员工激励促进整体服务提升

1、中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司目录目录1 项目思考项目思考 项目实施 项目效果 未来展望目录目录中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司项目思考项目思考2管理人员员工客户客户为根客户为根焦虑紧张愤怒沮丧悲伤痛苦也许是因为生活难过忧郁压力不快不自信挫折感也许是因为工作 在以客户为根的服务理念下，我们要求员工不断做好自身的服务，然而每一位员工都可能由于自身原因产生各种不良情绪，这样的不良情绪带到工作中必然会导致整体服务效能的下降，导致客户感知的下降。 如果不能及时疏导员工的不良情绪，提振士气，给我们工作带来的危害将是

2、不可估量的。中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司突破迷局突破迷局3通过客户感通过客户感知及满意度知及满意度好坏，评判好坏，评判激励工作成激励工作成效效 ，找到员，找到员工激励重点工激励重点客户层客户层管理层管理层充分重视充分重视员工激励员工激励对员工效对员工效能提升的能提升的作用，切作用，切实落地激实落地激励举措励举措 认同认同参与参与充分重视在员工管理过程中的激励作用激励对员工激励对员工管理、员工管理、员工工作效能提工作效能提升效果显现升效果显现并直接反应并直接反应在员工工作在员工工作中中员工层员工层 将激励理论与移动实际工作相结合，探索出一条全新的、

3、实际高效的员工激励途径。并持续作用于员工管理中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司目录目录4 项目思考 项目实施项目实施 项目效果 未来展望目录目录中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司项目思路项目思路理论支撑理论支撑5u马斯洛需求理论是激励理论中最为普遍应用的理论体系运用目标激励期望激励责任激励危机激励奖励激励文化建设u马斯洛需求理论五大需求层次：生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重的需求、自我实现的需求u马斯洛需求理论五大激励类型：目标激励、期望激励、责任激励、危机激励、奖励激励中国移动通信集团湖南有限公司株洲

4、分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司项目实施：单点打造项目实施：单点打造6火主心心主喜土主脾脾主思水主肾肾主恐木主肝肝主怒金主肺肺主悲 通过客服中心陈炼主任对马通过客服中心陈炼主任对马斯洛需求理论以及中国的五行理斯洛需求理论以及中国的五行理论深入研究，通过客服中心相关论深入研究，通过客服中心相关人员的讨论验证，确认了激励理人员的讨论验证，确认了激励理论五行应用模式。论五行应用模式。金主肺，肺主悲：通过有效的目金主肺，肺主悲：通过有效的目标设定及目标完成激励，避免员标设定及目标完成激励，避免员工的完不成任务的悲伤情绪蔓延工的完不成任务的悲伤情绪蔓延木主肝，肝主怒：通过有效期望木主肝，肝主

5、怒：通过有效期望激励手段让员工感受其重要性，激励手段让员工感受其重要性，避免员工由于心理落差产生愤怒避免员工由于心理落差产生愤怒水主肾，肾主恐：通过责任激励水主肾，肾主恐：通过责任激励手段让员工明确自身应承担的责手段让员工明确自身应承担的责任，减少员工对未知工作的恐惧任，减少员工对未知工作的恐惧土主脾，脾主思：通过奖励激励土主脾，脾主思：通过奖励激励手段激发员工的积极性，激发员手段激发员工的积极性，激发员工主动思考工作、改进工作热情工主动思考工作、改进工作热情火主心，心主喜：通过危机激励火主心，心主喜：通过危机激励手段引导员工始终保持危机心态手段引导员工始终保持危机心态而不由于取得了小成绩沾沾

6、自喜而不由于取得了小成绩沾沾自喜中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司项目实施：单点打造项目实施：单点打造7五行激励五行激励摧龙二十式摧龙二十式一个核心一个核心激励理论联系激励理论联系工作实际工作实际实际激励手段实际激励手段汇成体系汇成体系员工激员工激励机制励机制新道路新道路 以班组文化建设为核心，以目标激励、期望以班组文化建设为核心，以目标激励、期望激励、责任激励、危机激励、奖励激励五行激励、责任激励、危机激励、奖励激励五行激励维度展开，以摧龙二十式共二十类班组激励维度展开，以摧龙二十式共二十类班组可实现的激励手段为主要切入点。可实现的激励手段为主要切入

7、点。15201520激励模式激励模式1=1=要要5=5=我我2=2=爱爱0=0=你你要爱员工哦要爱员工哦中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司项目思路项目思路实施步骤实施步骤8 公司制定分三个阶段进行项目实施。由客户服务中心牵头组织及落地执行。探索出一套适合株洲移动管理实际的员工激励方法，并最终向株洲移动全区各基层班组推广。中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司条线孵化条线孵化9模式导入模式导入班组文化班组文化系统支撑系统支撑效果显现效果显现员工激励模式员工激励模式全面系统导入全面系统导入激励效果营业条激励效果营业条线

8、得以全面显现线得以全面显现形成各营业厅形成各营业厅特有班组文化特有班组文化全区全区13家自办营业厅导入统一激励模式家自办营业厅导入统一激励模式营业条线营业条线全面孵化全面孵化实现系统化支撑实现系统化支撑激励工作体系化激励工作体系化嵌入营业厅工作流程中的体系化实现嵌入营业厅工作流程中的体系化实现中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司裂变传播裂变传播10单厅实现营业实现裂变裂变裂变裂变裂变各区县公司代办班组大客户班组各职能部门其他班组通过各区县公司内部其他班组的裂变式传播，实现株洲移动员工激励模式全面导入。将全新的激励理念、激励方式、激励体系充分运用，形成各区

9、县公司各班组鲜明的班组文化。通过客户服务中心向公司其他职能部门的裂变式传播，实现新型员工激励体系在整个株洲移动都能得到充分发挥，最大限度的进行了内部潜力挖掘，为株洲移动服务营销整体工作迈上新台阶打下基础。中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司目录目录11 项目思考 项目实施 项目效果项目效果 未来展望目录目录中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司项目效果项目效果121 12 23 34 4态度转变态度转变行为转变行为转变效率提升效率提升服务提升服务提升5 5全面提升全面提升员工工作态度发生转变，思想积极，精神面貌焕然一

10、新作用到员工行为上就是由被动向主动服务转变员工主动性加强，服务效率得到明显提升服务效率提升带来了客户感知的极大提高服务促进营销，最终实现全面提升激励方式全面植入最终带来的效果是惊人的！激励方式全面植入最终带来的效果是惊人的！效果逐步显现，成果惊人！效果逐步显现，成果惊人！中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司目录目录13 项目思考 项目实施 项目效果 未来展望未来展望目录目录中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司中国移动通信集团湖南有限公司株洲分公司展望展望14 量质量质并重并重管理工作规范管理工作规范需要持续创新需要持续创新模式化建设是王道模式化建设是王道工作生活两手抓工作生活两手抓p员工激励不能是一种随性而员工激励不能是一种随性而为的管理，应该形成模式化，为的管理，应该形成模式化，通过固定模式的自动造血实现通过固定模式的自动造血实现持续的员工激励持续的员工激励p仅仅关注员工的工作表现是仅仅关注员工的工作表现是不够的，需要加强公司层面对不够的，需要加强公司层面对员工生活的关注、关心、关爱员工生活的关注、关心、关爱p员工激励首先是对各级管理人员工激励首先是对各级管理人员的一种规范与约束，只有以身员的一种规范与约束，只有以身作则、身先士卒才能