会，我将继续努力！五、对张总监的评价（8分，必答题）。评价：工作当中很认真，做事很稳重，具有很好的责任感，性格

12、很温和，说话很委婉，做事公平，是一个很好的领导班子！ 想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜 ,无论怎样，都是岁月最真的馈赠。待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷日常。暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。然后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的