第一讲沟通过程

1、第一讲第一讲 沟通概述 第一节沟通的涵义第一节沟通的涵义第二节沟通的种类第二节沟通的种类本章教学内容本章教学内容 沟通的含义和要素沟通的含义和要素 沟通过程沟通过程本章重点本章重点本章难点本章难点开篇案例：玛丽一天的沟通活动清单开篇案例：玛丽一天的沟通活动清单 l听了两节管理学课程听了两节管理学课程l在沟通课上做了一个五分钟的即兴演讲在沟通课上做了一个五分钟的即兴演讲l与一个朋友喝咖啡与一个朋友喝咖啡l与男朋友在电话中交谈了一个小时与男朋友在电话中交谈了一个小时l在学校社团活动中与小组成员讨论工作计划在学校社团活动中与小组成员讨论工作计划l阅读和回复一周以来的电子邮件阅读和回复一周以来的电子邮

2、件l在网上与国外的一个朋友交谈在网上与国外的一个朋友交谈练习：我一天的沟通活动清单练习：我一天的沟通活动清单l列举出自己某一天沟通活动清单列举出自己某一天沟通活动清单l试着对各项活动做一个简单的评价试着对各项活动做一个简单的评价l发现有哪些问题了吗？发现有哪些问题了吗？为什么需要沟通为什么需要沟通?l沟通贯穿于我们生活的所有领域沟通贯穿于我们生活的所有领域l沟通是获取知识和信息的重要途径沟通是获取知识和信息的重要途径l沟通是人际关系的构成条件沟通是人际关系的构成条件l沟通是迈向成功的桥梁沟通是迈向成功的桥梁参考参考: :l 工商管理硕士就业指南工商管理硕士就业指南(1995(1995英文版英文

3、版) )经过对全经过对全球近千家企业管理人员调查分析显示球近千家企业管理人员调查分析显示: :在在十项才能指标中最为重要的三种能力为十项才能指标中最为重要的三种能力为分分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力能力. .参考参考l美国普林斯顿大学对美国普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析万份人事档案进行分析, ,结果显示导致个人成功的因素中结果显示导致个人成功的因素中, “, “专业技术专业技术”和和“经验只经验只”占占25%,25%,其余其余75%75%取决于良好的人际取决于良好的人际沟通沟通. .l哈佛就业指导小组的一项调查结果显示哈佛就业指导小组的

4、一项调查结果显示, ,在在500500名被解职的男女中名被解职的男女中, ,因人际沟通不良而导致工作因人际沟通不良而导致工作不称职者占不称职者占82%.82%. 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 余世维 博士沟通三沟通三“要素要素”l基本问题 心态（自私、自我、自大）l基本原理 关心（他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题等）l基本要求 主动（主动支援、主动反馈）教学目的教学目的l解释沟通的需要并把它与你的生活联系起来解释沟通的需要并把它与你的生活联系起来l对沟通进行定义并从过程角度对它进行解释对沟通进行定义并从过程角度对它进行解释l识别沟通的要素识别沟通的要素

5、l描述沟通的种类描述沟通的种类l讨论改进自己沟通技巧的方法讨论改进自己沟通技巧的方法第一节第一节 沟通的涵义沟通的涵义一、沟通的定义一、沟通的定义二、沟通过程二、沟通过程三、沟通的要素三、沟通的要素一、沟通的定义一、沟通的定义l我国古代沟通的本意是我国古代沟通的本意是 “ “开沟使开沟使两水相通两水相通”. .l信息社会沟通泛指信息社会沟通泛指“信息的沟通信息的沟通”. .l到目前为止到目前为止, ,关于沟通的定义可能关于沟通的定义可能有有150150多种多种. . 、 大英百科全书：沟通就是沟通就是“用任何方法、彼此交用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间换信息。即指一个人与另一

6、个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法换消息的方法。” 沟通就是沟通就是“文字、文句或消息之文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。交通，思想或意见之交换。”2、韦氏大词典韦氏大词典： 3 3、拉氏韦尔：、拉氏韦尔： 沟通就是沟通就是“什么人说什什么人说什么，由什么路线传至什么人，么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。达到什么结果。” ” 4、西蒙：、西蒙： 沟通沟通“可视为任何一种程序，借此程序，可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定的意见或前提，组织中的一

7、成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。传送给其他有关成员。” 5、美国管理人员训练协会：、美国管理人员训练协会： “沟通是人们进行的思想或情况交沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。的人际关系。”沟通就是沟通就是“在两个在两个或两个以上的人之间进或两个以上的人之间进行的在事实、意见和情行的在事实、意见和情感等方面的交流。感等方面的交流。”6 6、纽曼和萨默：、纽曼和萨默： 沟通概念的几种类型沟通概念的几种类型l共享说共享说: :沟通是传者和受者对信息的分享沟通是传者和受者对信息的分享l交流说交流说: :沟通是有来

8、有往的双向活动沟通是有来有往的双向活动l影响说影响说: :沟通是传者对受者施加影响的行为沟通是传者对受者施加影响的行为l符号说符号说: :沟通是符号沟通是符号( (或信息或信息) )的流动的流动我们的观点：我们的观点： 沟通是信息凭借一定的符号载体，沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。传递，并获取理解的过程。二、沟通过程二、沟通过程 沟通过程可以说是人们沟通过程可以说是人们分享信息、思想和情感的任分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包含何过程。这个过程不仅包含口头或书面语言，也包含形口头或书面语言，也

9、包含形体语言、个人习性和方式、体语言、个人习性和方式、物质环境物质环境即赋予信息含即赋予信息含义的任何东西义的任何东西。 沟通过程模型图沟通过程模型图 背景接受者发送者 思想思想1编码编码思想思想2译码译码躁声躁声通道通道反馈反馈三、沟通的要素三、沟通的要素（一）编码和译码（一）编码和译码（二）通道（渠道）（二）通道（渠道）（三）反馈（三）反馈（四）噪音（四）噪音（五）环境（背景）（五）环境（背景）（一）编码和译码（一）编码和译码l 编码是指信息的发送者将其意义符编码是指信息的发送者将其意义符号化，编成一定的语言符号或其他号化，编成一定的语言符号或其他非语言符号。非语言符号。l译码是指信息接收

10、者将符号化的信译码是指信息接收者将符号化的信息还原为思想并理解其意义。息还原为思想并理解其意义。 语言符号和非语言符号语言符号和非语言符号l语言符号中最基本的单位是表示事物或语言符号中最基本的单位是表示事物或情感等的词语情感等的词语 l非语言符号是我们不用词语进行沟通的非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式。如面部表情、手势、姿势、语调方式。如面部表情、手势、姿势、语调和仪表等。和仪表等。 完美沟通的要求完美沟通的要求编码之前和译码之后信息的意义要完全吻合即上编码之前和译码之后信息的意义要完全吻合即上图中的：思想图中的：思想1=1=思想思想2 2。 案例：新可乐的失败案例：新可乐的失败沟通是指

11、被理解的信息而非发出的信息。有很多时候信沟通是指被理解的信息而非发出的信息。有很多时候信息接收者所理解的信息也许与信息传递者想要表达的意思息接收者所理解的信息也许与信息传递者想要表达的意思几乎毫无关系。事实上，信息传递者往往不会意识到信息几乎毫无关系。事实上，信息传递者往往不会意识到信息接收者的理解不同于他想传递的内容，而接收者判断和理接收者的理解不同于他想传递的内容，而接收者判断和理解信息的倾向也是其无法控制的。二十世纪八十年代中期，解信息的倾向也是其无法控制的。二十世纪八十年代中期，可口可乐公司推出了可口可乐公司推出了“新可乐新可乐”希望得到顾客的认可。但希望得到顾客的认可。但事实上顾客的

12、反应是如此强烈的反对。公司不得不恢复了事实上顾客的反应是如此强烈的反对。公司不得不恢复了“经典可乐经典可乐”。新可乐失败了。新可乐失败了。编码和译码必须对称! 共同的经验范围共同的经验范围 甲方的经验背景 乙方的经验背景（二）通道（渠道）（二）通道（渠道）沟通信息所要经过的路线，即信沟通信息所要经过的路线，即信息在发送息在发送接收者之间得以传递的手接收者之间得以传递的手段或媒介物。段或媒介物。 在面对面的沟通中,渠道主要是声音和视觉:相互听和看. 选择沟通通道时需要注意：选择沟通通道时需要注意：1. 不同的信息内容要求选择不同的通道不同的信息内容要求选择不同的通道2. 可以根据需要同时选择两种

13、以上的通道可以根据需要同时选择两种以上的通道 例：产品推销人员如何利用例：产品推销人员如何利用多种媒介以增强说服力：多种媒介以增强说服力：l纸质媒介：说明书、销售记录、统计表纸质媒介：说明书、销售记录、统计表l视觉媒介：实物样品、模型、幻灯、多媒体视觉媒介：实物样品、模型、幻灯、多媒体l声音媒介：解说、电传声讯、录音带声音媒介：解说、电传声讯、录音带 l情境媒介：场所地点选择和布置、现场演示和情境媒介：场所地点选择和布置、现场演示和实验实验例：例：当你申请一个新的工作时当你申请一个新的工作时你可以借助申请表、个人简历等书面渠你可以借助申请表、个人简历等书面渠道和面谈时的口头通道传递信息，还可道

14、和面谈时的口头通道传递信息，还可以利用一些非语言信号传递一种明确的以利用一些非语言信号传递一种明确的信息：有力的握手（接触）、职业装信息：有力的握手（接触）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音），这（视觉）以及尊重的语气（声音），这里的身体接触、视觉和声音都是传递非里的身体接触、视觉和声音都是传递非语言信息的很好的渠道。语言信息的很好的渠道。 （三）反馈（三）反馈反馈是发送反馈是发送接收者之间的接收者之间的相互反应。相互反应。 关于反馈关于反馈l反馈是沟通系统的核心反馈是沟通系统的核心:它能让沟通的参与者知道并了解思想和情感是否按他们计划的方式来分享l人际沟通和人际沟通和面对面的沟通有着最大的

15、面对面的沟通有着最大的反馈机会：反馈机会：交流越直接且交流中包含的交流越直接且交流中包含的人越少，反馈的机会越大人越少，反馈的机会越大（四）噪音（四）噪音指阻止理解和准确指阻止理解和准确解释信息的障碍。或者解释信息的障碍。或者说是妨碍信息沟通的任说是妨碍信息沟通的任何因素，它几乎存在于何因素，它几乎存在于信息沟通的全过程。信息沟通的全过程。 典型的噪音类型典型的噪音类型l外部噪音外部噪音l内部噪音内部噪音l语意噪音语意噪音外部噪音：外部噪音：l来自于环境，它阻碍接收或来自于环境，它阻碍接收或理解信息，也可能影响信息理解信息，也可能影响信息的发送。的发送。内部噪音：内部噪音：l发生在沟通者的头脑

16、中。主要是沟通者的思发生在沟通者的头脑中。主要是沟通者的思想和情感集中在沟通以外的事情上，或者来想和情感集中在沟通以外的事情上，或者来自于沟通者自身的一些信念或偏见。自于沟通者自身的一些信念或偏见。 语意噪音语意噪音： 主要是由于人们对词语情感上的主要是由于人们对词语情感上的反应而引起的。如贬抑或冒犯性的词反应而引起的。如贬抑或冒犯性的词语所引起的抵制等。语所引起的抵制等。另一种噪音分类另一种噪音分类l信息发出者因素：信息发出者因素：表达能力不佳、知识经验表达能力不佳、知识经验局限、形象不好等局限、形象不好等l通道因素：通道因素：信息遗失、外界干扰、物质条件限信息遗失、外界干扰、物质条件限制、

17、媒介选择不当等制、媒介选择不当等l信息接收者因素：信息接收者因素：选择性知觉、过滤、译码选择性知觉、过滤、译码和编码偏差、信息过量等和编码偏差、信息过量等 （五）环境（五）环境 (背景背景)l环境主要是指沟通发生的地点和情境。环境主要是指沟通发生的地点和情境。l环境对沟通会产生很大的影响。在很多环境对沟通会产生很大的影响。在很多情况下环境不同，沟通的内容、过程和情况下环境不同，沟通的内容、过程和结果都会发生很大的变化。结果都会发生很大的变化。环境（背景）的作用：环境（背景）的作用：研究表明研究表明, ,在社交场合在社交场合, ,丈丈夫在妻子在场时夫在妻子在场时, ,与异性保持与异性保持的距离更

18、大的距离更大, ,表情也更冷淡表情也更冷淡, ,整整个沟通过程变得更加短暂而仓个沟通过程变得更加短暂而仓促促. .背景的构成因素背景的构成因素:l心理背景心理背景: :沟通双方的情绪和态度沟通双方的情绪和态度l物理背景物理背景: :沟通发生的场所沟通发生的场所l社会背景社会背景: :沟通双方的社会角色关系沟通双方的社会角色关系l文化背景文化背景: :沟通者较稳定的价值取向思维沟通者较稳定的价值取向思维模式心理结构的总和模式心理结构的总和小参考：有效沟通小参考：有效沟通l系统思考系统思考, ,充分准备充分准备l沟通要因人制宜沟通要因人制宜l充分运用反馈充分运用反馈l积极倾听积极倾听l调整心态调整

19、心态l注意非语言信息注意非语言信息第二节第二节 沟通的种类沟通的种类一、自身内沟通一、自身内沟通二、人际沟通二、人际沟通三、小组中的沟通三、小组中的沟通四、公共场合的沟通四、公共场合的沟通五、跨文化沟通五、跨文化沟通一一、自身内沟通自身内沟通自身内沟通是发生在我们自身内部自身内沟通是发生在我们自身内部的沟通，他包括思想、情感和我们看待的沟通，他包括思想、情感和我们看待自己的方式。自己的方式。 自身内沟通示意图自身内沟通示意图你的外表和生理你的外表和生理以及心理状态以及心理状态健康健康良好的心境良好的心境整齐整齐干净干净时尚等时尚等你的社会特征你的社会特征决断决断热情热情有激情等有激情等你所拥有

20、的天分你所拥有的天分艺术艺术运动运动协作协作演说等演说等你的情绪和情感你的情绪和情感幽默幽默气愤气愤恨恨爱爱满足等满足等你的社会角色你的社会角色父母父母家庭供养者家庭供养者社区领导社区领导专业人员等专业人员等你的强烈信念你的强烈信念宗教信仰宗教信仰对成功的信仰对成功的信仰爱国主义信仰爱国主义信仰对家庭的信仰对家庭的信仰教育信仰教育信仰 你的智力水平你的智力水平逻辑性逻辑性反应能力反应能力认真程度认真程度思想性等思想性等你自己你自己你所说你所说的的你所想你所想的的你所感你所感的的你怎样你怎样自我概念(自我意识）l自我概念是指我们如何看待和感受自己自我概念是指我们如何看待和感受自己. .l自我概念

21、不是孤立存在于个人内心的，它来自我概念不是孤立存在于个人内心的，它来自于我们与他人的沟通，以及他人对我们的自于我们与他人的沟通，以及他人对我们的感觉如何感觉如何. .l自我概念与我们生活的环境紧密相关自我概念与我们生活的环境紧密相关, ,以我们以我们所处的文化和团体的价值观为基础所处的文化和团体的价值观为基础. . n反映评价反映评价 社会比较社会比较 自我感觉自我感觉 二、人际沟通二、人际沟通人际沟通是指在一对一的基人际沟通是指在一对一的基础上进行的沟通，通常是在非正础上进行的沟通，通常是在非正式、不规则的环境中进行的。式、不规则的环境中进行的。 除非我们进行人际沟通除非我们进行人际沟通,否

22、则就不能生存否则就不能生存l使我们在社会中发挥重要作用并维持我们使我们在社会中发挥重要作用并维持我们工作和生活中重要的相互关系工作和生活中重要的相互关系l构成我们道德规范的基础构成我们道德规范的基础l身心健康的重要保证身心健康的重要保证人际关系对健康的重要性人际关系对健康的重要性 l一项研究显示一项研究显示, ,缺乏与他人的接触使生病和死亡缺乏与他人的接触使生病和死亡的机会加倍的机会加倍; ;l在一项对大学宿舍室友研究中在一项对大学宿舍室友研究中, ,室友相互之间越室友相互之间越不喜欢不喜欢, ,就越有可能去看医生和得伤风感冒就越有可能去看医生和得伤风感冒; ;l隔绝对男人比对女人的影响更大隔

23、绝对男人比对女人的影响更大, ,没有亲密社会没有亲密社会联系的男人早逝的可能性是有亲密社会联系的联系的男人早逝的可能性是有亲密社会联系的男人的男人的2323倍倍. .三、小组中的沟通三、小组中的沟通小组中的沟通发生在小组中的沟通发生在少数人员聚集在一起解决少数人员聚集在一起解决某个问题时。小组必须足某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有够小，以便小组成员都有机会与其他成员相互影响。机会与其他成员相互影响。四、公共场合的沟通四、公共场合的沟通 在公共场合的沟通中，发送在公共场合的沟通中，发送接接收者（演说者）向听众发送发送一种高收者（演说者）向听众发送发送一种高度结构化的信息（发表演说）。

24、度结构化的信息（发表演说）。五、跨文化沟通五、跨文化沟通所谓跨文化沟通，就是指来自两个或所谓跨文化沟通，就是指来自两个或两个以上不同文化背景的人之间进行的沟两个以上不同文化背景的人之间进行的沟通活动。通活动。 沟通中的文化和亚文化沟通中的文化和亚文化l文化：通常是指共有一套规范、价值观和象文化：通常是指共有一套规范、价值观和象征以及相同的风俗习惯的一群人征以及相同的风俗习惯的一群人l亚文化：是指那些不仅是一个较大的文化群亚文化：是指那些不仅是一个较大的文化群体的一部分，而且也属于一个拥有不同的价体的一部分，而且也属于一个拥有不同的价值观、态度和信念的较小群体的人们值观、态度和信念的较小群体的人们 案例：文化比较案例：文化比较某男邀某女共进