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文档简介

1、办公室来客接待管理流程第一条为规范集团公司来客、 来电、来函管理，特制订本流程。第二条来客接待（一）接待人员在遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系，并请来客填写来宾登记卡。（二）根据来宾填写的登记卡， 由前台接待人员与相关部室电话对接，同时，为来宾指明楼层及办公室房间号。（三）来宾要访问副总裁以上领导， 则由前台接待人员与集团办公室对接，请来宾在秘书室稍事等候，由秘书通告总裁或副总裁，接见来宾。（四）遇来宾要访问的副总裁以上领导外出，或遇领导在会议中或其他特殊情况，不便接待来宾时，

2、由秘书向来宾说明缘由，并有请来宾在联络单上填写个人信息及联系方式等，在领导方便的时候， 由秘书通知来宾，再次来访。（五）来宾来访结束后，由接待人员或秘书将来宾送在电梯处，并欢迎来宾再次来访。第三条来电管理（一）电话铃声在响第二声到第三声之间必须要接起来。 接电话中，要勤说“请问” 、“对不起”、“请 稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。（二）接待人员在接听电话时要使用规范用语。 接起电话使用规范用语：“您好！亿利资源集团公司，请问您找哪位？” 。在通话结束后，“谢谢您的来电，我们会尽快答复，祝您工作愉快！再见！ ”（三）来电为一般事项，由接待人员电话告知相关部门即可。对要求转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上告知。（四）来电为重要事项， 则由接待人员要将来电内容填写电话接听单，转集团办公室，由集团办公室转报相关领导批示，回复来电。电话接听单要求编号、存档。（五）如果来电要求知道领导电话，对方知道领导姓名，但不知道电话，就要礼貌地询问， 对方是谁、哪个单位，或可直接转办公室。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾， 或者转到相关部门处理。第四章来函管理（一）接待人员要将所有来函登记。（二）一般函件要及时通知函件接收人领取， 函件一般要求本人领取，函件接收人或他人代为领取

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